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  de atención

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•   Los clientes desean interactuar
                                                   por medios diferentes
                               Clientes        •   Cada canal tiene un conjunto de
                                                   beneficios diferentes




Tiendas   kiosko    Catalogos Call center       Web/E-mail        mobile

           Costo por transacción
                                      Conveniencia de tiempo y lugar
• Combinar las fortalezas de cada canal con las preferencias y
  valor de los segmentos de clientes

• Maximizar la eficiencia en costo de los canales integrados

• Gestionar el conflicto entre canales

• Implementar un framework unificado de transacciones
  (tecnología y procesos)

• Desarrollar una experiencia consistente en todos los canales
Un adecuado diseño +
               Gestión balanceada de operaciones de atención


                            Satisfacción             Satisfacción
Voces                        usuarios                  Clientes
(Percepción)




                       Calidad       Servicio
Variables             (Precisión)   (Velocidad)
                                                    RRHH
                                                                    Eficiencia
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Criticas                                           Rotación
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• Determinar y asignar el número correcto de recursos, en el
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• Conciliar la demanda de transacciones con la capacidad para
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40
           Sub planificación
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      30                                                 Sobre planificación
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                               Hora del dia

                    Staff Programado          Demanda serv.
Gestión balanceada de operaciones de atención


                           Satisfacción             Satisfacción
Voces                       usuarios                  Clientes
(Percepción)




                      Calidad       Servicio                       Eficiencia
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                                                   RRHH             (Costo)
                                                  Rotación
Criticas                                         Ausentismo




                                                          Sobre planificación
                         Sub planificación
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                                      estaciones de
   atender              de cola                                cola
                                         servicio
• Llamadas          • 1 cola         • 1 estación de   •   FIFO
• Visitas (cara a   • Múltiples        servicio        •   LIFO
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• Paquetes de       • Múltiples
  datos               etapas
• Etc
Cola Única     Múltiples Colas          Cola Única
Único Punto    Múltiples Puntos de   Múltiples Puntos de
 de Servicio        Servicios             Servicios
Puntos físicos de atención
           Call center
                                              (cara a cara)
• Cola virtual                      • Cola física
• Umbral SL aprox 20 seg            • Umbral SL varios minutos
• Una cola múltiples estaciones     • Diversidad de
  (ACD)                               configuraciones (1 /Mult,
• Gran cantidad de estaciones         1/M fases)
  de atencion                       • Limitada capacidad de
• Disciplina de cola mas flexible     estaciones (cola física)
  (FIFO, SKILL, PRIORITY)           • Usualmente FIFO
• Pocos grupos de CC,               • Múltiples oficinas, retiradas
  fisica/virtualmente cerca           entre si
• Call center: cola virtual


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• Puntos físicos de atención: Cola física


 LLKJ
•   Prearribo
     –   Citas o turnos preasignados

•   Arribo
     –   Asignación de la cola correcta
     –   Verificación de elegibilidad

•   Espera
     –   Realizar actividades pre-transacción
         (diligenciamiento)
     –   Actividades comerciales
     –   Medios de entretenimiento /
         informativos (LCD, Display, Internet, etc)
     –   Diligenciamiento de formas
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                • Determinar el numero de recursos necesarios
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                • Asignar los recursos determinados según el
Programación      comportamiento de la demanda por meses, semanas,
                  días y horas… definir horarios


Adherencia y    • Medir en la operación el comportamiento real de la
                  demanda de transacciones y de la oferta y corregir
   GTR            desviaciones
• Pronostico y planificación a periodos superiores a 3
                     meses
Dimensionamiento   • Fundamental para variaciones de recursos (contratar
  de largo plazo     personas, adecuar espacios físicos, comprar tecnología)
                   • Proceso de pronostico de alta complejidad




                   • Parte del pronostico de largo plazo y define un
                     pronostico, planificación y programación en periodos de
Dimensionamiento     intrames e intradia
  de corto plazo   • Se concentra en programar el recurso y definir los
                     turnos
• Pronostico de la demanda
   – Se pronostica numero de atenciones/transacciones/llamadas

   – Se pronostica la duración de las transacciones

   – Métrica de performance
       • Precisión de pronostico: media de las diferencias entre el valor
         pronosticado y el real
       • Benchmarking: planificación >90% y programación >75%


   – Proceso similar en Call Center y puntos de atención físicos
• Planificación (Determinación de personas y recursos físicos)
   – Dos filosofías: ¿basado en el nivel de servicio o en la eficiencia?
   – Como se determina el nivel de servicio meta?
   – Se deben utilizar reductores del recurso (tiempo no productivo):
     ausentismo, vacaciones, descansos, entrenamientos, coaching,
     labores administrativas.
   – Se utilizan formulas basadas en distribución de frecuencias:
       • Call center: Formulas de Erlang para colas únicas con múltiples
         estaciones de servicio
       • Puntos de atención físicos: según la configuración de las colas (markov,
         poisson)
   – Métrica de performance: utilización de RACs (tiempo productivo
     sobre el tiempo pagado), benchmarking >85%
• Programación de personal
   – Flexibilidad en modalidades de contratación y turnos (tiempo
     completo, parcial, por días, por temporadas)

   – Preferencias de los RACs: horarios disponibles, días de trabajo,
     excepciones (incapacidades, licencias, calamidades)

   – Restricciones legales: compensatorios, jornada máxima

   – Métricas de desempeño: cobertura de programación <20%, precisión y
     puntualidad de los turnos
• Gestión en tiempo real
   – Medición de adherencias al turno, a la duración, al volumen
   – Monitoreo de eventos no pronosticables: aplicaciones lentas o no
     disponibles, daño de equipos, eventos de alteración de la demanda
   – Alerta temprana de desviaciones y coordinación de reacción
   – Posibles reacciones: extensión y recorte de turnos, aumento de RACs,
     cambios de procedimiento, control a RACs
   – Métricas de desempeño: adherencia al turno >98%

• Métricas finales de resultado:
   – Niveles de servicio (puntualidad) mensual
   – Estabilidad de niveles de servicio por intervalo de una hora (mas del
     70% de los intervalos prime +.10% SL)
Dimensionamiento Cara a Cara

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Dimensionamiento Cara a Cara

  • 1.
  • 2. • Introducción estrategia multicanal • Resumen de la función de dimensionamiento de los canales de atención • El proceso de dimensionamiento • Mejores practicas del proceso de dimensionamiento
  • 3.
  • 4. Los clientes desean interactuar por medios diferentes Clientes • Cada canal tiene un conjunto de beneficios diferentes Tiendas kiosko Catalogos Call center Web/E-mail mobile Costo por transacción Conveniencia de tiempo y lugar
  • 5.
  • 6.
  • 7. • Combinar las fortalezas de cada canal con las preferencias y valor de los segmentos de clientes • Maximizar la eficiencia en costo de los canales integrados • Gestionar el conflicto entre canales • Implementar un framework unificado de transacciones (tecnología y procesos) • Desarrollar una experiencia consistente en todos los canales
  • 8. Un adecuado diseño + Gestión balanceada de operaciones de atención Satisfacción Satisfacción Voces usuarios Clientes (Percepción) Calidad Servicio Variables (Precisión) (Velocidad) RRHH Eficiencia (Costo) Criticas Rotación Ausentismo
  • 9.
  • 10. • Determinar y asignar el número correcto de recursos, en el momento correcto, para responder a los requerimientos de la demanda de clientes • Conciliar la demanda de transacciones con la capacidad para atender en diferentes tipos de operaciones incluyendo servicios de front office (call center, oficinas y puntos de atención) y operaciones de back office (procesos de crédito, quejas y reclamos etc.)
  • 11. 40 Sub planificación 35 30 Sobre planificación 25 RAC 20 15 10 Hora del dia Staff Programado Demanda serv.
  • 12. Gestión balanceada de operaciones de atención Satisfacción Satisfacción Voces usuarios Clientes (Percepción) Calidad Servicio Eficiencia Variables (Precisión) (Velocidad) RRHH (Costo) Rotación Criticas Ausentismo Sobre planificación Sub planificación
  • 13.
  • 14.
  • 15. Numero de Población a Configuración Disciplina de estaciones de atender de cola cola servicio • Llamadas • 1 cola • 1 estación de • FIFO • Visitas (cara a • Múltiples servicio • LIFO cara) colas • Múltiples • SKILL • Documentos • 1 etapa estaciones • PRIORITY • Paquetes de • Múltiples datos etapas • Etc
  • 16. Cola Única Múltiples Colas Cola Única Único Punto Múltiples Puntos de Múltiples Puntos de de Servicio Servicios Servicios
  • 17. Puntos físicos de atención Call center (cara a cara) • Cola virtual • Cola física • Umbral SL aprox 20 seg • Umbral SL varios minutos • Una cola múltiples estaciones • Diversidad de (ACD) configuraciones (1 /Mult, • Gran cantidad de estaciones 1/M fases) de atencion • Limitada capacidad de • Disciplina de cola mas flexible estaciones (cola física) (FIFO, SKILL, PRIORITY) • Usualmente FIFO • Pocos grupos de CC, • Múltiples oficinas, retiradas fisica/virtualmente cerca entre si
  • 18. • Call center: cola virtual JKLL • Puntos físicos de atención: Cola física LLKJ
  • 19. Prearribo – Citas o turnos preasignados • Arribo – Asignación de la cola correcta – Verificación de elegibilidad • Espera – Realizar actividades pre-transacción (diligenciamiento) – Actividades comerciales – Medios de entretenimiento / informativos (LCD, Display, Internet, etc) – Diligenciamiento de formas – Información de productos – Actualización de datos
  • 20.
  • 21. • Pronosticar la demanda de transacciones del servicio Pronostico (llamadas, visitas, PQRs etc) • Determinar el numero de recursos necesarios Planificación (personas, estaciones, espacios físicos) para atender las transacciones • Asignar los recursos determinados según el Programación comportamiento de la demanda por meses, semanas, días y horas… definir horarios Adherencia y • Medir en la operación el comportamiento real de la demanda de transacciones y de la oferta y corregir GTR desviaciones
  • 22. • Pronostico y planificación a periodos superiores a 3 meses Dimensionamiento • Fundamental para variaciones de recursos (contratar de largo plazo personas, adecuar espacios físicos, comprar tecnología) • Proceso de pronostico de alta complejidad • Parte del pronostico de largo plazo y define un pronostico, planificación y programación en periodos de Dimensionamiento intrames e intradia de corto plazo • Se concentra en programar el recurso y definir los turnos
  • 23.
  • 24. • Pronostico de la demanda – Se pronostica numero de atenciones/transacciones/llamadas – Se pronostica la duración de las transacciones – Métrica de performance • Precisión de pronostico: media de las diferencias entre el valor pronosticado y el real • Benchmarking: planificación >90% y programación >75% – Proceso similar en Call Center y puntos de atención físicos
  • 25. • Planificación (Determinación de personas y recursos físicos) – Dos filosofías: ¿basado en el nivel de servicio o en la eficiencia? – Como se determina el nivel de servicio meta? – Se deben utilizar reductores del recurso (tiempo no productivo): ausentismo, vacaciones, descansos, entrenamientos, coaching, labores administrativas. – Se utilizan formulas basadas en distribución de frecuencias: • Call center: Formulas de Erlang para colas únicas con múltiples estaciones de servicio • Puntos de atención físicos: según la configuración de las colas (markov, poisson) – Métrica de performance: utilización de RACs (tiempo productivo sobre el tiempo pagado), benchmarking >85%
  • 26. • Programación de personal – Flexibilidad en modalidades de contratación y turnos (tiempo completo, parcial, por días, por temporadas) – Preferencias de los RACs: horarios disponibles, días de trabajo, excepciones (incapacidades, licencias, calamidades) – Restricciones legales: compensatorios, jornada máxima – Métricas de desempeño: cobertura de programación <20%, precisión y puntualidad de los turnos
  • 27. • Gestión en tiempo real – Medición de adherencias al turno, a la duración, al volumen – Monitoreo de eventos no pronosticables: aplicaciones lentas o no disponibles, daño de equipos, eventos de alteración de la demanda – Alerta temprana de desviaciones y coordinación de reacción – Posibles reacciones: extensión y recorte de turnos, aumento de RACs, cambios de procedimiento, control a RACs – Métricas de desempeño: adherencia al turno >98% • Métricas finales de resultado: – Niveles de servicio (puntualidad) mensual – Estabilidad de niveles de servicio por intervalo de una hora (mas del 70% de los intervalos prime +.10% SL)