Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.
Tervetuloa aamiaisseminaariin!
8.30 Tervetuloa asiakkaan aikakaudelle
senior-konsultti Thomas Hughes, Sovelto
• Asiakaskok...
Hyvää huomenta!
thomas.hughes@sovelto.fi
linkedin.com/in/thhughes/
twitter.com/thomaswhocares
2
- Palvelujohtaminen
- Pros...
Teknologisoituminen
Väestön ikääntyminen
Globalisoituminen
Tietosuhteiden muutokset
Eettinen ja ekologinen muutos
MEGA -
T...
Vartti tunnista
Tervetuloa asiakkaan aikakaudelle!
Thomas Hughes, Sovelto
Tuotannon aikakausi
1900-1960
Jakelun aikakausi
1960-1990
Tiedon aikakausi
1990-2010
Asiakkaan aikakausi
2010-?
Miten tänn...
Kokemustalous
Kokemukset
•La Finé Cafeteria
Palvelut
•McDonald's
Tuotteet
•Pikakahvi
Raaka-
aineet
•Kahvipavut
•Vesi
6
0,3...
Asiakaskokemuspyramidi
7
Täyttää tarpeet "Saavutin tavoitteeni"
Helppo "Minun ei tarvinnut
nähdä paljon vaivaa"
Nautittava...
Ylivertaista alivertaisuutta
Yrityksistä
80%uskoo tarjoavansa asiakkailleen
ylivertaisia kokemuksia.
(Kansainvälisesti).
L...
Rahalla saa ja ovesta pääsee (pihalle)
Asiakkaista
89%Siirtyy kilpailijalle jos saa
huonoja kokemuksia.
Lähde: RightNow Cu...
Suomessa
10
Yrityksistä
97%Haluaa erottautua kilpailijoista
kehittämällä asiakkuuskokemuksia.
Lähde: Asiakkuuskokemusten j...
Ostopäätökseen eniten vaikuttavat:
8
4
2
1 1
Aiemmat kokemukset
Arvostelut ja vertailut
Hinta
Muiden suositukset
Hankkimis...
Ostopäätökseen vähiten vaikuttavat:
4
3
2 2
1 1
Muiden suositukset
Asiakaspalvelu
Arvostelut ja vertailut
Hankkimisen help...
13
1
7
4
3
Hyvin todennäköisesti Melko todennäköisesti
Melko epätodennäköisesti Hyvin epätodennäköisesti
Jos saat erityise...
Terminologiaa
• Käytettävyys (usability)
• Yhden yksittäisen kanavan yhden toiminnon käytettävyys
• Esim. laskun maksu ver...
Asiakkuuskokemus
AsiakasMainos
Käynti
Sähköposti
Lehtiartikkeli
Webbisivusto
Asiakaspalvelu
Lasku
Messuständi
…
15
Laskutu...
Kosketuspistepolku - lentomatka
16
Asiakas varaa lennon lentoyhtiön nettisivuilla
Asiakas saa lentolipun sähköpostilla
Asi...
Toiminnoista kokemuksiin
17
Suunnittelu Toimitus Tuki
Diagnostiikka
Menun läpikäynti
Lääkitys
Ruuanlaitto
Vaatimusmääritte...
Asiakkuuskokemus kilpailuetuna
Toistettava
uudelleen tuotettava kokemus
Tarkoituksellinen
kokemus tukee brändiä
Erottuva
e...
Kysymys 3:
Kuinka paljon koet, että organisaatiossasi
keskustellaan asiakaskokemuksesta?
5 5
4
1
Hyvin paljon Paljon Ei paljon eikä vähän Vähän Hyvin vähän (0)
Asiakkuuskokemuksella johtaminen
21
Kulttuuri
"Meillä on tapana tehdä asiat näin"
Toteutus
"Jaksaa jaksaa"
Suunnitelma
Tät...
Asiakkaan ääni (Voice of Customer)
22
Tarpeita Ymmärrys Toteutus Rahastus
Asiakkaan kuuntelu
23
Asiakastapaamiset
Twitter-postaukset
Palautteet
Kyselyt
Huhut
Etnografinen tutkimus
Asiakaspalvelu
R...
Asiakaskokemus metriikat
1. Kuvaavat mittarit
• Mitä tapahtui?
• Odotusajat, palautteiden määrät, webbivierailut…
2. Vaiku...
Net Promoter Score
• "Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä X ystävällesi tai
kollegallesi?"
• Fred Reichfeldin ja...
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Tervetuloa asiakkaan aikakaudelle

1.473 visualizaciones

Publicado el

Sovelto Aamiaisseminaari 23.5.2014
Thomas Hughes

Publicado en: Servicios
  • Sé el primero en comentar

Tervetuloa asiakkaan aikakaudelle

  1. 1. Tervetuloa aamiaisseminaariin! 8.30 Tervetuloa asiakkaan aikakaudelle senior-konsultti Thomas Hughes, Sovelto • Asiakaskokemus kilpailuetuna • Asiakaskokemuksen johtaminen • Toiminnan kehittäminen ja asiakkaan rooli siinä • Käytännön työkalut asiakaskokemuksen kehittämisessä • Asiakkaan kuuntelu: mistä tiedän mitä asiakas haluaa? 9.10 Kysy asiakkaalta! konsultti Päivi Pylväläinen, Sovelto • Demo: Digium Enterprise -kysely ja tulosten analysointi 9.30 Työntekijän rooli asiakaskokemuksen syntymisessä senior-konsultti Thomas Hughes, Sovelto • Työntekijän hyvinvointi ja asiakaskokemuksen syntyminen 9.50 Yhteenveto ja keskustelua 10.00 Seminaari pää yy 1
  2. 2. Hyvää huomenta! thomas.hughes@sovelto.fi linkedin.com/in/thhughes/ twitter.com/thomaswhocares 2 - Palvelujohtaminen - Prosessijohtaminen - Lean-ajattelu - Asiakaskokemuksen kehittäminen - Projektijohtaminen - Tietoturva - Ja sama englanniksi! Thomas Hughes
  3. 3. Teknologisoituminen Väestön ikääntyminen Globalisoituminen Tietosuhteiden muutokset Eettinen ja ekologinen muutos MEGA - TRENDIT SOVELTO ON TYÖELÄMÄN SUUNNANNÄYTTÄJÄ! Osaavin, tunnetuin ja paras opettaja Hyvä työpaikka ja kannattava yritys Arvostettu, rehti ja asiantunteva kumppani ICT:n hyödyntämisen suunnannäyttäjä KEHITTÄMISOHJELMAT ARVOMME Asiantuntijuus Asiakasarvo RiippumattomuusReiluus MISSIO Autamme oppimaan ja soveltamaan uusia tietoja ja taitoja työssä. VISIO Suomalaiset ovat maailman tuottavin ja rennoin kansa
  4. 4. Vartti tunnista Tervetuloa asiakkaan aikakaudelle! Thomas Hughes, Sovelto
  5. 5. Tuotannon aikakausi 1900-1960 Jakelun aikakausi 1960-1990 Tiedon aikakausi 1990-2010 Asiakkaan aikakausi 2010-? Miten tänne on tultu? 5 Massatuotanto tuo tehokkuutta Globaali toiminta painottaa jakelua Yhdistetyt laitteet palvelevat niitä jotka kontrolloivat tietoa Voimautetut asiakkaat vaativat asiakaslähtöisyyttä Mukaillen, lähde: Outside In, Manning & Bodine, 2012 Sinun organisaatiosi?
  6. 6. Kokemustalous Kokemukset •La Finé Cafeteria Palvelut •McDonald's Tuotteet •Pikakahvi Raaka- aineet •Kahvipavut •Vesi 6 0,30 € € 5,60 € 5,60 € 0,30 • Missä vaiheessa kahvista tuli näin kallista? ?
  7. 7. Asiakaskokemuspyramidi 7 Täyttää tarpeet "Saavutin tavoitteeni" Helppo "Minun ei tarvinnut nähdä paljon vaivaa" Nautittava "Tämä tuntui hyvältä"
  8. 8. Ylivertaista alivertaisuutta Yrityksistä 80%uskoo tarjoavansa asiakkailleen ylivertaisia kokemuksia. (Kansainvälisesti). Lähde: Bain CustomerLed growth diagnostic questionnaire. Asiakkaista 8%on samaa mieltä. 8
  9. 9. Rahalla saa ja ovesta pääsee (pihalle) Asiakkaista 89%Siirtyy kilpailijalle jos saa huonoja kokemuksia. Lähde: RightNow Customer Experience Impact Report 2011 Asiakkaista 86%On valmis maksamaan enemmän hyvästä kokemuksesta. 9
  10. 10. Suomessa 10 Yrityksistä 97%Haluaa erottautua kilpailijoista kehittämällä asiakkuuskokemuksia. Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2013. Shirute Oy. N=1000 vastaajaa. Yrityksistä 84%Uskoo onnistumisiinsa asiakaskohtaamisissa.
  11. 11. Ostopäätökseen eniten vaikuttavat: 8 4 2 1 1 Aiemmat kokemukset Arvostelut ja vertailut Hinta Muiden suositukset Hankkimisen helppous Asiakaspalvelu (0)
  12. 12. Ostopäätökseen vähiten vaikuttavat: 4 3 2 2 1 1 Muiden suositukset Asiakaspalvelu Arvostelut ja vertailut Hankkimisen helppous Aiemmat kokemukset Hinta
  13. 13. 13 1 7 4 3 Hyvin todennäköisesti Melko todennäköisesti Melko epätodennäköisesti Hyvin epätodennäköisesti Jos saat erityisen hyvää tai erityisen huonoa palvelua, kuinka todennäköisesti kerrot siitä muille sosiaalisessa mediassa?
  14. 14. Terminologiaa • Käytettävyys (usability) • Yhden yksittäisen kanavan yhden toiminnon käytettävyys • Esim. laskun maksu verkkopankissa • Asiakaskokemus / Käyttäjäkokemus (user experience) • Käynti kaupassa, verkkopankin käyttö • Yksittäisessä kanavassa yksittäinen tapahtuma • Asiakkuuskokemus (Customer experience) • Kaikki siitä kun asiakas tajuaa tarpeen niin siihen asti kunnes tarve on täytetty • "Tarkoitetaan yrityksen omille asiakkailleen tarjoamia asiakaskokemuksia kaikissa asiakaskohtaamisissa/palvelutilanteissa asiakkaan elinkaaren eri vaiheissa, kaikissa myynti-ja markkinointikanavissa" • Palvelumuotoilu • Palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen (engl. Service Experience) käyttäjälähtöinen suunnittelu 14
  15. 15. Asiakkuuskokemus AsiakasMainos Käynti Sähköposti Lehtiartikkeli Webbisivusto Asiakaspalvelu Lasku Messuständi … 15 Laskutus IT Markkinointi Myynti Tuotanto Asiakaspalvelu
  16. 16. Kosketuspistepolku - lentomatka 16 Asiakas varaa lennon lentoyhtiön nettisivuilla Asiakas saa lentolipun sähköpostilla Asiakas tekee lähtöselvityksen nettipalvelussa Asiakas saapuu portille Asiakas siirtyy lentokoneeseen Asiakkaalle tarjoillaan lennolla ateria Asiakas poistuu lentokoneesta Asiakas saa matkatavaransa Lähde: Löytänä, Kortesuo, Asiakaskokemus. - +
  17. 17. Toiminnoista kokemuksiin 17 Suunnittelu Toimitus Tuki Diagnostiikka Menun läpikäynti Lääkitys Ruuanlaitto Vaatimusmäärittely Tarjoilu Jälkitarkastukset Ohjelmointi ServiceDesk Ravintolassa käynti -kokemus IT-palvelun hankintakokemus Tervehdyttämis-kokemus
  18. 18. Asiakkuuskokemus kilpailuetuna Toistettava uudelleen tuotettava kokemus Tarkoituksellinen kokemus tukee brändiä Erottuva erottuu kilpailijoista (positiivisesti!) Arvokas täyttää asiakkaan tarpeen/tarpeet Asiakkuuskokemus 18Lähde: Branded Customer Experience ®, Smith & Wheeler
  19. 19. Kysymys 3: Kuinka paljon koet, että organisaatiossasi keskustellaan asiakaskokemuksesta?
  20. 20. 5 5 4 1 Hyvin paljon Paljon Ei paljon eikä vähän Vähän Hyvin vähän (0)
  21. 21. Asiakkuuskokemuksella johtaminen 21 Kulttuuri "Meillä on tapana tehdä asiat näin" Toteutus "Jaksaa jaksaa" Suunnitelma Tätä me haluamme ja näin ajattelimme sen saavuttaa. "Asiakkuuskokemus keskiöön"
  22. 22. Asiakkaan ääni (Voice of Customer) 22 Tarpeita Ymmärrys Toteutus Rahastus
  23. 23. Asiakkaan kuuntelu 23 Asiakastapaamiset Twitter-postaukset Palautteet Kyselyt Huhut Etnografinen tutkimus Asiakaspalvelu Reklamaatiot Webbisivukäynnit Mainosklikkaukset Rekrytointi-ilmoitukset Blogi-kirjoitukset Olettamusaparaatti Väärinkäsitysmoottori Markkinatutkimukset Excel-sirkus Webbianalytiikka Tekstianalytiikka Käsityö Mutu-auktoritäärinen suodatinkalvo CRM-etana Tuoteideat Inhimillisstrateginen ohivuotoventtiili Priorisoidut tarpeet Musta aukko Korvakuva: Wikipedia Mystery shopping Teelehdet Horoskoopit Mutu
  24. 24. Asiakaskokemus metriikat 1. Kuvaavat mittarit • Mitä tapahtui? • Odotusajat, palautteiden määrät, webbivierailut… 2. Vaikutelma mittarit • Mitä asiakas ajatteli tapahtuneesta? • Asiakastyytyväisyys, kohtaamiskyselyt.. 3. Lopputulosmetriikat • Mitä asiakas tekee tapahtuneen seurauksena? • Suosittelun todennäköisyys, ostamisen todennäköisyys, kassavirta, kate 24 Kuvaavat Vaikutelma Lopputulos Lähde: Outside In, Manning & Bodine, 2012
  25. 25. Net Promoter Score • "Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä X ystävällesi tai kollegallesi?" • Fred Reichfeldin ja Bain Companyn kehittämä mittausmalli • Perustuu vain yhteen kysymykseen • Vastaus annetaan asteikolla 1-10 • NPS lasketaan suosittelijoiden (Promoter) ja ei-suosittelijoiden (Demoter) prosentuaalisten osuuksien erotuksena • Muita Customer Effort Score (CES) ja Customer Experience Index (CxPi) 25 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Demoters Neutral Promoter Net Promoter Score on suojattu tuotemerkki, jonka omistaa Sametrix System, Inc., Bain & Company ja Fred Reichfeld

×