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Smau Torino 2016 - Paolo Fabrizio

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Social Customer Service: sfrutta il servizio clienti digitale come leva di marketing

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Smau Torino 2016 - Paolo Fabrizio

  1. 1. Social Customer Service: sfrutta il servizio clienti digitale come leva di marketing Paolo Fabrizio I @Pfabr
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  4. 4. Paolo Fabrizio I @Pfabr L'evoluzione dei canali nel servizio clienti
  5. 5. Paolo Fabrizio I @Pfabr Il servizio clienti PRIMA dei social network
  6. 6. Paolo Fabrizio I @Pfabr Con i social network = conversazioni PUBBLICHE
  7. 7. 24 x 7 x 365 PASSAPAROLA ONLINE
  8. 8. Paolo Fabrizio I @Pfabr PEOPLE TRUST PEOPLE
  9. 9. Paolo Fabrizio I @Pfabr Consumatori sempre più social ed ESIGENTI
  10. 10. Paolo Fabrizio I @Pfabr L'identikit del cliente social
  11. 11. Paolo Fabrizio I @Pfabr SOCIAL > MOBILE > REAL-TIME
  12. 12. Paolo Fabrizio I @Pfabr La scelta dei canali dedicati al servizio clienti
  13. 13. Paolo Fabrizio I @Pfabr [Case study] Self-service: il cliente preleva informazioni
  14. 14. Paolo Fabrizio I @Pfabr Social Customer Service: l'improvvisazione non paga
  15. 15. Paolo Fabrizio I @Pfabr Social Customer Service: risposta rapida e risolutiva
  16. 16. Paolo Fabrizio I @Pfabr [Case study] Il Social Customer Service di KLM Servizio 24x7x365 200 assistenti clienti dedicati Risposte in 13 lingue Circa 100.000 conversazioni gestite online ogni settimana Media 80% CSAT (costante) Tempo media risposta < 60 minuti
  17. 17. Paolo Fabrizio I @Pfabr Conversazioni online vs. telefonate
  18. 18. Paolo Fabrizio I @Pfabr Il servizio clienti digitale: un'opportunità strategica
  19. 19. Paolo Fabrizio I @Pfabr
  20. 20. Paolo Fabrizio I @Pfabr
  21. 21. Paolo Fabrizio I @Pfabr La customer experience come magnete
  22. 22. Paolo Fabrizio I @Pfabr Le conseguenze di servizio clienti di scarsa qualità
  23. 23. Paolo Fabrizio I @Pfabr Social Customer Service: 6 obiettivi strategici
  24. 24. Paolo Fabrizio I @Pfabr I benefici di un programma di SCS integrato
  25. 25. Paolo Fabrizio I @Pfabr 4 Motivi per puntare sul servizio clienti digitale
  26. 26. Paolo Fabrizio I @Pfabr L'itinerario del cliente è OMNI-CANALE
  27. 27. Paolo Fabrizio I @Pfabr Il servizio clienti NON è più solo 'post-vendita'
  28. 28. Paolo Fabrizio I @Pfabr Servizio clienti digitale "L'importo che investi in pubblicità è inversamente proporzionale alla qualità del tuo servizio clienti" - Jay Baer
  29. 29. Paolo Fabrizio I @Pfabr Contatti:

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