Ingaggia più clienti con le tecniche del Customer Relationship Management per il mondo retail

1. Ingaggia più clienti con le
tecniche del Customer
Relationship Management
per il mondo retail
Davide Gazzotti
Marketing strategist @ Clickode srl
Bologna, 10 giugno 2016

2. Chi siamo
 Clickode è un IT solution provider attivo in Italia e in MEA.
 Abbiamo esperienza di miglioramento del business in grandi
imprese, in PMI, ma anche in Micro imprese e nel Retail.
 A partire da una prima referenza internazionale, ci occupiamo di
implementare strumenti di innovazione digitale snelli ed efficaci.
Clickode srl
Via Zanotti 1B, 40137 Bologna
www.clickode.it

3. Agenda intervento
 Il proprio brand è solo l’inizio.
 Perchè Customer Relationship Management.
 Tramite Esperienza pratiche e non solo best practices vedremo:
 L’importanza di una visione d’insieme sincronizzata delle attività commerciali
e marketing
 Come tenere in contatto i propri clienti con il mobile internet
 Come ingaggiare nuovi clienti in-store o di passaggio

4.  Avere a disposizione un catalogo prodotti e servizi di qualità e
convenienti non è più garanzia del successo di un’impresa.
 Dalla soddisfazione del cliente dipende il successo di un business.
Il proprio Brand è solo l’inizio

5.  Il consumatore è diventato digitale
 Mobile internet  Digital life 24/7
 e-commerce in costante crescita
 Importanza della comunicazione
 Solo migliorando l’esperienza d’acquisto dei clienti è possibile
distinguersi dalla concorrenza («bricks and mortar» ed e-commerce)
Il proprio Brand è solo l’inizio

6. CRM
 Non è una tecnologia, ma porre il cliente al centro del business.
 Una soluzione di CRM crea automazione di:
 attività marketing
 attività commerciali
 supporto clienti

7. CRM in azienda
 Implementare un cambiamento in ottica CRM portando al centro la
Customer View è un obiettivo a tre dimensioni:
 Occorre Cultura d’Impresa prima e
tecnologia poi
Strategica
Organizzativa
Tecnologica
Tecnologia
Cultura
d’Impresa

8.  L’innovazione digitale avvicina
micro-imprese e retailer al CRM
Trasformazione digitale a portata di mano
 Online e in-store:
 Digital Marketing
 App mobile
 Digital display
 Free Wi-Fi
 Cloud CRM

9. Esperienza: catena negozi fashion - I
 Catena di 5 negozi controllata da un grande brand italiano.
 Prima richiesta: un gestionale in cloud per effettuare qualsiasi
operazione da qualsiasi browser, facilmente personalizzabile ed
intergrabile con altri sistemi, conveniente rispetto ai grandi nomi.

10.  Ne 2015 la proprietà ha voluta lanciare nuovi prodotti ma si è accorta
non si conoscevano i clienti e non si potevano effettuare operazioni
mirate: serve il CRM
Esperienza: catena negozi fashion - II
 Seconda richiesta: un e-commerce
 Prodotti secondari  richiesta economia
 Soluzione built-in nel gestionale!

11. Esperienza: catena negozi fashion - III
 Cosa abbiamo fatto
 Analisi della situazione
 Piano marketing
 Nuova comunicazione
 Migliori processi interni di pre- e post-vendita
 Attivato un sistema CRM
 Funzioni attivate nel CRM
 Aggregazione di tutti i contatti commerciali dai vari shop e canali (Contact center)
 Profilazione clienti in base a categorie di acquisti, spesa, tempo sostituzione, etc
 Segmentazione dei target per campagne mirate
 Marketing automation:
 Campagne advertising/promozioni offline
 Email marketing
 Campagne advertising/promozioni web e social
 Service automation:
 Supporto post-vendita
 Gestione resi

12. Esperienza: catena negozi fashion - IV
 Cosa abbiamo ottenuto dopo 1 anno di lavoro CRM:
 Aumento del fatturato del 20%
 Aumento del fatturato sulle nuove collezioni del 64%
 Aumento del fatturato medio per cliente
 Migliore fidelizzazione dei clienti

13.  Hotel 4 stelle in area industriale del nord Italia, presso la fiera.
 Prima richiesta: una piattaforma free internet per gli ospiti
con autenticazione per sicurezza IT.
Internet Router smartWiFi Switch + PoE …. Access
gateway Point
Esperienza: Hotel **** - I
Controller
 Social login: un generatore di ulteriori contatti qualificati!

14. Esperienza: Hotel **** - II
 Sicurezza, lista contatti qualificati, più like/followers, migliore
esperienza utente

15.  Problematiche:
 forte stagionalità in relazione alle fiere (in crisi dal 2009)
 difficoltà nella diversificazione dei servizi (conferenze, intrattenimento, spa, etc)
 non efficacia della comunicazione delle promozioni in relazione al
posizionamento ****
 dati del gestionale separati dal marketing digitale, con nessuna profilazione o
segmentazione possibile per le attività già in corso di digital marketing; dati in:
 Gestionale Hotel
 Email marketing gestita in-house
 …e ora anche Social login Wi-Fi
Esperienza: Hotel **** - III
 Invece di abbassare i costi rischiando di perdere in qualità dei
servizi e in clientela acquisita, la proprietà ha deciso di:
 Rianalizzare situazione e stagionalità
 Pianificare nuove attività marketing integrate per il cross-selling di servizi
 Creare una App mobile in vece di polverose fidelity card
 Attivare una piattaforma CRM per campagne mobile (push
istantanei) e DEM con target precisi

16. Esperienza: Hotel **** - IV
 Fidelity card
 Catalogo servizi
 Piatti del giorno
 Promozioni istantanee
(PUSH) in base alla
Localizzazione del
cliente
 Calendario eventi
 ….

17.  Architettura:
Esperienza: Hotel **** - V
 Risultati dopo 365gg:
 Aumento del fatturato annuale del 18%
 Aumento 35% fatturato nei periodi di crisi stagionale
 Aumento del 40% degli altri servizi (conferenze, spa…)
 Aumento efficacia promozioni
 Aumento fidelizzazione clienti

18. GRAZIE DELL’ATTENZIONE
davide.gazzotti@clickode.it