SaaS – A risk or opportunity for software vendors?
Qualité des données et CRM
1. WHITE PAPER: CRM
WHITE PAPER /
La qualité des données dans les systèmes CRM
(Customer Relationship Management) :
le facteur déterminant qui fait toute la différence !
Le but de tout système CRM (Customer Relationship Management)
est de renforcer à long terme les relations avec les clients existants
et les prospects. L’établissement d’une relation de confiance entre
les deux parties dépend non seulement du système CRM mis en
place, mais bien plus encore de la qualité des données qui y sont
contenues.
Le manque de qualité des données se traduit par un taux de retour
relativement élevé en raison de l’utilisation d’adresses erronées ou
incomplètes lors des campagnes de mailing, ainsi que par une aug-
mentation du nombre de réclamations dues aux envois multiples du
même courrier publicitaire. La situation devient encore plus gênante
lorsque la ligne d’adresse contient des commentaires discrimina-
toires ou inappropriés, suite à la négligence de « l’hygiène » des
éléments du nom et de l’adresse. De même, le fait que les collabora-
teurs n’aient pas confiance dans le stock de données de l’entreprise
et qu’ils contrôlent manuellement chaque entrée avant de prendre
contact avec le client pourrait être interprété comme un indice de
manque de qualité des données. Si l’on considère l’ensemble des
points mentionnés plus haut, il est clair que la qualité des données
dans le système CRM est tout aussi importante que le système en
soi. Elle constitue en effet la condition sine qua non pour une fidé-
lisation à long terme de la clientèle et une efficacité accrue lors du
traitement des données clients.
Dans ce qui suit, nous exposerons les différents scenarii d’utilisation
d’un système CRM, en mettant l’accent sur le lien avec la qualité
des données et les conséquences d’une qualité insuffisante des don-
nées. Ensuite, nous présenterons une approche pratique permettant
d’intégrer des données de haute qualité dans un système CRM nou-
veau ou existant et de maintenir un état optimal de fonctionnement.
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