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Digital Customer Journey - Die Reise des Gastes mit dem Smartphone mit dem Smartphone

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Vortrag von Martin Birchmeier beim Tourismustag der Zugspitz Region am 16.10.2018 in Krün.

Publicado en: Marketing
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Digital Customer Journey - Die Reise des Gastes mit dem Smartphone mit dem Smartphone

  1. 1. 23.07.2018 1 DIE REISE DES GASTES AUS DIGITALER PERSPEKTIVE TOTAL DIGITAL AUCH DAHOAM #Tourismustag Zugspitz-Region
  2. 2. 2 DARF ICH MICH VORSTELLEN? Martin Birchmeier TOURISMUSZUKUNFT m.birchmeier@tourismuszukunft.de +49 160 3175204 #schwarzwaldkind #hotelkind #stratege #hotelmarketing #onlinemarketing
  3. 3. 3 WIR GESTALTEN DIE ZUKUNFT DES TOURISMUS
  4. 4. NETZWERK UNTERNEHMEN » 12 Experten » 12 Standorte » Persönlicher Habitus und individuelle Werte relevant » Individuelle Schwerpunkte und Kompetenzen 4
  5. 5. 5 DIE REISE DES GASTES BEGINNT DIGITAL
  6. 6. 6 DIE REISE DES GASTES BEGINNT MOBIL
  7. 7. 7 INSTAGRAM ALTER
  8. 8. 8 INSTAGRAM ALTER
  9. 9. 9 CUSTOMER JOURNEY DES GASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
  10. 10. 10 DAS IST DER MARTIN • 36 Jahre • Zielgruppe: Wanderer & Mountainbiker • Motive: Sport & Natur • Reist mit Freunden • Selbständig • Intensiver Smartphone-Nutzer
  11. 11. 11 CUSTOMER JOURNEY DES GASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
  12. 12. 12 INSTAGRAM SEINE NEUE LIEBLINGS-APP
  13. 13. 13 Anzahl Beiträge: #zugspitze: 225.203 #eibsee: 83.356 #garmisch: 154.633 #karwendel: 50.843 #schlosslinderhof: 6.483 #schlosselmau: 5.347 #kranzbach: 2.429 Aktuelle Stories
  14. 14. 14 INSTAGRAM ALTER
  15. 15. 15 INSTAGRAM ALTER
  16. 16. 16 CUSTOMER JOURNEY DES GASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion 2. Informations- suche
  17. 17. 17 GOOGLE DER NEUE REISEFÜHRER?
  18. 18. 18 Google Reiseführer: • Allgemeine Informationen • Fotos & Videos • Aktivitäten • Hotels • Flüge • Reisepläne • Bewertungen/Local Guides • Reisewetter • Meine Reisen
  19. 19. 19 CUSTOMER JOURNEY DES GASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion 3. Buchung
  20. 20. 20 AIRBNB BELONG ANYWHERE.
  21. 21. 21 Airbnb - Weltweit zuhause. • Ursprünglich Homesharing • Zunehmend universelle Plattform für Unterkünfte • Junge Zielgruppe • Persönliche Kommunikation • Beidseitige Bewertung • Meist dünnes Angebot im Alpenraum
  22. 22. 22 BOOKING.COM DIE BUCHUNGSPLATTFORM
  23. 23. 23 Die Buchungsplattform: • 984 Unterkünfte • Komplette Übersicht • (Fast) alle Gastgeber • Der beste Preis? • Die besten Bedingungen? • Daten schon gespeichert • Schnelle und intuitive Buchung
  24. 24. 24 CUSTOMER JOURNEY DES GASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 5. Reise- reflektion 4. Reise- durchführung
  25. 25. 25 KOMOOT DIE MEISTGENUTZTE OUTDOOR APP
  26. 26. 26 Die Outdoor App: • Meiste Downloads • 1.293 Wanderungen • 548 MTB-Touren • Community • Tourenplanung und Navigation • Tracking und Statistiken
  27. 27. 27 CUSTOMER JOURNEY DES GASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
  28. 28. 28 TEILEN AUF INSTAGRAM SCHÖNE BILDER SEINER REISE
  29. 29. 29 BEWERTUNGEN BEWERTET WIRD ÜBERALL
  30. 30. 30 CUSTOMER JOURNEY VON MARTIN Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
  31. 31. 31 DAS IST KATHRIN • 40 Jahre, verheiratet, 2 Kinder • Zielgruppe: Familie • Motive: Familienurlaub • Reist mit der Familie • Lehrerin • Digital
  32. 32. 32 CUSTOMER JOURNEY DES GASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
  33. 33. 33 FACEBOOK WERBENETZWERK
  34. 34. 34 Facebook Werbenetzwerk • Push Marketing • Genaue Zielgruppen- ansprache möglich • Targeting • Soziale Vernetzung • Verlinkung von Personen in den Kommentarspalten der Anzeigen
  35. 35. 35 WERBEUMSATZ FACEBOOK (IN MIO. US-DOLLAR)
  36. 36. 36 WERBEUMSATZ FACEBOOK (IN MIO. US-DOLLAR)
  37. 37. 37 CUSTOMER JOURNEY DES GASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion 2. Informations- suche
  38. 38. 38 HOTEL WEBSITE
  39. 39. 39 Hotel Website • Emotion • Große, ansprechende Bildflächen • Information • Klarer, strukturierter Aufbau • Intuitive Navigation • Conversion • Immer präsente „Call-to- Action“-Buttons
  40. 40. 40 TRIVAGO METASUCHMASCHINE
  41. 41. 41 TRIVAGO
  42. 42. 42 CUSTOMER JOURNEY DES GASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion 3. Buchung
  43. 43. 43 HOTEL-WEBSITE DIREKTBUCHUNG
  44. 44. 44 Direktbuchung • Bester Preis (!) • Website & Buchungsmaschine • Schnell & Intuitiv • Mobile first • Sicher (Datenschutz) • Schnelle Ladezeit
  45. 45. 45 CUSTOMER JOURNEY DES GASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 5. Reise- reflektion 4. Reise- durchführung
  46. 46. 46 TRIPADVISOR DIE WELTGRÖßTE REISE-WEBSITE
  47. 47. 47 Die Reise-App: • Über 450 Millionen Nutzer pro Monat • Unterkünfte, Flüge, Restaurants, Aktivitäten • Bewertungen, Fragen & Antworten • Top 10 Listen • Community
  48. 48. 48 CUSTOMER JOURNEY DES GASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
  49. 49. 49 BEWERTUNGEN BEWERTET WIRD ÜBERALL
  50. 50. 50 HOLIDAYCHECK
  51. 51. 51 CUSTOMER JOURNEY DES GASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
  52. 52. 52 KATHRIN HATTE MIT IHRER FAMILIE EINEN TOLLEN URLAUB IN DER ZUGSPITZREGION
  53. 53. 53 ZUSAMMENFASSUNG Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
  54. 54. 54 WAS LERNEN WIR DARAUS?
  55. 55. 55 1. KENNE DEINEN GAST! WELCHE KONTAKTPUNKTE SIND RELEVANT?
  56. 56. 56 RELEVANTE KONTAKTPUNKTE IDENTIFIZIEREN Auf welchen Kanälen finde ich meine Zielgruppe in welcher Phase der Customer Journey? 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
  57. 57. 57 • Preise und Verfügbarkeiten • Bilder & Videos • Texte & Informationen 2. HOHE DATENQUALITÄT AN ALLEN KONTAKTPUNKTEN
  58. 58. 58 PREISE & VERFÜGBARKEITEN • In Echtzeit an allen Kontaktpunkten • Channel Management Systeme nutzen • Sonst geht Reichweite verloren
  59. 59. 59 BILDER, BILDER, BILDER „Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck“
  60. 60. 60 TEXTE & INFORMATIONEN • Einträge & Profile pflegen • Kurz & prägnant • Relevanz • Anforderung der Zielgruppe
  61. 61. 61 3. DENKE ÜBER DIE EIGENEN KANÄLE HINAUS
  62. 62. 62 BEISPIEL: DIE EIGENE WEBSITE • Nur ein Kontaktpunkt unter vielen • Immer schwieriger den Gast auf die Website zu bringen
  63. 63. 63 DAS ENDE DER WEBSITE?
  64. 64. 64 BRAUCHT DER GAST NOCH EINE HOTEL-WEBSITE? KÖNNEN WIR DEN GAST NOCH MIT UNSEREN EIGENEN KANÄLEN ERREICHEN?
  65. 65. 65 DIREKTBUCHUNGEN • Der Gast braucht die Website nicht mehr • Wir brauchen die Webite, wenn wir Direktbuchungen generieren wollen • Vorsicht: Nicht um jeden Preis!
  66. 66. 66 4. AN VIELEN KONTAKTPUNKTEN HABEN WIR DIE KONTROLLE VERLOREN
  67. 67. 67 WOHER STAMMEN DIE DATEN? Nutzerdaten: Gäste, Einheimische, Influencer, Unternehmen Nutzerdaten: Local Guides, Bewertungen Unternehmens- daten: Google My Business Websites (Strukturierte Daten) Nutzerdaten: Gäste Unternehmens- daten Leistungsträger Nutzerdaten: Gäste, Einheimische, Nutzerdaten: Bewertungen Unternehmensdaten: Leistungsträger (Unterkünfte)
  68. 68. 68 WIE KÖNNEN WIR DAS BILD DES GASTES TROTZDEM BEEINFLUSSEN?
  69. 69. 69 DA SEIN WO DER GAST IST Eigenen Content einstellen Content-Monitoring Kuratierung & Aufbereitung Sammlung (Nutzer Motivieren)
  70. 70. 70 WIRD DAS AUSREICHEN UM DIE KONTROLLE ÜBER DIE KOMMUNIKATION ZURÜCKZUGEWINNEN?
  71. 71. 71 PRODUKTE MÜSSSEN FÜR SICH SELBST SPRECHEN
  72. 72. 72 BEISPIEL FÜR GELUNGENE PRDUKT- ENTWICKLUNG IN DER HOTELLLERIE MAMA THRESL
  73. 73. 73 EROBERT DAS INTERNET IM STURM ÜBERALL WIRD DARÜBER GEREDET
  74. 74. 74 EROBERT DAS INTERNET IM STURM ÜBERALL WIRD DARÜBER GEREDET
  75. 75. 75 EROBERT DAS INTERNET IM STURM ÜBERALL WIRD DARÜBER GEREDET
  76. 76. 76 1. Die Reise des Gastes beginnt meist mit dem Smartphone
  77. 77. 77 2. Es wird immer schwieriger den Gast mit klassischem Marketing zu erreichen
  78. 78. 78 3. Mehr denn je ist die Produktqualität entscheidend.
  79. 79. 79 GEFUNDEN WIRD, WER SPUREN HINTERLÄSST. EGAL WO.
  80. 80. 80 HERZLICHEN DANK! Martin Birchmeier Tourismuszukunft

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