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Modelo Educativo para BPO
Tamaño del mercado
Porque Recurso Humano


•El 70% de los costos de los canales de contact center
es pago de recurso humano
•Las personas son las que atienden a los clientes
•Todo el proceso de atención tiene como eje el
recurso humano
•Son las personas las que administran los recursos
•Los Contact Center son fábricas en las que en vez de
máquina se tiene recurso humano.
Modelo Integral Sector Productivo y
                            Educativo


1. Mapa funcional ( Análisis Funcional)
2. Normas de competencias:conocimientos, habilidades,destrezas,
    comprensión y actitudes

3. Perfil de Competencias
4. Programa de Entrenamiento
5. Certificación de Competencias
Competencias

SER:
       Dominancias Cerebrales
       Canal Perceptivo
       Tolerancia a la frustración
       Combatividad
       Agresividad Comercial

SABER:
    Reconocer lo manifestado por el cliente
    Responder de acuerdo a lo establecido
    en FAQ

HACER:
    Planeación
    Ejecución
    Verificación
    Ajuste
    Comunicación
 Fuente: TELEACCION
8
(1) Inducción                         (2) Valoración Potencial   (3) Entrenamiento
• Explicación Programa                • Establece Potencial      • Desarrollo de Habilidades
                                      • Retroalimentación          transversales
                                      • Seleccionar Candidatos   • Entrenamiento Producto




(4) Monitoreo                         (5) Acuerdo                (6) Evaluación
• Ajuste persona – Empresa.           organizaciones             • Ajuste Programa
                                      • Ubicación laboral




                              Proceso de vinculación



                                                            9
Logros

1. Programas aprobados por el Ministerio de
   Educación : Técnico Profesional BPO.
   Tecnólogo en BPO.
2. 7 outsourcer vinculados al programa
3. 60 agentes formados como Técnico laborales
   especializados en sector salud.

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Modelo Educativo para BPO

  • 3.
  • 4. Porque Recurso Humano •El 70% de los costos de los canales de contact center es pago de recurso humano •Las personas son las que atienden a los clientes •Todo el proceso de atención tiene como eje el recurso humano •Son las personas las que administran los recursos •Los Contact Center son fábricas en las que en vez de máquina se tiene recurso humano.
  • 5. Modelo Integral Sector Productivo y Educativo 1. Mapa funcional ( Análisis Funcional) 2. Normas de competencias:conocimientos, habilidades,destrezas, comprensión y actitudes 3. Perfil de Competencias 4. Programa de Entrenamiento 5. Certificación de Competencias
  • 6. Competencias SER: Dominancias Cerebrales Canal Perceptivo Tolerancia a la frustración Combatividad Agresividad Comercial SABER: Reconocer lo manifestado por el cliente Responder de acuerdo a lo establecido en FAQ HACER: Planeación Ejecución Verificación Ajuste Comunicación Fuente: TELEACCION
  • 7.
  • 8. 8
  • 9. (1) Inducción (2) Valoración Potencial (3) Entrenamiento • Explicación Programa • Establece Potencial • Desarrollo de Habilidades • Retroalimentación transversales • Seleccionar Candidatos • Entrenamiento Producto (4) Monitoreo (5) Acuerdo (6) Evaluación • Ajuste persona – Empresa. organizaciones • Ajuste Programa • Ubicación laboral Proceso de vinculación 9
  • 10. Logros 1. Programas aprobados por el Ministerio de Educación : Técnico Profesional BPO. Tecnólogo en BPO. 2. 7 outsourcer vinculados al programa 3. 60 agentes formados como Técnico laborales especializados en sector salud.