1. DIMENSÕES DA INOVAÇÃO
DIMENSÕES DA INOVAÇÃO
Suelene Filgueiras

2. OFERTA

6. MARCA

14. CLIENTES

18. RELACIONAMENTO

19. Gestão de Relacionamento com Cliente (CRM)
Criado na década de 90
Função: automatizar as funções de contato com os clientes
Objetivo: criar e a manter um bom relacionamento duradouro
com seus clientes, armazenando e inter-relacionando informa-
ções sobre essas atividades de forma inteligente.
Abrange três processos:
 Automação de gestão do marketing;
 Gestão comercial;
 Gestão de serviçosprodutos direcionados ao cliente.

20. Processo de Gestão de Relacionamento com Cliente

21. Tipos de Gestão de Relacionamento com Cliente
 Operacional
Visa os canais de relacionamento, mais precisamente à
Criação de canais de vendas. Tem como objetivo capacitar
as equipes a documentar todas as interações com o cliente
no sistema de CRM, independentemente de qual seja a
informação.

22. Tipos de Gestão de Relacionamento com Cliente
 Analítico
É a análise dos dados e informações, de forma que os
Dados gerem um conhecimento voltada para criar negócios,
a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo
identificar as necessidades dos clientes através do
acompanhamento de seus hábitos e com base nas
informações documentadas pelas equipes e canais de
vendas.

23.  Colaborativo
O foco é a obtenção de valor para o cliente, fundamentada em
conhecimento e interação com o mesmo. Tem como objetivo
aumentar a interação com o cliente, à medida que o conhece-
mos cada vez melhor.
Tipos de Gestão de Relacionamento com Cliente

24. “Tudo começa com a análise do perfil de
compra do cliente e termina com aumento
nas vendas. A fidelização não esta só em
descontos, mas deve se basear em uma
analise do perfil do cliente.”

25. ”Um dos papéis do CRM é fornecer informações
estratégicas para a tomada de decisões. O mundo está em
mudança, os clientes também, e isto interfere diretamente
em como nos relacionamos com eles. Fornecer a
quantidade exata e correta de informações para que um
colaborador tome a decisão é um grande desafio para
qualquer empresa e este tem de ser o foco do nosso
trabalho, seja em um processo receptivo ou ativo"

26. A empresa teve uma significativa redução de retrabalhos
nas residências dos clientes bem como precisão nos
agendamentos de visitas. "Estamos trabalhando no ajuste
fino em busca de mais eficiência reduzindo prazos em
vários serviços"

27. Alice Hirose, gerente de CRM da Nestlé fala dos benefícios
da implementação do CRM, como a possibilidade de
registro de histórico do relacionamento, interfaces com
outras áreas e da extração de relatórios. Ela afirma que a
informação precisa gerar conhecimento e inteligência, pois
ela em si pode não ter utilidade.

28. Softwares gratuitos de CRM

34. AMBIÊNCIA INOVADORA

37. Dia av
DIA AV

38. Questões
 Realizar estudo de casos do cotidiano para analisar:
 Quais erros cometemos?
 O que poderíamos ter feito diferente?
 Quais os acertos que levaram ao sucesso?
 Quais os problemas que não tiveram solução rápida?
 Como podemos solucionar situações frequentes de problemas
que surgem?

42. Referências
CRM: Gestão eficiente do relacionamento com os clientes
http://imasters.com.br/artigo/18951/gerencia-de-ti/crm-gestao-eficiente-do-
relacionamento-com-os-clientes/
O sucesso que explica a consolidação do CRM
http://revista.clientesa.com.br/secao/?tecnologia/31878/o-sucesso-que-explica-
a-consolidacao-do-crm

43. OBRIGADA