Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Kundecase: Odsherred Kommune - TOPdesk on Tour Denmark 2019

31 visualizaciones

Publicado el

Kundecase: Odsherred Kommune - TOPdesk on Tour Denmark 2019

Publicado en: Empresariales
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Kundecase: Odsherred Kommune - TOPdesk on Tour Denmark 2019

  1. 1. Center / Afdeling ODSHERRED KOMMUNE Sted 19. September 2019 Mireille Ettinger
  2. 2. DIGITALISERING OG IT Vi er 12 medarbejdere i Digitalisering og IT Leder af Digitalisering og IT IT-Support 5 medarbejdere som supporterer telefonhenvendelser, Serviceportalen og personlige henvendelser. Digitalisering 3 GIS-medarbejdere 3 Digitaliseringskonsulenter
  3. 3. TOPDESK 1,0 NOVEMBER 2017 Hvorfor: På baggrund af benchmark-analyse blev det besluttet at anskaffe TOPdesk. Hvordan: Vi afholdte workshops, men vi glemte at sætte dagsorden for, hvad formålet var. Vi overførte vores daværende metoder til det nye system. Resultat: Modstand overfor TOPdesk, det virkede som ekstra arbejde. Manglede sparring med TOPdesk på gennemgang af processer, for at finde den bedste systemunderstøttelse
  4. 4. NY LEDER – NY TILGANG Ny leder I august 2018 fik Digitalisering og IT en ny leder, Heidi Johansen, og hun fik hurtigt fornemmelse for, at TOPdesk ikke var implementeret godt nok Hvad var galt Andre kommuner var glade for TOPdesk, så hvorfor fungerede det ikke hos os? Og hvad skulle vi gøre anderledes?
  5. 5. TOPDESK 2,0 NOVEMBER 2018 Nyt projekt: Vi stoppede op og kiggede på, hvad fungerer og hvad skal gøres bedre. Deltagere: Medarbejdere fra IT-supporten Konsulent Line Nørregaard fra TOPdesk
  6. 6. NYE WORKSHOPS • Processer – til-og fratrædelse & sagsprocessen • Servicekatalog – Hvordan har vi ændret vores og brugernes sagsflow? Vis eksempel: simkort socialpsykiatri • Videnshåndtering – Hvordan får vi bedst viden ud til vores kollegaer? Kulturændring - både IT support og brugere
  7. 7. Formål: • Workshop processer: forbedre/optimering af brugeradministrationsprocesser baseret på erfaringerne indtil • Workshop servicekatalog: overskueligt, brugervenlig, synliggøre hvad man kan bestille/fejlmelde • Workshop videnshåndtering: vi har meget viden, det skal bruges, hvordan får vi sat det i spil så brugerne og medarbejderne bruger det? FORMÅL FOR WORKSHOPS
  8. 8. UDBYTTE VED WORKSHOPS Udbytte: • En mere brugervenlig Serviceportal, hvor sprogbrug er tilrettet modtager. • Et eller flere flows er tilknyttet en service • Automatisk tildeling af sager • Færre henvendelser både personlige og telefoniske – hjælp til selvhjælp • Ensartet – bedre kvalitet på sager, vi får de oplysninger vi skal bruge for at hjælpe brugeren
  9. 9. SERVICEPORTALEN
  10. 10. 10 fliser • Oprettet ud fra henvendelsestype • Ord som er sigende for brugerne • Hvert flow er målrettet, og skal udfyldes med de informationer som er nødvendige SERVICEKATALOGET
  11. 11. DIN IT-ARBEJDSPLADS
  12. 12. FLOW – DIN IT-ARBEJDSPLADS
  13. 13. VIDENSBASE
  14. 14. PRÆMISSER • Godt med en chef som lyttede og forstod udfordringer og investerede i at forbedre det • Være villige til ændre processer og arbejdsgange. Ærlighed og sparring • Bruge tid  aftalt at det er ok at bruge tid på forbedringerne og ændrede arbejdsgange
  15. 15. UDFORDRINGER UNDERVEJS • Central medarbejder med ansvar for TOPdesk konfigurering stopper, og anden central medarbejder er blevet sygemeldt. • Mireille (digitaliseringskonsulent) og Heidi B. (datamatiker) bliver en del af projektet (”nye øjne”) og ser tingene på en anden måde, som også tilfører projektet en ny vinkel.
  16. 16. HVOR LANGT ER VI NU….. • Servicekataloget går live den 26. september • Vidensbasen har fået kategorier som Servicekataloget, og vidensposter skal gennemgåes og nye skal tilføjes • 1. udgave af formularer er lavet, og udfyldelse af formularen styrer, hvilke aktiviteter der kommer med i changeflowet • Kulturændring – workshopsdage, hvor kollegaer kan komme og høre om den nye Serviceportal • Fortsat tilføjelser og forbedringer ud fra forespørgsler og vores egne erfaringer
  17. 17. OVERORDNET BUDSKABER OG POINTER • Tage TOPdesk med på workshops • Værdien af at se på ”gamle” processer og ”vi plejer” • Kommunikerer i brugernes sprog • Tage brugerne med på rejsen • Kulturændring – både internt i IT-supporten og hos brugerne
  18. 18. TAK FOR I DAG

×