eMail Marketing 2012: Stratégies & Tactiques Performantes

1. eMail Marketing 2012
Stratégies & Tactiques Performantes
Intervenant:
Stéphane Bouchez, Stratenet SPRL
Digital Strategist / CEO

2. About STRATENET ?
| 2 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

3. Stéphane Bouchez?
…
| 3 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

4. Email Marketing
Agenda
Changer de perception
…
De l’acquisition à la rétention
Un outil complémentaire
essentiel aux outils marketing
TIPS pour 2012
Agir en fonction du cycle de vie
Agir en fonction du cycle de
décision
| 4 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

5. L’email est-il encore un outil
Marketing efficace ?
| 5 | 2010 | e-Tourisme

6. Un compte e-mail Full.
Un compte classique
Gmail, daté du 20/01/2011.
Affichage: 50 messages
Filtre Anti-Spam: OUI
Conclusion:
Too Much information.
| 6 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

7. Le même compte e-mail …
nettoyé!
Sur 50 messages, seuls 10
suscitent un intérêt réel.
On parie que vous êtes
également dans le cas?
Dés lors,
pourquoi se lancer dans l’e-
mail marketing?
Comment?
Qu’est-ce qui fonctionne?
| 7 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

8. Et pourtant …
65 %
des dirigeants
d’entreprise ont planifié, en
2011 d’investir massivement
dans ce moyen de
communication.
| 8 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

9. E-MAILING : CA MARCHE !
L’e-mail marketing est considéré comme étant le deuxième outil
le plus efficace pour générer des conversions, juste derrière le
SEO (sondage de février/mars 2009 de Forbes Media sur l’efficacité publicitaire) :
L’e-mail marketing est la tactique la plus citée pour son efficacité
(Sondage Shop.org sur l’e-commerce en 2009)
80.4% des dirigeants de la communication déclarent que le canal e-
mail a obtenu des bons résultats pour leur entreprise. L’e-mailing a
obtenu le meilleur score. (Etude de Datran Media 2009)

10. L’email Marketing en 2012 …
Bien plus qu’envoyer des emails
par le biais du Web !
| 10 | 2010 | e-Tourisme

11. L’email est devenu
un outil Stratégique
au service de la
rétention client.

12. Repensez votre manière de
toucher le client.
Stop pushing. Start attracting.
Stop interrupting. Start engaging.
| 12 | 2010 | e-Tourisme

13. Votre manière de toucher un client ?
Presented by Grant Baillie of Argos at 2008 Email marketing conference
| 13 | 2009 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

14. VOTRE MANIÈRE DE TOUCHER LE
CLIENT ?
Email marketing A. Objectifs & B. Stratégie de C. Segmentation, D. Email E. Testing &
Degré de Maturité évaluation contact Ciblage & marketing Apprentissage
personalisation integration &
gouvernance
1. Initial Aucun Aucun; newsletter Pas de segmentation Intégration limitée / Limité / aucun
‘Je prie et j’appuie’ inexistante
2. Managé Croissance DB Stratégie de contact Un minimum de 2 à 6 Campagnes intégrées Sur l’objet du
Accroître la Réponses segmentées basique segments (phone) message, sur
pertinence différentes offres
3. Orienté Au-delà du click, vers Intégrée au cycle de Simple Trigger web analytics & Différents templates
Pertinence la conversion communication de Eléments de intégration social en fonction des cibles
segmentée l’entreprise. réactivation media / message
4. Quantitatif Participation de Stratégie de contact Fréquence, Valeur, Triggers Individuels et tests
Pertinence l’abonné / du client individuelle informations clients automatiques basés sur segments
contextualisée (engagement) sur le comportement
5. Optimisée Intégré au web et aux Integrated online & Contenu & zones Distribution / Temps réel &
Pertinence autres canaux de offline contacts Dynamiques diffusion basée sur multivarié
Optimisée com. les valeurs / les
preference

15. Principaux Freins au succès
60
50
40
30
20
10
0

16. L’email Marketing en 2012 ?
Quelques notions
| 16 | 2010 | e-Tourisme

17. 2012 : Email Marketing
Il ne s’agit plus seulement d’envoyer des campagnes e-
mail! Il s’agit de :
- générer des leads qualifiés,
- de capturer le visiteur, ou des infos le concernant.
- de convertir le visiteur,
- d’engagement marketing,
- d’une relation suivie et personnalisées avec les prospects,
- de Lead Nurturing
- de déclencher des triggers (basés sur le comportement de l’internaute)
- d’évaluer la performance des actions
- d’évaluer le cycle de vie / de relation / avec chaque prospects.
Necessité de se concentrer sur l’aspect “Statistiques & rapports” de vos
campagnes + COMPORTEMENT VISITEURS / PROSPECTS / ACHETEURS
| 17 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

18. NEW Email Marketing
Lead Nurturing ?
maintenir ou renforcer une relation
marketing avec des prospects qui ne
sont pas encore mûrs pour une action
de vente ou pour lesquels cette action
a échoué car trop précoce.

19. OLD Email Marketing
EX: Perte d’une partie des prospects & augmentation du coût d’acquisition.
Perte des
prospects +90%
GAP
L’équipe marketing devra
La campagne démarre trop tôt passer 3x plus de temps à Les prospects non intéressés ne
vers des leads non qualifiés convaincre les non-intéressés. reviendront pas // ou alors, très peu.
Quelques ventes seront réalisées.

20. NEW Email Marketing: Lead Nurturing
EX: Campagne vers des leads qualifiés + Une stratégie de “lead
nurturing” qui vient combler le trou.

21. Exemple : Lead Nurturing
Le Lead Nurturing renforce le cycle de décision et respecte le cycle
d’achat du consommateur.
Graph rêve continents insolites

22. NEW Email Marketing: Trigger Marketing!
Le trigger Marketing ?
Commande
Vous apportez une réponse à un
Panier
Demande de événement.
catalogue/
abandonné
information
Vous adressez des e-mails
scénarisés et automatisés,
basés sur le comportement
A vu un de vos internautes.
produit Inscription à
la Newsletter
sans l’acheter

23. Le Trigger Marketing
Le Trigger Marketing se fonde sur des règles pré-déterminées,
qui déclenchent l’envoi automatique de l’e-mail
Inscription Services à valeurs
E-mail de Bienvenue
au site ajoutées
Visite d’une page E-mail
présentant un Dernière chance
nouveau produit ‘Plus que 3 jours’
Customer Insight Consulting

24. Exemples de Trigger Message
• Message de bienvenue - Actualisation du profil -
Fonctionnel Expiration de la carte de crédit - Message sur la
livraison
• Rappel des commandes cadeaux de l’année dernière -
Spécifique Anniversaire du client - Lancement de produit -
• Dernière chance pour commander
Transactionnel • Panier abandonné_ Up-sell, Cross-sell
Cycle de vente Informations supplémentaires - Réactivation de prospects
Comportemental A visité le site mais n’a pas commandé
Customer Insight Consulting

25. … ses 3 règles d’or
• S’appuyer sur le comportement en ligne de
Web l’internaute
analytics
• Lui parler de ce qui l’intéresse,lui à ce
Personna- moment précis
lisation
Test &
• Tester, tester, et encore tester
Learn
Customer Insight Consulting

26. Stratégies & Tactiques pour 2012
| 26 | 2010 | e-Tourisme

27. La performance de vos campagnes.
QUICK WINS & QUICK TIPS POUR
DES CAMPAGNES PERFORMANTES
EN 2012.
| 27 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

28. 1. Développez votre Stratégie de
contact.
| 28 | 2010 | e-Tourisme

29. Une DB axée sur le permission
marketing
29

30. Maximisez: signup, action, contact.
Avant
Après
30

31. Maximisez: signup, action, contact.
NOW
31

32. Maximisez: signup, action, contact.
Inscription / Newsletter / Proposition …
Toujours Above the Fold
32

33. Maximisez: signup, action, contact.
Flux RSS MOTB
Proposition de
téléchargement
d’un white paper
gratuit
33

34. Capturez, capturez!
34

35. Capturez, capturez!
35

36. Obtenez plus d’informations sur vos
clients : Sondage en ligne
36

37. Facebook & autres Social Media pour
augmenter vos bases de données
37

38. Concours ...
38

39. Social Sync
Utilisez les applications en ligne ou Mobile pour exporter / importer / Synchroniser les
données de contact de vos cibles au sein des médias Sociaux
39

40. 2. Mesurez, Mesurez, Mesurez !
| 40 | 2010 | e-Tourisme

41. Mesurez “l’engagement” de vos cibles
Il ne s’agit pas seulement de mesurer:
• Taux d’ouverture de l’email,
• Taux de clics,
• Taux d’actions,
• Taux de ventes, par rapport à la campagne envoyée.
Il est nécessaire de mesurer ces actions:
1. Dans le cycle de vie (de relation) avec le client
2. Par segment
3. Par offre / catégorie de produits / type d’e-mail
Et sur une longue période (minimum 1 an).
41

42. Mesurez “l’engagement” de vos cibles
Info: il s’agit de mesurer la santé de votre base de données
à travers l’activité, l’inactivité de vos prospects
sur une période donnée.
Ces mesures doivent s’effectuer :
Par segment
Par catégorie de produits acheté
… 42

43. Mesurez “l’engagement” de vos cibles
Objectif? Savoir 1.chez qui vous avez un taux de pénétration
important, 2.chez qui vous devez agir et 3.qui vous risquez de
perdre ou qui vous avez déjà perdu..
Weeks or campaigns
1 2 3 4 5 6 7 8
engagement
Increasing
Yes Yes Yes Yes
Not open email
Yes Yes Yes Yes
Open email
Yes Yes Yes
Click through
Yes
Purchase
1
Successfully engaged 2 3 Potential
(Do more of this) Disengagement
(Don't let this happen)
Semi-Engaged
(change something now)
Source:

44. Taggez vos campagnes avec Google
Analytics
44

45. 3.
Segmentez, Segmentez, Segmente
z
| 45 | 2010 | e-Tourisme

46. Segmentez, Segmentez, Segmentez !
• Ce qu’on a demandé dans le formulaire d’inscription
(déclaratif) :
• Simple adresse e-mail
• Profil socio-démographique
Phase I • Préférences
• Les réactions vis à vis de nos messages (comportemental) :
• Taux d’ouverture et fréquence >> niveau d’appétence/fidélisation
• Taux de clic >> centres d’intérêt
Phase II • Conversion >> passages sur le site, type d’achat, valeur
moyenne, abandon de panier…
Il est nécessaire de compléter les profils avec le
temps au niveau e-Mail, mais également au niveau du
site: questionnaires, sondages, évaluations …
46

47. Segmentez, Segmentez, Segmentez !
Variables socio- Variables Variables
démo comportementales temporelles
• Homme / femme • A ouvert • Date d’inscription
• Age /anniversaire • A cliqué • Dernière ouverture
• Résidence • A passé x temps sur • Dernier clic
• Situation familiale site • Dernier achat
• A acheté produit A
• A dépensé € y
• A failli acheter
produit B
L’email marketing devient de plus en plus un processus
continu de dialogue centré sur le contact et non pas sur
l’annonceur

48. Segmentez, Segmentez, Segmentez !
RelationPassive
Genre / Ville CP
Segmentation
Socio
Démographique Age / Situation Familiale
A déjà acheté XYZ (ou pas)
Segmentation
Comportement
Achat A déjà dépensé x € sur 2010
Destin
Segmentation Circuit Safari
Intérêt des cibles ation
Famille
Noces Groupe
s
A cliqué
Segmentation A ouvert A failli
produit
Comportement Mail acheter
Mail X
Date Dernier Dernière
Segmentation Inscript Clic / Ouvertur
Temporelle ion Achat e
Relation Personnalisée & Suivie

49. Segmentez, Segmentez, Segmentez !
Les facteurs les plus efficaces
Propensity : targeting variable
Behaviour & lifecycle
most predictive of response
Attitude &
preferences
Lifestyle &
psychographics
Demographic profile data
Unknown
49
Customer profiling insights

50. Segmentez, Segmentez, Segmentez !
Comportement d’achat:
acheteur vs non-acheteur
A acheté 1 fois vs plusieurs fois
Comportement lié au mail
Clic VS inactive
Nombre de clics dans l’email
Comportement on site.
A visité VS n’a jamais visité
Visite, mais n’achète pas
50

51. 4. Contenu : Un message
pertinent et efficace pour chaque
personne
| 51 | 2010 | e-Tourisme

52. L’importance du Message
CONTENT IS KING
Attirer l’attention
Résoudre un problème
Valoriser l’offre
o valeur
o exclusivité
o temps limité
Persuader avec le call-to-action

53. L’importance du
Message
Relevance is
EMPEROR
Chaque prospect est
différent, chaque prospect
a ses propres attentes, son
propre univers, il convient
donc de couvrir les
besoins et attentes de
chaque prospect.
 Le 1 to 1 Marketing.
| 53 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

54. L’importance du Message
VISER LA PERTINENCE
Comme dans la vente directe, pour conclure une vente il faut faire la
différence en s’adaptant à l’interlocuteur,
en mode communication 1 to 1 :
Le bon message • Offrir de la valeur ajoutée, solution
A la bonne • Personnaliser
• Segmenter
personne
• Songer au cycle de vie du produit
Au bon moment • Observer comportements
• Calibrer fréquence d’envoi

55. L’importance du Message
OBJECTIF : UN MESSAGE PERTINENT POUR CHAQUE OCCASION
Qui Quand Pourquoi
Bienvenue Tous Moment de l’inscription  Confirmation
 Première impression
Newsletter Tous Fréquence régulière  Initiatives en cours
Initiatives Tous / cible spécifique En fonction des  Initiatives spot
spéciales opportunités
Post-clic A cliqué sur un lien / Quelques jours après clic Opportunité: expression
catégorie de liens d’intérêt précis
Abandon de panier A presque acheté Quelques jours après clic  Récupérer achat « raté »
Confirmation Vient d’acheter Immédiatement après Email transactionnel
d’achat achat Occasion d’up / cross-
selling
Conseils d’achat A déjà acheté Offre pertinente  Conseiller produit /
service
Récupération N’ouvre / ne clique pas Après x temps (cycle de  Motiver (coupon de
vie) réduction, rappel)

56. 5. Scénarisez & Automatisez vos
campagnes
| 56 | 2010 | e-Tourisme

57. Construisez des scénarii
HYPER-SEGMENTATION ET GESTION DES CONVERSATIONS
Une fois la cible hyper-segmentée,
comment gérer autant de conversations 1 to 1 ?
Définir messages
Fixer un parcours du contact
Créer des scénarii
Automatiser
Mais il ne faut pas nécessairement TOUT personnaliser et
automatiser: Alterner contenu d’intérêt général contenu
automatisé ciblé

58. Construisez des scénarii
OBJECTIF : INSTAURER UN DIALOGUE DANS
LE TEMPS
Réception Réactivité Réactivité Réactivité
Point de
Inscription des au message au message au message
contact
messages 1 2 n
L’inscription à notre mailing list n’est que le début du processus
C’est la réactivité aux messages dans le temps qui sera
déterminante dans le succès d’une campagne
Elle dépendra de notre capacité à suivre le parcours du contact

59. Construisez des scénarii
Ex:UN PARCOURS DE COMMUNICATION BASE SUR LE COMPORTEMENT
MAIL
UP/CROSS-
SELLING
CONFIRMATION MAIL DE
Achète
D’ACHAT CONSEILS
SONDAGE DE
Clique N’achète pas MAIL POST CLIC
SATISFACTION
Ouvre
Abandonne le MAIL DE
panier RAPPEL
ENVOI Surveiller dans le
Ne clique pas MAIL DE RECUP
MESSAGE temps
Surveiller dans le
N’ouvre pas MAIL DE RECUP
temps
Système d’action / réaction pour suivre le parcours du contact et
saisir les opportunités de communication et de conversion de façon
pertinente

60. OBJECTIF : UN PARCOURS DE COMMUNICATION
Comportemental + socio-démo MAIL UP/CROSS-
SELLING
CONFIRMATION MAIL DE
Achète
D’ACHAT CONSEILS
SONDAGE DE
Clique N’achète pas MAIL POST CLIC
SATISFACTION
Ouvre Abandonne le panier
MAIL DE
RAPPEL
Surveiller dans le
ENVOI MESSAGE A Ne clique pas MAIL DE RECUP
temps
Surveiller dans le
N’ouvre pas MAIL DE RECUP
temps
MAIL UP/CROSS-
SELLING
CONFIRMATION MAIL DE
Achète
D’ACHAT CONSEILS
SONDAGE DE
Clique N’achète pas MAIL POST CLIC
SATISFACTION
Ouvre Abandonne le panier MAIL DE RAPPEL
Surveiller dans le
ENVOI MESSAGE B Ne clique pas MAIL DE RECUP
temps
Surveiller dans le
N’ouvre pas MAIL DE RECUP
temps

61. Personnalisez sur base de la segmentation
Scénarii de contenu : e-mail modulable
Message général Place aux
(Grandes vacances) messages
Bonjour <prénom>
génériques
MODULE
MODULE GEOGRAPHIQUE CELIBATAIRE /
(départs de l’aéroport le plus proche) COUPLE / FAMILLE
(mise en avant produit) Socio-démo
OFFRE SPECIALE
COUPON DE
en fonction du dernier achat REDUCTION à
OFFRE SPECIALE ou pourcentage variable en
GENERIQUE
dernier clic fonction d’achats / non
achats précédents
Comportemental

62. Personnalisez sur base de la segmentation
Ex: easyJet.com
En personnalisant ces e-mails par aéroport de départ, Easyjet a
augménté le taux de réponses à ces e-mails de 5%
Source: Brand Republic Email marketing conference
62

63. Personnalisez sur base de la segmentation
Un exemple de personnalisation dynamique basée sur la
segmentation.
Tip. Change order of offers
or features
according to segment
to increase relevance
Presented by Grant Baillie of Argos at 2008 Email marketing conference.
63

64. Personnalisez sur base de la segmentation
EXEMPLE D’UNE NEWSLETTER EN BLOCS PERSONNALISES
Interactive Key Award 2009 / Meilleure campagne e-mail

65. EXTRAIT D’UN PARCOURS DE COMMUNICATION - POST ACHAT
Up/cross-selling Infos utiles Rappel itinéraire et Sondage de
conseils utiles satisfaction

66. 6. Des campagnes Adaptées au
Mobile
| 66 | 2010 | e-Tourisme

67. Le mobile marketing ne cesse de Grimper
Source: Campaign Monitor, 3 billion emails, 2011

68. Le déclin du Desktop
Share of device page traffic for News category (weekday)
Source: comScore Custom Analytics, U.S., August 2011

69. Toujours variable en fonction des
Pays
Mobile share of non-computer traffic for select market
Source: comScore Device Essentials, August 2011

70. Mobile Email Design Best Practices
A narrow email width
Single column layout
Super subject line
Large headlines & CTAs
Bullet proof buttons
Graceful Degradation

71. http://www.smartinsights.com/email-marketing-ecrm-alerts/email-creative-best-practice-2011-style/

72. http://www.smartinsights.com/email-marketing-ecrm-alerts/email-creative-best-practice-2011-style/

73. 6. Des campagnes intégrées
| 73 | 2010 | e-Tourisme

74. 1. Link to your
social channels

75. 1. Link to your
social channels

76. 2. Share your
entire email

77. 3. Share
email
content

78. Encourage social
sharing…

79. Source: Forrester eBusiness research in collaboration with GSI Commerce
Holiday Season Marketing Attribution Research

80. SYWN prominent above fold
In this May 1, 2011 email, Macy’s places the share
call-to-action in the same content block as the
“Friends & Family” promotion. This positioning is
much more prominent and compelling than the
usual placement in the header or footer.
In this Feb. 2, 2011 email, Kohl’s asks their
customers to nominate a kid in the community
to receive a scholarship. There’s a prominent
secondary call-to-action to “Share this on
Facebook” to try to broaden the reach of the
campaign.

81. Social channel OVP
TIP: Recruit to Twitter
or Facebook via Email

82. Integrated campaign example

83. Integrating social into Enews
Source: http://www.retailemailblog.com/2011/09/am-inbox-pulling-social-content-into.html

84. Agenda
6 Tactics that will matter most in 2012
1 Engagement
2 Mobile Email
3 Email contact strategies
4 Channel integration
5 Social-email marketing
6 Email marketing optimisation
© e- 26/02/2013 84
Dialog

85. Indicateurs et ROI
Taux d’aboutissement
% de messages effectivement délivrés
Taux d’ouverture
% de destinataires uniques ayant ouvert au moins une fois le message
Taux de clics
% de destinataires uniques ayant cliqué sur au moins un lien
Web Tracking
Suivi des visites sur le site. Nb de pages vues. Cheminement des visiteurs. Nb
d'actes d'achat. Montant total…
Taux de transformation
% de destinataires uniques ayant réalisé l’action attendue : demande
d’information, demande de documentation, demande de rappel, commande…
=> Transparence de la performance des campagnes

86. Les étapes d’une campagne d’e-mailing
Définir son objectif
Ciblage, choix du moment, contenu, opportunité, fréquence.
Construire son message
Contenu, forme, images, liens, teasing, qui le fait ?
Tester son message
Tests, tests, tests, tests…
Réaliser la campagne
Disposer d’outils pour émettre mais aussi mesurer
Tracer les actions des destinataires des messages
Mettre en place le tracking nécessaire !
Rapports statistiques et analyse des résultats d'une campagne
Faire une synthèse, choix d’indicateurs, suivre les évolutions

87. Quels contenus pour quels messages ?
Les formats
Format texte, HTML, Rich média …et diversité des plate-formes de lecture
Lecture du message en mode dégradé : texte uniquement, en ligne …
Convaincre
Expéditeur, objet, personnalisation
Quels contenus
Information – communication – Profondeur et autonomie contenu
Ne pas faire …
Fichiers attachés – message image - javascript – messages > 60 ko –
personnalisation approximative

88. Un outil Marketing complémentaire
Fichiers
achetés
Campagne Référencement,
de Social Media Mots Clés,
Affiliation,.. PUB
Emailing
Accès spontanés
Outil de gestion
E-marketing
Tracking Sites Salons, etc.
E-mailing WEB
Saisie
Système d’information
Commercial : base de données,
Vente en ligne, paiement en ligne
Export de fichiers pour
emailing

89. Mailing, e-Mailing … vous y croyez encore ?
NON MAIS !???
SINCÈREMENT ?
VOUS Y CROYEZ ENCORE ?
| 89 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

90. A Comprendre:
Evolutions du contexte:
Intensité de l’information et de la communication,
Démocratisation de l’accès aux outils Web
Multiplication des offres,
Augmentation du niveau d’exigences,
Manque de temps ou volonté de gagner du temps,
Evolution technologie incessante,
Impact d’Internet,
Client de plus en plus zappeur.

91. L’AIDA IS ALMOST DEAD sur le Web.
Le modèle AIDA:
A = Attention
I= Intérêt
D= Désir
A= Achat

92. On est passé à l’ADICAS
A comme capter l’Attention
D comme Divertir
I comme Informer
C comme Convaincre
A comme déclencher l’Achat
S comme Satisfaire le client
L’adicas n’est qu’un modèle, une règle.
Objectif:
Montrer qu’il est important de rentrer dans une Transformer un inconnu en ami,
relation réelle avec le client. Transformer cet ami en client.
Seth Godin

93. Permission Marketing ?
Le Permission Marketing consiste à établir une relation durable et
personnalisée avec l'internaute afin de transformer un prospect
"potentiel" en (client) partenaire participant à la promotion des produits
(marketing viral).
Acquisition
- création d'un fichier "opt-in" (volontariat affirmé)
- tri / optimisation / qualification du fichier
- jouer la transparence, désabonnement etc
Fidélisation / Construction du profil
- chaque e-mail tient compte du profil (tenu à jour)
- impliquer le prospect / client dans la relation
- faire participer (attentes, sondage, remarques ...)
Segmentation / évaluation des attentes
- l'attente des clients est plus importante que le profil
- construire une base à partir du comportement
- tenir compte de l'évolution

94. Permission Marketing ?
A Retenir !
Le mail marketing n'est pas une opération "one shot" ou "fire and
forget" ...
Le mail est un outil de création et de maintient
de relations, il doit être conçu et utilisé pour
répondre le plus efficacement possible à cet
objectif .

95. Planning
1. Efficacité, rentabilité et statistiques
2. Old VS New Email Marketing
3. Quick tips & Quick Wins
1. Maximisez le signup, contact, action
2. Capturez, capturez, capturez
3. Mesurez le degré d’engagement
4. Segmentez, segmentez, segmentez
5. L’importance du message
6. Construisez des scenarii
7. Personnalisez vos campagnes
8. Passez au Trigger Marketing
4. Cas & exemples
1. Les jours de fêtes
2. Emails transactionnels
3. Cross selling & up-selling
4. Abandon du panier

96. Budget, dépenses, moyens de promotion … L’email Marketing n’est pas Mort !
IL FONCTIONNE ENCORE … MIEUX !
| 96 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

97. Efficacité & rentabilité.
L’email marketing reste abordable & bien employé, très rentable.
CA généré par les campagnes 5 000 €
e-mailing
1 000 €
- coût des campagnes
4 000 / 1 000
/ coût des campagnes
4 € pour 1 € dépensé
= ROI
Efficacité = 400 %

98. Augmentation du budget e-mail
marketing
| 98 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

99. Budget pour les moyens de promotion
en ligne.
| 99 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

100. Le consommateur a changé, la manière de le toucher également.
OLD VS NEW EMAIL MARKETING
| 100 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

101. OLD Email Marketing
- On cible la masse
- En opt-in, ou en opt-out,
- Sans segmentation,
- Sans personnalisation,
- On prie,
- On attend que ça tombe.
| 101 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

102. Ce qui impacte vos campagnes.
– Votre base de données : profils ou simples adresses?
– Votre manière de capturer les données
– Votre Segmentation
– Votre Créativité
– La Pertinence, la lisibilité et les cibles atteintes
– Le contenu
– La Personnalisation du message
– L’intégration avec d’autres campagnes existantes
– L’utilisation des Médias Sociaux dans vos campagnes
– Les landing pages
102

103. A faire, absolument.
CAS & EXEMPLES
| 103 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

104. Cas & Exemples
Evénements: les jours de fête.
Une excellente opportunité commerciale!
On peut y inclure une offre :
 Coupons de réduction
 Offre sur les frais de livraison
 Cadeau à la commande
Customer Insight Consulting

105. Cas & Exemples
Evénement: Anniversaire
105

106. Cas & Exemples
Evénement: Anniversaire
106

107. Cas & Exemples
Evénements: Fête des mères, pères, Saint XXX …
Généralement:
Le taux d’ouverture est
excellent,
Le taux de clics est
excellent,
Le taux de conversion est
excellent,
La transaction en ligne est
33% plus importante que
dans un cas de figure
107
normal.

108. Cas & Exemples
Le Cas des emails Transactionnels:
Inclure un message commercial dans les confirmations de
commande
60 % des marketers ont augmenté leurs revenus.
Un ingrédient essentiel Pour 40 % d’entres eux : + 5 % de taux de réponse
au Dialogue Client
Le taux d’ouverture le plus
élevé des campagnes
e-mailing
Source : JupiterResearch – The transactional Message Imperative – Oct 2008

109. Cas & Exemples
Emails Transactionnels et confirmation de commande.
Les confirmations de
commande ont un taux
d’ouverture de
90 %.
Une bonne raison
pour y inclure un
message
commercial
Customer Insight Consulting

110. Cas & Exemples
Emails Transactionnels et remerciement de commande.
Le remerciement
d’une commande
peut également être
l’opportunité d’en
apprendre plus sur
votre client.
Et de compléter ainsi
son profil client.
Ici: « The Gift
Reminder Program »
Customer Insight Consulting

111. Cas & Exemples
Emails Transactionnels et remerciement de commande.
Cadeau exclusif pour la
prochaine commande!
RESULTAT
Campagne Illy
Les internautes ayant reçus
ce mail ont commandé 3 x
plus que ceux qui ont reçus
un email de remerciement
standard.
Customer Insight Consulting

112. Cas & Exemples
Emails Cross-selling (Provoquer d’autres commandes // ou
augmenter la taille du panier)
Dans ce cas de
figure, Amazon a
sélectionné une série
de livres en rapport
direct avec mes
achats précédents.

113. Cas & Exemples
Emails up-selling (Augmenter le montant de la commande)
-Mention de la commande
passée
-Envoi d’une séquence de
messages (1/semaine)
- Règle de gestion :
chaque article tombe dans
l’une des 25 catégories de
Trigger message.
Exemple:
Si l’internaute achète le
produit XXX, alors, un
email lui est envoyé pour lui
proposer le produit YYY à
50%.
Customer Insight Consulting

114. Cas & Exemples
Combattre l’abandon du panier
Votre taux d’abandon lors d’une
commande doit avoisiner les 50
%… comme la moyenne des
sites.
Source Closed Loop Marketing
Votre prospect peut abandonner sa commande pour de multiples raisons:
- Manque de confiance et de crédibilité de votre site,
- un problème technique,
Pourquoi s’y intéresser ?
- il est interrompu,
- il veut comparer au préalable sur un comparateur de prix ,
-…
L’important c’est d’agir, et vite !

115. Cas & Exemples
Combattre l’abandon du panier
- Visuel du produit
abandonné
-Sélection d’ articles
similaires
- Personnalisation
dynamique
Customer Insight Consulting

116. Cas & Exemples
Combattre l’abandon du panier
Le visuel du produit n’est pas
repris, mais :
Objet de l’e-mail :
Surveillez votre panier, il
contient $ 5 pour vous
-Allusion au caddy abandonné :
« Lors d’une récente visite, vous
avez laissé un article (ou plus)
dans votre caddy… »
- Offre limitée dans le temps
Customer Insight Consulting

117. Cas & Exemples
Make your emails Social!
Si l’internaute n’est pas
réellement prêt à entamer une
relation avec vous, il sera peut-
être prêt à rejoindre votre page
sur Facebook…
Stratenet

118. Cas & Exemples
Make your emails Mobile!
| 118 | 2009 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

119. POUR CONCLURE
.
L’email Marketing n’a rien d’un One Shot. Il est essentiel de créer
une relation long terme avec une cible actuelle / potentielle.
La maximisation du ROI a lieu lorsque vous arrivez à obtenir et
conserver dans le temps la disponibilité et l’intérêt de vos contacts
Le temps de vos clients et prospects est précieux : la valeur
ajoutée de vos messages doit être conséquente afin de compenser
le temps d’écoute et d’interaction qu’ils requièrent

120. eMailing …
AUTRES ÉLÉMENTS À PRENDRE
EN COMPTE
| 120 | 2010 | Mailing & e-Mailing : les clés du succès

122. Email Clients: Comment sera délivré
votre message ?

124. Loi du 11 Mars 2003
Tout envoi de mail 2 exceptions:
promotionnel est interdit si
le destinataire n’a pas Clients existants:
Pour des produits et
donné son accord services similaires
préalable, libre, spécifique
et informé. Personnes morales:
info@, sales@, …
En d’autres termes …
| 124 | 2010 | e-tourisme

125. Désabonnement ?
Les destinataires (même les consentants / clients)
peuvent toujours se désinscrire de la
newsletter, du mail promotionnel, …
Il est donc essentiel :
- d’insérer un lien de désinscription dans chaque mail envoyé.
- d’envoyer une confirmation de bonne désinscription (ou de
confirmation en ligne souhaitable).
- de conserver la preuve de désinscription.
| 125 | 2010 | e-tourisme

126. Une excellente base de données
Doit être qualifiée
Doit être vérifiée
Retirer les doublons
…
| 126 | 2010 | e-tourisme

127. Un outil d’envoi performant
| 127 | 2010 | e-tourisme

128. Un outil d’envoi performant
| 128 | 2010 | e-tourisme

129. Un outil d’envoi performant
Mailchimp / Email Garage
 Coût de 0,02 à 0,05 par email envoyé.
 Avantage: gestion des serveurs, déblacklistage IP, …
Insterspire Email Marketing
 de 250 à 2500 USD
 nécessite connaissance spécifique + location serveurs.
Worldcast, Sarbacane
 Logiciels
MAIS JAMAIS: OUTLOOK EXPRESS, OUTLOOK, …
| 129 | 2010 | e-tourisme

130. Email & Social Media … Excellent !
EMAIL SOCIAL
MEDIA

131. Only 27% have
implemented a social
strategy into their email
campaigns.

132. Combine Forces…

136. THE 3 LEVELS
OF SOCIAL SHARING IN EMAIL

137. Connect AND
Share

138. Problèmes & Conseils
de rédaction

139. L’internaute va décider
en 5 secondes
s’il lit ou non votre e-mail

140. Le sujet de votre e-mail doit le convaincre
(Etape création)

141. Il doit avoir confiance en l’expéditeur.
(Etape création)

142. Le contenu le plus « captivant » doit être dans la partie
visible des messageries (dans les 300-500 pixels de
hauteur, et de préférence sur la gauche)
(Etape création)

143. Le destinataire ne lit pas
votre e-mail…
il le parcourt (très) rapidement.

144. User de titres, de phrases courtes et introductives…afin
d’aérer le texte.
Utiliser plutôt du gras pour mettre en valeur des termes
clé, ou encore des puces pour lister des contenus.
Etape création

145. Les internautes utilisent des
messageries capricieuses…
…qui n’affichent pas vos images, refusent le
flash, les javascript, etc.

146. Pour garantir un affichage optimal :
Ne pas utiliser d’images pour les contenus importants de type titre, liens
et tout « call to action ».
La largeur de l’e-mail ne doit pas dépasser 550-600 pixels.
Il est déconseillé d’insérer du flash. (Il est possible en revanche d’insérer
un lien vers une animation flash en ligne).
Insérer un lien vers une version web dans la partie supérieure de l’e-
mailing
(Etape création)

147. Utiliser des alt text pour toutes les images et
toujours préciser la hauteur et la largeur d’une
image pour s’assurer que l’affichage soit parfait.
(Etape découpe / intégration)

148. Tester l’e-mailing une fois découpé et
intégré dans un panneau de pré-
visualisation, en plein écran, et en
désactivant/activant les images
(Etape Test)

149. L’internaute reçoit
beaucoup de « spams ».
Vous devez conserver
sa confiance.

150. L’e-mail doit préciser pourquoi le destinataire reçoit l’e-
mail
Un lien de désinscription doit être repérable et
correspondre à une opération simple
Inclure un résumé des données juridiques

151. Un exemple ?

152. 1
2
3
1 – Expéditeur aisément
reconnaissable (+ et utilisation ici
4
d’un prénom pour éviter d’être
identifié à du spam)
2 – Message clair
3 – Possibilité de visualiser l’e-mail
en ligne
5
4 – Infos primordiales en haut de l’e-
mail (au format texte) avec bouton
d’action
5 – Visuel illustratif et non
informationnel (lien vers une
application flash sur le site)
6 – Désinscription et données légales
6