Website:http://hoasao.vn/ Bán chéo sản phẩm (cross-selling) là hoạt động thuyết phục khách hàng mua thêm sản phẩm hoặc sử dụng thêm dịch vụ liên quan tới sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng hoặc đang muốn mua. Đây là một hình thức Marketing đã và đang được áp dụng khá phổ biến và mang tính xu thế trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khi ngày nay vấn đề làm thế nào để bán được hàng hóa đang khiến tất cả các ngành kinh doanh đều phải đối mặt.

1. Bán chéo sản phẩm
Xu thế tất yếu
http://hoasao.vn/

2. Bán chéo sản phẩm (cross-selling) là hoạt động thuyết
phục khách hàng mua thêm sản phẩm hoặc sử dụng
thêm dịch vụ liên quan tới sản phẩm/ dịch vụ mà khách
hàng đang sử dụng hoặc đang muốn mua. Đây là một
hình thức Marketing đã và đang được áp dụng khá phổ
biến và mang tính xu thế trong hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp khi ngày nay vấn đề làm thế nào
để bán được hàng hóa đang khiến tất cả các ngành kinh
doanh đều phải đối mặt.
http://hoasao.vn/

3. Sự xuất hiện của hình thức
cross-selling
Theo báo cáo của ECSB – Công ty tưu vấn về Truyền thông và
Marketing, 67% các chủ doanh nghiệp thấy rằng so với 5 năm về
trước, ngày càng có nhiều các nhà cung cấp đang đưa ra nhiều
sản phẩm cạnh tranh hơn, trong khi người tiêu dùng lại thiếu trung
thành hơn, dẫn đến hoạt động động bán hàng của các doanh
nghiệp trở nên khó khăn hơn.
http://hoasao.vn/

4. Trong khi việc gia tăng thị phần vẫn rất quan
trọng thì giải pháp có vẻ dễ dàng hơn là tập
trung bán hàng cho các khách hàng hiện có,
đã tin tưởng và tìm thấy giá trị ở sản phẩm/
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Rất nhiều các tổ chức coi tổng đài chăm sóc
khách hàng là một trong những kênh tương
tác quan trọng nhất với khách hàng, đóng
vai trò không chỉ là một trung tâm dịch vụ mà
còn là đểm tiếp xúc bán hàng – cơ hội để
doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu
thông qua việc giới thiệu các sản phẩm/ dịch
vụ mới hoặc hiện có của mình tới khách
hàng. Chính vì vậy, định hướng bán chéo
sản phẩm đã trở thành một xu thế tất yếu
trong call center/ contact center.
http://hoasao.vn/

5. Hình thức bán chéo sản phẩm có thể giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu với việc
bán được nhiều sản phẩm/ dịch vụ hơn cũng như khai thác được tối đa các tiềm
năng và nhu cầu của khách hàng.
Đối với khách hàng, khi được tư vấn và chào bán thêm sản phẩm/ dịch vụ một cách
phù hợp, họ có thể nhận ra nhu cầu mà chính họ còn chưa biết hoặc chưa nghĩ tới.
Khách hàng cũng có thể nhìn nhận và đánh giá doanh nghiệp chuyên nghiệp hơn bởi
doanh nghiệp không chỉ phục vụ những nhu cầu thông thường của khách hàng mà
còn thấu hiểu được họ và đem đến những điều có ích cho họ. Trong một số trường
hợp và với một số sản phẩm/ dịch vụ đặc thù, cách thức bán chéo sản phẩm còn giúp
đem lại các giá trị như hình ảnh cá nhân, sự thoải mái, tự tin, sự tiện ích, tính thời
thượng, …
Tuy nhiên, phương thức bán chéo sản phẩm thực chất là một bài toán khó. Theo tập
đoàn Marketsoft – nhà cung cấp công nghệ bán chéo, gắn ¾ các doanh nghiệp cho
biết họ có các chương trình bán chéo sản phẩm nhưng 70% những nỗ lực đó không
giúp gia tăng doanh thu theo bất kỳ cách nào. Nguyên nhân vì sao?
http://hoasao.vn/
Lợi ích của việc bán chéo sản phẩm

6. Tầm quan trọng của một
chuyên viên Telesales
• Yếu tố quan trọng quyết định hoạt động bán chéo sản phẩm thành công hay thất bại là
con người và cách thức thực hiện.
• Kết quả khảo sát gần đây của Achieve Globe – công ty chuyên đào tạo về lĩnh vực kinh
doanh, dịch vụ, hơn 40% các đối tượng được khảo sát cho biết họ cảm thấy khó chịu khi
trong quá trình tương tác, các điện thoại viên chào bán thêm sản phẩm/ dịch vụ nhiều hơn
cả việc giải quyết các vấn đề họ đang cần xử lý. Trong khi theo Smartmonkey.com, 15%
khách hàng thực sự muốn nghe các thông tin chào bán sản phẩm/ dịch vụ nếu được thực
hiện một cách phù hợp.
http://hoasao.vn/

7. Vậy để hoạt động bán chéo sản phẩm có thể đem lại thành công, trước tiên những sản phẩm/
dịch vụ được chào bán nhất định phải liên quan đến nhu cầu và đem lại lợi ích thực cho
khách hàng. Charles Gaudet – chuyên gia marketing cho rằng việc bán chéo sản phẩm
phải luôn luôn xuất phát từ khát vọng nhận diện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hơn
là các nhân viên chỉ cố bán sản phẩm mà không quan tâm rằng nó có phù hợp và được
khách hàng đón nhận không. Để làm được điều này, điện thoại viên cần nắm rõ lịch sử
của khách hàng trên hệ thống quản lý dữ liệu (CRM) cũng như chú ý vào thời gian thực
hiện công tác này. Thông thường, khoảng thời gian tốt nhất để thực hiện chào bán thêm là
vào cuối cuộc đàm thoại bởi đây là lúc điện thoại viên đã đánh giá được tất cả các vấn đề
của khách hàng và có thể gợi ý, tư vấn các giải pháp.
http://hoasao.vn/

8. • Bên cạnh đó, dù công nghệ đem lại lợi thế trong việc giúp các nhân viên nhận định các cơ
hội bán hàng thông qua các số liệu phân tích, thông tin hành vi, … nhuwnng nếu bản thân
các điện thoại viên không muốn bán hàng hoặc không giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ
theo cách đem lại lợi ích cho khách hàng thì cũng coi như không có yếu tố bán hàng.
• Khi thực hiện bán chéo sản phẩm/ dịch vụ, nhiều điện thoại viên vốn chỉ đang làm công
tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng không cảm thấy thích thú. Họ đặt vai trò của mình như
những người làm dịch vụ chuyên nghiệp chứ không phải như một nhân viên bán hàng.
Việc tư vấn bán hàng đòi hỏi sự khéo léo và linh hoạt nên nếu các điện thoại viên chỉ thực
hiện chào bán thêm theo các cách khuôn mẫu hoặc kịch bản có sãn thì chắc chắn sẽ
không đem lại hiệu quả.
http://hoasao.vn/

9. • Thấu hiểu rõ tầm quan trọng của các nhân sự đảm trách hoạt động cross-selling này, Hoa
Sao luôn chú trọng đào tạo đội ngũ chuyên viên telesales/ telemarketing có đầy đủ những
kiến thức về sản phẩm, các dòng sản phẩm để sẵn sàng tư vấn phục vụ nhu cầu của
khách hàng. Ngoài ra, những kỹ năng thuyết phục khách hàng, bán hàng, kỹ năng tư vấn
phù hợp cho từng hoàn cảnh để từ đó mang đến cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo
nhất.
• Theo báo cáo gần đây của Amadeus – Forrester (hai công ty cung cấp và nghiên cứu thị
trường về lĩnh vực công nghệ) mang chủ đề “bán chéo sản phẩm – cách thức tạo lợi
nhuận” dự đoán rằng cong tác cross-selling sẽ tăng 30% trong năm 2015, nhanh gấp
mười lần so với việc bán hàng thông thuưường. Vậy bạn đã sẵn sàng để trở thành một
phần của xu hướng này?

10. • Thấu hiểu rõ tầm quan trọng của các nhân sự đảm trách hoạt động cross-selling này, Hoa
Sao luôn chú trọng đào tạo đội ngũ chuyên viên telesales/ telemarketing có đầy đủ những
kiến thức về sản phẩm, các dòng sản phẩm để sẵn sàng tư vấn phục vụ nhu cầu của
khách hàng. Ngoài ra, những kỹ năng thuyết phục khách hàng, bán hàng, kỹ năng tư vấn
phù hợp cho từng hoàn cảnh để từ đó mang đến cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo
nhất.
• Theo báo cáo gần đây của Amadeus – Forrester (hai công ty cung cấp và nghiên cứu thị
trường về lĩnh vực công nghệ) mang chủ đề “bán chéo sản phẩm – cách thức tạo lợi
nhuận” dự đoán rằng cong tác cross-selling sẽ tăng 30% trong năm 2015, nhanh gấp
mười lần so với việc bán hàng thông thuưường. Vậy bạn đã sẵn sàng để trở thành một
phần của xu hướng này?