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CONTACT CENTERS COMO
GENERADORES DE INGRESOS

    Sara Mencía Abreu
   República Dominicana
AGENDA

•Los paradigmas en las Ventas y en el Servicio.

•Convivencia de dos mundos.

•Retos de implementar una cultura de generación de
ingresos.

•Recomendaciones para la implementación.
CONTACT CENTERS COMO
   GENERADORES DE
      INGRESOS
Hay que reducir
Debemos        los costos
             operacionales      No hay
 ser más
                              presupuesto
rentables



                                 No podemos
                                contratar más
                                  personal
PARADIGMAS

 Los paradigmas son modelos o patrones de pensamiento


que se desarrollan en función de la cultura y experiencia.


Steven Covey asegura que “nuestros paradigmas afectan la


forma en cómo actuamos e interactuamos con los demás”
Violeta Chamorro
    - Nicaragua -
Dilma Rousseff
Presidenta Electa de Brasil
PARADIGMA 1


Los vendedores son los responsables

            de vender.
PARADIGMA 2


Los Representantes de Servicio

son los responsables de servir.
PARADIGMA 3


El Outsourcer debe adherirse a su

       actividad principal.
REALIDAD
                                               Los vendedores venden cada
                                               vez menos y cuestan más.

                                               •Incremento en los gastos
                                               operacionales. Mayores costos de
                                               adquisición en ventas.

                                               •Disminución de los índices de
                                               conversión.
                                               •El cliente tiene poca o ninguna
                                               disposición de compra cuando el
                                        Los vendedores son los
                                               vendedor le aborda.

  La tasa de conversión en Ventas ha           •Desvinculación de la relación Cliente-
disminuido 10% en los últimos 5 años.          Vendedor.
                                        responsables de vender. hacer
                                             •Poca disposición del vendedor a
                                               ventas cruzadas por temor a perder su
                                               producto principal.
REALIDAD
   Los RACs pueden vender
   más de lo que venden (y
   cuestan menos).

   •Mayor conocimiento del portafolio de
   productos y procesos internos por lo
   tanto tienen los conocimientos
   funcionales para manejar mejor las
   objeciones.

   •Los Representantes de Servicio tienen
   acceso a informaciones relevantes que
 Los Representantes de
   generalmente, el vendedor no tiene.
             Servicio
  •El cliente está dispuesto a escuchar y
son asesorado.
  ser los responsables de

               servir.
REALIDAD
  Los BPOs pueden ser más
  rentables de lo que son.

  •Cada llamada tiene un costo que
  puede generar beneficios marginales.

  El Outsourcer debe
  •Millones de contactos que pueden
  transformarse en negocios.
adherirse a su actividad
       principal.
¡ROMPER EL PARADIGMA!


¿Hay algo más      ¿Me permite

en que pueda       unos minutos

  servirle?        adicionales?
CAMBIO DE ENFOQUE

 Las empresas se han visto en la necesidad de eficientizar
todos los recursos que tienen disponibles con la finalidad de
                   generar más ingresos:


                        •Adquisición
                      • Mantenimiento
                         •Retención
CONVIVENCIA DE DOS MUNDOS
DESDE LO TRADICIONAL A LO
                                  INTEGRAL
Contact Center: Mantenimiento y atención de la cartera de clientes - Cuidado al Cliente.
      -Resolución de quejas - Recepción de sugerencias – First Call Resolution




            Enfoque en                        Enfoque en
              Costos                           Ingresos




  Cliente                                                                                  Primer producto




  Adquisición
                          Crecimiento
                          natural o de
                         otros canales
Gestión de Ventas
¿Cómo cambio el enfoque?



Dependerá de si   Enfoque en
                   Ingresos
su Operación es
 una BPO o una
   In-house
Cliente
Outsourcing:
Outbound



     Generando      Enfoque en
   oportunidades     Ingresos

   adicionales de
     Negocios y
Cliente

    maximizando
   cada contacto.
In-house: Inbound




                    Enfoque en
                     Ingresos

Vendiendo en el
   Servicio.
Cliente
LOS RETOS Y LAS ESTRATEGIAS
Retos del Inbound
                                                                                 6%
                26%


                                                                                                                   34%




              20%
                                                                   8%                            6%

    Actitud del RAC                               Actitud y Aptitud del RAC actual               Aptitud del RAC
    Cambiar perfil de los futuros RAC             Diseñar un PCV                                 El AHT



Fuente: Encuesta realizada a 50 Gerentes de Contact Centers en República Dominicana. Oct. 2010
Retos del Outsourcing
                                  14%

                                                                                                                  36%




   36%

                                                                                                 14%


    Negociar con el Cliente              Diseñar un PCV            Actitud y Aptitud del Agente        No sé cómo hacerlo


Fuente: Encuesta realizada a 50 Gerentes de Contact Centers en República Dominicana. Oct. 2010
•Presente a la Alta Dirección              Inbound
beneficios basados en costos
de adquisición frente a otros     Las métricas: AHT / SLA
canales.
•Presente beneficios                 ¿CÓMO HACERLO?
marginales al área de
Producción tales como mayor            Toda iniciativa de ventas conlleva un
influencia en la organización e      incremento del AHT, lesiona los SLAs y/o
                                       requiere un incremento de Agentes.
incremento de ingresos a su
bolsillo.
•Identifique nuevas
oportunidades de negocios                      BPO
fuera de su operación primaria.   No sé cómo hacerlo
•Cuantifique transacciones,
solicitudes y/o necesidades que    ¿CÓMO HACERLO?
son requeridas a sus Agentes y
que no son atendidas.
                                    El perfil de los Agentes debe cambiar
Determine el por qué.              desde monoproducto a multiproductos.

•Delimite las transacciones o
necesidades aptas para hacer
ventas cruzadas.
•¡Haga la propuesta!                       BPO
Evolucione desde lo
transaccional hacia lo integral.   Negociar con el Cliente
•Enfóquese en los ingresos
marginales.                          ¿CÓMO HACERLO?
•Genere nuevas
oportunidades de negocios
para sus clientes y al mismo
tiempo ingresos para sus
accionistas.
Inbound / BPO
   El Agente
¿CÓMO HACERLO?
1. Rompa el paradigma
                      de los Agentes
                   Ellos dicen:
             Nosotros estamos para servir.
_________________________________________________


_________________________________________________

              Nosotros les decimos:
_________________________________________________

             ¡Asesoren más a los clientes!
_________________________________________________
2. Prepare un Plan de
                                 Entrenamiento
•Identifique los Agentes con actitudes y/o experiencia de
negocios y a aquellos que creen que no tienen actitud.
Esto le dará una idea del esfuerzo que debe realizar.


•Prepare un Curriculum:
        Ciclo de vida del cliente.

        Cómo obtener Relaciones Rentables.

        Técnicas para descubrir necesidades.
Frases puentes
                             Algunos Tips
• Sra. Jiménez, permítame unos minutos antes de concluir nuestra
  conversación (espera respuesta o silencio), estuve observando que
  su factura mensual de internet es de aproximadamente $800,
  puedo asesorarla para que reduzca ese costo. También veo que
  tiene suficientes puntos acumulados que permitirán que por un
  monto mínimo Usted pueda adquirir uno de nuestros nuevos
  modelos de BlackBerry sin tener que pagar adicional por el tiempo
  que navegue en la web, qué le parece?
Frases puentes
                            Algunos Tips

• Permítame aprovechar su llamada para informarle acerca de las
  mejoras que tenemos en nuestro programa de lealtad…

• Sra. Pérez, tenemos una campaña de préstamos que pienso podría
  interesarle, para determinar lo más conveniente para Usted, voy a
  hacerle algunas preguntas, me permite?.
3. Defina un Plan de
             Compensación y Motivación
•Incorpore un acápite en su planilla de monitoreo o
incremente la puntuación del acápite.
“El Representante aprovecha la interacción para asesorar al cliente
acerca de otros productos”.


•Reconozca mensualmente al Agente que más “profundiza
las relaciones” y al Agente “Revelación del Mes”.


•Defina planes de compensación variable:           bonos por
desempeño, escalas de pagos por hora, etc., que el Agente
y el Supervisor vean en “el bolsillo”.
Resumen de la Estrategia
Outsourcing:                                   Outsourcing:
Persuadir y Negociar      MIDA LOS           Cliente, Gente y Procesos
                         RESULTADOS

                       Tipo de Llamadas
                       Entrantes / Tipo de
                       llamadas salientes
  Estrategia                                     Operación
                       # Llamadas aptas
                          para Ventas

                       Tasa de Conversión
  In-house:                                       In-House:
   Implementar                                   Gente, Procesos
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Contact centers como generadores de ingresos

  • 1. CONTACT CENTERS COMO GENERADORES DE INGRESOS Sara Mencía Abreu República Dominicana
  • 2. AGENDA •Los paradigmas en las Ventas y en el Servicio. •Convivencia de dos mundos. •Retos de implementar una cultura de generación de ingresos. •Recomendaciones para la implementación.
  • 3. CONTACT CENTERS COMO GENERADORES DE INGRESOS
  • 4. Hay que reducir Debemos los costos operacionales No hay ser más presupuesto rentables No podemos contratar más personal
  • 5. PARADIGMAS Los paradigmas son modelos o patrones de pensamiento que se desarrollan en función de la cultura y experiencia. Steven Covey asegura que “nuestros paradigmas afectan la forma en cómo actuamos e interactuamos con los demás”
  • 6. Violeta Chamorro - Nicaragua -
  • 8.
  • 9. PARADIGMA 1 Los vendedores son los responsables de vender.
  • 10. PARADIGMA 2 Los Representantes de Servicio son los responsables de servir.
  • 11. PARADIGMA 3 El Outsourcer debe adherirse a su actividad principal.
  • 12. REALIDAD Los vendedores venden cada vez menos y cuestan más. •Incremento en los gastos operacionales. Mayores costos de adquisición en ventas. •Disminución de los índices de conversión. •El cliente tiene poca o ninguna disposición de compra cuando el Los vendedores son los vendedor le aborda. La tasa de conversión en Ventas ha •Desvinculación de la relación Cliente- disminuido 10% en los últimos 5 años. Vendedor. responsables de vender. hacer •Poca disposición del vendedor a ventas cruzadas por temor a perder su producto principal.
  • 13. REALIDAD Los RACs pueden vender más de lo que venden (y cuestan menos). •Mayor conocimiento del portafolio de productos y procesos internos por lo tanto tienen los conocimientos funcionales para manejar mejor las objeciones. •Los Representantes de Servicio tienen acceso a informaciones relevantes que Los Representantes de generalmente, el vendedor no tiene. Servicio •El cliente está dispuesto a escuchar y son asesorado. ser los responsables de servir.
  • 14. REALIDAD Los BPOs pueden ser más rentables de lo que son. •Cada llamada tiene un costo que puede generar beneficios marginales. El Outsourcer debe •Millones de contactos que pueden transformarse en negocios. adherirse a su actividad principal.
  • 15. ¡ROMPER EL PARADIGMA! ¿Hay algo más ¿Me permite en que pueda unos minutos servirle? adicionales?
  • 16. CAMBIO DE ENFOQUE Las empresas se han visto en la necesidad de eficientizar todos los recursos que tienen disponibles con la finalidad de generar más ingresos: •Adquisición • Mantenimiento •Retención
  • 18. DESDE LO TRADICIONAL A LO INTEGRAL Contact Center: Mantenimiento y atención de la cartera de clientes - Cuidado al Cliente. -Resolución de quejas - Recepción de sugerencias – First Call Resolution Enfoque en Enfoque en Costos Ingresos Cliente Primer producto Adquisición Crecimiento natural o de otros canales Gestión de Ventas
  • 19. ¿Cómo cambio el enfoque? Dependerá de si Enfoque en Ingresos su Operación es una BPO o una In-house Cliente
  • 20. Outsourcing: Outbound Generando Enfoque en oportunidades Ingresos adicionales de Negocios y Cliente maximizando cada contacto.
  • 21. In-house: Inbound Enfoque en Ingresos Vendiendo en el Servicio. Cliente
  • 22. LOS RETOS Y LAS ESTRATEGIAS
  • 23. Retos del Inbound 6% 26% 34% 20% 8% 6% Actitud del RAC Actitud y Aptitud del RAC actual Aptitud del RAC Cambiar perfil de los futuros RAC Diseñar un PCV El AHT Fuente: Encuesta realizada a 50 Gerentes de Contact Centers en República Dominicana. Oct. 2010
  • 24. Retos del Outsourcing 14% 36% 36% 14% Negociar con el Cliente Diseñar un PCV Actitud y Aptitud del Agente No sé cómo hacerlo Fuente: Encuesta realizada a 50 Gerentes de Contact Centers en República Dominicana. Oct. 2010
  • 25. •Presente a la Alta Dirección Inbound beneficios basados en costos de adquisición frente a otros Las métricas: AHT / SLA canales. •Presente beneficios ¿CÓMO HACERLO? marginales al área de Producción tales como mayor Toda iniciativa de ventas conlleva un influencia en la organización e incremento del AHT, lesiona los SLAs y/o requiere un incremento de Agentes. incremento de ingresos a su bolsillo.
  • 26. •Identifique nuevas oportunidades de negocios BPO fuera de su operación primaria. No sé cómo hacerlo •Cuantifique transacciones, solicitudes y/o necesidades que ¿CÓMO HACERLO? son requeridas a sus Agentes y que no son atendidas. El perfil de los Agentes debe cambiar Determine el por qué. desde monoproducto a multiproductos. •Delimite las transacciones o necesidades aptas para hacer ventas cruzadas.
  • 27. •¡Haga la propuesta! BPO Evolucione desde lo transaccional hacia lo integral. Negociar con el Cliente •Enfóquese en los ingresos marginales. ¿CÓMO HACERLO? •Genere nuevas oportunidades de negocios para sus clientes y al mismo tiempo ingresos para sus accionistas.
  • 28. Inbound / BPO El Agente
  • 30. 1. Rompa el paradigma de los Agentes Ellos dicen: Nosotros estamos para servir. _________________________________________________ _________________________________________________ Nosotros les decimos: _________________________________________________ ¡Asesoren más a los clientes! _________________________________________________
  • 31. 2. Prepare un Plan de Entrenamiento •Identifique los Agentes con actitudes y/o experiencia de negocios y a aquellos que creen que no tienen actitud. Esto le dará una idea del esfuerzo que debe realizar. •Prepare un Curriculum: Ciclo de vida del cliente. Cómo obtener Relaciones Rentables. Técnicas para descubrir necesidades.
  • 32. Frases puentes Algunos Tips • Sra. Jiménez, permítame unos minutos antes de concluir nuestra conversación (espera respuesta o silencio), estuve observando que su factura mensual de internet es de aproximadamente $800, puedo asesorarla para que reduzca ese costo. También veo que tiene suficientes puntos acumulados que permitirán que por un monto mínimo Usted pueda adquirir uno de nuestros nuevos modelos de BlackBerry sin tener que pagar adicional por el tiempo que navegue en la web, qué le parece?
  • 33. Frases puentes Algunos Tips • Permítame aprovechar su llamada para informarle acerca de las mejoras que tenemos en nuestro programa de lealtad… • Sra. Pérez, tenemos una campaña de préstamos que pienso podría interesarle, para determinar lo más conveniente para Usted, voy a hacerle algunas preguntas, me permite?.
  • 34. 3. Defina un Plan de Compensación y Motivación •Incorpore un acápite en su planilla de monitoreo o incremente la puntuación del acápite. “El Representante aprovecha la interacción para asesorar al cliente acerca de otros productos”. •Reconozca mensualmente al Agente que más “profundiza las relaciones” y al Agente “Revelación del Mes”. •Defina planes de compensación variable: bonos por desempeño, escalas de pagos por hora, etc., que el Agente y el Supervisor vean en “el bolsillo”.
  • 35. Resumen de la Estrategia Outsourcing: Outsourcing: Persuadir y Negociar MIDA LOS Cliente, Gente y Procesos RESULTADOS Tipo de Llamadas Entrantes / Tipo de llamadas salientes Estrategia Operación # Llamadas aptas para Ventas Tasa de Conversión In-house: In-House: Implementar Gente, Procesos