Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.
Gestión de Servicios TI /ISO 20000 /ITIL. Factores de éxito y visión de negocio Sesión informativa práctica 16 de abril.  ...
licencia creative commons Reconocimiento-No comercial-Sin obra derivada-  Compartir bajo la misma licencia 3.0 España deta...
Gestión de Servicios TI /ISO 20000 /ITIL. Factores de éxito y visión de negocio <ul><li>La Calidad TIC , abanico de normat...
la “Calidad” <ul><li>“ Satisfacer las necesidades del cliente a partir de una organización estructurada como tal para desd...
La Calidad TIC <ul><li>El objetivo calidad TIC . Estructurar mi departamento de informática/mi servicio IT “como una peque...
La calidad TIC <ul><li>Cliente interno/cliente externo </li></ul><ul><li>Enfoque por procesos </li></ul><ul><li>Gestión de...
¿Por qué calidad TIC? <ul><li>Enfoque en la empresa </li></ul><ul><ul><li>Tengo un departamento de informática y “quiero q...
¿Por dónde me decanto? <ul><li>Gestión satisfacción cliente, calidad en procesos,  ISO 9001 </li></ul><ul><li>Protección a...
Tipos de normas (I) <ul><li>Sistemas de gestión </li></ul><ul><ul><li>ISO 9001 </li></ul></ul><ul><ul><li>ISO 27001 </li><...
 
Tipos de normas (III) <ul><li>Buenas prácticas  </li></ul><ul><ul><li>ISO 27002  </li></ul></ul><ul><ul><li>ITIL v3. </li>...
Tipos de normas (III)
Tipos de normas (IV) <ul><li>Modelos de madurez </li></ul><ul><ul><li>CMMI </li></ul></ul><ul><ul><li>SPICE </li></ul></ul>
<ul><li>Gestión de Servicios TI / ISO 20000 </li></ul><ul><li>¿Que es? </li></ul>
<ul><li>Primer estándar mundial orientado a ITSM </li></ul><ul><li>Conjunto de procesos para la efectiva  entrega de servi...
Gestión de Servicios TI / ISO 20000 Serie ISO/IEC  20000 Parte 1: Especificación para  la gestión de servicios Parte 2: Có...
<ul><li>ISO 20000-1:2007 </li></ul><ul><li>Es la  especificación formal  y define los  requerimientos  para que una organi...
<ul><li>ISO 20000-1:2007 </li></ul><ul><li>El alcance contempla: </li></ul><ul><li>Requerimientos para la Gestión del Serv...
<ul><li>ISO 20000-2:2007 </li></ul><ul><li>Es el  código de practicas , y  representa el conjunto de buenas prácticas adop...
<ul><li>Alineamiento de TI con el Negocio </li></ul><ul><li>TI  orientada  a  servicios , no a tecnología </li></ul><ul><l...
<ul><li>Incremento de la Competitividad </li></ul><ul><li>Reducción de Riesgos </li></ul><ul><li>Reducción de Costes </li>...
<ul><li>Incremento de la Competitividad </li></ul><ul><li>Control, eficacia y oportunidades de mejora </li></ul><ul><ul><l...
Implementando ISO20000 Fase 2: Implementar los procesos (Ejemplo Practico) Gestión de puesta  en marcha (10.1) <ul><li>PRO...
Implementando ISO20000 Fase 2: Implementar los procesos <ul><li>PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIO </li></ul>Gestión del n...
Implementando ISO20000 Fase 2: Implementar los procesos 6  PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIO Gestión del nivel  de servic...
Implementando ISO20000 Fase 2: Implementar los procesos 6  PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIO Gestión del nivel  de servic...
Implementando ISO20000 Fase 2: Implementar los procesos <ul><li>PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIO </li></ul>Gestión del n...
A creditación ENAC ISO 27001 Entidad de acreditación Entidad de certificación Certificación ISO 20000
Proceso de certificación Certificación ISO 20000 acción objetivo Estudio documental (fase 1) Medir el cumplimiento del SGS...
>PONENTES TONI MARTIN-AVILA Ingeniero Telecomunicación. CISA. Jefe auditor ISO 27001, ISO 20000, ISO 9001 acreditado por E...
 
 
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

IT360.es. Gestión de servicios IT/ ISO 20000. turisTEC Palma de Mallorca, Abril 2010

13.032 visualizaciones

Publicado el

Presentación de la charla sobre ISO 20000 realizada en turisTEC, Palma de Mallorca en abril 2010

Publicado en: Tecnología
  • DOWNLOAD THE BOOK INTO AVAILABLE FORMAT (New Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://urlzs.com/UABbn } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://urlzs.com/UABbn } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://urlzs.com/UABbn } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://urlzs.com/UABbn } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://urlzs.com/UABbn } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://urlzs.com/UABbn } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ................................................................................................................................... eBook is an electronic version of a traditional print book THE can be read by using a personal computer or by using an eBook reader. (An eBook reader can be a software application for use on a computer such as Microsoft's free Reader application, or a book-sized computer THE is used solely as a reading device such as Nuvomedia's Rocket eBook.) Users can purchase an eBook on diskette or CD, but the most popular method of getting an eBook is to purchase a downloadable file of the eBook (or other reading material) from a Web site (such as Barnes and Noble) to be read from the user's computer or reading device. Generally, an eBook can be downloaded in five minutes or less ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBOOK .............................................................................................................................. Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, CookBOOK, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult, Crime, EBOOK, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .....BEST SELLER FOR EBOOK RECOMMEND............................................................. ......................................................................................................................... Blowout: Corrupted Democracy, Rogue State Russia, and the Richest, Most Destructive Industry on Earth,-- The Ride of a Lifetime: Lessons Learned from 15 Years as CEO of the Walt Disney Company,-- Call Sign Chaos: Learning to Lead,-- StrengthsFinder 2.0,-- Stillness Is the Key,-- She Said: Breaking the Sexual Harassment Story THE Helped Ignite a Movement,-- Atomic Habits: An Easy &amp; Proven Way to Build Good Habits &amp; Break Bad Ones,-- Everything Is Figureoutable,-- What It Takes: Lessons in the Pursuit of Excellence,-- Rich Dad Poor Dad: What the Rich Teach Their Kids About Money THE the Poor and Middle Class Do Not!,-- The Total Money Makeover: Classic Edition: A Proven Plan for Financial Fitness,-- Shut Up and Listen!: Hard Business Truths THE Will Help You Succeed, ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Responder 
    ¿Estás seguro?    No
    Tu mensaje aparecerá aquí
  • DOWNLOAD THE BOOK INTO AVAILABLE FORMAT (New Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ................................................................................................................................... eBook is an electronic version of a traditional print book THE can be read by using a personal computer or by using an eBook reader. (An eBook reader can be a software application for use on a computer such as Microsoft's free Reader application, or a book-sized computer THE is used solely as a reading device such as Nuvomedia's Rocket eBook.) Users can purchase an eBook on diskette or CD, but the most popular method of getting an eBook is to purchase a downloadable file of the eBook (or other reading material) from a Web site (such as Barnes and Noble) to be read from the user's computer or reading device. Generally, an eBook can be downloaded in five minutes or less ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBOOK .............................................................................................................................. Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, CookBOOK, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult, Crime, EBOOK, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .....BEST SELLER FOR EBOOK RECOMMEND............................................................. ......................................................................................................................... Blowout: Corrupted Democracy, Rogue State Russia, and the Richest, Most Destructive Industry on Earth,-- The Ride of a Lifetime: Lessons Learned from 15 Years as CEO of the Walt Disney Company,-- Call Sign Chaos: Learning to Lead,-- StrengthsFinder 2.0,-- Stillness Is the Key,-- She Said: Breaking the Sexual Harassment Story THE Helped Ignite a Movement,-- Atomic Habits: An Easy &amp; Proven Way to Build Good Habits &amp; Break Bad Ones,-- Everything Is Figureoutable,-- What It Takes: Lessons in the Pursuit of Excellence,-- Rich Dad Poor Dad: What the Rich Teach Their Kids About Money THE the Poor and Middle Class Do Not!,-- The Total Money Makeover: Classic Edition: A Proven Plan for Financial Fitness,-- Shut Up and Listen!: Hard Business Truths THE Will Help You Succeed, ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Responder 
    ¿Estás seguro?    No
    Tu mensaje aparecerá aquí
  • DOWNLOAD THIS BOOKS INTO AVAILABLE FORMAT (2019 Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ................................................................................................................................... eBook is an electronic version of a traditional print book THIS can be read by using a personal computer or by using an eBook reader. (An eBook reader can be a software application for use on a computer such as Microsoft's free Reader application, or a book-sized computer THIS is used solely as a reading device such as Nuvomedia's Rocket eBook.) Users can purchase an eBook on diskette or CD, but the most popular method of getting an eBook is to purchase a downloadable file of the eBook (or other reading material) from a Web site (such as Barnes and Noble) to be read from the user's computer or reading device. Generally, an eBook can be downloaded in five minutes or less ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks .............................................................................................................................. Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .....BEST SELLER FOR EBOOK RECOMMEND............................................................. ......................................................................................................................... Blowout: Corrupted Democracy, Rogue State Russia, and the Richest, Most Destructive Industry on Earth,-- The Ride of a Lifetime: Lessons Learned from 15 Years as CEO of the Walt Disney Company,-- Call Sign Chaos: Learning to Lead,-- StrengthsFinder 2.0,-- Stillness Is the Key,-- She Said: Breaking the Sexual Harassment Story THIS Helped Ignite a Movement,-- Atomic Habits: An Easy &amp; Proven Way to Build Good Habits &amp; Break Bad Ones,-- Everything Is Figureoutable,-- What It Takes: Lessons in the Pursuit of Excellence,-- Rich Dad Poor Dad: What the Rich Teach Their Kids About Money THIS the Poor and Middle Class Do Not!,-- The Total Money Makeover: Classic Edition: A Proven Plan for Financial Fitness,-- Shut Up and Listen!: Hard Business Truths THIS Will Help You Succeed, ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Responder 
    ¿Estás seguro?    No
    Tu mensaje aparecerá aquí
  • DOWNLOAD THIS BOOKS INTO AVAILABLE FORMAT (2019 Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ................................................................................................................................... eBook is an electronic version of a traditional print book THIS can be read by using a personal computer or by using an eBook reader. (An eBook reader can be a software application for use on a computer such as Microsoft's free Reader application, or a book-sized computer THIS is used solely as a reading device such as Nuvomedia's Rocket eBook.) Users can purchase an eBook on diskette or CD, but the most popular method of getting an eBook is to purchase a downloadable file of the eBook (or other reading material) from a Web site (such as Barnes and Noble) to be read from the user's computer or reading device. Generally, an eBook can be downloaded in five minutes or less ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks .............................................................................................................................. Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .....BEST SELLER FOR EBOOK RECOMMEND............................................................. ......................................................................................................................... Blowout: Corrupted Democracy, Rogue State Russia, and the Richest, Most Destructive Industry on Earth,-- The Ride of a Lifetime: Lessons Learned from 15 Years as CEO of the Walt Disney Company,-- Call Sign Chaos: Learning to Lead,-- StrengthsFinder 2.0,-- Stillness Is the Key,-- She Said: Breaking the Sexual Harassment Story THIS Helped Ignite a Movement,-- Atomic Habits: An Easy &amp; Proven Way to Build Good Habits &amp; Break Bad Ones,-- Everything Is Figureoutable,-- What It Takes: Lessons in the Pursuit of Excellence,-- Rich Dad Poor Dad: What the Rich Teach Their Kids About Money THIS the Poor and Middle Class Do Not!,-- The Total Money Makeover: Classic Edition: A Proven Plan for Financial Fitness,-- Shut Up and Listen!: Hard Business Truths THIS Will Help You Succeed, ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Responder 
    ¿Estás seguro?    No
    Tu mensaje aparecerá aquí
  • DOWNLOAD THIS BOOKS INTO AVAILABLE FORMAT (2019 Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ................................................................................................................................... eBook is an electronic version of a traditional print book THIS can be read by using a personal computer or by using an eBook reader. (An eBook reader can be a software application for use on a computer such as Microsoft's free Reader application, or a book-sized computer THIS is used solely as a reading device such as Nuvomedia's Rocket eBook.) Users can purchase an eBook on diskette or CD, but the most popular method of getting an eBook is to purchase a downloadable file of the eBook (or other reading material) from a Web site (such as Barnes and Noble) to be read from the user's computer or reading device. Generally, an eBook can be downloaded in five minutes or less ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks .............................................................................................................................. Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .....BEST SELLER FOR EBOOK RECOMMEND............................................................. ......................................................................................................................... Blowout: Corrupted Democracy, Rogue State Russia, and the Richest, Most Destructive Industry on Earth,-- The Ride of a Lifetime: Lessons Learned from 15 Years as CEO of the Walt Disney Company,-- Call Sign Chaos: Learning to Lead,-- StrengthsFinder 2.0,-- Stillness Is the Key,-- She Said: Breaking the Sexual Harassment Story THIS Helped Ignite a Movement,-- Atomic Habits: An Easy &amp; Proven Way to Build Good Habits &amp; Break Bad Ones,-- Everything Is Figureoutable,-- What It Takes: Lessons in the Pursuit of Excellence,-- Rich Dad Poor Dad: What the Rich Teach Their Kids About Money THIS the Poor and Middle Class Do Not!,-- The Total Money Makeover: Classic Edition: A Proven Plan for Financial Fitness,-- Shut Up and Listen!: Hard Business Truths THIS Will Help You Succeed, ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Responder 
    ¿Estás seguro?    No
    Tu mensaje aparecerá aquí

IT360.es. Gestión de servicios IT/ ISO 20000. turisTEC Palma de Mallorca, Abril 2010

  1. 1. Gestión de Servicios TI /ISO 20000 /ITIL. Factores de éxito y visión de negocio Sesión informativa práctica 16 de abril. turisTEC, Parc Bit, Palma de Mallorca Toni Martín-Avila / Mario Arauzo
  2. 2. licencia creative commons Reconocimiento-No comercial-Sin obra derivada- Compartir bajo la misma licencia 3.0 España detalles licencia http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es / autores Toni Martín-Ávila IT360.es / Mario Arauzo, I t sencial.com
  3. 3. Gestión de Servicios TI /ISO 20000 /ITIL. Factores de éxito y visión de negocio <ul><li>La Calidad TIC , abanico de normativas y certificaciones </li></ul><ul><li>Gestión de Servicios TI / ISO 20000. Beneficios que aporta a la empresa. </li></ul><ul><li>Implantando ISO 20000 Fases, procesos, niveles de madurez.. Objetivos cuantificables a conseguir. </li></ul><ul><li>Proceso de Certificación . Integración con ISO 27001/ISO 9001, etc </li></ul>
  4. 4. la “Calidad” <ul><li>“ Satisfacer las necesidades del cliente a partir de una organización estructurada como tal para desde los propios productos y el equipo humano ofrecer un servicio acorde a la expectativas iniciales” </li></ul><ul><li>Principios de la calidad (ISO 9001/EFQM) </li></ul><ul><ul><li>Enfoque al cliente. Mejor aún Enfoque a las PERSONAS (los que hacen posible la calidad y los que son usuarios de la misma) </li></ul></ul><ul><ul><li>Liderazgo </li></ul></ul><ul><ul><li>Participación del personal </li></ul></ul><ul><ul><li>Enfoque basado en procesos </li></ul></ul><ul><ul><li>Enfoque a la gestión con sentido </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejora continua </li></ul></ul><ul><ul><li>Enfoque basado en hechos para tomar decisiones </li></ul></ul><ul><ul><li>Relaciones con proveedores </li></ul></ul>
  5. 5. La Calidad TIC <ul><li>El objetivo calidad TIC . Estructurar mi departamento de informática/mi servicio IT “como una pequeña empresa” identificando necesidades de los stakeholders (clientes, partes interesadas), organizando las tareas, gestionando (activos y personas), con un enfoque a mejora contínua y a resultados departamentales/empresariales. </li></ul>
  6. 6. La calidad TIC <ul><li>Cliente interno/cliente externo </li></ul><ul><li>Enfoque por procesos </li></ul><ul><li>Gestión del conocimiento técnico: procedimientos, guías </li></ul><ul><ul><li>Internas: </li></ul></ul><ul><ul><li>Externas : también hacia los clientes </li></ul></ul><ul><li>Gestión de proveedores </li></ul><ul><li>Plan continuidad de negocio </li></ul><ul><li>Capacitación/ Formación interna </li></ul><ul><li>Gestión de ciclo de vida del servicio (Estrategia, Diseño, Transición, Operación, Mejora,  ITIL v3 </li></ul><ul><li>Medición, Indicadores </li></ul><ul><li>Mejora contínua. PDCA Aprender… (Gestión de la Seguridad de la Información) </li></ul>
  7. 7. ¿Por qué calidad TIC? <ul><li>Enfoque en la empresa </li></ul><ul><ul><li>Tengo un departamento de informática y “quiero que lo haga bien” </li></ul></ul><ul><ul><li>Ofrezco productos y servicios IT y quiero tener “calidad”, implantarla , demostrarla y que me ayude a ser más competitivo frente a mis competidores, mejorando el servicios a mis clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ofrecer innovación (MCIT PLAN AVANZA) </li></ul></ul><ul><ul><li>Me lo exigen el mercado, me lo exigen mi(s) cliente(s) </li></ul></ul><ul><ul><li>Me lo exige mi proveedor. </li></ul></ul><ul><li>Otros enfoques </li></ul><ul><ul><li>Lo tienen los demás …mi competencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Ayuda a ganar concursos públicos </li></ul></ul><ul><ul><li>Me vino una consultor hablándome de un tal Plan Avanza I+D .. </li></ul></ul>
  8. 8. ¿Por dónde me decanto? <ul><li>Gestión satisfacción cliente, calidad en procesos, ISO 9001 </li></ul><ul><li>Protección activos, Seguridad de la información ISO 27001 </li></ul><ul><li>Prestación servicios IT, ISO 20000 </li></ul><ul><li>Desarrollo de software: SCRUM, SPICE ISO 15504, CMMI </li></ul><ul><li>I+D+I ISO 166001 </li></ul><ul><li>Excelencia de calidad, enfoque a resultados, EFQM </li></ul><ul><li>SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADOS </li></ul>
  9. 9. Tipos de normas (I) <ul><li>Sistemas de gestión </li></ul><ul><ul><li>ISO 9001 </li></ul></ul><ul><ul><li>ISO 27001 </li></ul></ul><ul><ul><li>ISO 20000-1 </li></ul></ul><ul><ul><li>Modelo PDCA </li></ul></ul>
  10. 11. Tipos de normas (III) <ul><li>Buenas prácticas </li></ul><ul><ul><li>ISO 27002 </li></ul></ul><ul><ul><li>ITIL v3. </li></ul></ul><ul><ul><li>ISO 20000-2 </li></ul></ul>
  11. 12. Tipos de normas (III)
  12. 13. Tipos de normas (IV) <ul><li>Modelos de madurez </li></ul><ul><ul><li>CMMI </li></ul></ul><ul><ul><li>SPICE </li></ul></ul>
  13. 14. <ul><li>Gestión de Servicios TI / ISO 20000 </li></ul><ul><li>¿Que es? </li></ul>
  14. 15. <ul><li>Primer estándar mundial orientado a ITSM </li></ul><ul><li>Conjunto de procesos para la efectiva entrega de servicios de TI </li></ul><ul><li>Basado en la metodología ITIL </li></ul><ul><li>Evolución de la Norma Británica, BS 15000 </li></ul>Gestión de Servicios TI / ISO 20000 ¿Que es?
  15. 16. Gestión de Servicios TI / ISO 20000 Serie ISO/IEC 20000 Parte 1: Especificación para la gestión de servicios Parte 2: Código de practica para la gestión de servicios
  16. 17. <ul><li>ISO 20000-1:2007 </li></ul><ul><li>Es la especificación formal y define los requerimientos para que una organización entregue servicios con calidad aceptable para sus clientes (internos o externos). </li></ul>Gestión de Servicios TI / ISO 20000 ¿Que es?
  17. 18. <ul><li>ISO 20000-1:2007 </li></ul><ul><li>El alcance contempla: </li></ul><ul><li>Requerimientos para la Gestión del Servicio TI </li></ul><ul><li>Planificación e implantación de Gestión de Servicios TI </li></ul><ul><li>Planificación e implementación de servicios nuevos o modificados </li></ul><ul><li>Procesos de provisión del Servicio </li></ul><ul><li>Procesos de relación </li></ul><ul><li>Procesos de resolución </li></ul><ul><li>Procesos de control </li></ul><ul><li>Procesos de entrega </li></ul>Gestión de Servicios TI / ISO 20000 ¿Que es?
  18. 19. <ul><li>ISO 20000-2:2007 </li></ul><ul><li>Es el código de practicas , y representa el conjunto de buenas prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en materia de Gestión de Servicio de TI . </li></ul><ul><li>Sirve como guía y soporte en el establecimiento de acciones de mejora en el servicio y preparación de auditorías contra el estándar ISO/IEC 20000-1 </li></ul>Gestión de Servicios TI / ISO 20000 ¿Que es?
  19. 20. <ul><li>Alineamiento de TI con el Negocio </li></ul><ul><li>TI orientada a servicios , no a tecnología </li></ul><ul><li>Negocio especifica cuales son los requerimientos </li></ul><ul><li>En base a los requerimientos se establecen objetivos </li></ul><ul><li>Revisión continua del vínculo a través del proceso de mejora continua - PDCA </li></ul>Gestión de Servicios TI / ISO 20000 Beneficios que aporta
  20. 21. <ul><li>Incremento de la Competitividad </li></ul><ul><li>Reducción de Riesgos </li></ul><ul><li>Reducción de Costes </li></ul><ul><li>Reducción del tiempo de puesta en marcha de servicios nuevos </li></ul><ul><li>Actividades que pueden ser auditadas </li></ul>Gestión de Servicios TI / ISO 20000 Beneficios que aporta
  21. 22. <ul><li>Incremento de la Competitividad </li></ul><ul><li>Control, eficacia y oportunidades de mejora </li></ul><ul><ul><li>Orientación tecnológica -> Orientación a Servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicios TI satisfacen las necesidades de negocio </li></ul></ul><ul><ul><li>Proporciona la capacidad de medir la calidad de servicio TI </li></ul></ul>Gestión de Servicios TI / ISO 20000 Beneficios que aporta
  22. 23. Implementando ISO20000 Fase 2: Implementar los procesos (Ejemplo Practico) Gestión de puesta en marcha (10.1) <ul><li>PROCESOS </li></ul><ul><li>PUESTA EN MARCHA </li></ul>Gestión de problemas (8.3) Gestión de incidentes (8.2) <ul><li>PROCESOS </li></ul><ul><li>DE RESOLUCION </li></ul>Gestión de la configuración (9.1) Gestión del cambio (9.2) 9 PROCESOS DE CONTROL
  23. 24. Implementando ISO20000 Fase 2: Implementar los procesos <ul><li>PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIO </li></ul>Gestión del nivel de servicio (6.1) Informes de servicios (6.2) Gestión de puesta en marcha (10.1) <ul><li>PROCESOS </li></ul><ul><li>PUESTA EN MARCHA </li></ul>Gestión de problemas (8.3) Gestión de incidentes (8.2) <ul><li>PROCESOS </li></ul><ul><li>DE RESOLUCION </li></ul>Gestión de la configuración (9.1) Gestión del cambio (9.2) 9 PROCESOS DE CONTROL
  24. 25. Implementando ISO20000 Fase 2: Implementar los procesos 6 PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIO Gestión del nivel de servicio (6.1) Gesti ó n de disponibilidad y continuidad de servicio (6.3) Informes de servicios (6.2) Gestión de la seguridad de la información (6.6) Gestión de puesta en marcha (10.1) <ul><li>PROCESOS </li></ul><ul><li>PUESTA EN MARCHA </li></ul>Gestión de problemas (8.3) Gestión de incidentes (8.2) <ul><li>PROCESOS </li></ul><ul><li>DE RESOLUCION </li></ul>Gestión de la configuración (9.1) Gestión del cambio (9.2) 9 PROCESOS DE CONTROL
  25. 26. Implementando ISO20000 Fase 2: Implementar los procesos 6 PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIO Gestión del nivel de servicio (6.1) Gesti ó n de disponibilidad y continuidad de servicio (6.3) Presupuesto y contabilidad para servicios TI (6.4) Gestión de la capacidad (6.5) Informes de servicios (6.2) Gestión de la seguridad de la información (6.6) Gestión de puesta en marcha (10.1) <ul><li>PROCESOS </li></ul><ul><li>PUESTA EN MARCHA </li></ul>Gestión de problemas (8.3) Gestión de incidentes (8.2) <ul><li>PROCESOS </li></ul><ul><li>DE RESOLUCION </li></ul>Gestión de la configuración (9.1) Gestión del cambio (9.2) 9 PROCESOS DE CONTROL
  26. 27. Implementando ISO20000 Fase 2: Implementar los procesos <ul><li>PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIO </li></ul>Gestión del nivel de servicio (6.1) Gesti ó n de disponibilidad y continuidad de servicio (6.3) Presupuesto y contabilidad para servicios TI (6.4) Gestión de la capacidad (6.5) Informes de servicios (6.2) Gestión de la seguridad de la información (6.6) <ul><li>PROCESOS </li></ul><ul><li>DE RELACION </li></ul>Gestión de puesta en marcha (10.1) <ul><li>PROCESOS </li></ul><ul><li>PUESTA EN MARCHA </li></ul>Gestión de problemas (8.3) Gestión de incidentes (8.2) <ul><li>PROCESOS </li></ul><ul><li>DE RESOLUCION </li></ul>Gestión de las relaciones de negocio (7.2) Gestión de suministradores (7.3) Gestión de la configuración (9.1) Gestión del cambio (9.2) 9 PROCESOS DE CONTROL
  27. 28. A creditación ENAC ISO 27001 Entidad de acreditación Entidad de certificación Certificación ISO 20000
  28. 29. Proceso de certificación Certificación ISO 20000 acción objetivo Estudio documental (fase 1) Medir el cumplimiento del SGSTI sobre la norma y aportar el feedback de la organización Auditoría in-situ (fase 2) Revisar y confirmar la correcta implantación del SGSTI sobre ISO 20000-1 Auditoría técnica buenas prácticas (por procesos) Reunión de cierre, entrega informe (No conformidades mayores/menores) (medidas correctoras por la empresa) Propuesta de certificación Comisión certificación Evaluación por parte de la Comisión de Certificación Decisión y notificación Emisión del certificado Visitas de seguimiento cada doce meses Asegurar el cumplimiento continuado del SGSI y ayudar a prevenir cualquier tipo de desviación significativa de la organización Auditoría de renovación Combinada con la tercera auditoría de seguimiento del sistema
  29. 30. >PONENTES TONI MARTIN-AVILA Ingeniero Telecomunicación. CISA. Jefe auditor ISO 27001, ISO 20000, ISO 9001 acreditado por ENAC, Applus+, TÜV, BSI. 15 años experiencia en consultoría y formación en CALIDAD TIC Director IT360.es http://es.linkedin.com/in/tonimartinavila BLOG en http://www.IT360.es/calidadtic-blog.php MARIO ARAUZO ITIL practitioner certified. Jefe auditor ISO 27001, ISO 20000, acreditado por ENAC, Applus+, TÜV. 12 años experiencia en consultoría y formación en CALIDAD TIC Director I t sencial.com http://es.linkedin.com/in/marioarauzo BLOG en http:// www.I t sencial.com

×