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1. Perímetro del proyecto   © Spotter 2012 – Tous droits réservés
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2. SPOTTERPLATFORM – Herramienta de gestión dela cobertura de prensa   © Spotter 2012 – Tous droits réservés
AIR FRANCE – PLATAFORMA DE MONITOREO                 La Plataforma Spotter combina módulos y herramientas de análisis para...
AIR FRANCE – PLATAFORMA DE MONITOREO  Zona Analytics – plan de monitoreo Base de datos clasificadas por temas y subtemas...
AIR FRANCE – PLATAFORMA DE MONITOREO   Zoom sobre dos aplicaciones Temas principales y tonalidad, permitiendo un acceso d...
3. Entregas analíticas  • Boletines de noticias diarios  • Boletines de noticias semanales  • Informes de análisis ad-hoc ...
AIR FRANCE – BOLETIN DE NOTICIAS DIARIO    Entrega – Boletines diarios Una síntesis de la actualidad del dia (Empresa / M...
AIR FRANCE – ESTUDIOS AD-HOC  Entrega – Informes de análisis ad-hoc  Informes de análisis ad-hoc sobre temas específicos  ...
4. Opinión del cliente sobre su experiencia   © Spotter 2012 – Tous droits réservés
CONCLUSIÓN Cita del cliente Jean-Charles Trehan, Director del servicio de prensa y                                        ...
CONTACTS                                                 Celine Molina       Para mas información                         ...
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[Es] Air France caso cliente: Proyecto de eReputación

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[Es] Air France caso cliente: Proyecto de eReputación

  1. 1. Ayuda a la toma de decisiónTecnologías e indicadores para el marketing y la comunicaciónPresentación del proyecto demonitoreo y análisis de Air France © Spotter 2012 – Todos los derechos reservados
  2. 2. PRESENTACIÓN DE SPOTTER Spotter es una empresa dedicada enteramente desde 1998, a la puesta en funcionamiento de soluciones globales de monitoreo y análisis de los medios de comunicación y de las redes sociales. Su objetivo es ofrecer ayuda en la toma de decisiones a las empresas e instituciones europeas más importantes.  + 14 años de experiencia en el monitoreo y análisis de los discursos en los medios de comunicación y de las conversaciones públicas en Internet  + 30 colaboradores, perfiles multiculturales, Analistas | Ingenieros | Investigadores  + 30 idiomas Tecnología  Una filial de producción en Portugal  50% de la cifra de ventas realizada a nivel internacional  30% de la cifra de ventas invertida en I+D cada año  Un posicionamiento único en el mercado, Tecnología | Análisis | Contenido Contenido Asesoría  Un crecimiento orgánico fuerte y bajo control Online & Offline especializada GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 2 2
  3. 3. 14 años de experiencia en tecnologías de interpretación de textos 1998 2000 2006 2011 2012 GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND © Spotter 2012 – Todos los derechos reservados3 3
  4. 4. PROYECTO AIR FRANCE: EXPERIENCIA DEL CLIENTE ¿Por qué ? Sector de BtoC en el foco de atención Referencia prestigiosa Cliente desde hace más de 12 meses Es un proyecto muy completo, que utiliza toda la gama de servicios de Spotter :  monitoreo multilingüe FR/IN  Plataforma de monitoreo y análisis para gestionar los flujos de información a nivel interno - SPOTTERANALYTICS  Indicadores para la toma de decisión - SPOTTERDASHBOARD  Boletines de noticias diarios – síntesis de la actualidad, indicadores clave  Informes semanales  Informes Ad-hoc  Equipo dedicado y en constante comunicación con el jefe de proyecto GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND © Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 4
  5. 5. 1. Perímetro del proyecto © Spotter 2012 – Tous droits réservés
  6. 6. PROYECTO AIR FRANCE: EXPERIENCIA DEL CLIENTE Perímetro del proyecto Petición del cliente : Hacer un seguimiento de las conversaciones y contenidos en francés / inglés de las fuentes europeas y americanas para analizar las opiniones de los pasajeros ¿Por qué contactaron con nosotros?  Para mejorar el sistema de monitoreo y análisis realizado a nivel interno  Para poder apoyarse en una metodología de monitoreo y análisis  Para poder tomar perspectiva y analizar las tendencias  Para reducir el tiempo de trabajo a nivel interno Decisión final Proyecto de monitoreo distribuido entre los departamentos de marketing y de relaciones públicas GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND © Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 6
  7. 7. PROYECTO AIR FRANCE: EXPERIENCIA DEL CLIENTE Perímetro del proyecto: Importante trabajo previo al proyecto con los equipos de Air France, para comprender mejor su panorama mediático.  Definición de la lista de productos/servicios a seguir  Trabajo conjunto con el cliente para comprender los servicios de Air France  Aprendizaje del lenguaje específico del sector aéreo GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND © Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 7
  8. 8. PROYECTO AIR FRANCE: EXPERIENCIA DEL CLIENTE Perímetro del proyecto: Marketing : definición de un plan de monitoreo específico que refleje el recorrido real de los clientes. Anécdota : en este caso en concreto, no solamente se hizo en papel sino que además se realizó una visita al aeropuerto CDG para “seguir” en directo el recorrido de los viajeros. ETAPA n°3 ETAPA n°4 Embarque Vuelo ETAPA n°5 Recogida de equipaje ETAPA n°2 Facturación ETAPA n°6 Post-venta ETAPA n°1 El recorrido de un viajero Información / Reserva GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND © Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 8
  9. 9. PROYECTO AIR FRANCE: EXPERIENCIA DEL CLIENTE Perímetro del proyecto: Definición de un plan de monitoreo para cada uno de los temas principales del proyecto, con subtemas específicos GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND © Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 9
  10. 10. PROYECTO AIR FRANCE: EXPERIENCIA DEL CLIENTE Equipo e intercambio con el cliente Puesta en funcionamiento de un equipo de monitoreo Tareas del equipo interno: dedicado de Spotter.  Control de calidad de la recopilación de información y de la pertinencia  2 personas (+ refuerzos en el caso de grandes volúmenes)  Validación de las informaciones recogidas por  Trabajo sobre la calificación / validación de datos el sistema  Control de calidad de la  Monitoreo ad-hoc sobre temas imprevistos calificación automática de documentos  Análisis diario y semanal  Producción de síntesis y análisis  Contacto casi diario con el equipo de monitoreo del cliente  Traducciones  Soporte cliente GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND © Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 10
  11. 11. 2. SPOTTERPLATFORM – Herramienta de gestión dela cobertura de prensa © Spotter 2012 – Tous droits réservés
  12. 12. AIR FRANCE – PLATAFORMA DE MONITOREO La Plataforma Spotter combina módulos y herramientas de análisis para la toma de decisión que pueden ser activadas de acuerdo con las necesidades de cada usuario. Módulo para visualizar, Módulo para explorar, Módulo back-office para una gestionar y personalizar su organizar, calificar y analizar gestión independiente e Dashboard interactivo. Puede la información de su proyecto. integral de su proyecto: compartirlo con otros usuarios o También le permite crear, creación y mantenimiento de personalizarlo para el uso de exportar y publicar gráficos y fuentes y consultas, gestión de uno o más usuarios específicos. boletines para compartirlos usuarios, recopilación de dentro de su empresa. información y tratamiento, control de calidad global… GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND © Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 1212
  13. 13. AIR FRANCE – PLATAFORMA DE MONITOREO Zona Analytics – plan de monitoreo Base de datos clasificadas por temas y subtemas Organización de resultados por tipología de fuentes Motor de búsqueda Dashboards analíticos - Diario Indicadores pertinentes del día Indicador de riesgo Identificación de los temas sensibles (síntesis) Gráfico de los temas principales del día con la tonalidad correspondiente Acceso a los datos y a las entregas de monitoreo y/o análisis GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND © Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 13
  14. 14. AIR FRANCE – PLATAFORMA DE MONITOREO Zoom sobre dos aplicaciones Temas principales y tonalidad, permitiendo un acceso directo a los documentos positivos/negativos El indicador de riesgo permite identificar los temas “calientes” del día de un sólo vistazo Dashboards analíticos - Semanal Análisis semanal con tres aplicaciones por tipo de actividad: Empresa, marketing e incidentes comerciales Noción de visibilidad inmediata para los diferentes departamentos Aplicaciones dinámicas. Con un sólo clic sobre un tema, el cliente puede ver el análisis detallado del mismo. Zoom sobre un tema de marketing Detalle del nivel de cobertura en los últimos siete días. Tonalidad de la cobertura (con acceso directo a los documentos). Identificación de las fuentes más activas y su tonalidad (permite adaptar su estrategia más fácilmente). GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND Posibilidad de añadir otros gráficos. © Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 14
  15. 15. 3. Entregas analíticas • Boletines de noticias diarios • Boletines de noticias semanales • Informes de análisis ad-hoc © Spotter 2012 – Tous droits réservés
  16. 16. AIR FRANCE – BOLETIN DE NOTICIAS DIARIO Entrega – Boletines diarios Una síntesis de la actualidad del dia (Empresa / Marketing) El cliente tiene la posibilidad de editar los boletines Indicador de tonalidad de las noticias / comentarios Indicador del nivel de riesgo junto con los temas relacionados Links hacia una selección de los artículos más interesantes del dia Gráfico de volumen interactivo de siete días Visión sintética de la semana Panel de control de dos páginas indicando los ICA (KPIs) de la semana anterior Curva de volúmen Top fuentes/ fuentes principales Tonalidad de las opiniones de los clientes sobre su experiencia respecto a los temas más importantes de la semana Análisis cuantitativo con presentación de verbatims/citas Indicadores clave de las redes sociales del grupo Difusión a todos los directores del grupo Air France GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND © Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 16
  17. 17. AIR FRANCE – ESTUDIOS AD-HOC Entrega – Informes de análisis ad-hoc Informes de análisis ad-hoc sobre temas específicos  Toma de perspectiva sobre una crisis, un acontecimiento y la reputación  Cómo reaccionan los medios de comunicación  Cómo reaccionan los internautas  Episodio de la nevada del año pasado  Comparación con otras empresas del sector  Mejores prácticas  Permite el aprendizaje después de cada periodo GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND © Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 17
  18. 18. 4. Opinión del cliente sobre su experiencia © Spotter 2012 – Tous droits réservés
  19. 19. CONCLUSIÓN Cita del cliente Jean-Charles Trehan, Director del servicio de prensa y Elementos clave del proyecto estudios de Air France :  Sistema totalmente dedicado al monitoreo y análisis « Gracias a la solución a medida de Spotter, hemos optado por un  Distinción clara entre los dispositivo muy flexible de monitoreo de nuestra reputación online para objetivos corporativos y los obtener datos valiosos, que son analizados para alertar a nuestros del marketing, dentro de la dirigentes. No hay que olvidar la dimensión Productos/ Servicios y de misma herramienta escucha a nuestros clientes muy importante para el marketing.  Estrecha colaboración entre el cliente y el equipo de El monitoreo, por tanto, se encarga no sólo de nuestra reputación de monitoreo, sobretodo al inicio empresa sino también de la reputación comercial. Apoyarse sobre un equipo del proyecto disponible y competente resulta muy útil en el dia a dia, máxime si hablamos  Sistema que permite ser de una empresa como la nuestra que está constantemente en el punto de reactivo pero de la misma mira de la actualidad » forma, tomar perspectiva GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 19
  20. 20. CONTACTS Celine Molina Para mas información Directora de Comunicación contacte con nosotros ! E cmolina@spotter.com T + 33(0)4 67 68 61 77 GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 20 20

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