Personalmanagement aus Perspektive
der Dienstleistungsforschung
Angewendet auf die Personalgewinnung
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
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Agenda
I.
Ausgangslage und Relevanz
der Arbeit
II.
Wesentliche Ziele der Arbeit
III. Methodisches Vorgehen und Struktur
IV. Erste Ergebnisse
V.
Fragen und Diskussion
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
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I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit
„Oft fehlt auf HR-Seite schlicht die Phantasie, um einen sichtbaren
Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg zu leisten.“
Anderson, Promerit-Partner, Autor der Studie „HR aus Sicht der Unternehmensführung“ 07/2013
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
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I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit
„Oft fehlt auf HR-Seite schlicht die Phantasie, um einen sichtbaren
Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg zu leisten.“
Anderson, Promerit-Partner, Autor der Studie „HR aus Sicht der Unternehmensführung“ 07/2013
Die unternehmensinterne Personalabteilung
➢
ist kein Dienstleister, sondern Verwalter / Administrator
➢
ist kein strategischer Partner
➢
trägt nicht zur Wertschöpfung bei
➢
ist nicht in der Lage, den Erfolg der Maßnahmen zu belegen
➢
wendet nur bedingt Methoden des (Service)Managements an
„HR Strategie & Organisation“ Kienbaum-Studie 2010/2011, Hammond (2005), Collins, Payne (1991), Scholz (2012)
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I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit
Kunden- und
Dienstleistungsmanagement
HRM
Ergebnismessung
Darstellung
des Wertbeitrages
HR
In Anlehnung an Scholz (1999), eigene Darstellung
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I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit
Stand der Forschung:
➢
Umfangreiche Literatur und Forschungsarbeit zum
Dienstleistungsmanagement
Berekoven, Lusch, Vargo, Kleinaltenkamp, Meiren, Fließ, Hilke, Haller
➢
Theoretische Ansätze zur HR - Dienstleistungsorientierung aus dem
HRM-Ansatz
Harvard- / Michigan-Ansatz, Beer, Spector, Lawrence, Mills, Walton (1985), Ulrich (1997)
➢
Erste praktische Ansätze für unternehmensinternes
Dienstleistungsmanagement (IT)
Fuchs-Kittowski, Stahn (2005), Fähnrich, v. Husen (2008)
Lücke in der theoretisch, konzeptionellen Forschung zur
unternehmensinternen Dienstleistung „HR“
Lücken in der Praxisliteratur hinsichtlich Methoden
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II. Wesentliche Ziele der Arbeit
Forschungsfrage:
Unternehmensinterne Personalarbeit kann als Dienstleistung
betrachtet und gemanagt werden.
Ein Optimierung der Prozesse, die Steigerung der Performance
und/oder zumindest eine Verbesserung der Wahrnehmung bezüglich
der Leistungen, Erfolge und Beiträge von HR zum
Unternehmenserfolg können so erreicht werden.
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II. Wesentliche Ziele der Arbeit
Forschungsfrage:
Unternehmensinterne Personalarbeit kann als Dienstleistung
betrachtet und gemanagt werden.
Ein Optimierung der Prozesse, die Steigerung der Performance
und/oder zumindest eine Verbesserung der Wahrnehmung bezüglich
der Leistungen, Erfolge und Beiträge von HR zum
Unternehmenserfolg können so erreicht werden.
Beitrag zur HRM - Forschung
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Beitrag zur praktischen Umsetzung
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II. Wesentliche Ziele der Arbeit
Zielsetzung der Arbeit:
Aufbauend auf den Charakteristiken von Dienstleistungen wird
unternehmensinterne Personalarbeit erstmals umfassend als
Dienstleistung beschrieben.
Auf Basis des Service-Engineerings werden interne HRDienstleistungen und Kunden-Lieferanten-Beziehungen
systematisch definiert.
Methoden des Dienstleistungsmanagements werden auf HRServices übertragen.
Es werden Aussagen zur Erfolgs- und Qualitätsmessung von
HR gemacht.
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III. Methodisches Vorgehen und Struktur
Gliederung der Arbeit in 2 Teile:
➢
Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen
➢
Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement
➢
„Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR
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III. Methodisches Vorgehen und Struktur
Gliederung der Arbeit in 2 Teile:
➢
➢
Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen
Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement
Theoretischabstrakter
1. Teil
➢
„Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR
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III. Methodisches Vorgehen und Struktur
Gliederung der Arbeit in 2 Teile:
➢
Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen
➢
Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement
➢
„Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR
➢
Anwendung von Methoden des Dienstleistungsmanagements auf HR (Personalgewinnung)
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
Theoretischabstrakter
1. Teil
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III. Methodisches Vorgehen und Struktur
Gliederung der Arbeit in 2 Teile:
➢
Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen
➢
Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement
➢
„Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR
Theoretischabstrakter
1. Teil
2. Teil
➢
Anwendung von Methoden des Dienstleistungsmanagements auf HR (Personalgewinnung)
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praxisorientierte
Fallstudien,
teilnehmende
Beobachtung,
Binnenperspektive
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III. Methodisches Vorgehen und Struktur
Einführung
Ausgangslage
und Relevanz
Wissenschaftliche Forschungsfrage
Einordnung
Methodik und
Struktur
Theorie der Dienstleistung und des Dienstleistungsmanagements
Charakteristik von DienstleistungsServices
kategorien
Kriterien für
erfolgreiches
Service - MGMT
Service
Engineering
Unternehmensinternes Personalmanagement als Dienstleistung
Aufgaben und
Felder des HRM
Anwendung der
Dienstleistungskriterien
Service
Engineering –
Neuausrichtung
Strategische
Orientierung und
Organisation
Service-Management im Bezugsrahmen Personalgewinnung
Recruiting als
„Muster“
Potential-Modelle
Prozess-Modelle
Produkt-Modelle
Zusammenfassung und kritische Würdigung
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IV. Erste Ergebnisse
Kundenintegrativität
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Dienstleistungsdimensionen nach Hilke (1989)
Abbildung Olavarria (2001)
Immaterialität
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IV. Erste Ergebnisse
Service-Prozess-Matrix in Anlehnung an Maister, Lovelock (1982), Schmenner (1986)
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IV. Erste Ergebnisse
„Prozesse, die
➢
ein unterschiedliches Maß an Kundenintegration bedürfen
(Prozessdimension),
➢
die mehr oder minder wissensorientierte Fähigkeiten sowie die Bereitschaft
der handelnden Personen, diese einzusetzen, voraussetzen
(Potentialdimension) und
➢
die im Ergebnis ein vorrangig durch den Kunden zu definierendes, in der
Regel individuelles Bedürfnis erfüllen,welches zudem immaterieller Natur ist
(Ergebnisdefinition)
sind „per Definition“ Dienstleistungsprozesse.“
Vgl. Ernst (2011), Hilke (1989), Kleinaltenkamp (2001), Meiren (2001), Gouthier (2003)
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IV. Erste Ergebnisse
Service Engineering: Meiren, Bart (2002), Bullinger, Scheer (2005), Bullinger (1999)
HR als Service: Stauss, Neuhaus (1999), Becker (1999), Fischer (2006), Gill, Keith, Schmitt (2002), Töpfer (1999)
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IV. Erste Ergebnisse
Vgl. Lienhard, Meyer, Stanik (2003)
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IV. Erste Ergebnisse
- Personalmanagement
- Internes Marketing
- Externes Marketing
- Organisation
- Kundenintegration
- Prozessmanagement
Teil 1
- Kundenzufriedenheit
- Qualitätsmanagement
- Effizienz- und
Effektivitäts-Analyse
Meiren, Bart (2002), Stauss (2013), Wunderer (1999), Fließ, Kleinaltenkamp (2004), Kleinaltenkamp (2005),
Berry, Parasuraman (1999), Weiber, Billen (2005), Woratschek (2005), ...
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Meiren, Bart (2002), Bullinger, Scheer (2005), Bullinger (1999), Bradl (2011)
IV. Erste Ergebnisse
- Personalmanagement
- Internes Marketing
- Externes Marketing
- Organisation
- Kundenintegration
- Prozessmanagement
- Kundenzufriedenheit
- Qualitätsmanagement
- Effizienz- und
Effektivitäts-Analyse
- HR-Kompetenz
- Zertifikate, Garantien,
Reputation
- HR-Trendforschung
- Zielkonflikte
- Beziehungs-Mgmt
- SLA, Blueprinting
- Modularisierung und
Standardisierung
- Preisgestaltung
- KPI und Controlling
- Zufriedenheitsmessung
- ökonomischer Beitrag
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Teil 2
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V. Fragen und Diskussion
➢
Beitrag zur Praxis vs. Betrag zur wissenschaftlichen Forschung
➢
Diskussion am Beispiel der Personalgewinnung
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Literatur
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Mills, Walton (1985)
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Service-Level-Agreements: Konzeption und Management von Service- Level- Agreements für ITDienstleistungen, 1.Auflage, Vdm Verlag Dr. Müller
Bernhard (2004)
Das Projektmodell: Service-Level-Agreements und die notwendigen Prozesse einführen, in:
Bernhard, Lewandowski, Mann (Hrsg.) (2004): Service Level-Management in der IT, Symposium
Publishing GmbH
Berekoven (1974)
Der Dienstleistungsbetrieb. Wesen – Struktur - Bedeutung, Wiesbaden 1974
Berry, Parasuraman (1999) Dienstleistungsmarketing fängt beim Kunden an, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2.
Auflage, Wiesbaden
Bieger (2007)
Dienstleistungsmanagement, 4. Auflage, Haupt Verlag
Bradl (2011)
Der HRM-Performance-Link: Was bleibt nach 30 Jahren
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Bruhn (1999b)
Verfahren zur Messung der Qualität interner Dienstleistungen, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes
Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden
Bruhn (2011)
Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, 2.Auflage, Vahen-Verlag
München
Bruhn (Hrsg.) (1999)
Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden
Bullinger (1999)
Entwicklung innovativer Dienstleistungen, in: Bullinger,Hans-Jörg (Hrsg) (1999):
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Bullinger, Scheer (2005)
Service Engineering - Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen In:
Bullinger,Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.) (2005): Service Engineering: Entwicklung
und Gestaltung innovativer Dienstleistungen , 2. Auflage, Springer Verlag
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium
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Literatur
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Service Engineering: Ein Rahmenkonzept zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen,
in: Bullinger,Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.) (2005): Service Engineering: Entwicklung
und Gestaltung innovativer Dienstleistungen , 2. Auflage, Springer Verlag
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Service-Level-Agreements, in: Bernhard, Mann, Lewandowski, Schrey (Hrsg.) (2006):
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Benötigt Dienstleistungsforschung eine „Dienstleistungstheorie“?, in: Dieter Späth, Walter Ganz
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Stauss, Neuhaus (1999) Interne Kundenzufriedenheit als Zielgröße einer Personalmanagement-Abteilung, in: Bruhn
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Anforderungen des TQM an Konzeption und Umsetzung des Internen Marketings, in: Bruhn
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Von der Personaladministration zum Wertschöpfungscenter, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes
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