1. Persona que
accede a
un producto o
servicio a partir de
un pago.
CLIENTECLIENTE

2. El cliente el que aporta el dinero a la empresa. El
que nos trae lo que más deseamos, la causa
fundamental de la existencia de la empresa, quien
nos tiene que dar la medida de todo, el individuo
infiel y antojadizo que nos tiene sometido a sus
caprichos.
No es la producción lo más importante de la
empresa, ni las compras, ni las ventas, ni incluso
los empleados. Lo más importante es el cliente y el
hecho de que sea el cliente el que pague, le
convierte en el rey, en el dueño de la empresa, en
la persona que siempre tiene la razón.

3. Al principio todos los clientes son
compradores.
Un comprador se convierte en cliente
con buena calidad de servicio
Servicio no es lo que nosotros nos
imaginamos, sino lo que el cliente
piensa que es.

4. COMPRADOR CLIENTE
Pueden olvidar el nombre de la
institución o la marca
Siempre lo recordará
Se les sirve como parte de la masa Se le sirve en una base individual
con un cuidado meticuloso
Son estadísticas Son individuos
Los atiende cualquier empleado
disponible
Lo sirve, para sus necesidades no
rutinarias, un profesional
especializado, asignado
especialmente para él
No tienen ninguna razón particular
para sentir lealtad hacia una
institución
Percibe que tiene una relación
personal con la institución
Tienen probablemente buenas
razones para buscar el mejor precio
o la mejor transacción
No tiene ninguna razón para
«Buscar»

5. Por primera vez
los clientes nos
contactan.
SI
Y
SI
Satisfacemos
sus
necesidades de
servicios
Y
SI
El servicio
excede las
expectativas del
cliente
ento
nces
La organización
tiene éxito
Los clientes
regresan y
regresan
Los clientes nos
recomiendan

6. La atención al cliente se refiere a personas, no a cosas.
Consiste en hacer que encajen dos grupos bien definidos: los
empleados y los clientes.
En los manuales de calidad de servicio se insiste
repetidamente que es necesario prestar a los clientes una
atención personalizada
¿Qué hacer con los clientes impertinentes? Se
dice que no existen clientes problemáticos sino
clientes con problemas.
La reacción será de acuerdo a tu TALENTO

7. Tenemos que convertir a nuestros clientes en los
mejores agentes publicitarios de nuestro negocio,
para lo cual debemos, no solamente
satisfacerles, sino fidelizarles a base de
mantener con ellos una prolongada relación de
colaboración y de confianza.

8. La confección de una completa ficha de cliente ayuda sobremanera a
conseguir este objetivo. A un cliente no deja de resultarle agradable
recibir una tarjeta de felicitación por Navidades o el día de su
cumpleaños, pero lo que verdaderamente puede interesarle o
sorprenderle es que en el momento de un nuevo encargo la persona
que le atienda recuerde sus características y preferencias, sus
adquisiciones anteriores y la mayor o menor vinculación con el centro
donde pretende suministrarse.
En la ficha, por tanto, deben anotarse los siguientes
datos:
• nombre y apellidos
• lugar y fecha de nacimiento
• dirección y teléfono
• diversas tallas o características personales
• preferencias generales
• servicios encargados o productos adquiridos
• condiciones de adquisición y de pago

9. Posteriormente deben reflejarse en
la ficha de cliente todos los encargos
sucesivos, con lo que se tendrá un
historial, no solamente de
preferencias sino también de
disponibilidades económicas y de
hábitos de compra, que puede ser
utilizado para la preparación de
ofertas particularizadas o como
fuente de datos para estudios
estadísticos de mercado.

10. Posteriormente deben reflejarse en
la ficha de cliente todos los encargos
sucesivos, con lo que se tendrá un
historial, no solamente de
preferencias sino también de
disponibilidades económicas y de
hábitos de compra, que puede ser
utilizado para la preparación de
ofertas particularizadas o como
fuente de datos para estudios
estadísticos de mercado.