Bądź jeden level ponad normą - o obsłudze klienta w social media. Jak obecnie wygląda obsługa klienta? W których kanałach społecznościowych znajdziemy klientów i na jakie ich elementy zwrócić uwagę, aby prowadzić dobrą obsługę? Ze względu na coraz większą potrzebę wprowadzenia elementów social do modelu biznesowego, przyjrzeliśmy się temu zjawisku bliżej.

1. Bądź jeden level ponad
normą

2. To Ty.
Głodny zdobyczy
- klienta.

3. To Twój klient.
Przyczajony, uważny,
rozsądny,unikający ryzyka.
Katarzyna Młynarczyk

4. To najczęstsza relacja,
w której firma poluje
na okazję,
by dorwać
przypadkowego
klienta…

6. Taki obrazek to rzadkość!

7. Zamiast polowania
może lepiej zadbać
o wartościowe relacje
i sprawić, aby
wyglądały TAK?

8. Dlaczego social media
pomagają nam zmienić
relację marka-klient?

9. 41% klientów oczekuje
odpowiedzi na maila w ciągu
Klienci spotykają się ze ścianą:
Tylko 36% sprzedawców
odpowiada tak szybko…
A 14% nie odpowiada w ogóle!
http://www.helpscout.net/blog/email-customer-service-whats-an-acceptable-reply-time/
source: Forrester Research
6 godzin.

10. Tak było 2 lata temu…

11. Tak było 2 lata temu…

12. Social media to nie tylko szybkość reakcji.
Level wyżej wzniósł się mbank.
Wdrożył social media do całego
procesu obsługi klienta.

13. Personalizacja konta
http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html

14. Przelewy możliwe poprzez sms i Facebooka,
gdzie klienci nie muszą pamiętać numerów kont,
mogą użyć w zamian danych logowania do
kanałów społecznościowych.
http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html

15. PFM - Personal Finance Management pomaga
zarządzać budżetem, ukazuje na co dokładnie
wydane zostały pieniądze oraz personalne
prognozy finansowe.
http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html

16. Ekspert online dostępny 24/7
http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html

17. Grywalizacja, zdobywanie odznaczeń
http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html

18. Łączenie innowacji biznesowych
Robert Piotr Hibner, czerwiec 2014
http://frob.pl/wp-content/uploads/2014/06/mBank.pdf

19. Responsywność:
2013 >> 134 minuty
(lepiej o ponad 200 min od 2 banku w rankingu)
Reaktywność:
poziom 79%
Robert Piotr Hibner, czerwiec 2014
http://frob.pl/wp-content/uploads/2014/06/mBank.pdf

20. Jak jest? Realia

22. Obsługa klienta 9-17?

23. Obsługa klienta 9-17?
Na pewno?
Klienci najczęściej są aktywni w social media
i zadają pytania w godzinach wieczornych
oraz w weekendy.

24. Czasem ważne jest
żeby “powetować”
1 niezadowolony klient w social media
równoznaczny jest z 12 zadowolonymi!

26. Obsługa klienta
w social media
Obsługa klienta
w social media

27. Obserwuj sekcje:
posty na ścianie,
recenzje i wiadomości.
Tam masz możliwość
bezpośredniej interakcji
z użytkownikami
i odpowiedzi na
ich posty.
Facebook

28. Warto śledzić
i monitorować
rekomendacje.
W naszym przypadku
stanowią one faktyczne opinie
uczestników
po szkoleniach,
na które zwracają
uwagę potencjalni
klienci.
Facebook

29. Facebook

30. Facebook
Przygotuj się też na negatywne wiadomości, na które
trzeba szybko reagować, rozpoznać sytuację,
sprawdzić swoją winę, rozpoznać autora i jeśli trzeba -
powetować.

31. Rozpoznanie sytuacji
Ważna jest selekcja informacji i ich wiarygodność.
Powyżej występuje login męski i dwie formy
„pracowałem” i „pisałam”. Można zastanowić się nad
wiarygodnością posta, może autorem jest hejter lub
konkurencja?

32. Twitter

33. Twitter

34. Twitter
Śledź notyfikacje i obserwuj, kto
pisze o Twojej marce używając znaków
@ i #.
Odpowiadaj na tweety, retweetuj
wiadomości użytkowników.

35. Twitter

36. TweetDeck
Personalizowane narzędzie do zarządzania kontami na Twitterze,
pomocne w obserwowaniu wybranych tematów i kont.

37. Woodstock 2014
Pomagaliśmy w
komunikacji social media
podczas Woodstocku 2014.
TweetDeck pomógł nam w
komunikacji 24h/dobę.

38. LinkedIn

39. Zawieranie kontaktów z klientami i stosowanie
spersonalizowanej komunikacji! Wysyłając
zaproszenie napisz wiadomość dedykowaną.
Publikuj treści na profilu firmy, pisz o
sukcesach, aktualnych wydarzeniach. Śledź i
odpowiadaj na komentarze.
ShowCase Page dla prezentacji
produktów i usług
LinkedIn

40. LinkedIn -
kontakt personalny

41. LinkedIn
InMail - świetny sposób komunikacji

42. Co oznacza być
jeden poziom wyżej
od normy?

43. ‘One level above crap’
“Skoro mamy tak niskie oczekiwania co do obsługi
klienta, szybkości zrealizowania sprawy, jest tak łatwo
zapisać się w umyśle klienta, zrobić na nim pozytywne
wrażenie, zaskakując szybkością reakcji i lojalnością.
Wystarczy jeden poziom wyżej od normy-shitu.”
translated from English: Peter Shankman

44. 3 poziomy…

45. 1. Przygotowanie

46. Manual obsługi klienta… -
obsługa klienta“krok po kroku”
*manual obsługi klienta jednego z naszych klientów branży budowlanej

47. Manual obsługi klienta -
typologia użytkowników
*manual obsługi klienta jednego z naszych klientów branży budowlanej

48. Manual obsługi klienta -
konstruowanie wypowiedzi
Przygotuj się do komunikacji
tworząc takie materiały.
*manual obsługi klienta jednego z naszych klientów branży budowlanej

49. 2. Responsywność

50. Czy wiesz…
W jakim czasie średnio
reagujemy na działania fanów w mediach
społecznościowych?

51. Średni czas odpowiedzi na
komentarze na Facebooku
?

52. Czas odpowiedzi na komentarze
na Facebooku - najszybsi
*źródło: Sotrender Fanpage Trends październik 2014

53. W przeciągu roku
responsywność najlepszych marek
poprawiła się o 100%.

54. źródło: Sotrender
2013
2014

55. 3. KONTAKT
3. Kontakt

56. @Sergiusz

57. Jak nie powinno być?
Najszybciej, bez personalizacji

58. Czy wiesz…
Gdzie, kto, co i jak
o Tobie pisze?

59. Co warto badać?
gdzie piszą
co piszą
które kanały
kto pisze (insight/influencerzy)
Share of voice (%, kawałek tortu)
gdzie piszą?
co piszą?
które kanały?
kto pisze? influencerzy)
share of voice (%, kawałek tortu)

60. Lista narzędzi do monitoringu
TIP: Przetestuj kilka!
http://czaplicka.eu/narzedzia-monitoringu-sieci/

61. Strategia monitoringu

62. Strategia monitoringu -
influencerzy

64. Dziękuję! Powodzenia!
!
pl.linkedin.com/in/mlynarczykkatarzyna/