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Evolución y Tendencias de la Industria de
   Contact Center en La Región CALA
        (Caribe y Latinoamérica)


               Carlos A. Mejía
       Gerente General Región Andina
     Avanza Externalización de Servicios
ÍNDICE

• Datos De la región

• Un tour por país

• Tendencias

• Conclusiones

• Preguntas
Un sólo idioma…..
                                            Espera
                                            por Me

                                                 Hola
                  Mero                          Chamo

                                                             El Máis
                                                                de
El idioma no es lo que más                                    todos
  vale ahora… prima dos
           cosas:
    -Recursos Humano y            Ya
          -Calidad               pe!!

         Pero…

                                  Si po..
                                  No Po

                                                     Che!!
     Muchos siguen insistiendo
           en Precio!!
Datos Globales de la región

 Crece la demanda
                                                                      Predominio de los
por mayor calidad…             Brazil y México representan          Outsourcers Globales,
   no solo coste               el 73% de los ingresos de la        Regionales y Locales Top
                               industria… hace 4 años era
                                          el 86%




    Outbound sigue
creciendo y deja de ser                Telcos, Sector Financiero       Región con mayor
  totalmente variable                    suman el 66% de los        crecimiento del mundo:
                                                ingresos                 -Latam: + 18%
                                                                            -India: 7%
                                                                          -Europa: 0%
        La región reforzó su                                        -Usa: -1%ción como una
        posición como una                                             ubicación atractiva
                                                  Nivel de                   Offshore
        ubicación atractiva
                                             tercerización cerca
              Offshore
                                                   al 30%
Datos Globales de la región


 Como escribió Greg Levin de una revista de Estados
                      Unidos:




         Latin America: Contact Center Hot Spot



                        Make room India and the Philippines – Latin
                      America has fully arrived on the off-shore scene, and
                                    is loco for contact centers
Datos Globales de la región

             Ingresos por Tipo de Servicio




                              34%

                                        Outbound
            66%                         Inbound
Por País…. México

• Participación de la industria de contact center en LATAM del
20%

• Nivel de Offshore:       Medio (42,4% del Total)

• 64% Corresponde a los servicios Inbound

• Destino preferido de los outsourcing de Estados Unidos por la
vecindad con ese país… pero se ha vuelto caro.

• Buen nivel de bilingüismo, pero hay dificultad de conseguir
mano de obra.

• Industria madura, se están enfocando en otros negocios BPO
que generen mayor valor agregado como es el desarrollo de
software

• Asociación fuerte de call center

•Tarifa offshore: 18 USD
Por País…. Guatemala, Belize, El Salvador, Honduras
Nicaragua, Costa Rica, Panamá
• Participación de la industria de contact center en LATAM del 4%

• Nivel de Offshore:      Medio (15% del Total)
    – Guatemala ha hecho alto esfuerzo en presencia en congresos e imagen
    del país… creciendo a un 40% anual
    – Costa Rica es el mayor receptor de puestos offshore de la región…
    15.000 agentes en ingles y con necesidad de 7.000 más
    – Panamá: Gran receptor offshore, gran apoyo del gobierno, ventajas
    tribuatarias

• Destino preferido para ciertas empresas por costes más bajos de la región

• Nicaragua: Falta actitud de servicio, entorno político complicado y recurso
humano más barato de la región.

• El Salvador: Pequeño pero ya han llegado multinacionales

• Belize: idioma el inglés, que favorece bastante

•Altos costes de formación en la región
• Tarifas Offshore: 5 – 8 USD hora
Por País…. República Dominicana y Jamaica



• Participación de la industria de contact center en LATAM del 6%

• Nivel de Offshore:      alto

• 75% Corresponde a los servicios Inbound

• Más de 18.000 puestos en República dominicana, alto compromiso del
gobierno

• Buen nivel de bilingüismo, niveles de ocupación bajo.

• Mucho vínculo con temas vacacionales

• Tarifas Offshore: 10-14 usd hora
Por País…. Venezuela



• Es el único país de la región que muestra crecimientos
negativos, -2%.

• Existe el matrimonio entre agente y empresario, pero
no el divorcio

• Tendría una gran capacidad

• No está atrayendo operaciones offshore, incluso las
locales se están yendo nearshore
Por País…. Colombia
• Bajo costo de la mano de obra y alta capacidad
• Recurso Humano calificado, con alto desempeño y excelente
actitud de servicio
• Acento neutro
• Buena imagen del país
• Buena infraestructura de telecomunicaciones
• Desventaja el bajo nivel de bilingüismo
• Gran compromiso del Gobierno, ha declarado la industria
como una de las 2 más importantes
• Proyecto de competitividad del gobierno nacional para atraer
operaciones offshore de Estados Unidos y España
• Asociación ya creada hace más de 4 años
• Habeas Data: Sale firmada por la corte constitucional en
enero de 2009, a partir de ese momento se hace lobby con la
comunidad europea, la cual se estima se termine en el mes de
junio de 2009
Por País…. Colombia
• De acuerdo con las proyecciones se planea llegar en 2010 a
132.500 empleos directos, 78.000 puestos de trabajo (que se
ocupan por turnos), $850.000 millones en exportaciones y ventas
hasta por $2,1 billones. La idea es triplicar en los próximos tres
años las cifras actuales que arroja el negocio de los centros de
contacto en Colombia, cuyos ingresos en promedio han crecido
a una tasa anual del 30%.


• En este país, las operaciones de Zonas Francas tienen un régimen
especial en materia tributaria, aduanera, cambiaría y crediticia. Con
respecto al régimen tributario, la parte proporcional de la renta
generada por los ingresos obtenidos, está exenta del impuesto
sobre la renta.


• Es el país con el mayor crecimiento de la región
• Tarifa offshore: 8 – 12 USD
Por País…. Perú
• Se informo la llegada de nueve Centros de Contacto
internacionales durante este año, que crearían alrededor de
nueve mil puestos de trabajo. Al momento del anuncio,
cuatro de esas nueve empresas (Lexicon Marketing de
Estados Unidos, y GSS, Digitex y Vidisa de España) ya
empezaron a operar. Y el resto había tomado la decisión de
comenzar las operaciones en los próximos meses.

• El plan de estas compañías es brindar servicios de
atención de llamadas y venta de productos a
Latinoamérica, España y Estados Unidos. Las ciudades que
se perfilan como potenciales sedes de estas operaciones
son Arequipa, Chiclayo (Lambayeque) y Trujillo (La
Libertad).

• Y lo más importante… están dadas todas la condiciones
para que explote la industria de contact center… es el
momento

•Gran capacidad para estrategias regionales

•Tarifa offshore: 7-9 Usd Hora
Por País…. Bolivia
• El call center en Bolivia es explotado principalmente por las
empresas de Telecomunicaciones

• Actualmente, la cantidad de posiciones armadas entre todos
los call centers debe ser aproximadamente a 1200 posiciones

• Entorno político complicado

• Actualmente, el principal emprendimiento outsourcing que
existe en Bolivia se dio con los call centers nacionales de AXS
(ciudad de La Paz) y Nacional Asistencia (Ciudad de Santa Cruz)
quienes el año pasado cerraron contrato con un Broker Indú,Flat
Word. Estas 2 empresas atienden un servicio español de
transcripción con 650 posiciones montadas, esperando llegar a
1000 posiciones el próximo año

• Otros emprendimientos privados existen en La Paz, con 2
nuevos call centers: Bolivian Call y Rainbow, quienes se
encuentran en su etapa de inicio y están comenzando a manejar
clientes de habla hispana

• Precio Offshore: 6-8 USD hora
Por País…. Paraguay




• País que empieza a hacer sus pinitos en laindustria

• Costes de mano de obra baja

• Países pocos explotados que pueden ser atractivos para
el offshore

• Precio Offshore: 4-7 USD
Por País…. Uruguay




• Ha explotado rápidamente, ya han llegado 3
multinacionales en el 2008

• Buen buenos televendedores… más efectivos que los
Argentinos

• Buen nivel de Bilingüismo

• Precio hora Offshore: 9 – 12 Usd Hora

• Zonas francas habilitadas
Por País…. Chile
         35.000
         30.000                                                                   30.000
                                                                        26.800
         25.000                                             23.600
         20.000                                 20.400
                                    17.200
         15.000         14.000                                                    13.500
                                                                        11.500
         10.000                                             10.000
                                                8.610
                        5.180       6.460
          5.000
            -
                    2003         2004        2005        2006        2007        2008

                                        Outsourced         In-House

70%

60%
                  63%
50%                                                                              45%
                            37%                                 55%
40%

30%

20%

10%

0%

                  In-House
                     2004                                                    Outsourced
                                                                            2008
Por País…. Chile
• Uno de los primeros exponentes offshore
• Imagen de estabilidad económica
• 3.500 puestos offshore, a España (2.500) y EE.UU. (1.000),
principalmente a través multinacionales llegadas los últimos 2
a 3 años.
• El costo de MO directo en Chile está sobre el de Colombia,
Perú y Argentina.
• Flexibilidad Laboral
• Bajo nivel de Operadores bilingües
• Horarios de trabajos poco atractivos y más caro por
requerirse de movilización especial
• En el caso de España, no estar aprobado por la Agencia
Española de Protección de Datos
• Falta Recurso Humano, ya empieza a verse movimientos
nearshore
• Precio Offshore: 12 – 15 Usd Hora
Por País…. Argentina
•   Ha sido el país líder en América Latina para los negocios offshore
    de Call Centers.

•   Es el único país de Latinoamérica con la ley de protección de datos
    homologada por la Comunidad Europea.

•   Tras la devaluación, esta industria creció mercados internacionales,
    debido al buen nivel del recurso humano y su bajo costo en
    comparación con otros países.

•   El sector pasó de ocupar 6.000 personas a 55.000 en el
    2007, y de una facturación de U$155 millones a U$1.400 M
    en el mismo año.

Este año, debido a incrementos en:

•    Costos salariales del 23%

•   Costo de alquileres: Oficina triple A en el centro estaba u$ 9 el
    metro cuadrado hace 3 años, a finales de 2007 pasó a u$ 28 y hoy
    más de 30
Por País…. Argentina



      EMPRESA      CANTIDAD DE    DESTINO ELEGIDO COMO
                   EMPLEOS QUE       ALTERNATIVO A
                  PODRIAN HABER         ARGENTINA
                   GENERADO EN
                    ARGENTINA
VODAFONE               250             COSTA RICA

GMAC                   700              MEXICO

TELEFONICA             300            EL SALVADOR
ESPAÑA
GTL                    100                USA

TRACFONE               600              FILIPINAS

CITIBANK ESPAÑA        50                PERU
Tendencias
OffShore:
• Los servicios offshore crecen gradual pero firme… ahora vienen todos los bancos}
• Países con poca o casi nula experiencia en la provisión de servicios offshores están
comenzando a atraer atención de grandes call centers
• Diversos países están utilizando agencias estatales para atraer inversión de la industria
• Se están creando zonas francas especiales para las empresas de servicios, lo que las hará
más competitivas.
• En el 2007 los contratos offshore de USA representas el 82% del total generado para la
región.
•Generación de call centers verticales
• En los últimos 3 años la participación de LATAM en el mercado de USA ha sido del 49%
• Se estima que en 2 años vengan para la Latinoamérica 60 mil puestos de call
center de USA
• Participación de Latam en el negocio global offshore hacia USA:
    – 2004: 3,7%
    – 2007: 13,7%
    – 2011: 23,7%
Tendencias

• La forma principal de comunicación se está alejando de la voz, dirigiendose a
estrategias multicanal:

   –   Email
   –   SMS
   –   Chat
   –   Voz /Ip


• Los clientes de call center empiezan a demandar servicios de valro agregado

   – Estrategias de Base de datos
   – Estrategias relacionales
   – Buscan socios… No proveedores

• Ya hay pruebas en chile para que los agentes trabajen en casa, en USA el 10%
de los agentes ya están trabajando desde casa.
CONCLUSIONES

• Hay países que están marcando la diferencia con relación a otros países por las
siguientes razones:

   –   Agrupación del gremio (creación de la asociación)
   –   Apoyo gubernamental
   –   Establecimientos de congresos
   –   Escuelas especializadas para la industria de contact center
   –   y los más imporante…. La gente y los outsourcers creen en la industria

• Hay espacio para crecer mucho internamente

• Vendrá mucho offshore

• Toca mejorar la percepción de los outsourcers y hacer carreras en la industria.
PREGUNTAS
Muchas Gracias Perú



  carlosmejia@avanzasa.es

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  • 1. Evolución y Tendencias de la Industria de Contact Center en La Región CALA (Caribe y Latinoamérica) Carlos A. Mejía Gerente General Región Andina Avanza Externalización de Servicios
  • 2. ÍNDICE • Datos De la región • Un tour por país • Tendencias • Conclusiones • Preguntas
  • 3. Un sólo idioma….. Espera por Me Hola Mero Chamo El Máis de El idioma no es lo que más todos vale ahora… prima dos cosas: -Recursos Humano y Ya -Calidad pe!! Pero… Si po.. No Po Che!! Muchos siguen insistiendo en Precio!!
  • 4. Datos Globales de la región Crece la demanda Predominio de los por mayor calidad… Brazil y México representan Outsourcers Globales, no solo coste el 73% de los ingresos de la Regionales y Locales Top industria… hace 4 años era el 86% Outbound sigue creciendo y deja de ser Telcos, Sector Financiero Región con mayor totalmente variable suman el 66% de los crecimiento del mundo: ingresos -Latam: + 18% -India: 7% -Europa: 0% La región reforzó su -Usa: -1%ción como una posición como una ubicación atractiva Nivel de Offshore ubicación atractiva tercerización cerca Offshore al 30%
  • 5. Datos Globales de la región Como escribió Greg Levin de una revista de Estados Unidos: Latin America: Contact Center Hot Spot Make room India and the Philippines – Latin America has fully arrived on the off-shore scene, and is loco for contact centers
  • 6. Datos Globales de la región Ingresos por Tipo de Servicio 34% Outbound 66% Inbound
  • 7. Por País…. México • Participación de la industria de contact center en LATAM del 20% • Nivel de Offshore: Medio (42,4% del Total) • 64% Corresponde a los servicios Inbound • Destino preferido de los outsourcing de Estados Unidos por la vecindad con ese país… pero se ha vuelto caro. • Buen nivel de bilingüismo, pero hay dificultad de conseguir mano de obra. • Industria madura, se están enfocando en otros negocios BPO que generen mayor valor agregado como es el desarrollo de software • Asociación fuerte de call center •Tarifa offshore: 18 USD
  • 8. Por País…. Guatemala, Belize, El Salvador, Honduras Nicaragua, Costa Rica, Panamá • Participación de la industria de contact center en LATAM del 4% • Nivel de Offshore: Medio (15% del Total) – Guatemala ha hecho alto esfuerzo en presencia en congresos e imagen del país… creciendo a un 40% anual – Costa Rica es el mayor receptor de puestos offshore de la región… 15.000 agentes en ingles y con necesidad de 7.000 más – Panamá: Gran receptor offshore, gran apoyo del gobierno, ventajas tribuatarias • Destino preferido para ciertas empresas por costes más bajos de la región • Nicaragua: Falta actitud de servicio, entorno político complicado y recurso humano más barato de la región. • El Salvador: Pequeño pero ya han llegado multinacionales • Belize: idioma el inglés, que favorece bastante •Altos costes de formación en la región • Tarifas Offshore: 5 – 8 USD hora
  • 9. Por País…. República Dominicana y Jamaica • Participación de la industria de contact center en LATAM del 6% • Nivel de Offshore: alto • 75% Corresponde a los servicios Inbound • Más de 18.000 puestos en República dominicana, alto compromiso del gobierno • Buen nivel de bilingüismo, niveles de ocupación bajo. • Mucho vínculo con temas vacacionales • Tarifas Offshore: 10-14 usd hora
  • 10. Por País…. Venezuela • Es el único país de la región que muestra crecimientos negativos, -2%. • Existe el matrimonio entre agente y empresario, pero no el divorcio • Tendría una gran capacidad • No está atrayendo operaciones offshore, incluso las locales se están yendo nearshore
  • 11. Por País…. Colombia • Bajo costo de la mano de obra y alta capacidad • Recurso Humano calificado, con alto desempeño y excelente actitud de servicio • Acento neutro • Buena imagen del país • Buena infraestructura de telecomunicaciones • Desventaja el bajo nivel de bilingüismo • Gran compromiso del Gobierno, ha declarado la industria como una de las 2 más importantes • Proyecto de competitividad del gobierno nacional para atraer operaciones offshore de Estados Unidos y España • Asociación ya creada hace más de 4 años • Habeas Data: Sale firmada por la corte constitucional en enero de 2009, a partir de ese momento se hace lobby con la comunidad europea, la cual se estima se termine en el mes de junio de 2009
  • 12. Por País…. Colombia • De acuerdo con las proyecciones se planea llegar en 2010 a 132.500 empleos directos, 78.000 puestos de trabajo (que se ocupan por turnos), $850.000 millones en exportaciones y ventas hasta por $2,1 billones. La idea es triplicar en los próximos tres años las cifras actuales que arroja el negocio de los centros de contacto en Colombia, cuyos ingresos en promedio han crecido a una tasa anual del 30%. • En este país, las operaciones de Zonas Francas tienen un régimen especial en materia tributaria, aduanera, cambiaría y crediticia. Con respecto al régimen tributario, la parte proporcional de la renta generada por los ingresos obtenidos, está exenta del impuesto sobre la renta. • Es el país con el mayor crecimiento de la región • Tarifa offshore: 8 – 12 USD
  • 13. Por País…. Perú • Se informo la llegada de nueve Centros de Contacto internacionales durante este año, que crearían alrededor de nueve mil puestos de trabajo. Al momento del anuncio, cuatro de esas nueve empresas (Lexicon Marketing de Estados Unidos, y GSS, Digitex y Vidisa de España) ya empezaron a operar. Y el resto había tomado la decisión de comenzar las operaciones en los próximos meses. • El plan de estas compañías es brindar servicios de atención de llamadas y venta de productos a Latinoamérica, España y Estados Unidos. Las ciudades que se perfilan como potenciales sedes de estas operaciones son Arequipa, Chiclayo (Lambayeque) y Trujillo (La Libertad). • Y lo más importante… están dadas todas la condiciones para que explote la industria de contact center… es el momento •Gran capacidad para estrategias regionales •Tarifa offshore: 7-9 Usd Hora
  • 14. Por País…. Bolivia • El call center en Bolivia es explotado principalmente por las empresas de Telecomunicaciones • Actualmente, la cantidad de posiciones armadas entre todos los call centers debe ser aproximadamente a 1200 posiciones • Entorno político complicado • Actualmente, el principal emprendimiento outsourcing que existe en Bolivia se dio con los call centers nacionales de AXS (ciudad de La Paz) y Nacional Asistencia (Ciudad de Santa Cruz) quienes el año pasado cerraron contrato con un Broker Indú,Flat Word. Estas 2 empresas atienden un servicio español de transcripción con 650 posiciones montadas, esperando llegar a 1000 posiciones el próximo año • Otros emprendimientos privados existen en La Paz, con 2 nuevos call centers: Bolivian Call y Rainbow, quienes se encuentran en su etapa de inicio y están comenzando a manejar clientes de habla hispana • Precio Offshore: 6-8 USD hora
  • 15. Por País…. Paraguay • País que empieza a hacer sus pinitos en laindustria • Costes de mano de obra baja • Países pocos explotados que pueden ser atractivos para el offshore • Precio Offshore: 4-7 USD
  • 16. Por País…. Uruguay • Ha explotado rápidamente, ya han llegado 3 multinacionales en el 2008 • Buen buenos televendedores… más efectivos que los Argentinos • Buen nivel de Bilingüismo • Precio hora Offshore: 9 – 12 Usd Hora • Zonas francas habilitadas
  • 17. Por País…. Chile 35.000 30.000 30.000 26.800 25.000 23.600 20.000 20.400 17.200 15.000 14.000 13.500 11.500 10.000 10.000 8.610 5.180 6.460 5.000 - 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Outsourced In-House 70% 60% 63% 50% 45% 37% 55% 40% 30% 20% 10% 0% In-House 2004 Outsourced 2008
  • 18. Por País…. Chile • Uno de los primeros exponentes offshore • Imagen de estabilidad económica • 3.500 puestos offshore, a España (2.500) y EE.UU. (1.000), principalmente a través multinacionales llegadas los últimos 2 a 3 años. • El costo de MO directo en Chile está sobre el de Colombia, Perú y Argentina. • Flexibilidad Laboral • Bajo nivel de Operadores bilingües • Horarios de trabajos poco atractivos y más caro por requerirse de movilización especial • En el caso de España, no estar aprobado por la Agencia Española de Protección de Datos • Falta Recurso Humano, ya empieza a verse movimientos nearshore • Precio Offshore: 12 – 15 Usd Hora
  • 19. Por País…. Argentina • Ha sido el país líder en América Latina para los negocios offshore de Call Centers. • Es el único país de Latinoamérica con la ley de protección de datos homologada por la Comunidad Europea. • Tras la devaluación, esta industria creció mercados internacionales, debido al buen nivel del recurso humano y su bajo costo en comparación con otros países. • El sector pasó de ocupar 6.000 personas a 55.000 en el 2007, y de una facturación de U$155 millones a U$1.400 M en el mismo año. Este año, debido a incrementos en: • Costos salariales del 23% • Costo de alquileres: Oficina triple A en el centro estaba u$ 9 el metro cuadrado hace 3 años, a finales de 2007 pasó a u$ 28 y hoy más de 30
  • 20. Por País…. Argentina EMPRESA CANTIDAD DE DESTINO ELEGIDO COMO EMPLEOS QUE ALTERNATIVO A PODRIAN HABER ARGENTINA GENERADO EN ARGENTINA VODAFONE 250 COSTA RICA GMAC 700 MEXICO TELEFONICA 300 EL SALVADOR ESPAÑA GTL 100 USA TRACFONE 600 FILIPINAS CITIBANK ESPAÑA 50 PERU
  • 21. Tendencias OffShore: • Los servicios offshore crecen gradual pero firme… ahora vienen todos los bancos} • Países con poca o casi nula experiencia en la provisión de servicios offshores están comenzando a atraer atención de grandes call centers • Diversos países están utilizando agencias estatales para atraer inversión de la industria • Se están creando zonas francas especiales para las empresas de servicios, lo que las hará más competitivas. • En el 2007 los contratos offshore de USA representas el 82% del total generado para la región. •Generación de call centers verticales • En los últimos 3 años la participación de LATAM en el mercado de USA ha sido del 49% • Se estima que en 2 años vengan para la Latinoamérica 60 mil puestos de call center de USA • Participación de Latam en el negocio global offshore hacia USA: – 2004: 3,7% – 2007: 13,7% – 2011: 23,7%
  • 22. Tendencias • La forma principal de comunicación se está alejando de la voz, dirigiendose a estrategias multicanal: – Email – SMS – Chat – Voz /Ip • Los clientes de call center empiezan a demandar servicios de valro agregado – Estrategias de Base de datos – Estrategias relacionales – Buscan socios… No proveedores • Ya hay pruebas en chile para que los agentes trabajen en casa, en USA el 10% de los agentes ya están trabajando desde casa.
  • 23. CONCLUSIONES • Hay países que están marcando la diferencia con relación a otros países por las siguientes razones: – Agrupación del gremio (creación de la asociación) – Apoyo gubernamental – Establecimientos de congresos – Escuelas especializadas para la industria de contact center – y los más imporante…. La gente y los outsourcers creen en la industria • Hay espacio para crecer mucho internamente • Vendrá mucho offshore • Toca mejorar la percepción de los outsourcers y hacer carreras en la industria.
  • 25. Muchas Gracias Perú carlosmejia@avanzasa.es