1.
Personalmanagement aus Perspektive
der Dienstleistungsforschung
Angewendet auf die Personalgewinnung
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
1

2.
Agenda
I.
Ausgangslage und Relevanz
der Arbeit
II.
Wesentliche Ziele der Arbeit
III. Methodisches Vorgehen und Struktur
IV. Erste Ergebnisse
V.
Fragen und Diskussion
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
2

3.
I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit
„Oft fehlt auf HR-Seite schlicht die Phantasie, um einen sichtbaren
Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg zu leisten.“
Anderson, Promerit-Partner, Autor der Studie „HR aus Sicht der Unternehmensführung“ 07/2013
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
3

4.
I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit
„Oft fehlt auf HR-Seite schlicht die Phantasie, um einen sichtbaren
Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg zu leisten.“
Anderson, Promerit-Partner, Autor der Studie „HR aus Sicht der Unternehmensführung“ 07/2013
Die unternehmensinterne Personalabteilung
➢
ist kein Dienstleister, sondern Verwalter / Administrator
➢
ist kein strategischer Partner
➢
trägt nicht zur Wertschöpfung bei
➢
ist nicht in der Lage, den Erfolg der Maßnahmen zu belegen
➢
wendet nur bedingt Methoden des (Service)Managements an
„HR Strategie & Organisation“ Kienbaum-Studie 2010/2011, Hammond (2005), Collins, Payne (1991), Scholz (2012)
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
4

5.
I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit
Kunden- und
Dienstleistungsmanagement
HRM
Ergebnismessung
Darstellung
des Wertbeitrages
HR
In Anlehnung an Scholz (1999), eigene Darstellung
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
5

6.
I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit
Stand der Forschung:
➢
Umfangreiche Literatur und Forschungsarbeit zum
Dienstleistungsmanagement
Berekoven, Lusch, Vargo, Kleinaltenkamp, Meiren, Fließ, Hilke, Haller
➢
Theoretische Ansätze zur HR - Dienstleistungsorientierung aus dem
HRM-Ansatz
Harvard- / Michigan-Ansatz, Beer, Spector, Lawrence, Mills, Walton (1985), Ulrich (1997)
➢
Erste praktische Ansätze für unternehmensinternes
Dienstleistungsmanagement (IT)
Fuchs-Kittowski, Stahn (2005), Fähnrich, v. Husen (2008)
Lücke in der theoretisch, konzeptionellen Forschung zur
unternehmensinternen Dienstleistung „HR“
Lücken in der Praxisliteratur hinsichtlich Methoden
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
6

7.
II. Wesentliche Ziele der Arbeit
Forschungsfrage:
Unternehmensinterne Personalarbeit kann als Dienstleistung
betrachtet und gemanagt werden.
Ein Optimierung der Prozesse, die Steigerung der Performance
und/oder zumindest eine Verbesserung der Wahrnehmung bezüglich
der Leistungen, Erfolge und Beiträge von HR zum
Unternehmenserfolg können so erreicht werden.
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
7

8.
II. Wesentliche Ziele der Arbeit
Forschungsfrage:
Unternehmensinterne Personalarbeit kann als Dienstleistung
betrachtet und gemanagt werden.
Ein Optimierung der Prozesse, die Steigerung der Performance
und/oder zumindest eine Verbesserung der Wahrnehmung bezüglich
der Leistungen, Erfolge und Beiträge von HR zum
Unternehmenserfolg können so erreicht werden.
Beitrag zur HRM - Forschung
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
Beitrag zur praktischen Umsetzung
8

9.
II. Wesentliche Ziele der Arbeit
Zielsetzung der Arbeit:
Aufbauend auf den Charakteristiken von Dienstleistungen wird
unternehmensinterne Personalarbeit erstmals umfassend als
Dienstleistung beschrieben.
Auf Basis des Service-Engineerings werden interne HRDienstleistungen und Kunden-Lieferanten-Beziehungen
systematisch definiert.
Methoden des Dienstleistungsmanagements werden auf HRServices übertragen.
Es werden Aussagen zur Erfolgs- und Qualitätsmessung von
HR gemacht.
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
9

10.
III. Methodisches Vorgehen und Struktur
Gliederung der Arbeit in 2 Teile:
➢
Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen
➢
Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement
➢
„Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
10

11.
III. Methodisches Vorgehen und Struktur
Gliederung der Arbeit in 2 Teile:
➢
➢
Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen
Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement
Theoretischabstrakter
1. Teil
➢
„Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
11

12.
III. Methodisches Vorgehen und Struktur
Gliederung der Arbeit in 2 Teile:
➢
Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen
➢
Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement
➢
„Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR
➢
Anwendung von Methoden des Dienstleistungsmanagements auf HR (Personalgewinnung)
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
Theoretischabstrakter
1. Teil
12

13.
III. Methodisches Vorgehen und Struktur
Gliederung der Arbeit in 2 Teile:
➢
Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen
➢
Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement
➢
„Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR
Theoretischabstrakter
1. Teil
2. Teil
➢
Anwendung von Methoden des Dienstleistungsmanagements auf HR (Personalgewinnung)
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
praxisorientierte
Fallstudien,
teilnehmende
Beobachtung,
Binnenperspektive
13

14.
III. Methodisches Vorgehen und Struktur
Einführung
Ausgangslage
und Relevanz
Wissenschaftliche Forschungsfrage
Einordnung
Methodik und
Struktur
Theorie der Dienstleistung und des Dienstleistungsmanagements
Charakteristik von DienstleistungsServices
kategorien
Kriterien für
erfolgreiches
Service - MGMT
Service
Engineering
Unternehmensinternes Personalmanagement als Dienstleistung
Aufgaben und
Felder des HRM
Anwendung der
Dienstleistungskriterien
Service
Engineering –
Neuausrichtung
Strategische
Orientierung und
Organisation
Service-Management im Bezugsrahmen Personalgewinnung
Recruiting als
„Muster“
Potential-Modelle
Prozess-Modelle
Produkt-Modelle
Zusammenfassung und kritische Würdigung
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
14

15.
IV. Erste Ergebnisse
Kundenintegrativität
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
Dienstleistungsdimensionen nach Hilke (1989)
Abbildung Olavarria (2001)
Immaterialität
15

16.
IV. Erste Ergebnisse
Service-Prozess-Matrix in Anlehnung an Maister, Lovelock (1982), Schmenner (1986)
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
16

17.
IV. Erste Ergebnisse
„Prozesse, die
➢
ein unterschiedliches Maß an Kundenintegration bedürfen
(Prozessdimension),
➢
die mehr oder minder wissensorientierte Fähigkeiten sowie die Bereitschaft
der handelnden Personen, diese einzusetzen, voraussetzen
(Potentialdimension) und
➢
die im Ergebnis ein vorrangig durch den Kunden zu definierendes, in der
Regel individuelles Bedürfnis erfüllen,welches zudem immaterieller Natur ist
(Ergebnisdefinition)
sind „per Definition“ Dienstleistungsprozesse.“
Vgl. Ernst (2011), Hilke (1989), Kleinaltenkamp (2001), Meiren (2001), Gouthier (2003)
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
17

18.
IV. Erste Ergebnisse
Service Engineering: Meiren, Bart (2002), Bullinger, Scheer (2005), Bullinger (1999)
HR als Service: Stauss, Neuhaus (1999), Becker (1999), Fischer (2006), Gill, Keith, Schmitt (2002), Töpfer (1999)
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
18

19.
IV. Erste Ergebnisse
Vgl. Lienhard, Meyer, Stanik (2003)
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
19

20.
IV. Erste Ergebnisse
- Personalmanagement
- Internes Marketing
- Externes Marketing
- Organisation
- Kundenintegration
- Prozessmanagement
Teil 1
- Kundenzufriedenheit
- Qualitätsmanagement
- Effizienz- und
Effektivitäts-Analyse
Meiren, Bart (2002), Stauss (2013), Wunderer (1999), Fließ, Kleinaltenkamp (2004), Kleinaltenkamp (2005),
Berry, Parasuraman (1999), Weiber, Billen (2005), Woratschek (2005), ...
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
20

21.
Meiren, Bart (2002), Bullinger, Scheer (2005), Bullinger (1999), Bradl (2011)
IV. Erste Ergebnisse
- Personalmanagement
- Internes Marketing
- Externes Marketing
- Organisation
- Kundenintegration
- Prozessmanagement
- Kundenzufriedenheit
- Qualitätsmanagement
- Effizienz- und
Effektivitäts-Analyse
- HR-Kompetenz
- Zertifikate, Garantien,
Reputation
- HR-Trendforschung
- Zielkonflikte
- Beziehungs-Mgmt
- SLA, Blueprinting
- Modularisierung und
Standardisierung
- Preisgestaltung
- KPI und Controlling
- Zufriedenheitsmessung
- ökonomischer Beitrag
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
Teil 2
21

22.
V. Fragen und Diskussion
➢
Beitrag zur Praxis vs. Betrag zur wissenschaftlichen Forschung
➢
Diskussion am Beispiel der Personalgewinnung
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
22

23.
Literatur
Beer, Spector, Lawrence,
Mills, Walton (1985)
Human Resource Management. A general managers perspective.Text and cases. New York,
London
Becker (1999)
Personalmanagement im Umbruch
Berger (2005)
Service-Level-Agreements: Konzeption und Management von Service- Level- Agreements für ITDienstleistungen, 1.Auflage, Vdm Verlag Dr. Müller
Bernhard (2004)
Das Projektmodell: Service-Level-Agreements und die notwendigen Prozesse einführen, in:
Bernhard, Lewandowski, Mann (Hrsg.) (2004): Service Level-Management in der IT, Symposium
Publishing GmbH
Berekoven (1974)
Der Dienstleistungsbetrieb. Wesen – Struktur - Bedeutung, Wiesbaden 1974
Berry, Parasuraman (1999) Dienstleistungsmarketing fängt beim Kunden an, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2.
Auflage, Wiesbaden
Bieger (2007)
Dienstleistungsmanagement, 4. Auflage, Haupt Verlag
Bradl (2011)
Der HRM-Performance-Link: Was bleibt nach 30 Jahren
Personalerfolgsfaktorenforschung?, Hamburg Dimplomica-Verlag
Bruhn (1999b)
Verfahren zur Messung der Qualität interner Dienstleistungen, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes
Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden
Bruhn (2011)
Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, 2.Auflage, Vahen-Verlag
München
Bruhn (Hrsg.) (1999)
Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden
Bullinger (1999)
Entwicklung innovativer Dienstleistungen, in: Bullinger,Hans-Jörg (Hrsg) (1999):
Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung, Wiesbaden
Bullinger, Scheer (2005)
Service Engineering - Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen In:
Bullinger,Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.) (2005): Service Engineering: Entwicklung
und Gestaltung innovativer Dienstleistungen , 2. Auflage, Springer Verlag
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
23

24.
Literatur
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(2005)
Service Engineering: Ein Rahmenkonzept zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen,
in: Bullinger,Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.) (2005): Service Engineering: Entwicklung
und Gestaltung innovativer Dienstleistungen , 2. Auflage, Springer Verlag
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Service-Level-Agreements, in: Bernhard, Mann, Lewandowski, Schrey (Hrsg.) (2006):
Praxihandbuch Service-Level-Management, Symposium Publishing GmbH
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Dienstleistungsmanagement, Innovative Wertschöpfungskonzepte für
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Claßen, Kern (2010)
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Internal Marketing - A New Perspective of HRM, in: European Management Journal (1991),
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Corsten, Gössinger
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Management, Nr. 4, 2003
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Service Engineering – Entwicklungspfade und Bild einer jungen Disziplin, in: Bullinger,Hans-Jörg;
Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.) (2005): Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung
innovativer Dienstleistungen , 2. Auflage, Springer Verlag
Fischer (2006)
Zeiten des Wandels – eine Chance für Personaler, in: Den Kunden im Blick, Zeitschrift
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Fuchs-Kittowski, Stahn Kooperative Wissensarbeit in wissensintensiven Dienstleistungen – IT-Unterstützung mit der
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24

25.
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Kleinaltenkamp (2005)
Integrativität als Baustein einer Theorie der Dienstleistungsökonomie, in: Corsten, Gössinger
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Lienhard, Meyer, Stanik Strategisches Dienstleistungsmanagement Integration von Kunde, Kompetenz und Strategie, in:
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25

26.
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Service Engineering in der Praxis - Kurzstudie zu Dienstleistungsentwicklung in deutschen
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Ende der HR-Abteilung, in Human Resources Manager, Zeitschrift des Bundesverbands der
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Stauss, Neuhaus (1999) Interne Kundenzufriedenheit als Zielgröße einer Personalmanagement-Abteilung, in: Bruhn
(Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden
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Anforderungen des TQM an Konzeption und Umsetzung des Internen Marketings, in: Bruhn
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Human Resource Champions: The Next Agenda for Adding Value and Delivering Result, Harvard
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Theoretische Analyse der Qualitätsmessung von Dienstleistungen, in: Corsten, Gössinger (Hrsg.)
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Wunderer (1999a)
Personalmarketing, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden
Wunderer (1999b)
Von der Personaladministration zum Wertschöpfungscenter, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes
Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
26