Comunicazione personalizzata: Marketing Automation e CRM

1. Comunicazione
personalizzata:
Marketing Automation e CRM

2. Ciao!
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Sono Giulia Verzeletti, Digital Project Manager
per progetti di Marketing Automation.
Mi occupo di seguire i progetti sin dalle fasi
embrionali, guidando il cliente nel
raggiungimento degli obiettivi prefissati.

3. Perché è importante
conoscere il
pubblico
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4. ESPERIENZA
Oggi più che mai, costruire una esperienza
del cliente positiva, guidare i clienti, dalla
scoperta del brand, fino alla fase di acquisto
e a quella di passaparola è fondamentale
per qualsiasi business.
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CONOSCENZA
Poche aziende conoscono bene i propri clienti
o si preoccupano di farlo in modo strutturato e
continuativo, perché sono concentrate sul
prodotto/servizio, nella vendita e nella ricerca
di nuovi clienti.

5. Uno dei problemi più diffusi di chi fa marketing è
la credenza sbagliata che il marketing debba
essere rivolto a tutti senza distinzione.
La maggior parte delle aziende non ha idea a chi
dedicare i propri prodotti e servizi e pensa
erroneamente che a più persone si rivolge,
maggiore è la probabilità di fare business e
quindi profitto.
SETACCIARE
Il marketing ha il compito di attrarre
potenziali clienti interessati ai tuoi
prodotti/servizi, ma soprattutto è utile
per scartare le persone che non sono
in target.
NON SIAMO PER TUTTI!
Conoscere per scartare
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6. CRM
Mettere il contatto al
centro
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7. CRM = STRUMENTO
Software per la gestione dei processi
aziendali che permettono di aggregare una
serie di dati relativi ai propri contatti,
attribuendo al singolo contatto le sue
caratteristiche specifiche.
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CRM = APPROCCIO
Significa mettere il cliente al centro delle
strategie di marketing. Le attività non devono
più essere focalizzate sul prodotto ma sul
problema che il prodotto o servizio risolvono
per il pubblico di riferimento.

8. Situazione tipica
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● Il mercato è sempre più veloce
● I contatti aziendali, quando sono
organizzati, sono nelle agende dei
commerciali
● I commerciali (giustamente) si
concentrano sui lead più facili
ignorando quelli che “sembrano” più
difficili
● L’azienda non è in grado di calcolare
il ritorno degli investimenti
pubblicitari

9. Carta d’identità… ma non solo!
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IL PASSAPORTO
Oltre ad immagazzinare dati anagrafici,
possiamo tenere traccia del percorso
compiuto dagli utenti nel nostro hub:
● Interazione con e-mail
● Utilizzo della chat
● Pagine visualizzate
● Telefonate
● Azioni social

10. Cosa significa
comunicazione
personalizzata?
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11. 3 CONTACT CARD
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12. Diminuisce le
probabilità di
perdere un
potenziale cliente
Contribuisce al
raggiungimento
della conversione
da lead a cliente
Aumenta la
fidelizzazione dei
clienti
Mantiene viva
l’attenzione del
pubblico
Perché
è così
importante?
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13. Come possiamo
impostare i lavori?
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14. Un processo in 3 fasi
FASE 1
MONITORAGGIO Lorem ipsum
dolor sit amet
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FASE 2
SEGMENTAZIONE
FASE 3
AUTOMAZIONE

15. Monitorare un contatto all’interno del nostro
hub significa ottenere moltissime informazioni sui
suoi interessi.
Possiamo ottenere informazioni:
● chiedendole direttamente (contact form)
● analizzando i comportamenti
DIGITAL BODY LANGUAGE
È l’insieme delle attività che un utente
svolge online e che possiamo
monitorare:
● pageview
● scrolling
● interazione email
MONITORAGGIO
Come otteniamo le informazioni?
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16. Seguire le orme dell’utente… e poi?

17. Raccogliere i dati tramite il monitoraggio dei
comportamenti non è sufficiente a
personalizzare la comunicazione.
È necessario clusterizzare il database in
gruppi omogenei sulla base di determinate
caratteristiche.
SEGMENTARE O PROFILARE?
La profilazione è propedeutica alla
segmentazione:
1. analisi ed elaborazione di dati
relativi a utenti o clienti
2. al fine di suddividere l’utenza in
gruppi omogenei di
comportamento
SEGMENTAZIONE
Come utilizziamo i dati raccolti?
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18. UN ESEMPIO PRATICO
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19. Per profilare
correttamente è
necessario studiare
il pubblico di
riferimento
È importante
trovare le
caratteristiche
comuni
Ogni progetto è
diverso, non esiste
una profilazione
universale
Studiare il
proprio
pubblico
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20. Due esempi di profilazione
E-commerce giocattoli
● Genere
● Età
● Tipologia di contatto
● Compleanno
E-commerce alimentare
● Allergie & Intolleranze
● Nucleo Familiare
● Tipologie prodotto preferite
● Compleanno
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21. Lead Tagging
Un metodo per suddividere la
lista sulla base delle
informazioni ottenute tramite la
profilazione dei contatti.
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● Etichette assegnate ai contatti per segmentare
la lista.
● Ogni tag rappresenta una caratteristica del
lead o cliente.
● Suddividono la lista in gruppi di utenti aventi le
stesse caratteristiche.

22. Come attribuire tag
Un esempio concreto di come il
monitoraggio si traduce in Lead
Tagging e segmentazione della
lista.
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23. Assegnazione di
punteggi
Non sempre gli utenti sono pronti ad
acquistare subito. Rispettare i loro
tempi è un ottimo modo di migliorare
la relazione con loro senza rischiare
di essere troppo precipitosi.
Non solo: i punteggi aiutano a
premiare anche chi è fidelizzato con
sconti e programmi dedicati.
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25. Diverse temperature
LEAD
FREDDO Lorem ipsum
dolor sit amet
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LEAD
TIEPIDO
LEAD
CALDO

26. Monitorare i comportamenti degli utenti, profilarli
e segmentare il database in base a
caratteristiche e engagement è solo il primo
passo per rendere un’esperienza unica e
automatica.
MARKETING
AUTOMATION
La Marketing Automation è un
insieme di strumenti che sono al
servizio delle strategie di marketing di
un’azienda e consentono di
automatizzare e ottimizzare
comunicazioni multicanale in modo
rilevante e personalizzato.
AUTOMAZIONE
Come creare esperienze uniche
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27. Adattarsi al pubblico
di riferimento
risolvendo problemi
Focalizzarsi sugli
interessi degli
utenti senza
sparare nel
mucchio
Rispettare le
tempistiche
decisionali senza
perdere il contatto
Comunicazione
su misura
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Diventare
consiglieri
autorevoli e
fidelizzare il
database

30. Modulo RFM per E-Commerce
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● RECENCY
● FREQUENCY
● MONETARY

31. Programmi fedeltà
esclusivi e dinamici
Coupon di
riattivazione dei
clienti dormienti
Up-sell e cross-sell
per aumentare il
valore del carrello
A ognuno la sua
esperienza
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Gestione dinamica
dei segmenti

32. Perché prendersi cura
dei clienti?
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33. Acquisire un nuovo cliente costa fino a 10
volte in più rispetto a mantenere uno
acquisito.
Grazie alla conoscenza dettagliata dei clienti,
è possibile costruire una relazione e
comunicare
con il cliente in modo puntuale, rilevante e
personalizzato.
RIMANERE
PRESENTI
Spesso con poche azioni mirate è
possibile ricordare ai clienti che
esistiamo e incoraggiarli al riacquisto.
IL VALORE DEL CLIENTE
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34. Alleati perfetti
CRM
● Gestione dei contatti
● Informazioni riunite
● Aggiornamento dinamico
Marketing Automation
● Monitora
● Segmenta
● Automatizza
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35. Scrivo cose,
vedo gente
libroima.it
per conoscere meglio
la Marketing
Automation
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36. CI SONO DOMANDE?
giulia.verzeletti@7hype.it
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Grazie