De geleverde kwaliteit is een maatstaf voor succes van de IT dienstverlening. Maar hoe meet je succes? Vaak rapporteert IT beheer op KPI’s en SLA’s om succes te meten. Deze rapporten zijn grotendeels gebaseerd op het eigen kunnen. Met andere woorden: er wordt gerapporteerd op prestaties. Het gevaar hiervan is dat de klant volledig buiten beschouwing wordt gelaten, terwijl de IT dienstverlening juist daarop is gebaseerd. Er zou juist gerapporteerd moeten worden op hetgeen dat klanten ervaren. Deze presentatie bespreekt een manier waarop IT beheer haar eigen dienstverlening inzichtelijk maakt door meten en rapporteren te combineren met een klantgerichte benadering. Gökhan Tuna is als consultant bij TOPdesk begonnen na het afronden van de studie Bedrijfswetenschappen. Gökhan heeft veel kennis over organisatorische vraagstukken en is expert op het gebied van kwaliteit en klanttevredenheid. (gepresenteerd door Gökhan Tuna op itSMF Jaarcongres 2011)

1. Zijn uw klanten echt tevreden?
“Klantgericht meten van de dienstverlening”
Gökhan Tuna
Service Management Consultant
TOPdesk Consultancy
Dinsdag 25 oktober 2011

2. […] It's been my goal to provide reliable real-time communications
around the world. We did not deliver on that goal this week. Not
even close. [...] We are working around the clock to fix this. You
expect better from us. And I expect better from us. […]
Let me give you more detail about what is happening....
Press statement from Research In Motion Founder
and Co-CEO Mike Lazaridis on the Blackberry Service Outage
- 13th October 2011-
Dinsdag 25 oktober 2011

3. Programma
• Wat is ‘kwaliteit’?
• Hoe kwaliteit te meten?
Dinsdag 25 oktober 2011

4. Klantgericht werken =
Kwaliteit leveren
Dinsdag 25 oktober 2011

5. Klantgericht werken =
Kwaliteit leveren
…wat is ‘kwaliteit’?
Dinsdag 25 oktober 2011

6. Filosofische benadering
Bijvoorbeeld:
“Muziek gecomponeerd door
Beethoven is van hoge
kwaliteit, maar we weten
nog steeds niet waarom.”
Dinsdag 25 oktober 2011

7. Filosofische benadering
> Wetenschappelijk interessant,
praktisch onbruikbaar
> Kwaliteit kan noch verklaard,
noch gemeten worden.
Dinsdag 25 oktober 2011

8. Technische benadering
> Frederick W. Taylor legde de basis in:
> ‘The Principles of Scientific
Management’ (1911)
Dinsdag 25 oktober 2011

9. Technische benadering
• Kwaliteit kan gezien worden als een
objectieve standaard, die gemeten kan
worden
• Elke afwijking van de
standaard zorgt voor
verlies van kwaliteit
Dinsdag 25 oktober 2011

10. Voorbeeld #1
Service Performance
Metric
ASA (Average Speed to
Answer):
Gemiddelde tijd (meestal in
seconden) voordat een
telefoon wordt opgenomen
door de service desk
Dinsdag 25 oktober 2011

11. Voorbeeld #1
KPI
Binnenkomende telefoons
moeten binnen 6 seconden
worden opgenomen
Dinsdag 25 oktober 2011

12. Voorbeeld #1
Praktijk
Service desk medewerkers
nemen binnenkomende
telefoons snel op, maar
zetten deze vervolgens in
de wacht.
Dinsdag 25 oktober 2011

13. Voorbeeld #1
Conclusie
> KPI gehaald!
> Maar: zijn klanten
tevreden?
Dinsdag 25 oktober 2011

14. Klantgerichte benadering
> Kwaliteit is subjectief.
> Hangt af van de
individuele ervaring
van de klant.

15. Klantgerichte benadering
Joseph M. Juran, expert in
kwaliteitsmanagement:
“De kwaliteit van een
dienst is goed, wanneer
een
klant vindt dat het goed is.”

16. Wat is ‘kwaliteit’?
Kwaliteit = Ervaring – Verwachting

17. Wat is ‘kwaliteit’?
Kwaliteit = Ervaring – Verwachting
Wanneer gaat het mis?
1. Te veel beloven, niet waarmaken
2. Verwachtingen niet weten/snappen

18. Verwachte dienst
Klant
Leverancier
Dinsdag 25 oktober 2011

19. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit
via derden en wensen het verleden
Verwachte dienst
Klant
Leverancier
Dinsdag 25 oktober 2011

20. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit
via derden en wensen het verleden
Verwachte dienst
Klant
Leverancier
Vertalen naar beleid:
Formuleren van
SLA’s en KPI’s
Dinsdag 25 oktober 2011

21. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit
via derden en wensen het verleden
Verwachte dienst
Klant
Leverancier
Geleverde dienst
Vertalen naar beleid:
Formuleren van
SLA’s en KPI’s
Dinsdag 25 oktober 2011

22. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit
via derden en wensen het verleden
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Klant
Leverancier
Geleverde dienst
Vertalen naar beleid:
Formuleren van
SLA’s en KPI’s
Dinsdag 25 oktober 2011

23. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit
via derden en wensen het verleden
Verwachte dienst
Kwaliteit?
Ervaren dienst
Klant
Leverancier
Geleverde dienst
Vertalen naar beleid:
Formuleren van
SLA’s en KPI’s
Dinsdag 25 oktober 2011

24. Hoe kwaliteit te meten?
Dinsdag 25 oktober 2011

25. Voorbeeld #2
Service Level Agreement
99% uptime voor een
CRM applicatie in een
24/7 service window
Dinsdag 25 oktober 2011

26. Dinsdag 25 oktober 2011

27. Voorbeeld #2
SLA meting
Max. Downtime per week =
50 minuten
Conclusie:
> SLA gehaald!
Dinsdag 25 oktober 2011

28. Voorbeeld #2
Praktijk
CRM applicatie wordt
vaker gebruikt tijdens
kantoor uren (9:00 –
17:00)
Dinsdag 25 oktober 2011

29. Voorbeeld #2
Incident
Door het overmatig gebruik
tijdens kantoor uren heeft de
applicatie tweemaal per dag
een herstart nodig.
De herstart kost
gem. 5 minuten,
maar onopgeslagen
data gaat verloren.
Dinsdag 25 oktober 2011

30. Voorbeeld #2
Conclusie
> Uptime = 99.5%
> SLA gehaald!
> Maar: zijn klanten tevreden?
Dinsdag 25 oktober 2011

31. Hoe kwaliteit te meten?
IT-organisaties gebruiken vaak de technische
benadering voor het meten van kwaliteit
Dinsdag 25 oktober 2011

32. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit
via derden en wensen het verleden
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Klant
Leverancier
Geleverde dienst Kwaliteit van de dienst
Vertalen naar beleid:
Formuleren van
SLA’s en KPI’s
Dinsdag 25 oktober 2011

33. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit
via derden en wensen het verleden
Verwachte dienst
Ervaren dienst Klanttevredenheid?
Klant
Leverancier
Geleverde dienst Kwaliteit van de dienst
Vertalen naar beleid:
Formuleren van
SLA’s en KPI’s
Dinsdag 25 oktober 2011

34. Hoe kwaliteit te meten?
IT-organisaties gebruiken vaak de technische
benadering voor het meten van kwaliteit
Potentieel gevaar
• Eenzijdige blik
• Zicht op de realiteit
verliezen
Dinsdag 25 oktober 2011

35. Hoe kwaliteit te meten?
Dinsdag 25 oktober 2011

36. Het Servqual-Model
(Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)
• Diensten vs Goederenproductie
• Het model biedt een manier om de perceptie van
klanten tegenover de ‘kwaliteit van de
dienstverlening’ te meten
• Kwaliteit van de dienstverlening is opgesplitst in vijf
dimensies die klanten ervaren
Dinsdag 25 oktober 2011

37. Tastbare Zaken “De buitenkant”; de vertoning van
fysieke faciliteiten, gereedschap
en uiterlijk van het personeel
Betrouwbaarheid Het vermogen om de beloofde
dienst te leveren
Reactiviteit De bereidheid om een klant te
helpen en direct resultaat te
leveren
Assurantie Kennis en kunde van het
personeel en hun mogelijkheid
om vertrouwen op te wekken
Empathie Persoonlijke zorg en aandacht
Dinsdag 25 oktober 2011

38. Ervaring
Dienst Klanttevredenheid
Verwachting
Dinsdag 25 oktober 2011

39. Ervaring
Dienst Klanttevredenheid
Verwachting
Onuitgesproken
verwachting
Dinsdag 25 oktober 2011

40. Voorbeeld #3
Service Performance
Metric
FCR (First Call Resolution):
Het percentage van
binnengekomen ‘calls’ die
opgelost worden zonder
opnieuw contact te hebben
met de aanmelder
(terugbellen of teruggebeld
worden)
Dinsdag 25 oktober 2011

41. Voorbeeld #3
KPI
60% van binnengekomen
telefoons moeten
gedurende het gesprek
opgelost worden
Dinsdag 25 oktober 2011

42. Voorbeeld #3
Praktijk
Service desk medewerkers
halen de KPI niet, maar
bieden in 70% van de
gevallen een passend
antwoord aan de
aanmelders in het
daaropvolgende uur.
Dinsdag 25 oktober 2011

43. Dinsdag 25 oktober 2011

44. Voorbeeld #3
Conclusie
> KPI niet gehaald!
> Maar: zijn klanten
ontevreden?
Dinsdag 25 oktober 2011

45. Hoe kwaliteit te meten?
• Voer periodiek klanttevredenheids-
onderzoeken uit naast het gebruik van
kwantitatieve rapportages
Dinsdag 25 oktober 2011

46. Dinsdag 25 oktober 2011

47. Dinsdag 25 oktober 2011

48. De gemiddelde score voor
‘Tastbare Zaken’ op een schaal 3.2
van één tot vijf is:
De gemiddelde score voor
‘Betrouwbaarheid’ op een schaal 3.0
van één tot vijf is:
De gemiddelde score voor
‘Reactiviteit’ op een schaal van 2.4
één tot vijf is:
De gemiddelde score voor
‘Assurantie’ op een schaal van 4.1
één tot vijf is:
De gemiddelde score voor
‘Empathie’ op een schaal van één 3.4
tot vijf is:
Dinsdag 25 oktober 2011

49. Hoe kwaliteit te meten?
Voordelen
• Een gehele kijk op de dienstverlening
• Vergelijkingen in de tijd maken
• Vergelijkingen tussen
leverancier en klanten maken
Dinsdag 25 oktober 2011

50. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit
via derden en wensen het verleden
Verwachte dienst
Ervaren dienst Klanttevredenheid
Klant
Leverancier
Geleverde dienst Kwaliteit van de dienst
Vertalen naar beleid:
Formuleren van
SLA’s en KPI’s
Dinsdag 25 oktober 2011

51. Bedankt voor de aandacht!
Zijn uw klanten echt tevreden?
“Klantgericht meten van de dienstverlening”
Gökhan Tuna
TOPdesk Consultancy
Dinsdag 25 oktober 2011