1. Сall-центры:
заглядывая в будущее
Станислав Макаров
Москва, 16 октября 2012

2. Задача №1: Дозвониться

3. Что такое колл-центр
Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в
следующих значениях:
1. Операторский центр обработки входящих и исходящих
звонков.
2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий
управлять входящими и исходящими звонками.
3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки
обращений по всем известным каналам связи
4. Служба технической поддержки

4. Из чего сделан колл-центр
Каналы связи Операторы
Другой персонал
Оборудование
Специальное ПО
Помещение CRM

5. Денежные потоки в колл-центре

6. Почем минута?
6,29
руб/мин

7. Магический квадрат
инфраструктура контакт-центров

8. Мировые игроки
аутсорсинга колл-центров
Quadrant for
Customer Management
Contact Center BPO

9. Объем мирового рынка
аутсорсинговых call-центров
Рост — на 7,6% за 2011 г. (РБК.research)

10. Россия: Объем рынка
Рост — на 9,7% за 2011 г. (РБК.research)

11. Россия: Число операторских мест
На май 2012 года число
задействованных рабочих мест
в аутсорсинговых call-центрах
увеличилось на 21,9% по
сравнению данными на май
2011 года.
(РБК.research)

12. Сегментация рынка
Шесть крупнейших
российских
аутсорсинговых
call-центров
по-прежнему занимают
более 50% объема рынка.

13. Прогноз развития рынка

14. 14 Подробнее — в обзорах РБК
14

15. Контакты CNews Analytics
15
Станислав Макаров
журналист-аналитик CNews
smakarov@cnews.ru
+7 (985) 769 7356
15

16. Адрес редакции:
Россия, 117392 Москва
Профсоюзная улица, д. 78
РосБизнесКонсалтинг, CNews
Тел: +7 (495) 363-1157
Факс: +7 (495) 363-111 # 1496
Россия, 191036, Санкт-Петербург
Лиговский пр-т, 10/118, офис 2102
Тел.: +7 /812/ 578-1414