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Evolución y Tendencias de la Industria de Contact Center en La Región CALA

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Presentación del 1er Congreso CALA de Contact Center y BPO

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Evolución y Tendencias de la Industria de Contact Center en La Región CALA

  1. 1. Evolución y Tendencias de la Industria de Contact Center en La Región CALA (Caribe y Latinoamérica) Carlos A. Mejía Gerente General Región Andina Avanza Externalización de Servicios
  2. 2. ÍNDICE• Datos De la región• Un tour por país• Tendencias• Conclusiones• Preguntas
  3. 3. Un sólo idioma….. Espera por Me Hola Mero Chamo El Máis deEl idioma no es lo que más todos vale ahora… prima dos cosas: -Recursos Humano y Ya -Calidad pe!! Pero… Si po.. No Po Che!! Muchos siguen insistiendo en Precio!!
  4. 4. Datos Globales de la región Crece la demanda Predominio de lospor mayor calidad… Brazil y México representan Outsourcers Globales, no solo coste el 73% de los ingresos de la Regionales y Locales Top industria… hace 4 años era el 86% Outbound siguecreciendo y deja de ser Telcos, Sector Financiero Región con mayor totalmente variable suman el 66% de los crecimiento del mundo: ingresos -Latam: + 18% -India: 7% -Europa: 0% La región reforzó su -Usa: -1%ción como una posición como una ubicación atractiva Nivel de Offshore ubicación atractiva tercerización cerca Offshore al 30%
  5. 5. Datos Globales de la región Como escribió Greg Levin de una revista de Estados Unidos: Latin America: Contact Center Hot Spot Make room India and the Philippines – Latin America has fully arrived on the off-shore scene, and is loco for contact centers
  6. 6. Datos Globales de la región Ingresos por Tipo de Servicio 34% Outbound 66% Inbound
  7. 7. Por País…. México• Participación de la industria de contact center en LATAM del20%• Nivel de Offshore: Medio (42,4% del Total)• 64% Corresponde a los servicios Inbound• Destino preferido de los outsourcing de Estados Unidos por lavecindad con ese país… pero se ha vuelto caro.• Buen nivel de bilingüismo, pero hay dificultad de conseguirmano de obra.• Industria madura, se están enfocando en otros negocios BPOque generen mayor valor agregado como es el desarrollo desoftware• Asociación fuerte de call center•Tarifa offshore: 18 USD
  8. 8. Por País…. Guatemala, Belize, El Salvador, HondurasNicaragua, Costa Rica, Panamá• Participación de la industria de contact center en LATAM del 4%• Nivel de Offshore: Medio (15% del Total) – Guatemala ha hecho alto esfuerzo en presencia en congresos e imagen del país… creciendo a un 40% anual – Costa Rica es el mayor receptor de puestos offshore de la región… 15.000 agentes en ingles y con necesidad de 7.000 más – Panamá: Gran receptor offshore, gran apoyo del gobierno, ventajas tribuatarias• Destino preferido para ciertas empresas por costes más bajos de la región• Nicaragua: Falta actitud de servicio, entorno político complicado y recursohumano más barato de la región.• El Salvador: Pequeño pero ya han llegado multinacionales• Belize: idioma el inglés, que favorece bastante•Altos costes de formación en la región• Tarifas Offshore: 5 – 8 USD hora
  9. 9. Por País…. República Dominicana y Jamaica• Participación de la industria de contact center en LATAM del 6%• Nivel de Offshore: alto• 75% Corresponde a los servicios Inbound• Más de 18.000 puestos en República dominicana, alto compromiso delgobierno• Buen nivel de bilingüismo, niveles de ocupación bajo.• Mucho vínculo con temas vacacionales• Tarifas Offshore: 10-14 usd hora
  10. 10. Por País…. Venezuela• Es el único país de la región que muestra crecimientosnegativos, -2%.• Existe el matrimonio entre agente y empresario, perono el divorcio• Tendría una gran capacidad• No está atrayendo operaciones offshore, incluso laslocales se están yendo nearshore
  11. 11. Por País…. Colombia• Bajo costo de la mano de obra y alta capacidad• Recurso Humano calificado, con alto desempeño y excelenteactitud de servicio• Acento neutro• Buena imagen del país• Buena infraestructura de telecomunicaciones• Desventaja el bajo nivel de bilingüismo• Gran compromiso del Gobierno, ha declarado la industriacomo una de las 2 más importantes• Proyecto de competitividad del gobierno nacional para atraeroperaciones offshore de Estados Unidos y España• Asociación ya creada hace más de 4 años• Habeas Data: Sale firmada por la corte constitucional enenero de 2009, a partir de ese momento se hace lobby con lacomunidad europea, la cual se estima se termine en el mes dejunio de 2009
  12. 12. Por País…. Colombia• De acuerdo con las proyecciones se planea llegar en 2010 a132.500 empleos directos, 78.000 puestos de trabajo (que seocupan por turnos), $850.000 millones en exportaciones y ventashasta por $2,1 billones. La idea es triplicar en los próximos tresaños las cifras actuales que arroja el negocio de los centros decontacto en Colombia, cuyos ingresos en promedio han crecidoa una tasa anual del 30%.• En este país, las operaciones de Zonas Francas tienen un régimenespecial en materia tributaria, aduanera, cambiaría y crediticia. Conrespecto al régimen tributario, la parte proporcional de la rentagenerada por los ingresos obtenidos, está exenta del impuestosobre la renta.• Es el país con el mayor crecimiento de la región• Tarifa offshore: 8 – 12 USD
  13. 13. Por País…. Perú• Se informo la llegada de nueve Centros de Contactointernacionales durante este año, que crearían alrededor denueve mil puestos de trabajo. Al momento del anuncio,cuatro de esas nueve empresas (Lexicon Marketing deEstados Unidos, y GSS, Digitex y Vidisa de España) yaempezaron a operar. Y el resto había tomado la decisión decomenzar las operaciones en los próximos meses.• El plan de estas compañías es brindar servicios deatención de llamadas y venta de productos aLatinoamérica, España y Estados Unidos. Las ciudades quese perfilan como potenciales sedes de estas operacionesson Arequipa, Chiclayo (Lambayeque) y Trujillo (LaLibertad).• Y lo más importante… están dadas todas la condicionespara que explote la industria de contact center… es elmomento•Gran capacidad para estrategias regionales•Tarifa offshore: 7-9 Usd Hora
  14. 14. Por País…. Bolivia• El call center en Bolivia es explotado principalmente por lasempresas de Telecomunicaciones• Actualmente, la cantidad de posiciones armadas entre todoslos call centers debe ser aproximadamente a 1200 posiciones• Entorno político complicado• Actualmente, el principal emprendimiento outsourcing queexiste en Bolivia se dio con los call centers nacionales de AXS(ciudad de La Paz) y Nacional Asistencia (Ciudad de Santa Cruz)quienes el año pasado cerraron contrato con un Broker Indú,FlatWord. Estas 2 empresas atienden un servicio español detranscripción con 650 posiciones montadas, esperando llegar a1000 posiciones el próximo año• Otros emprendimientos privados existen en La Paz, con 2nuevos call centers: Bolivian Call y Rainbow, quienes seencuentran en su etapa de inicio y están comenzando a manejarclientes de habla hispana• Precio Offshore: 6-8 USD hora
  15. 15. Por País…. Paraguay• País que empieza a hacer sus pinitos en laindustria• Costes de mano de obra baja• Países pocos explotados que pueden ser atractivos parael offshore• Precio Offshore: 4-7 USD
  16. 16. Por País…. Uruguay• Ha explotado rápidamente, ya han llegado 3multinacionales en el 2008• Buen buenos televendedores… más efectivos que losArgentinos• Buen nivel de Bilingüismo• Precio hora Offshore: 9 – 12 Usd Hora• Zonas francas habilitadas
  17. 17. Por País…. Chile 35.000 30.000 30.000 26.800 25.000 23.600 20.000 20.400 17.200 15.000 14.000 13.500 11.500 10.000 10.000 8.610 5.180 6.460 5.000 - 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Outsourced In-House70%60% 63%50% 45% 37% 55%40%30%20%10%0% In-House 2004 Outsourced 2008
  18. 18. Por País…. Chile• Uno de los primeros exponentes offshore• Imagen de estabilidad económica• 3.500 puestos offshore, a España (2.500) y EE.UU. (1.000),principalmente a través multinacionales llegadas los últimos 2a 3 años.• El costo de MO directo en Chile está sobre el de Colombia,Perú y Argentina.• Flexibilidad Laboral• Bajo nivel de Operadores bilingües• Horarios de trabajos poco atractivos y más caro porrequerirse de movilización especial• En el caso de España, no estar aprobado por la AgenciaEspañola de Protección de Datos• Falta Recurso Humano, ya empieza a verse movimientosnearshore• Precio Offshore: 12 – 15 Usd Hora
  19. 19. Por País…. Argentina• Ha sido el país líder en América Latina para los negocios offshore de Call Centers.• Es el único país de Latinoamérica con la ley de protección de datos homologada por la Comunidad Europea.• Tras la devaluación, esta industria creció mercados internacionales, debido al buen nivel del recurso humano y su bajo costo en comparación con otros países.• El sector pasó de ocupar 6.000 personas a 55.000 en el 2007, y de una facturación de U$155 millones a U$1.400 M en el mismo año.Este año, debido a incrementos en:• Costos salariales del 23%• Costo de alquileres: Oficina triple A en el centro estaba u$ 9 el metro cuadrado hace 3 años, a finales de 2007 pasó a u$ 28 y hoy más de 30
  20. 20. Por País…. Argentina EMPRESA CANTIDAD DE DESTINO ELEGIDO COMO EMPLEOS QUE ALTERNATIVO A PODRIAN HABER ARGENTINA GENERADO EN ARGENTINAVODAFONE 250 COSTA RICAGMAC 700 MEXICOTELEFONICA 300 EL SALVADORESPAÑAGTL 100 USATRACFONE 600 FILIPINASCITIBANK ESPAÑA 50 PERU
  21. 21. TendenciasOffShore:• Los servicios offshore crecen gradual pero firme… ahora vienen todos los bancos}• Países con poca o casi nula experiencia en la provisión de servicios offshores estáncomenzando a atraer atención de grandes call centers• Diversos países están utilizando agencias estatales para atraer inversión de la industria• Se están creando zonas francas especiales para las empresas de servicios, lo que las harámás competitivas.• En el 2007 los contratos offshore de USA representas el 82% del total generado para laregión.•Generación de call centers verticales• En los últimos 3 años la participación de LATAM en el mercado de USA ha sido del 49%• Se estima que en 2 años vengan para la Latinoamérica 60 mil puestos de callcenter de USA• Participación de Latam en el negocio global offshore hacia USA: – 2004: 3,7% – 2007: 13,7% – 2011: 23,7%
  22. 22. Tendencias• La forma principal de comunicación se está alejando de la voz, dirigiendose aestrategias multicanal: – Email – SMS – Chat – Voz /Ip• Los clientes de call center empiezan a demandar servicios de valro agregado – Estrategias de Base de datos – Estrategias relacionales – Buscan socios… No proveedores• Ya hay pruebas en chile para que los agentes trabajen en casa, en USA el 10%de los agentes ya están trabajando desde casa.
  23. 23. CONCLUSIONES• Hay países que están marcando la diferencia con relación a otros países por lassiguientes razones: – Agrupación del gremio (creación de la asociación) – Apoyo gubernamental – Establecimientos de congresos – Escuelas especializadas para la industria de contact center – y los más imporante…. La gente y los outsourcers creen en la industria• Hay espacio para crecer mucho internamente• Vendrá mucho offshore• Toca mejorar la percepción de los outsourcers y hacer carreras en la industria.
  24. 24. PREGUNTAS
  25. 25. Muchas Gracias Perú carlosmejia@avanzasa.es

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