Presentación del 2do Congreso CALA de Contact Center y BPO

1. Lima, Perú. Noviembre 5 y 6
DEPARTAMENTO DE CALIDAD

2. Departamento de Calidad
¿Qué implica la Calidad en la Atención de Clientes?
 Captar y fidelizar clientes.
 Bajar costos operativos.
 Alcanzar un alto grado de satisfacción.
 Aumentar la productividad.
 Agrega valor
 Mejora la percepción interna y externa
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3. Departamento de Calidad
¿Qué implica la No-Calidad en la Atención de Clientes?
Atención deficiente
Defectos en la atención Re-trabajos
Cometer errores Insatisfacción de los clientes
Miedos
Imagen negativa
Amenaza de cierre de la Menos clientes
empresa
Menos venta
Menos beneficio y rentabilidad
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4. Departamento de Calidad
 ¿Por dónde empezamos?
¿Qué podemos medir?
¿Qué indicadores tomamos?
¿Cómo detectamos los desvíos?
¿Qué indicadores de RRHH y Operativos complementa la gestión?
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5. Departamento de Calidad
Puesta en marcha del Departamento de Calidad
¿Qué cuestiones hay que considerar para su diagramación?
PERSONAL
CALIFICADO
MODELO DE
GESTION
TECNOLOGIA
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6. Departamento de Calidad
PERSONAL
Perfil del analista
CALIFICADO
Formación
• Conocimiento de sistemas de grabación, manejo de base de datos,
Microsoft Office avanzado.
Habilidades
• Buena redacción.
• Manejo de relaciones interpersonales
• Manejo de Comunicación Oral y escrita
• Adaptación a los cambios continuos
• Orientación al trabajo en equipo
• Manejo de la administración del tiempo
• Iniciativa y creatividad
• Orientación a resultados
• Ordenado y organizado
• Agudeza auditiva
• Empatía
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7. Departamento de Calidad
PERSONAL
CALIFICADO
Experiencia:
• Atención telefónica al cliente en Call Center mayor a 12 meses
Responsabilidades:
• Evaluar objetivamente la atención brindada al cliente.
• Escalar, reportar y proponer a Team Leaders y Project Leaders, acciones
correctivas que aseguren el cumplimiento de los procesos monitoreados.
• Conservar la confidencialidad de la información manejada.
Tareas a realizar:
• Monitorear
• Evaluar
• Diagnosticar.
• Recopilar información.
• Realizar informes cualitativos y cuantitativos individuales y grupales
• Realizar feedback
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8. Departamento de Calidad
MODELO DE
GESTION
Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.
Definir Indicadores, objetivos e informes.
Determinar el plan de mejora continua.
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9. Departamento de Calidad
Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.
MODELO DE
 Requerimiento del cliente
GESTION
 Necesidades de la operación
INPUT
 Nómina de operadores
 Definir criterios a evaluar
 Dimensionar el departamento
 Definir periodicidad de la evaluación
PLANIFICAR  Buscar y seleccionar las llamadas a evaluar
 Seleccionar registro de evaluación
 Monitorear, evaluar y registrar
 Generar Informes
MEDICION  Resúmenes ejecutivos
 Medir indicadores de gestión
 Metodología de devolución
 Personalizada
DEVOLUCIÓN  Clínicas
 Canal directo con el operador
 Desvíos
 Nuevos ingresos
SEGUIMIENTO  Casos Críticos
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10. Departamento de Calidad
Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.
MODELO DE
GESTION
Gestión Telefónica
1
Implementación Monitoreo del Operador
del Plan 2
6
Determinación Generación de Reportes
del Plan 3
5
Análisis de los
Resultados
4
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11. Departamento de Calidad
MODELO DE
GESTION
Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.
Definir Indicadores, objetivos e informes
Determinar el plan de mejora continua.
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12. Departamento de Calidad
MODELO DE ¿Qué podemos medir?
GESTION
 Indicadores de Atención y Cortesía
 Indicadores de Negociación y Ventas
 Indicadores de Conocimiento de Producto
 Indicadores de Conocimientos Técnicos
 Indicadores de Seguimiento de Casos
 Indicadores de Cumplimiento de los Procesos
 Indicadores de Comunicación Escrita
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13. Departamento de Calidad
MODELO DE
Objetivo e indicadores
GESTION
Aseguramiento de la Calidad: mide la performance de cada operador, desde los
aspectos relacionados con la atención y cortesía con los clientes, el uso de las
herramientas, conocimiento de producto y aplicación de los procesos.
Indicador= mayor o igual al 90%
Indicadores de productividad:
Contact Rate Conversión de ventas
Facturación Abandon Rate
Resolución en primer contacto ASA - Talking time - Productividad
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14. Departamento de Calidad
MODELO DE
Informes
GESTION
 Cuadrante Productividad & Calidad
 Evolución de Calidad
 Seguimientos de casos críticos y nuevos recursos
 Informe con Agentes de Baja performance
 Informe con Agentes que muestren un avance significativo
Objetivo:
 Dar visibilidad de los resultados a las diferentes áreas de la compañía.
 Definir las acciones a tomar de acuerdo a los resultados obtenidos.
 Tener un mapa de la situación actual de la operación.
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15. Departamento de Calidad
MODELO DE
GESTION
C D
- Productividad + Productividad
C + Calidad + Calidad
A Indagación / Manejo de Objeciones / Motivación / Estados de ánimo / Capacitación
L Orientación al cierre / Conocimiento de / Desarrollo y oportunidades de crecimiento.
I
Producto
D
A A B
D - Productividad +Productividad
- Calidad - Calidad
Familiarización con el script / Saludo / tono de voz / Capacidad de
Conocimiento de Producto / Seguridad escucha / Empatía
PRODUCTIVIDAD 15

16. Departamento de Calidad
MODELO DE
GESTION
Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.
Definir Indicadores, objetivos e informes.
Determinar el plan de mejora continua.
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17. Departamento de Calidad
MODELO DE
GESTION
MODELO PDCA
ACT PLAN
CHECK DO
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18. Departamento de Calidad
MODELO DE
GESTION
PLAN Se planifica y estipula el trabajo de monitoreo para controlar la
calidad de atención.
DO Se pone en acción el trabajo de monitoreo dando como resultado
métricas para generación de reportes.
CHECK Se chequean los resultados obtenidos de los monitoreos y se
estipulan planes de acción para reducir los items incurridos en error.
Las estadísticas brindan orientación con respecto a la facilidad o
dificultad de lograr los objetivos.
ACT Se implementan los planes para Mejora Continua estipulados,
combinando un fuerte compromiso de: Entrenamiento – Tecnología –
Calidad – Supervisión y Management.
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19. Departamento de Calidad
Acciones que permite mejorar la performance:
MODELO DE
GESTION
• Monitoreo y evaluación de:
» Llamadas.
» E- mails.
» Registros electrónicos.
» Carga en los sistemas (CRM).
» Procesos.
» Seguimiento y Actualización de casos.
• Monitoreos en tiempo real, en el puesto de trabajo del Agente.
• Feedback personalizados a operadores y supervisores.
• Calibraciones con supervisores y equipos de calidad conformados.
• Talleres
• Clínicas de escucha
• Coaching
• Intervenciones en línea
• Seguimiento de casos críticos
• QA Responde
• Análisis de Mistery Shopper y encuestas de satisfacción al cliente.
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20. Departamento de Calidad
Campaña Entrante de Venta - Ejemplo
5,00 Evolución Medición de Calidad
4,50
QA Responde
4,00
Clínicas de escucha
3,50
Calidad
3,00
2,50
Feedback
2,00
1,50
1,00
Feb-08 Mar-08 Abr-08 May-08 Jun-08 Jul-08 Ago-08 Sep-08 Oct-08 Nov-08 Dic-08 Ene-09 Feb-09 Mar-09 Abr-09
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21. Departamento de Calidad
Campaña Entrante de Venta – Ejemplo
Calidad / Productividad Octubre'08
5,00
4,50
4,00
3,50
Calidad
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50
Productividad
Objetivo de productividad: 6 ventas por hora por día
Objetivo de calidad: 3,5 (escala 1 a 5)
Calidad / Productividad Noviembre'08
5,00
4,50
4,00
Calidad
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00
Productividad 21

22. Departamento de Calidad
Campaña Entrante de Venta – Ejemplo
Calidad / Productividad Diciembre'08
5,00
4,50
4,00
3,50
Calidad
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50
Productividad
Objetivo de productividad: 6 ventas por hora por día
Calidad / Productividad Enero'09 Objetivo de calidad: 3,5 (escala 1 a 5)
5,00
4,50
4,00
3,50
Calidad
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50
Productividad
22

23. Muchas gracias!!
23