Evolution von
Social Support zu
Customer Centricity
Jürgen Mirbach – T-Systems MMS
Webinar CX Week
6. Juni 2016 Dies ist die Slideshare-Version der
Webinar-Präsentation mit kurzen,
erklärenden Texten zu den Slides

Jürgen Mirbach
Consultant Social Business Technology
T-Systems MMS GmbH
Telefon +49 228 181 24132
E-Mail: juergen.mirbach@t-systems.com
2www.brand-communities.org
Wer spricht?

 Digital Business: seit über 20 Jahren
 Gesamtzufriedenheit unserer Kunden 2015: 96,9 %
 Umsatz im Jahr 2015: 154 Mio. Euro
 7 Standorte in Deutschland
 Mitarbeiter: rund 1.600 Digital Natives, Experten,
Querdenker, Projektliebhaber, Berater, Entwickler, Nerds,
Controller, Manager, Vertriebler, Unternehmenskenner,
Tester und Innovatoren
 Technologieunabhängige Beratung, starke Partner
 Alles aus einer Hand: Vom Back- bis zum Frontend
 Hochsichere Netze und Rechenzentren der Deutschen Telekom AG
T-Systems Multimedia Solutions
Den Mitbewerbern voraus.

Agenda
 Evolution von Social Support
zu Customer Centricity
 Marktüberblick
 Special: Insided
 Questions & Answers
Brand Communities
4

Das Social Ecosystem
Unternehmen
powered by Enterprise2.0
Das Social Web
powered by people
Partner
Interagieren
Neue Business Modelle,
Services & Produkte
Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen
hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören,
Feedback,
Ideen
Kommunizieren,
unterstützen, verkaufen

Social Support
Unternehmen
powered by Enterprise2.0
Das Social Web
powered by people
Partner
Interagieren
Neue Business Modelle,
Services & Produkte
Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen
hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören,
Feedback,
Ideen
Kommunizieren,
unterstützen, verkaufen
Support
Support ist häufig der erste
Anwendungsfall für eine Brand
Community.

EXAMPLES
telekomhilft.telekom.de
Beispiel: Telekom hilft Community
Über 570.000 Nutzer helfen sich
gegenseitig zu allen Fragen zu
Endgeräten und Leistungen der
Telekom. Support via Twitter oder
Facebook weitergedacht zu einer
nachhaltigen Community.
Plattform: Lithium

CUSTOMER STORY
TELEKOM_Hilft Community with Lithium
Consulting, Migration, Support, CUSTOMIZATIONS, COMMUNITY MANAGEMENT
members
> 560.000
posts
> 50.000 (Month)
pagevisits
> 4.800.000 (Month)
Unique visitors
> 1.600.000 (Month)
Minutes online
Ca. 23 Min./ Member
Solutions
Ca. 3.650 (Month)
kudos
Ca. 18.000 (Month)
Response rate
Ca. 99%
In der Telekom hilft Community finden
unfassbar viele Gespräche statt. Kaum
eine Frage bleibt ohne Antwort. Wenn
doch, springen Kundenberater der
Telekom ein.

EXAMPLES
DATEV Community
In der DATEV-Community geht es um
Support für die Software-Produkte der
DATEV für Steuerberater und
Wirtschaftsprüfer.
Plattform: Jive

Social Support
Unternehmen
powered by Enterprise2.0
Das Social Web
powered by people
Partner
Interagieren
Neue Business Modelle,
Services & Produkte
Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen
hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören,
Feedback,
Ideen
Kommunizieren,
unterstützen, verkaufen
Support
Support wächst in das Unternehmen
hinein. Produktmanager lesen mit und
schalten sich ggf. in verzwickte Fälle
initiativ mit ein. Gemeinsames Ziel:
Kundenproblem lösen!

Social Support
Unternehmen
powered by Enterprise2.0
Das Social Web
powered by people
Partner
Interagieren
Neue Business Modelle,
Services & Produkte
Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen
hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören,
Feedback,
Ideen
Kommunizieren,
unterstützen, verkaufen
Support
Ideation
Testing
Die Expertise der Kunden wird
anerkannt! Für die Einführung neuer
Produkte (Versionen) sind Kunden-
Ideen und deren Expertise beim Einsatz
der Produkte gefragt.

Beispiel Telekom Labor:
Kunden sind eingeladen, neue Produkte zu
testen und Ideen einzubringen!
Nach dem Aufruf waren innerhalb eines
Tages alle Laborplätze belegt.

Social Support
Unternehmen
powered by Enterprise2.0
Das Social Web
powered by people
Partner
Interagieren
Neue Business Modelle,
Services & Produkte
Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen
hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören,
Feedback,
Ideen
Kommunizieren,
unterstützen, verkaufen
Support
Ideation
Testing
Marketing
Der logische nächste Schritt:
Nutzung der Brand Community für
weitere Marketing-Aktivitäten.

EXAMPLES
Beispiel Bewertungen bei Migros (CH):
Kundenmeinungen helfen anderen Kunden im
Kaufprozess und Migros dabei, die Regale mit tollen
Produkten zu füllen. Einige Produkte können direkt
von der Bewertungsseite online bestellt werden.
Alternativ: Verfügbarkeits-Check

EXAMPLES
Beispiel GiffGaff (UK Telco Anbieter für Mobile)
Mit Wettbewerben bindet GiffGaff die Kunden enger an
die Marke und versucht das Gemeinschaftsgefühl zu
stärken!

Beispiel Consors (Banking):
Finanzwissen ist Consors besonders wichtig und
fördert den Aufbau von Wissen in der Community.
Hier kann von Kunde zu Kunde Wissen und
Erfahrungen ausgetauscht werden.
Einzigartig: Kunden können die Bankprodukte
von Consors auch bewerten.

Mit Einer Brand Community erhalten Kunden 24/7
kostenlosen Support. Lösungen kommen meist
schnell und kompetent – von anderen Nutzern oder
vom Unternehmen.
Die Unternehmen haben den Gestaltungsspielraum,
die Kunden in weitere Prozesse einzubinden.
Der erweiterte Einfluss der Kunden vergrößert das
Königreich und stellt die Kunden noch mehr in den
Mittelpunkt des Handelns des Unternehmen.
König Kunde?

Agenda
 Evolution von Social Support
zu Customer Centricity
 Marktüberblick
 Special: Insided
 Questions & Answers
18

GARTNER Magic Quadrant

 Telekom hilft Community
 und ca. 80% der Telco-
Unternehmen
 Cortal Consors
 Migros (Schweiz)
 viele, viele mehr
 Support (Forum)
 Bewertungen
 Ideation
 Marketing
 Social Commerce
 unglaubliche Funktionsvielfalt
 großartige Werkzeuge, um
Super-User zu identifizieren
 Gamification
 In Verbindung mit LSW eine
komplette Social CRM Suite
 SAAS
Lithium
20
ReferenzenTop Use Cases Vorteile
Marktführer aus USA, geeignet für höchste Ansprüche an die Community Plattform

 DATEV Community
 Sky Deutschland
 O2
 viele, viele mehr
 Support (Forum)
 Ideation
 Marketing
 SAAS oder On Premise
möglich
 hohe Funktionsvielfalt,
insbesondere für Community
Kommunikation
(Benachrichtigungen, Private
Nachrichten, @-Mentioning,
Stream-Ansicht)
 Potential Richtung
Collaboration
Jive-X
21
ReferenzenTop Use Cases Vorteile
Beste Wahl, wenn On Premise und Funktionsvielfalt gefordert ist

He
Jürgen Mirbach
Social Business Technologoy , T-Systems MMS
SOcialbusinessevolution.de THX TO gratisography.com & MORE