Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

UX STRAT USA 2017: Nalini Kotamraju, "Data and the Persona: An Organizational Romance"

4.514 visualizaciones

Publicado el

UX STRAT USA 2017 presentation by Nalini Kotamraju, Vice President of User Research & Analytics, Salesforce

Publicado en: Internet
  • Sé el primero en comentar

UX STRAT USA 2017: Nalini Kotamraju, "Data and the Persona: An Organizational Romance"

  1. 1. Data & the Persona: An Organizational Tale Nalini P. Kotamraju, Ph.D Vice President of User Research & Analytics, Salesforce UXSTRAT, Boulder, CO, USA, September 18-20, 2017
  2. 2. Hello, I’m Nalini. I’m a sociologist by training. I lead User Insights & Analytics at Salesforce... And sometimes I gesture earnestly.
  3. 3. 010010101010101010101010101010101010101010 101010101010010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101
  4. 4. 010010101010101010101010101010101010101010 101010101010010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 Um, what is Salesforce exactly?
  5. 5. Intelligent Customer Success Platform Lightning Einstein Thunder Data Platform Applications Platform force.com Heroku Component Exchange Predictive Analytics Machine & Deep Learning Natural Language Processing Data Management Platform CRM Data IoT & Social Data Sales Service Marketing AnalyticsCommunity App s Commerce IoT Quip AppExchange
  6. 6. 010010101010101010101010101010101010101010 101010101010010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 How our research strategy began…
  7. 7. 010010101010101010101010101010101010101010 101010101010010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 Strategic Goal 1: Making the Salesforce User Visible
  8. 8. As in many enterprise UX contexts, the user – not the customer – is often opaque.
  9. 9. Salesforce excels at focusing on its customers.
  10. 10. TRUST is Salesforce’s #1 Value
  11. 11. Strategic Goal 2: Practice Integrating Data
  12. 12. RESEARCH & INSIGHTS SILOES User Insights Competitive Intelligence Product Data Science Customer & Market Insights Implementation & Sales
  13. 13. Goals: 1) Making the Salesforce User Visible 2) Practice Integrating Data
  14. 14. Solution: We created data-informed personas
  15. 15. WHAT WE ALL KNOW ABOUT PERSONAS Align organizations Create empathy Keep users at the center Are the“user” in user stories Anchor tasks Provide a common language for companies Become stale Are fun to makeTime-consuming to create
  16. 16. WHAT WE WANTED FOR OUR PERSONAS Stability ModularityBroad Usage Able to withstand to small changes in features and product landscape Used not just by designers, but by entire T&P (Technology & Products) organization Structured to fit with other data sources within Salesforce
  17. 17. 010010101010101010101010101010101010101010 101010101010010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 Sales Cloud Personas
  18. 18. Sales Leader Deal Closer Data Expert Pipeline Builder Trusted Advisor Salesforce has 5 major types of sales users:
  19. 19. Salesforce Sales User Personas Manage & train reps Prep for meetings & draft contracts Hold sales meetings & close deals Forecast & report Manage tools for Sales team Find & qualify leads Answer inbound leads Prospect in existing accounts & upsell Maintain relationships & renewals Primary job function Secondary job function Sales Leader Deal Closer Data Expert Pipeline Builder Trusted Advisor
  20. 20. We conducted a large-scale survey and asked how much time participants spend on a number of core sales tasks on average each day
  21. 21. We focused on what people do in their jobs ... not just what they do in Salesforce
  22. 22. ●  “How many accounts are in your territory?” ●  “How long have you worked in sales?” ●  “How many people report to you (either directly or indirectly)?” ●  “How do you get new leads and contacts?” ●  “On an average day, how much time do you spend doing the following….?”. SAMPLE BEHAVIORAL QUESTIONS FOR SALES PERSONAS
  23. 23. We ran a factor analysis on this reported behavior data to understand which sales tasks tend to occur together…
  24. 24. We interviewed and shadowed our users
  25. 25. 010010101010101010101010101010101010101010 101010101010010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 Personas as a Product
  26. 26. Assigned a senior researcher, Yakaira “Kai” Nuñéz as persona czarina. She shepherded the personas, implemented a communication plan and served as a domain expert. CREATED PERSONA CZARINA ROLE
  27. 27. ESTABLISHED RELEASE CYCLES & COMMUNICATION PLAN
  28. 28. We asked executives in each product area to contribute survey questions, accompany us on customer visits, and gave them naming rights. SOLICITED EXECUTIVE BUY-IN
  29. 29. WE INVITED DATA SCIENCE ON THE JOURNEY We partnered with our Data Science team to compare reported behavior and product usage data
  30. 30. HIRED PROFESSIONAL VIDEOGRAPHERS
  31. 31. CREATED PERSONA ASSETS
  32. 32. 010010101010101010101010101010101010101010 101010101010010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 So… did it work?
  33. 33. 010010101010101010101010101010101010101010 101010101010010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 We had some challenges…
  34. 34. ARE THESE REALLY DESIGN PERSONAS ?
  35. 35. WHAT ABOUT EMERGING PERSONAS ?
  36. 36. 01010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101 01010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101 01010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101 01010101010101010101010101010101010101010101010101010101010100 01010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101 01010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101 WHAT’S THE VALUE OF DATA BEHIND PERSONAS
  37. 37. 010010101010101010101010101010101010101010 101010101010010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 Not one big win for strategy....
  38. 38. 010010101010101010101010101010101010101010 101010101010010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 ...rather many tactical wins for strategy
  39. 39. Executives started using personas to describe users
  40. 40. A few engineering teams started using personas in use cases
  41. 41. Our team became ambassadors for UX
  42. 42. Team portrayed as experts. Asked to train PMs & engineers on soliciting user feedback.
  43. 43. Personas integrated into product roadmap forum
  44. 44. Data science integrated personas with product usage
  45. 45. 010010101010101010101010101010101010101010 101010101010010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101 010101010101010101010101010101010101010101

×