Loopt de wereld om je heen steeds verder vol met scrumteams, agile coaches en kanban boards, maar heb je geen idee wat je afdeling ermee moet? In 60 minuten ervaar je hoe de moderne agile principes je kunnen helpen om je dienstverlening op concrete punten te verbeteren. Geen jarenlange organisatieveranderingen, maar kleine verbeterexperimenten waar je morgen al mee kunt beginnen

1. Organize services
#SEE18
Workshop
Agile Service Management
Alexander Kroese & Jacqueline van Burgsteeden
TOPdesk

2. Organize services
#SEE18
Doel van de workshop
Dienstverlening beter maken voor je klant én je medewerker
door te experimenteren

3. #SEE18
Programma
• Spel ronde 1
• Evalueren
• Spel ronde 2
• Evalueren
• Agile theorie
• Vragen

4. Travelagency
SightSEE
Reisbureau
SightSEE

5. OOK

6. #SEE18
Eerste ronde
• Traditionele organisatie
• Geen Agile manier van werken
• Dingen zullen fout gaan

7. #SEE18
Demonstratie

8. #SEE18
Voorbeeld aanvraag & oplossing

9. #SEE18
Het is oké
om te falen

10. #SEE18

11. #SEE18
Kies een rol

12. #SEE18
Vragen over het spel?

13. #SEE18
Ronde 1

14. #SEE18
Dag 1
09:00 uur

15. #SEE18
Dag 1
11:00 uur

16. #SEE18
Dag 1
13:00 uur

17. #SEE18
Dag 1
15:00 uur

18. #SEE18
Dag 2
09:00 uur

19. #SEE18
Dag 2
11:00 uur

20. #SEE18
Dag 2
13:00 uur

21. #SEE18
Dag 2
15:00 uur

22. #SEE18
Dag 3
09:00 uur

23. #SEE18
Dag 3
11:00 uur

24. #SEE18
Dag 3
13:00 uur

25. #SEE18
Dag 3
15:00 uur

26. #SEE18
Dag 4
09:00 uur

27. #SEE18
Dag 4
11:00 uur

28. #SEE18
Dag 4
13:00 uur

29. #SEE18
Dag 4
15:00 uur

30. #SEE18
Dag 5
09:00 uur

31. #SEE18
Dag 5
11:00 uur

32. #SEE18
Dag 5
13:00 uur

33. #SEE18
Dag 5
15:00 uur

34. #SEE18
Dag 6
09:00 uur

35. #SEE18
Dag 5
11:00 uur

36. #SEE18
Dag 5
13:00 uur

37. #SEE18
Dag 5
15:00 uur

38. #SEE18
Dag 6
09:00 uur

39. #SEE18
Dag 6
11:00 uur

40. #SEE18
Dag 6
13:00 uur

41. #SEE18
Dag 6
15:00 uur

42. #SEE18
Dag 7
09:00 uur

43. #SEE18
Dag 7
11:00 uur

44. #SEE18
Dag 7
13:00 uur

45. #SEE18
Dag 7
15:00 uur

46. #SEE18
Dag 8
09:00 uur

47. #SEE18
Dag 8
11:00 uur

48. #SEE18
Dag 8
13:00 uur

49. #SEE18
Dag 8
15:00 uur

50. #SEE18
Dag 9
09:00 uur

51. #SEE18
Dag 9
11:00 uur

52. #SEE18
Dag 9
13:00 uur

53. #SEE18
Dag 9
15:00 uur

54. #SEE18
Dag 10
09:00 uur

55. #SEE18
Dag 10
11:00 uur

56. #SEE18
Dag 10
13:00 uur

57. #SEE18
Dag 10
15:00 uur

58. #SEE18
Stop
de
tijd!

59. #SEE18
Evaluatie binnen de groep
• Wat ging goed?
• Wat kan beter?
• Hebben de klanten hun doelen behaald?

60. #SEE18
Gezamenlijke evaluatie
• Niet alle doelen zijn behaald
• Klant weet niet naar welke afdeling het verzoek moet
• Door gescheiden afdelingen doorlooptijd langer
• Geen overzicht over de openstaande verzoeken

63. #SEE18
Tweede ronde
• Multidisciplinair team
• Prioriteren met afgevaardigden uit de organisatie
• Tegenstrijdige verzoeken filteren
• Deelverzoeken
• Kanban bord

65. #SEE18
Demonstratie

66. #SEE18
Prioriteer
• Tegenstrijdige verzoeken
• Deelverzoeken

67. #SEE18
Het is oké
om te falen

68. #SEE18

69. #SEE18
Vragen over de tweede ronde?

70. #SEE18
Ronde 2

71. #SEE18
Dag 1
09:00 uur

72. #SEE18
Dag 1
11:00 uur

73. #SEE18
Dag 1
13:00 uur

74. #SEE18
Dag 1
15:00 uur

75. #SEE18
Prioriteer
• Tegenstrijdige verzoeken
• Deelverzoeken

76. #SEE18
Dag 2
09:00 uur

77. #SEE18
Dag 2
11:00 uur

78. #SEE18
Dag 2
13:00 uur

79. #SEE18
Dag 2
15:00 uur

80. #SEE18
Dag 3
09:00 uur

81. #SEE18
Dag 3
11:00 uur

82. #SEE18
Dag 3
13:00 uur

83. #SEE18
Dag 3
15:00 uur

84. #SEE18
Prioriteer
• Tegenstrijdige verzoeken
• Deelverzoeken

85. #SEE18
Dag 4
09:00 uur

86. #SEE18
Dag 4
11:00 uur

87. #SEE18
Dag 4
13:00 uur

88. #SEE18
Dag 4
15:00 uur

89. #SEE18
Dag 5
09:00 uur

90. #SEE18
Dag 5
11:00 uur

91. #SEE18
Dag 5
13:00 uur

92. #SEE18
Dag 5
15:00 uur

93. #SEE18
Dag 6
09:00 uur

94. #SEE18
Dag 5
11:00 uur

95. #SEE18
Dag 5
13:00 uur

96. #SEE18
Dag 5
15:00 uur

97. #SEE18
Prioriteer
• Tegenstrijdige verzoeken
• Deelverzoeken

98. #SEE18
Dag 6
09:00 uur

99. #SEE18
Dag 6
11:00 uur

100. #SEE18
Dag 6
13:00 uur

101. #SEE18
Dag 6
15:00 uur

102. #SEE18
Dag 7
09:00 uur

103. #SEE18
Dag 7
11:00 uur

104. #SEE18
Dag 7
13:00 uur

105. #SEE18
Dag 7
15:00 uur

106. #SEE18
Dag 8
09:00 uur

107. #SEE18
Dag 8
11:00 uur

108. #SEE18
Dag 8
13:00 uur

109. #SEE18
Dag 8
15:00 uur

110. #SEE18
Dag 9
09:00 uur

111. #SEE18
Dag 9
11:00 uur

112. #SEE18
Dag 9
13:00 uur

113. #SEE18
Dag 9
15:00 uur

114. #SEE18
Dag 10
09:00 uur

115. #SEE18
Dag 10
11:00 uur

116. #SEE18
Dag 10
13:00 uur

117. #SEE18
Dag 10
15:00 uur

118. #SEE18
Stop
de
tijd!

119. #SEE18
Evaluatie binnen de groep
• Wat ging goed?
• Wat kan beter?
• Hebben de klanten hun doelen behaald?

120. #SEE18
Gezamenlijke evaluatie
• Niet alle doelen zijn behaald
• Klant weet niet naar welke afdeling het verzoek moet
• Door gescheiden afdelingen doorlooptijd langer
• Geen overzicht over de openstaande verzoeken

121. #SEE18
Wat is agile?
Kanban Scrum Lean
Agile Project Management Scaled Agile Framework

122. #SEE18
Vier leidende principes:
• Maak mensen geweldig
• Maak veiligheid een voorwaarde
• Experimenteer en leer snel
• Lever continu waarde
Modern Agile

123. #SEE18

124. Take aways
• Service Management = Mensen blij
maken
• Experimenteer
• Creeër een veilige omgeving

125. #SEE18
Vragen?

126. Organize services
#SEE18
Workshop
Agile Service Management
Alexander Kroese & Jacqueline van Burgsteeden
TOPdesk
A.Kroese@topdesk.com
J.van.Burgsteeden@topdesk.com