Beberapa poin penting dalam dokumen tersebut adalah: 1) Pentingnya kesadaran aparatur untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat sebagai konsumen. 2) Unsur-unsur kualitas pelayanan publik mencakup prosedur, waktu penyelesaian, biaya, produk pelayanan, dan kompetensi petugas. 3) Beberapa daerah contoh seperti Kabupaten Jembrana dan Tanah Datar telah melakukan berbagai

1. KONSEP-KONSEP DASAR
KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK
Oleh:
Dr. Taufiqurokhman., A.Ks., S.Sos., M.SI
Mata Kuliah
Sistem Informasi Manejemen Pelayanan Publik
1

2. A. PENDAHULUAN
2
1. Pemerintah adalah “public servant”
2. Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan
manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat
lemah.
3. Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan
tercapai efisiensi.
b. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun
kebutuhan konsumen.
c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan
pemerintahan.
d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan
konsumen yang dilayaninya.
e. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih
sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai
obyek.
f. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik
(hanya 30%)

3. B. Pengertian dan Hakekat
Pelayanan Publik
Pengertian
Pelayanan merupakan suatu usaha untuk
mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan Publik (Public Services) adalah:
“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan”.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),
3

4. B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun
sbg kehormatan, merupakan dasar bagi
terbentuknya masyarakat yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).
Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan kewajiban aparatur negara sebagai
abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),
4

5. Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)
 Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat
yang menentukan” (moment of thruths), peluang bagi
organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan
kapabilitasnya.
 Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).
 Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak
masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.
 Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang
diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama
pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan
kepentingan masyarakat.
5

6. Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)
Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan
politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari
dukungan suara.
Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer),
tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari
keuntungan.
Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara
cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak,
ataupun ditarik bayaran.
Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan
harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.
Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua
warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan &
kepentingan masyarakat berbeda-beda.
6

7. Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)
Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah
paradigma dalam bidang pelayanan yakni:
 paradigma monopoli  paradigma kompetisi;
 paradigma”no public choice  paradigma “public
choice”.
Tujuan Otonomi Daerah
 Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
 Meningkatkan Pelayanan Umum
 Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004,
Pasal 2 Ayat (3)}
7

8. PARADIGMA PELAYANAN
8
KARYAWAN
CEO
MANAJEMEN
PELANGGAN
IMPLEMENTASI
PARADIGMA LAMA
MANAJEMEN
PELANGGAN
IMPLEMENTASI
KARYAWAN
PARADIGMA BARU
CEO

9. KATEGORI BARANG DAN JASA:
Barang/jasa Privat (Private Goods),
Barang/jasa Tol (Toll Goods),
Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),
Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),
9

10. KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK
• Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik;
• Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik;
• Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan
• Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui
penegakan hukum dan peraturan perundang-
undangan, maupun kebijakan publik yang
mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;
10

11. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,
11
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)

12. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk
rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
12

13. Karakteristik
Organisasi Pelayanan Prima
 Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti
peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;
 Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi
kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-
masing;
 Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;
 Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;
 Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan
inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;
 Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian
kinerja dan kualitas pelayanan;
 Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan
 Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan
mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui
bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan
 Quality and Innovation Driven
(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch,
Treasury Board Secretariat – Canada)
13

14. LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN
DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat baik langsung maupun melalui
media massa untuk menyampaikan saran dan atau
pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.
14

15. Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah
A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)
1. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada
masyarakatnya, (sekolah Swasta maupun Negeri), melalui:
a. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD, SLTP, SLTA)
b. pemberian bea siswa (sekolah Swasta )
c. bonus bea siswa (yg berprestasi)
2. Peningkatan kualitas guru melalui:
a. Kesempatan melanjutkan sekolah
b. Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,-
/th; diberi waktu cuti semester.
3. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan
bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi
masyarakat.
4. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian), bidang:
Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb., pembelajaran
dimulai dari pukul 07.00 sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik
diberi snack/ susu sehat/makan siang.
15

16. Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah
A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)
1. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ ini
merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh
masyarakat di Kabupaten Jembrana.
a. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan
b. Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada
masyarakat
c. Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi
Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta.
2. Evaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan Puskesmas
dan puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan
restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger
menjadi 6 Puskesmas.
3. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment
pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai
tingkatan hukuman)
16

17. Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah
B. KABUPATEN TANAH DATAR.
1. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas
Swadana.
2. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu
atap
3. Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling.
4. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:
a. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertest
pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik
pangkat.
b. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja,
keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.
17

18. Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah
C. KOTA TARAKAN.
1. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP):
menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk
berjaga-jaga.
2. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin
3. Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.
4. E-Government (NOC, LAN, WLAN)
5. Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax
holiday, Percepatan pengurusan perijian, pembangunan
infrastruktur terutama menjamin suplai enerji)
6. Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)
18

19. Terima Kasih
19

20. Jenis-jenis dan Bidang Pelayanan Publik
• Sifat pelayanan:
• Langsung (diberikan langsung oleh instansi dan petugas
pelayanan).
• Tidak langsung (melalui sistem hukum, penyediaan anggaran,
prasarana, dll);
• Bidang-bidang pelayanan:
Bidang pelayanan publik mencapai jumlah sekitar 40
Bidang. Antara lain:
• Ketertiban umum;
• Kepolisian;
• Pertahanan dan keamanan;
• Sanitasi;
• Pengelolaan sampah;
20

21. Potret Pelayanan
1.Baru sebagian kecil dari keseluruhan instansi yang wajib
menyediakan pelayanan yang memiliki prosedur yang jelas.
Sementara banyak instansi penanggungjawab dan pemberi
pelayanan yang tidak memiliki prosedur yang jelas dalam
menyediakan pelayanan.
2.Waktu pelayanan umumnya tidak efisien dan merugikan
masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan.
3.Keterampilan petugas pelayanan rata-rata masih rendah dan
tidak sesuai untuk pekerjaan yang memberikan pelayanan
yang baik;
4.Masih banyak petugas menunjukkan sikap, cara berbicara,
memanggil, atau memberitahukan sesuatu yang tidak ramah
dan santun. Sebagian ada yang merasa berada pada posisi
superior dan arogan.
5.Masih ada instansi-instansi pemberi pelayanan yang belum
menggunakan prasarana dan sarana yang layak dan sesuai
perkembangan jaman, seperti sistem komputer,
internet/website, dll.
21

22. Lanjutan…
• Sudah ada beberapa instansi yang memiliki sistem informasi
pelayanan yang berisi informasi tentang prosedur, biaya,
waktu, dan sebagainya. Tetapi, jumlah yang belum
menerapkan sistem informasi yang baik lebih banyak.
• Sistem penampungan pengaduan dan tindak lanjut
pengaduan merupakan unsur standar pelayanan yang paling
sedikit ditemukan di instansi-instansi pelayanan publik.
• Tidak banyaknya perubahan dalam waktu sekian tahun juga
mengindikasikan tidak ada sistem monitoring, evaluasi, dan
perencanaan yang baik yang dilakukan oleh instansi-instansi
penanggungjawab dan penyedia pelayanan publik.
22

23. Mengapa Pelayanan Publik Masih Buruk?
1. Pemerintah dan politisi di parlemen belum memahami filosofi bernegara
(tujuan bernegara, guna mandat politik, hak warga negara, kewajiban
pemerintah, dsb);
2. Budaya birokrasi, kuaitas dan mentalitas SDM, dan organisasi birokrasi
belum mengalami perubahan berarti (tetap korup dan tidak berlualitas);
3. Reformasi pemerintahan belum tuntas dan konsep reformasi
pemerintahan (Otda) yang diterapkan juga bermasalah;
4. Kesadaran menjadikan pelayanan publik sebagai agenda politik oleh
unsur-unsur masyarakat masih rendah, termasuk dari media massa;
5. Belum ada Undang-undang yang memaksa pemerintah memberikan
pelayanan publik yang baik. Tetapi, RUU Pelayanan Publik kini sedang
dibahas di DPR RI dan menunggu masukan dari masyarakat, termasuk
para aktifis NGOs;
6. Beberapa Undang-undang sektoral yang terkait dengan pelayanan publik
masih sumir, dan pada tahap implementasi mengalami penyimpangan
orientasi (spt UU Lalu Lintas, UU Perumahan dan Pemukiman, dll).
23

24. METODE EVALUASI
• Perbandingan antara Dampak
diharapkan & Dampak Nyata
• KUALITAS PELAYANAN
• SERVICE QUALITY
(SERVE QUAL)
PELAYANAN OLEH BIROKRASI