Het behalen en behouden van het HKZ-certificaat levert uw organisatie veel voordelen op. Continue kwaliteitsverbetering staat hierbij centraal, waarbij de cliënt het uitgangspunt is. Deze presentatie geeft u praktische tips voor het implementeren van een gebruiksvriendelijke registratie, het opstellen van inzichtelijke procesbeschrijvingen en het realiseren van een cultuurverandering. (gepresenteerd door Pirka Bool (consultant TOPdesk) en Kenneth Agaton (account manager Mavim) op Zorg & ICT 2010)

1. Grip op duurzame
kwaliteitsverbetering
Pirka Bool (Consultant TOPdesk)
Kenneth Agaton (Account Manager Mavim)

2. Programma
1. Doelstelling
2. Aanleiding
3. Proces en HKZ
4. Tool en HKZ
5. Mens en HKZ
6. Meten is weten
7. Afsluiting

3. Doelstelling
Grip op kwaliteitsverbetering dmv:
• Processen
• Tooling
• Mensen

4. Aanleiding
“De kwaliteit in de zorg moet beter!”

5. Aanleiding
Kwaliteitscertificaat

6. Aanleiding
Kwaliteitscertificaat
Subsidies

7. Aanleiding
Kwaliteitscertificaat
Duurzame Subsidies
kwaliteitsverbetering

8. Aanleiding
Kwaliteitscertificaat
Duurzame Subsidies
kwaliteitsverbetering

9. Aanleiding
Kwaliteitscertificaat
X
Duurzame
kwaliteitsverbetering
X Subsidies

10. Aanleiding
X
Kwaliteitscertificaat
X
X
Duurzame
kwaliteitsverbetering
X Subsidies

11. Aanleiding
X
Kwaliteitscertificaat
X X
X
Duurzame
kwaliteitsverbetering
X X Subsidies

12. Aanleiding
Waar staan we nu?

13. Aanleiding
Geen grip op duurzame
kwaliteitsverbetering
=
Einde subsidies
=
Einde zorginstelling?

14. Aanleiding
Eerst even dit:

15. Aanleiding
HKZ Certificatieschema:
1.Primaire processen
2.Secundaire processen

16. Aanleiding

19. Aanleiding
• HKZ certificaat op zak
• Hercertificatie in zicht
• En nu…??
Eerst grip krijgen op:
– Proces
– Tool
– Mens

20. Proces en HKZ
Waarom processen vastleggen?

21. Proces en HKZ
De processen vormen
het hart van de organisatie.

22. Proces en HKZ
Processen
Beleid Procedures &
Visie & Werkinstructies
Strategie Kennis
Expertise & Content
Organisatie
Afdelingen Systemen
Functies & Informatie,
Competenties
Documenten &
Taken Formulieren
Bevoegdheid & Regels
Verantwoordelijkheid KPI’s, SLA’s
Normen & wetgeving
en Risico’s

23. Proces en HKZ
Processen
Beleid Procedures &
Visie & Werkinstructies
Strategie Kennis
Expertise & Content
Organisatie
Afdelingen Systemen
Functies & Informatie,
Competenties
Documenten &
Taken Formulieren
Bevoegdheid & Regels
Verantwoordelijkheid KPI’s, SLA’s
Normen & wetgeving
en Risico’s

24. Proces en HKZ

25. Proces en HKZ

26. Proces en HKZ

27. Proces en HKZ

28. Proces en HKZ
•Management
•Medewerkers
•Auditors

29. Proces en HKZ
• Continuïteit van de organisatie
• Kwaliteit producten en diensten
• Transparantie en integriteit
• Communicatie in- en extern
• Vermindering onnodige discussies
Resultaat: Meer grip!

30. Tool en HKZ

31. Tool en HKZ

32. Tool en HKZ
• Veel HKZ processen
• Voor welke processen sowieso een tool?
– Incidentenregistratie
– Risico inventarisatie
– Vastgoedbeheer
– Middelenbeheer
– Periodiek onderhoud en audits
– Contract- en leveranciersbeheer

33. Tool en HKZ
Incidentenregistratie

34. Tool en HKZ
Risico inventarisatie

35. Tool en HKZ
Vastgoedbeheer

36. Tool en HKZ
Middelenbeheer

37. Tool en HKZ
Periodiek onderhoud en audits

38. Tool en HKZ
Contract- en leveranciersbeheer

39. Tool en HKZ
Handige functionaliteiten:
1. (Standaard)-rapportages

40. Tool en HKZ
Handige functionaliteiten:
1. (Standaard)-rapportages
2. Rollen en rechten

41. Tool en HKZ
Handige functionaliteiten:
1. (Standaard)-rapportages
2. Rollen en rechten
3. Geautomatiseerde contactmomenten

42. Tool en HKZ
Handige functionaliteiten:
1. (Standaard)-rapportages
2. Rollen en rechten
3. Geautomatiseerde contactmomenten
4. Geautomatiseerde routering van werkzaamheden

43. Tool en HKZ
Handige functionaliteiten:
1. (Standaard)-rapportages
2. Rollen en rechten
3. Geautomatiseerde contactmomenten
4. Geautomatiseerde routering van werkzaamheden
5. Uitwisselen gegevens met andere systemen

44. Tool en HKZ
Let op:
1. Tool inrichting: Aansluiten op úw processen
2. Zoveel mogelijk één tool
3. Simpel in gebruik

45. Tool en HKZ
• Overzichten
• Ordening
• Inzicht en sturing
• Makkelijker maken werkzaamheden
• Borging kwaliteit
Resultaat: Meer grip!

46. Mens en HKZ
• Uitvoerende partij
• Bepalend kwaliteit dienstverlening
• Cruciaal voor behoud HKZ certificaat!

47. Mens en HKZ
1. Kwaliteitsafdelingen 2. Bestuur/management 3. Medewerkers

48. Mens en HKZ

49. Mens en HKZ

50. Mens en HKZ
Kwaliteit
Tijd

51. Mens en HKZ
Hoe kunt u hiermee omgaan?
• Informeren
• Betrekken
• Verantwoordelijkheden beleggen

52. Mens en HKZ
Investeer in uw mensen!

54. Meten is weten

55. Meten is weten
• Resultaten uitvoering
• Klanttevredenheid
• Medewerkers

56. Meten is weten
En dan: verbeteringen doorvoeren
• Proces
• Tool
• Mens

57. Afsluiting
Geen grip op duurzame
kwaliteitsverbetering
=
Einde subsidies
=
Einde zorginstelling?

58. Afsluiting

59. Afsluiting
Doel zorginstelling
=
Best mogelijke zorg aanbieden
=
Doel kwaliteitscertificaat

60. Afsluiting
Grip op:
1. Processen

61. Afsluiting
Grip op:
2. Tooling

62. Afsluiting
Grip op:
3. Mensen

63. Afsluiting
Grip op duurzame kwaliteitsverbetering!

64. Op naar nog betere zorg!
• TOPdesk standnummer D.070 in hal 1
• Mavim standnummer C.043 in hal 1