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Lima, Perú. Noviembre 5 y 6

DEPARTAMENTO DE CALIDAD
Departamento de Calidad

¿Qué implica la Calidad en la Atención de Clientes?

 Captar y fidelizar clientes.


 Bajar costos operativos.


 Alcanzar un alto grado de satisfacción.


 Aumentar la productividad.


 Agrega valor


 Mejora la percepción interna y externa
             El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.   2
Departamento de Calidad

    ¿Qué implica la No-Calidad en la Atención de Clientes?

                                           Atención deficiente

         Defectos en la atención                                               Re-trabajos



  Cometer errores                                                                    Insatisfacción de los clientes



Miedos
                                                                                                   Imagen negativa



 Amenaza de cierre de la                                                                Menos clientes
       empresa


                                                                           Menos venta

                    Menos beneficio y rentabilidad
                    El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.                     3
Departamento de Calidad




     ¿Por dónde empezamos?


    ¿Qué podemos medir?


    ¿Qué indicadores tomamos?


    ¿Cómo detectamos los desvíos?


    ¿Qué indicadores de RRHH y Operativos complementa la gestión?




         El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.   4
Departamento de Calidad


    Puesta en marcha del Departamento de Calidad


    ¿Qué cuestiones hay que considerar para su diagramación?


                                    PERSONAL
                                    CALIFICADO



                                   MODELO DE
                                   GESTION



                                   TECNOLOGIA


         El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.   5
Departamento de Calidad


PERSONAL
                                          Perfil del analista
CALIFICADO
             Formación
             • Conocimiento de sistemas de grabación, manejo de base de datos,
               Microsoft Office avanzado.

             Habilidades
             • Buena redacción.
             • Manejo de relaciones interpersonales
             • Manejo de Comunicación Oral y escrita
             • Adaptación a los cambios continuos
             • Orientación al trabajo en equipo
             • Manejo de la administración del tiempo
             • Iniciativa y creatividad
             • Orientación a resultados
             • Ordenado y organizado
             • Agudeza auditiva
             • Empatía

                     El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
                                                                                                    6
Departamento de Calidad


PERSONAL
CALIFICADO
             Experiencia:
             • Atención telefónica al cliente en Call Center mayor a 12 meses

             Responsabilidades:
             • Evaluar objetivamente la atención brindada al cliente.
             • Escalar, reportar y proponer a Team Leaders y Project Leaders, acciones
                correctivas que aseguren el cumplimiento de los procesos monitoreados.
             • Conservar la confidencialidad de la información manejada.

             Tareas a realizar:
             • Monitorear
             • Evaluar
             • Diagnosticar.
             • Recopilar información.
             • Realizar informes cualitativos y cuantitativos individuales y grupales
             • Realizar feedback

                       El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
                                                                                                      7
Departamento de Calidad


MODELO DE
GESTION


            Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.




            Definir Indicadores, objetivos e informes.




            Determinar el plan de mejora continua.




                     El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
                                                                                                    8
Departamento de Calidad
            Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.
MODELO DE
                                       Requerimiento del cliente
GESTION
                                       Necesidades de la operación
            INPUT
                                       Nómina de operadores
                                       Definir criterios a evaluar

                                       Dimensionar el departamento
                                       Definir periodicidad de la evaluación
            PLANIFICAR                 Buscar y seleccionar las llamadas a evaluar
                                       Seleccionar registro de evaluación

                                       Monitorear, evaluar y registrar
                                       Generar Informes
            MEDICION                   Resúmenes ejecutivos
                                       Medir indicadores de gestión

                                     Metodología de devolución
                                               Personalizada
            DEVOLUCIÓN                         Clínicas
                                               Canal directo con el operador


                                     Desvíos
                                     Nuevos ingresos
            SEGUIMIENTO              Casos Críticos


                    El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.   9
Departamento de Calidad

            Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.
MODELO DE
GESTION
                                             Gestión Telefónica
                                                     1



               Implementación                                                 Monitoreo del Operador
                   del Plan                                                             2
                      6




               Determinación                                               Generación de Reportes
                  del Plan                                                           3
                     5


                                                Análisis de los
                                                 Resultados
                                                       4




                  El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.         10
Departamento de Calidad


MODELO DE
GESTION


            Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.




            Definir Indicadores, objetivos e informes




            Determinar el plan de mejora continua.




                     El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.   11
Departamento de Calidad


MODELO DE     ¿Qué podemos medir?
GESTION

             Indicadores de Atención y Cortesía

             Indicadores de Negociación y Ventas

             Indicadores de Conocimiento de Producto

             Indicadores de Conocimientos Técnicos

             Indicadores de Seguimiento de Casos

             Indicadores de Cumplimiento de los Procesos

             Indicadores de Comunicación Escrita

                     El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.   12
Departamento de Calidad


MODELO DE
             Objetivo e indicadores
GESTION

        Aseguramiento de la Calidad: mide la performance de cada operador, desde los
        aspectos relacionados con la atención y cortesía con los clientes, el uso de las
        herramientas, conocimiento de producto y aplicación de los procesos.
        Indicador= mayor o igual al 90%


        Indicadores de productividad:


        Contact Rate                                  Conversión de ventas
        Facturación                                   Abandon Rate
        Resolución en primer contacto                 ASA - Talking time - Productividad


                       El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.   13
Departamento de Calidad


MODELO DE
                  Informes
GESTION

               Cuadrante Productividad & Calidad
               Evolución de Calidad
               Seguimientos de casos críticos y nuevos recursos
               Informe con Agentes de Baja performance
               Informe con Agentes que muestren un avance significativo


            Objetivo:

               Dar visibilidad de los resultados a las diferentes áreas de la compañía.
               Definir las acciones a tomar de acuerdo a los resultados obtenidos.
               Tener un mapa de la situación actual de la operación.

                        El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.   14
Departamento de Calidad


MODELO DE
GESTION
                            C                                            D
                    - Productividad                            + Productividad
    C                  + Calidad                                  + Calidad
    A        Indagación / Manejo de Objeciones /      Motivación / Estados de ánimo / Capacitación
    L       Orientación al cierre / Conocimiento de    / Desarrollo y oportunidades de crecimiento.

    I
                           Producto

    D
    A                        A                                          B
    D             - Productividad                              +Productividad
                     - Calidad                                   - Calidad
                  Familiarización con el script /       Saludo / tono de voz / Capacidad de
              Conocimiento de Producto / Seguridad               escucha / Empatía


                                        PRODUCTIVIDAD                                                 15
Departamento de Calidad


MODELO DE
GESTION


            Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.




            Definir Indicadores, objetivos e informes.




            Determinar el plan de mejora continua.




                       El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.   16
Departamento de Calidad


MODELO DE
GESTION



                        MODELO PDCA

                           ACT                                              PLAN




                             CHECK                                                DO




                El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.   17
Departamento de Calidad


MODELO DE
GESTION


            PLAN    Se planifica y estipula el trabajo de monitoreo para controlar la
                    calidad de atención.


             DO     Se pone en acción el trabajo de monitoreo dando como resultado
                    métricas para generación de reportes.

            CHECK   Se chequean los resultados obtenidos de los monitoreos y se
                    estipulan planes de acción para reducir los items incurridos en error.
                    Las estadísticas brindan orientación con respecto a la facilidad o
                    dificultad de lograr los objetivos.

             ACT    Se implementan los planes para Mejora Continua estipulados,
                    combinando un fuerte compromiso de: Entrenamiento – Tecnología –
                    Calidad – Supervisión y Management.


                    El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.   18
Departamento de Calidad

                Acciones que permite mejorar la performance:
MODELO DE
GESTION
            •    Monitoreo y evaluación de:
                                 » Llamadas.
                                 » E- mails.
                                 » Registros electrónicos.
                                 » Carga en los sistemas (CRM).
                                 » Procesos.
                                 » Seguimiento y Actualización de casos.
            •   Monitoreos en tiempo real, en el puesto de trabajo del Agente.
            •   Feedback personalizados a operadores y supervisores.
            •   Calibraciones con supervisores y equipos de calidad conformados.
            •   Talleres
            •   Clínicas de escucha
            •   Coaching
            •   Intervenciones en línea
            •   Seguimiento de casos críticos
            •   QA Responde
            •   Análisis de Mistery Shopper y encuestas de satisfacción al cliente.
                       El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.   19
Departamento de Calidad

                 Campaña Entrante de Venta - Ejemplo
          5,00                                                     Evolución Medición de Calidad


          4,50



                                                                                                               QA Responde
          4,00


                                                       Clínicas de escucha
          3,50
Calidad




          3,00




          2,50

                          Feedback
          2,00




          1,50




          1,00
                 Feb-08   Mar-08   Abr-08    May-08   Jun-08   Jul-08   Ago-08   Sep-08   Oct-08   Nov-08   Dic-08   Ene-09   Feb-09   Mar-09   Abr-09



                                            El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.                                 20
Departamento de Calidad

Campaña Entrante de Venta – Ejemplo

                                                          Calidad / Productividad Octubre'08

           5,00

           4,50

           4,00

           3,50
 Calidad




           3,00

           2,50

           2,00

           1,50

           1,00
               1,00       1,50     2,00     2,50   3,00    3,50   4,00     4,50     5,00    5,50    6,00   6,50   7,00   7,50   8,00   8,50   9,00    9,50

                                                                                Productividad
                                                                                                                                       Objetivo de productividad: 6 ventas por hora por día
                                                                                                                                       Objetivo de calidad: 3,5 (escala 1 a 5)
                                                          Calidad / Productividad Noviembre'08

               5,00

               4,50

               4,00
     Calidad




               3,50

               3,00

               2,50

               2,00

               1,50

               1,00
                   1,00     1,50     2,00      2,50   3,00    3,50       4,00     4,50     5,00    5,50    6,00   6,50   7,00   7,50   8,00    8,50    9,00

                                                                                 Productividad                                                                                         21
Departamento de Calidad

      Campaña Entrante de Venta – Ejemplo
                                            Calidad / Productividad Diciembre'08

          5,00

          4,50

          4,00

          3,50
Calidad




          3,00

          2,50

          2,00

          1,50

          1,00
              3,00       3,50    4,00    4,50    5,00    5,50      6,00    6,50   7,00   7,50   8,00   8,50   9,00   9,50

                                                                 Productividad

                                                                                                                     Objetivo de productividad: 6 ventas por hora por día
                                                 Calidad / Productividad Enero'09                                    Objetivo de calidad: 3,5 (escala 1 a 5)

              5,00

              4,50

              4,00

              3,50
    Calidad




              3,00

              2,50

              2,00

              1,50

              1,00
                  3,00    3,50    4,00    4,50    5,00    5,50      6,00   6,50   7,00   7,50   8,00   8,50   9,00   9,50

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                                                                                                                                                                     22
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Departamento de Calidad

  • 1. Lima, Perú. Noviembre 5 y 6 DEPARTAMENTO DE CALIDAD
  • 2. Departamento de Calidad ¿Qué implica la Calidad en la Atención de Clientes?  Captar y fidelizar clientes.  Bajar costos operativos.  Alcanzar un alto grado de satisfacción.  Aumentar la productividad.  Agrega valor  Mejora la percepción interna y externa El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 2
  • 3. Departamento de Calidad ¿Qué implica la No-Calidad en la Atención de Clientes? Atención deficiente Defectos en la atención Re-trabajos Cometer errores Insatisfacción de los clientes Miedos Imagen negativa Amenaza de cierre de la Menos clientes empresa Menos venta Menos beneficio y rentabilidad El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 3
  • 4. Departamento de Calidad  ¿Por dónde empezamos? ¿Qué podemos medir? ¿Qué indicadores tomamos? ¿Cómo detectamos los desvíos? ¿Qué indicadores de RRHH y Operativos complementa la gestión? El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 4
  • 5. Departamento de Calidad Puesta en marcha del Departamento de Calidad ¿Qué cuestiones hay que considerar para su diagramación? PERSONAL CALIFICADO MODELO DE GESTION TECNOLOGIA El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 5
  • 6. Departamento de Calidad PERSONAL Perfil del analista CALIFICADO Formación • Conocimiento de sistemas de grabación, manejo de base de datos, Microsoft Office avanzado. Habilidades • Buena redacción. • Manejo de relaciones interpersonales • Manejo de Comunicación Oral y escrita • Adaptación a los cambios continuos • Orientación al trabajo en equipo • Manejo de la administración del tiempo • Iniciativa y creatividad • Orientación a resultados • Ordenado y organizado • Agudeza auditiva • Empatía El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 6
  • 7. Departamento de Calidad PERSONAL CALIFICADO Experiencia: • Atención telefónica al cliente en Call Center mayor a 12 meses Responsabilidades: • Evaluar objetivamente la atención brindada al cliente. • Escalar, reportar y proponer a Team Leaders y Project Leaders, acciones correctivas que aseguren el cumplimiento de los procesos monitoreados. • Conservar la confidencialidad de la información manejada. Tareas a realizar: • Monitorear • Evaluar • Diagnosticar. • Recopilar información. • Realizar informes cualitativos y cuantitativos individuales y grupales • Realizar feedback El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 7
  • 8. Departamento de Calidad MODELO DE GESTION Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad. Definir Indicadores, objetivos e informes. Determinar el plan de mejora continua. El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 8
  • 9. Departamento de Calidad Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad. MODELO DE  Requerimiento del cliente GESTION  Necesidades de la operación INPUT  Nómina de operadores  Definir criterios a evaluar  Dimensionar el departamento  Definir periodicidad de la evaluación PLANIFICAR  Buscar y seleccionar las llamadas a evaluar  Seleccionar registro de evaluación  Monitorear, evaluar y registrar  Generar Informes MEDICION  Resúmenes ejecutivos  Medir indicadores de gestión  Metodología de devolución  Personalizada DEVOLUCIÓN  Clínicas  Canal directo con el operador  Desvíos  Nuevos ingresos SEGUIMIENTO  Casos Críticos El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 9
  • 10. Departamento de Calidad Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad. MODELO DE GESTION Gestión Telefónica 1 Implementación Monitoreo del Operador del Plan 2 6 Determinación Generación de Reportes del Plan 3 5 Análisis de los Resultados 4 El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 10
  • 11. Departamento de Calidad MODELO DE GESTION Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad. Definir Indicadores, objetivos e informes Determinar el plan de mejora continua. El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 11
  • 12. Departamento de Calidad MODELO DE ¿Qué podemos medir? GESTION  Indicadores de Atención y Cortesía  Indicadores de Negociación y Ventas  Indicadores de Conocimiento de Producto  Indicadores de Conocimientos Técnicos  Indicadores de Seguimiento de Casos  Indicadores de Cumplimiento de los Procesos  Indicadores de Comunicación Escrita El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 12
  • 13. Departamento de Calidad MODELO DE Objetivo e indicadores GESTION Aseguramiento de la Calidad: mide la performance de cada operador, desde los aspectos relacionados con la atención y cortesía con los clientes, el uso de las herramientas, conocimiento de producto y aplicación de los procesos. Indicador= mayor o igual al 90% Indicadores de productividad: Contact Rate Conversión de ventas Facturación Abandon Rate Resolución en primer contacto ASA - Talking time - Productividad El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 13
  • 14. Departamento de Calidad MODELO DE Informes GESTION  Cuadrante Productividad & Calidad  Evolución de Calidad  Seguimientos de casos críticos y nuevos recursos  Informe con Agentes de Baja performance  Informe con Agentes que muestren un avance significativo Objetivo:  Dar visibilidad de los resultados a las diferentes áreas de la compañía.  Definir las acciones a tomar de acuerdo a los resultados obtenidos.  Tener un mapa de la situación actual de la operación. El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 14
  • 15. Departamento de Calidad MODELO DE GESTION C D - Productividad + Productividad C + Calidad + Calidad A Indagación / Manejo de Objeciones / Motivación / Estados de ánimo / Capacitación L Orientación al cierre / Conocimiento de / Desarrollo y oportunidades de crecimiento. I Producto D A A B D - Productividad +Productividad - Calidad - Calidad Familiarización con el script / Saludo / tono de voz / Capacidad de Conocimiento de Producto / Seguridad escucha / Empatía PRODUCTIVIDAD 15
  • 16. Departamento de Calidad MODELO DE GESTION Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad. Definir Indicadores, objetivos e informes. Determinar el plan de mejora continua. El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 16
  • 17. Departamento de Calidad MODELO DE GESTION MODELO PDCA ACT PLAN CHECK DO El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 17
  • 18. Departamento de Calidad MODELO DE GESTION PLAN Se planifica y estipula el trabajo de monitoreo para controlar la calidad de atención. DO Se pone en acción el trabajo de monitoreo dando como resultado métricas para generación de reportes. CHECK Se chequean los resultados obtenidos de los monitoreos y se estipulan planes de acción para reducir los items incurridos en error. Las estadísticas brindan orientación con respecto a la facilidad o dificultad de lograr los objetivos. ACT Se implementan los planes para Mejora Continua estipulados, combinando un fuerte compromiso de: Entrenamiento – Tecnología – Calidad – Supervisión y Management. El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 18
  • 19. Departamento de Calidad Acciones que permite mejorar la performance: MODELO DE GESTION • Monitoreo y evaluación de: » Llamadas. » E- mails. » Registros electrónicos. » Carga en los sistemas (CRM). » Procesos. » Seguimiento y Actualización de casos. • Monitoreos en tiempo real, en el puesto de trabajo del Agente. • Feedback personalizados a operadores y supervisores. • Calibraciones con supervisores y equipos de calidad conformados. • Talleres • Clínicas de escucha • Coaching • Intervenciones en línea • Seguimiento de casos críticos • QA Responde • Análisis de Mistery Shopper y encuestas de satisfacción al cliente. El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 19
  • 20. Departamento de Calidad Campaña Entrante de Venta - Ejemplo 5,00 Evolución Medición de Calidad 4,50 QA Responde 4,00 Clínicas de escucha 3,50 Calidad 3,00 2,50 Feedback 2,00 1,50 1,00 Feb-08 Mar-08 Abr-08 May-08 Jun-08 Jul-08 Ago-08 Sep-08 Oct-08 Nov-08 Dic-08 Ene-09 Feb-09 Mar-09 Abr-09 El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. 20
  • 21. Departamento de Calidad Campaña Entrante de Venta – Ejemplo Calidad / Productividad Octubre'08 5,00 4,50 4,00 3,50 Calidad 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50 Productividad Objetivo de productividad: 6 ventas por hora por día Objetivo de calidad: 3,5 (escala 1 a 5) Calidad / Productividad Noviembre'08 5,00 4,50 4,00 Calidad 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 Productividad 21
  • 22. Departamento de Calidad Campaña Entrante de Venta – Ejemplo Calidad / Productividad Diciembre'08 5,00 4,50 4,00 3,50 Calidad 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50 Productividad Objetivo de productividad: 6 ventas por hora por día Calidad / Productividad Enero'09 Objetivo de calidad: 3,5 (escala 1 a 5) 5,00 4,50 4,00 3,50 Calidad 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50 Productividad 22