1. Gewoon doen: Zeven stappen om je geld op tijd binnen te krijgen.
Zeven smoezen om niets te hoeven doen
Hiervoor memoreer ik eerst zeven smoezen om niets te doen
1 Ik moet eerst de administratie op orde krijgen, anders kan ik niet aanmanen
2 Versturen van aanmaningen verstoort de relatie met de klant
3 Als ik goed werk lever, betalen mijn klanten vanzelf wel
4 De betalingsachterstanden hebben niets met de kwaliteit van mijn werk te maken
5 Sommige klanten zijn speciaal, die kan ik niet aanmanen
6 Uitbesteden van de incasso kan in mijn business niet, dan verlies ik de klant
7 De klant heeft even geen geld, die betaalt later wel
Een praktijkvoorbeeld wat een gedegen aanpak op kan leveren
Een voorbeeld uit mijn praktijk hoe een gedegen incasso het geld weer positief laat stromen.
Een grote kinderopvanginstelling heeft klanten die elke maand weer een eigen bijdrage moet betalen.
Dat kan € 50 zijn, maar ook € 1.500. De klant leverde bij de start 191 openstaande posten aan, die na drie
maanden terug gebracht werd naar 118 posten en binnen een jaar naar 80 posten. Oftewel van € 72.000 in drie
maanden naar € 57.000 en binnen een jaar naar € 35.000. Dat was de belangrijkste winst: De dicipline bij de
klanten, die daardoor klant konden blijven (belangrijk voor hun sociale taak). Gemiddeld 40% van deze posten
werd binnen 30 dagen geincasseerd en gemiddeld 60% na 90 dagen. Voor onze incasso actie werd elk jaar
werd € 60.000 aan oninbare posten afgeschreven, na de incasso actie nog maar € 7.000. Elke post waarvoor
geen regeling getroffen kon worden en die niet betaald werd gaat nu ter gerechtelijke incasso.
Voor degenen die er aan toe zijn: zeven stappen naar succesvolle incasso
Stap 1: Start vandaag en benoem een CashManager.
Er zijn altijd redenen om niet te beginnen. Vaak wachten ondernemers tot het water aan hun lippen staat en er
dan nog altijd even overheen klotst. Nu starten is de beste methode. Natuurlijk is het beter om alles op orde te
hebben, maar als dat niet zo is, zul je het ermee moeten doen. Dat is de eerste stap, de stap om te willen
verbeteren. Dat kan het beste om iemand daarvoor verantwoordelijk te maken, dwars door alle lagen en
bevoegdheden van je organisatie. Niet de jongste bediende, maar iemand die sociaal vaardig genoeg is om
problemen op te lossen. Ook niet de boekhouding, want daar is het probleem juist ontstaan. In sommige
gevallen zijn de problemen ontstaan door verkeerd personeel. Dan is de oplossing: Ontslaan en betere mensen
aannemen. Maar in het overgrote deel van de gevallen zit het in de organisatie. Verkeerde procedures,
onduidelijke bevoegdheden, slechte aansturing. Daarom: Geef deze CashManager een zelfstandige
bevoegdheid om binnen afgesproken grenzen zaken op te lossen. Deze manager rapporteert aan de directeur
en maakt afspraken met klanten en benadert de klanten ook zelfstandig.
Stap 2: Bellen volgens de 80-20 regel
80% van de openstaande posten wordt door 20% van de klanten veroorzaakt. Begin dus daar, daar is het snelst
resultaat te behalen. De Cashmanager vraagt de openstaande postenlijst bij de boekhouding op en gaat daar
direct mee aan de slag. “Ik lever die lijst morgen wel”: Nee vandaag, direct aan de slag. En Bellen! Persoonlijk
contact, want papier gaat in het ronde archief. Door te bellen kan ergernis getemperd worden (jullie
boekhouding is een puinhoop, het geleverde werk is slecht, afspraken zijn niet nagekomen etc) en de posten
afgestemd worden met de boekhouding van de klant. Mijn ervaring in dit proces is dat er grofweg 5 reacties zijn:
1 Ik wist niet dat het open stond, ik betaal direct
2 Ik heb klachten over de levering en die worden niet opgelost
3 Ik heb al betaald
4 Ik heb geen facturen ontvangen
5 Ik kan niet betalen
Door het persoonlijk contact, kan van elke factuur de status in die 5 categorieën ingedeeld worden. Als de
Cashmanager alle open posten, per factuur, in een excelsheet zet kunnen alle posten ook hierin ingedeeld
worden. Dan heb je management informatie op basis waarvan je kunt beslissen. Vanuit dit overzicht kun je
verder werken.
Stap 3: Vertrouwen geven en problemen oplossen

2. De Cashmanager kan aan een vertrouwensband met de klant werken. Zorg dat je direct bereikbaar bent,
bijvoorbeeld op je mobiele nummer. Zorg dat je luistert naar de klant en zijn problemen oplost. Dus klachten
zorgvuldig noteren (ook in je excelsheet) en doorgeven aan de directeur. Laat de klant dat ook weten en beloof
hem dat je daar achteraan gaat. Vanzelfsprekend moet je die belofte ook waarmaken. Door dat vertrouwen kun
je van de klant ook verlangen dat facturen waar niets mee aan de hand is, gewoon, per omgaande, worden
betaald. Dat is het eerste resultaat van de Cashmanager.
Stap 4: Wees specifiek, plan elke actie in op een deadline en documenteer dat
Wees je als Cashmanager ervan bewust dat iedereen iets moet “leveren”:
- Elke levering heeft een kwaliteit en een deadline
- Zorg ervoor dat elke partij toezeggingen doet om zijn stukje van de puzzle te leveren
- Maak het vervolgens tot je werkmethode om elke partije te laten “leveren”
- Verifieer altijd dat die leveringen in tijd en kwaliteit worden nagekomen
- Maak het tot je gewoonte die verificatie zelf te doen
- Documenteer dat, zodat je werk controleerbaar en overdraagbaar is (jouw levering)
Bijvoorbeeld als een klant zegt dat hij gaat betalen:
- Vraag wanneer en hoeveel.
- Documenteer deze beloftes per factuur.
- Bedank de klant, als hij betaald heeft, zodra je weer belt
- Spreek de klant erop aan als hij niet betaald heeft
Op deze manier laat je de klant weten dat je serieus orde op zaken stelt en dat hij met smoesjes niet wegkomt
Als een klant zegt dat hij betaald heeft:
- wanneer
- Hoeveel
- op welke rekening,
- laat de boekhouding nagaan of dit klopt.
Op die manier scheid je feiten van fictie.
Heeft een klant geen factuur ontvangen?
- Laat de boekhouding die, liefst via jou, nazenden.
- Noteer dat, zodat dit argument later niet meer gebruikt kan worden.
Dat geldt ook voor de klachten.
- Documenteer klachten zorgvuldig
- Ga intern hetzelfde te werk als extern.
- Maak het bedrijf ervan bewust dat deze ook een prestatie moet leveren om openstaande posten betaald te
krijgen.
- Zet aanmaningen over deze posten “on hold”. Dat wekt vertrouwen bij de klant en maakt het bedrijf bewust
van het feiten dat problemen opgelost moeten worden.
Met een open communicatie zorg je er ook voor dat klant en directeur dit weten. Daarmee kweek je begrip en
vertrouwen.
Stap 5: Elke stap gaat onvermijdelijk richting betalen.
Klanten met betalingsproblemen proberen tijd te rekken.
Uit ervaring weet ik dat ze zo lang mogelijk proberen te maskeren dat ze betalingsproblemen hebben, om te
voorkomen dat niet meer geleverd wordt. Deze categorie hanteert dus vaak de 4 andere mogelijkheden als
smoes. Door de klant te dwingen specifiek te zijn, wordt het tijdrekken tot een minimum beperkt.
Uiteindelijk zal men óf moeten betalen, óf erkennen dat men betalingsproblemen heeft. Spreek in dat geval een
betalingsregeling af, die de klant in redelijkheid kan nakomen. Zorg daarbij dat elke regeling start met een
concrete betaling. Leg de afspraken vast en laat de klant ervoor tekenen. Dan zijn er aantoonbare afspraken die
nagekomen moeten worden. Het heeft geen zin heel hard te zijn, als de organisatie zelf niet alles spic & span
op orde heeft. Als je het hard speelt, kom je uiteindelijk bij de rechter terecht. Met een beetje pech verlies je een
rechtzaak, als blijkt dat er ten dele wel betaald was, maar dat je dat niet goed verwerkt had. Bovendien: Een
rechtzaak kost tijd, aandacht en geld. Drie resources waar ondernemers eigenlijk altijd gebrek aan hebben.

3. In het voorbeeld van de kinderopvanginstelling bleven uiteindelijk de moeilijke gevallen over.
Balngrijk daarbij was onze leveringsafspraak om binnen 30 dagen hom of kuit te “leveren”:
- De klant heeft betaald;
- De klant heeft een betalingsafspraak vastgelegd;
- De klant heeft een betalingsregeling;
- De klant heeft een gedocumenteerde klacht’
Zo niet dan wordt de debiteur als wanbetaler voorgedragen en adviseren wij de opdrachtgever het contract op
te zeggen en direct gerechtelijk te gaan. Het gevolg daarvan was dat bij dergelijke gevallen de achterstand nooit
meer bedroeg dan drie maanden i.p.v. zes maanden.
Stap 6: Wanbetalers aanpa kken
Nu de Cashmanager alle posten gecategoriseerd en gekwantificeerd heeft, blijven uiteindelijk de wanbetalers
over. Besteed de incasso daarvan uit aan een gerechtsdeurwaarder. Natuurlijk kun je ook een gewoon
incassobureau nemen, maar die doen fetielijk het traject van de CashManager over. Dat werkt vertragend. Nu
alle posten inzichtelijk zijn, kan het direct voorgelegd worden voor gerechtelijke incasso. Een
gerechtsdeurwaarder kan dat. Dat is ook de ultieme druk bij een wanbetaler. Zodra een wanbetaler de kans
krijgt om het spel opnieuw te spelen, zal deze het niet nalaten, want anders was er al eerder een regeling o.i.d.
getroffen. Kondig de gerechtelijke incasso ook aan en maak dat vervolgens waar. Breng vantevoren je logistiek
op orde. Zoek in de beginfase een goed bureau uit. Vraag wat ze leveren voor hun geld.
Stap 7: Op weg naar interne verbetering
Uit het overzicht en de indeling in categorieën blijkt wat er aan de hand is in de eigen organisatie en kan dat
zelfs in geld gekwantificeerd worden. Zijn er teveel klachten? Was de administratie niet op orde? Hebben we
teveel klanten met echte betalingsproblemen, of waren we gewoon laks met innen? Zet een intern
verbetertraject op, om dat op te lossen. Een beter administratiekantoor, meer uren op de administratie, of beter
toezicht. Verlaag het aantal klachten door tevredenheidsmetingen. Vraag je klant naar de kwaliteit van het
geleverde werk. Zorg bij oplevering van het werk dat je daar feedback over krijgt, zodat je óf eerder weet dat er
iets speelt, óf dat de klant zich positief uit moet spreken over het werk en later niet alsnog klachten kan
verzinnen als smoes om niet te betalen.
De taak van de Cashmanager verandert nu naar relatiemanager. Wellicht kan een goed incassobureau dat
oppakken en eerder aan te bel trekken bij de klant. Net zoals bij gerechtelijke incasso, vraag na wat ze leveren
voor hun geld. Werken ze no cure no pay? Dat lijkt voordelig, maar stimuleert alleen de makkelijke incasso’s.
Klanten die na een aanmaning van het incassobureau betalen. Maar de moeilijke? Wat doen ze daarvoor?
Vaak rekent een bureau 15% van de openstaande som. Stel dat een beetje dossier een uur kost ad 50 euro per
uur. Dan wordt er bij een incassopost van minder dan 300 euro geld op toegelegd. Spreek daarom vantevoren
af wat men voor elk dossier minimaal doet. Zorg dat “no cure, no pay” niet “no pay, no cure” wordt.
Na verbetering van de organisatie kan er standaard elke 14 dagen worden aangemaand.
Beter nog: Wijs de klant 5 dagen voor het verstrijken van de termijn er op dat de betaaltermijn de uiterste termijn
is waarbinnen je moet betalen, niet waarna Doe dat vriendelijk, dan bruskeer je je goede relaties niet.