2. TIÊU CHUẨN
HOẠT ĐỘNG
• Công tác chuẩn bị mở ca.
• Thái độ của nhân viên.
• Đồng phục.
• Tác phong.
• Quy trình phục vụ.
• Xử lý than phiền.
• Công tác chuẩn bị đóng ca.
• Các quy tắc cơ bản.
3. Quy tắc cơ bản
Cười khi giao tiếp
Đi khi hướng dẫn
đường
4. MỘT SỐ LƯU Ý TRONG QUY TRÌNH PHỤC VỤ.
1. Cười khi giao tiếp.
2. Tập trung quan sát, giữ giao tiếp bằng mắt.
3. Giữ khoảng cách 1 cánh tay khi giao tiếp với khách, bàn tay khép lại khi hướng dẫn khách.
4. Xác định đối tượng ưu tiên phục vụ (ví dụ, tiệc gia đình thì ưu tiên trẻ em, người lớn tuổi,
phụ nữ; tiệc công ty thì ưu tiên người có chức vụ cao…).
5. Xin phép trước mỗi một hành động trong suốt quá trình phục vụ.
6. Tránh đưa khuỷu tay vào mặt khách hàng.
7. Hiểu rõ về chương trình marketing đang chạy và tư vấn cho khách.
8. Công cụ dụng cụ luôn được mang trên khay được lót khăn khi phục vụ khách hàng.
9. Bất kể mọi vật dụng có logo cty đặt về hướng thuận tiện cho khách hàng đọc.
10. Lùi lại khi rời đi.
11. Luôn đưa đồ dùng bằng 2 tay cho khách hàng.
5. THÁI ĐỘ
1. Tôn trọng khách hàng, cấp trên và đồng nghiệp.
2. Tự hào (tin) về kỹ năng của mình
3. Có kiến thức, cách trình bày và phục vụ chính xác của từng sản phẩm.
4. Tất cả khách hàng nên được coi là khách hàng quan trọng, cần được tôn
trọng như nhau.
5. Tác phong phục vụ vui vẻ, lịch sự và tế nhị.
6. Thực hiện công việc nghiêm túc, có trách nhiệm
6. Thẳng lưng, chân thẳng, hai chân chụm lại (đối với
nữ), hai chân mở ra bằng vai (đối với nam)
Đứng đúng vị trí được phân công
KHÔNG đứng dựa bàn, ghế, tường, tủ
KHÔNG đứng 1 chân thẳng, 1 chân co hay đứng
vẹo sang 1 bên
KHÔNG bỏ tay vào túi quần hay túi tạp dề. Hai tay
chụm phía trước hoặc buông tự nhiên ở hai bên
TÁC PHONG
7. ĐỒNG PHỤC NHÂN VIÊN
Đồng phục theo từng brand
Bảng tên
Tạp dề (nếu có)
Nơ, cà vạt (nếu có)
Phục vụ nữ: giày búp bê đen, không vớ, bata đen.
Phục vụ nam: giày tây đen, bata đen,vớ đen
8. Chào đón khách.
Giới thiệu và sắp xếp chỗ ngồi.
Gửi menu và giới thiệu chương trình marketing.
Tư vấn menu và lấy order.
Phục vụ món mặc định và setup bàn ăn.
Phục vụ đồ uống/ăn
Dọn bàn và upselling
Thanh Toán
Tiễn khách và setup bàn mới.
QUY TRÌNH PHỤC VỤ
9. Ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng.
Giao tiếp bằng mắt.
Mỉm cười (tươi cười)
Tư thế thẳng lưng
Gật đầu chào.
Di chuyển về phía khách.
Nét mặt thư giản
Giọng nói tích cực.
Sử dụng tên khách khi có cơ hội.
CHÀO ĐÓN KHÁCH
10. Hướng dẫn khách và chọn được vị trí mà khách thích.
Giữ khoảng cách với khách vài
bước chân, dùng lòng bàn tay khép
lại, chỉ về hướng bàn muốn giới
thiệu và nói: “anh chị đi theo em”.
Dẫn khách đến bàn đã đặt trước.
Nếu không, sắp xếp bàn theo số
lượng khách phù hợp.
Chờ khách chọn vị trí mà khách
thích.
Khi đến bàn, kéo ghế cho phụ
nữ/người già/trẻ em.
GIỚI THIỆU VÀ SẮP XẾP CHỖ NGỒI
11. Menu và brochure MKT đã được chuẩn bị sạch sẽ.
Menu được kiểm tra trước khi đưa
cho khách.
Menu được mở sẵn, thuận chiều
khách xem và ưu tiên đưa đặt
menu cho phụ nữ trước/ người có
khả năng quyết định chọn món.
Giới thiệu menu đồ ăn phía trước
và menu đồ uống phía sau. Thông
báo các chương trình marketing
đang áp dụng.
GỬI MENU VÀ GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH
MARKETING
12. HIỂU KỸ VỀ SẢN PHẨM VÀ DANH SÁCH MÓN TẠM NGƯNG PHỤC VỤ
Hãy quan sát và chọn thời điểm
thích hợp, giao tiếp bằng mắt, mỉm
cười, cố gắng dự đoán thời điểm
khách sẵn sàng gọi món hoặc hỗ
trợ khách chọn món.
Tiếp cận khách với nụ cười và duy
trì giao tiếp bằng mắt và nói: anh
chị đã chọn được món chưa hay
em có thể giới thiệu về menu cho
anh chị.
TƯ VẤN MENU VÀ LẤY ORDER
14. TÁC PHONG
NỤ CƯỜI
Không cười lớn tiếng, nhe răng hay cười nhếch
mép
Cười chân thật, nhẹ nhàng. Có thể cười mỉm chi
hoặc cười tươi lộ răng
Nụ cười phải đi kèm với cảm xúc trên gương mặt,
cụ thể là đôi mắt phải mở, biểu lộ cảm xúc vui vẻ
Dùng phương pháp “cheese” khi cười
15. Chất lượng sản phẩm không đảm bảo
Thái độ nhân viên không tốt
Phải chờ đợi quá lâu
Bị cung cấp thông tin sai lệch
Cảm thấy không ai quan tâm đến họ
Không được đáp ứng yêu cầu như mong muốn
Cảm thấy mình phải trả món tiền không xứng đáng
……..
KỸ NĂNG XỬ LÝ THAN PHIỀN BLEES
16. Muốn được lắng nghe
Mong muốn được cư xử và giải quyết công việc một cách lịch sự
Có người đứng ra nhận trách nhiệm và giải quyết vấn đề
Không muốn sự việc phải qua nhiều người mới có sự giải quyết
KỸ NĂNG XỬ LÝ THAN PHIỀN BLEES
18. Tin tưởng điều khách
hàng nói là ĐÚNG và
CÓ GIÁ TRỊ
KỸ NĂNG XỬ LÝ THAN PHIỀN BLEES
19. Lắng nghe chăm chú,
tập trung THẤU HIỂU
khách hàng
KỸ NĂNG XỬ LÝ THAN PHIỀN BLEES
20. Bày tỏ sự Đồng cảm,
với sự việc xảy ra
KỸ NĂNG XỬ LÝ THAN PHIỀN BLEES
21. Làm HÀI LÒNG khách,
khắc phục ngay vấn đề
và làm gia tăng giá trị
KỸ NĂNG XỬ LÝ THAN PHIỀN BLEES
22. CẢM ƠN khách vì đã
cho cơ hội phục vụ
TỐT HƠN
KỸ NĂNG XỬ LÝ THAN PHIỀN BLEES
23. Tin tưởng điều khách hàng nói là
ĐÚNG và CÓ GIÁ TRỊ
Lắng nghe chăm chú, tập trung THẤU
HIỂU khách hàng
Bày tỏ sự ĐỒNG CẢM với sự việc xảy
ra
Làm HÀI LÒNG khách, khắc phục ngay
vấn đề và làm gia tăng giá trị
CẢM ƠN khách vì đã cho cơ hội phục
vụ TỐT HƠN
KỸ NĂNG XỬ LÝ THAN PHIỀN BLEES