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Inin en Contact Center Telefónica

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Ponencia de Altitude en el evento organizado por Telefónica sobre Tendencias en Contact Center en Madrid el 22/05/2014

Más información sobre el servicio Contact Center de Telefónica en http://bit.ly/Ut3TPR

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Inin en Contact Center Telefónica

  1. 1. Interaction Decisions Planificación estratégica en el Contact Center Jorge Hurtado – Territory Manager Iberia
  2. 2. Estrategia aplicada al Contact Center • Generar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes • Mayor efectividad que la competencia • Generar en el cliente lealtad hacia una empresa o una marca. • Fijar objetivos y alcanzar metas • Alinear los recursos y potenciales
  3. 3. Estructura de costes en el Contact Center • Strategic Contact: Cost Structure and Distribution in Today’s Contact Centers – March 2008
  4. 4. Estructura de costes en el Contact Center • Strategic Contact: Cost Structure and Distribution in Today’s Contact Centers – March 2008
  5. 5. Herramientas tradicionales de WFM • Workforce Management: o Asegurarse de que el número de agentes disponibles es el correcto en el momento oportuno para atender a nuestros clientes. Forecasting Scheduling Adherence
  6. 6. 6 Impacto de la tecnología en el coste operativo Es imposible optimizar el rendimiento del Contact Center sin una buena y correcta planificación de los recursos
  7. 7. ¿Qué es Interaction Decisions? • Una herramienta de planificación estratégica de recursos de Contact Center y de análisis de escenarios de “What-if” que complementa la gestión táctica de los recursos humanos haciendo foco en las decisiones estratégicas y planificación a medio y largo plazo. • Interaction Decisions puede trabajar de forma Stand-Alone en Contact Centers con entornos de otros fabricantes ( Avaya, Cisco, Genesys, otros ACD) con o sin herramientas de WFM ya implantadas (IEX, Nice, Totalview, Genesys, Verint-Blue Pumpkin, etc)
  8. 8. Que sirve para… • Desarrollar planes presupuestarios a medio largo plazo con incidencia rápida y directa en los puntos de ahorro de coste • Producir informes de variabilidad contrastando distintos escenarios • Realizar análisis de riesgo y sensibilidad del Contact Center • Establecer niveles de servicio óptimos • Evaluar las oportunidades de inversiones, consolidación y crecimiento del centro
  9. 9. Por ejemplo… El análisis de sensibilidad ayuda a obtner respuestas a escenarios de What-if, como por ejemplo ¿qué pasaría si la predicción de volumen de llamadas fuera un 5% menos de lo previsto? Call Volume vs. Service Level
  10. 10. Análisis de Sensibilidad O ¿qué pasaría si el nivel de servicio no se conseguido? Service Level vs. Cost per Call
  11. 11. Parámetros financieros Interaction Decisions incluye planificación y previsión financiera. Esto permite que el análisis financiero de la operación sea completamente automático.
  12. 12. Vista del escenario Análisis de “What-if” tales como ¿Cuál es el punto de equilibrio entre abandono y bonus de incentivos? ¿Se debería reducir vacaciones durante los períodos de máximo volumen de trabajo? ¿Se deberían pagar horas extras o contratar nuevo personal?... Son más simples y precisos con Interaction Decisions Interaction Decisions modeliza el servicio de forma completa, haciendo hincapié en las diferencias de rendimiento entre centros y grupos de trabajo.
  13. 13. ¿Cómo? Punto Impacto 1. Tiempo del grupo de staff gestión y análisis del Contact Center Ahorros entre un 50% y 70% del tiempo dedicado a la planificación y análisis 2. Precisión y velocidad de los procesos de análisis, planificación y presupuestación Reducción de los tiempos y del proceso de presupuestación. Decisiones mejor argumentadas y con más conocimiento 3. Mejora de la operaciones y mejor definición de los niveles de servicio Ahorros por encima del 4% en costes de primera línea, mejora en la productividad, mejor planificación de los recursos a medio y largo plazo 4. Mejora en la velocidad y calidad en la toma de decisiones (inversiones, contrataciones, niveles de servicio, cambios de configuración del servicio) más información y simulación de escenarios para la toma de decisiones estratégicas Mejora del ROI en más de 10%, mejoras de ahorros por encima del 2% 5. Construcción de planes consistentes y validados, y planificaciones para cada centro y/o servicio de forma precisa teniendo en cuenta el modelo de operación y el comportamiento del cliente Mejora de la confianza del grupo de gestión en las predicciones, la planificación y el ajuste presupuestario Quick wins- quick payback
  14. 14. Antes de Interaction Decisions - Excel 14 20% 45% 35% Recolección y validación de datos Análisis e inteligencia aplicada Administración del proceso de planificación
  15. 15. Después de Interaction Decisions 15 70%15% 15% Recolección y validación Administración del proceso de Análisis e inteligencia aplicada
  16. 16. Beneficios Evitar la sobre contratación y otros sobre costes añadidos derivados de malas previsiones Ajustar de mejor forma los presupuestos a la estrategia de la compañia a medio y largo plazo Ganar inteligencia en cuanto a la estructura de costes de operación Plantear los objetivos adecuados Más y mejor información que ayude a defender la toma de las mejores decisiones
  17. 17. Algunas referencias internacionales…
  18. 18. www.inin.com INTERACTIVE INTELLIGENCE DELIBERATELY INNOVATIVE

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