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User Research Day 2018 “User Research y Usability Testing desde y para los objetivos de negocio”

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El 14 de abril de 2018 celebramos el User Research Day en la Ciudad de México. Aquí la presentación de Verónica Traynor, co-fundadora de Puntolab.

Publicado en: Internet
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User Research Day 2018 “User Research y Usability Testing desde y para los objetivos de negocio”

  1. 1. 1 User research desde y para el negocio Verónica Traynor
  2. 2. 2 ¡Hola! Mi nombre es Verónica Traynor Soy co-fundadora de Puntolab, agencia de User Research & Usability Testing. Ya tenemos oficinas en México, Santiago de Chile, Buenos Aires y Barcelona y estamos MUY felices. Mi twitter es @verotraynor
  3. 3. 1. Creemos que trabajar para “el usuario” no es suficiente y necesitamos entender en profundidad las distintas necesidades y segmentar.
  4. 4. 5
  5. 5. 6 Cuáles son son sus necesidades y dolores. Y segmentamos en función de las necesidades. Cuáles son las experiencias previas. Cuáles son las cosas que les hacen brillan los ojos. Cuáles son las circunstancias. Cuáles son los miedos e incertidumbres.
  6. 6. ¿Por qué razones compra en el Supermercado online? ● El supermercado es la conexión que tienen con sus padres desde el extranjero. ● Por tener tarjeta extranjera sólo puede comprar a través del sitio (no por teléfono). ● Quiere llenar la despensa de sus padres. ● Necesita comida preparada para sus padres que son muy mayores y no tienen quien los ayude a prepararla. ¿Cuáles son sus dolores actuales en la experiencia online? ● No conoce las políticas de cobro y cree que si hay faltantes igual a la hija le cobran. “Llama la madre y dice: "A mi hija ya le cobraron y a mí no me trajeron las cosas" [Ella no sabe que el monto varía y que si le llegó menos no se le va a cobrar]. ● Por tener cuenta extranjera, tiene dificultades para recibir el reembolso de los faltantes y preferiría que siempre se lo sustituyan por cualquier producto. Carmen, la hija que compra en el supermercado desde el extranjero para sus padres
  7. 7. 2. Usamos baterías de tests para resolver incertidumbres.
  8. 8. 10 DE OPINIÓN DE COMPORTAMIENTO Form Analysis Scrolling & Click heatmaps Focus Groups con Atención al Cliente First Click Analysis Test de los menús de navegación Ventana emergente de feedback Tríadas Focus Groups con usuarios Entrevistas individuales CUANTITATIVAS CUALITATIVAS Encuestas vía e-mail Test de deseabilidad Test de los 5 segundos Diarios Card Sorting Pruebas de usabilidad Eye tracking & Face coding Observaciones en contexto Batería de técnicas para entender a los usuarios ;)
  9. 9. 11 NECESIDAD Pack de arquitectura de la información Evaluar por qué razones a los usuarios no les resulta intuitiva la estructura de información actual. ● Encontrabilidad :) Card Sorting Tree testing Tríadas con Atención al Cliente TÉCNICAS
  10. 10. 12 NECESIDAD Pack de content Evaluar si el contenido de su página web o app resulta claro y fácil de leer y a su vez responde a las necesidades específicas de tus distintos tipos de clientes. ● Comprensibilidad ● Legibilidad ● Tropicalización ● Engagement ● Tono ● Timing ● Match con necesidades ● Jerarquización ● Layout ● Storytelling ● Call to action
  11. 11. 13 Content Técnica ¿Qué vamos a evaluar? ● Content sketch ● Jerarquización ● Layout ● Test de subrayado ● Engagement ● Tono ● Readability Analysis. Tool: Readability Test Tool ● Legibilidad ● Fill the blank ● Tropicalización ● Prueba de usabilidad para contenidos ● Timing ● Comprensibilidad ● Storytelling ● Call to action ● Tríadas con clientes ● Comprensibilidad ● Match con necesidades ● Tríadas con operadores del contact center ● Comprensibilidad ● Match con necesidades
  12. 12. 14 NECESIDAD Pack de User Journey ● Hacer un mapping de los pasos que atraviesan los usuarios para contratar un servicio o producto ● Detectar si están ocurriendo cosas que el equipo de negocio no ha detectado ● Detectar las áreas de oportunidad ● Comprender cómo el equipo asume que es el proceso y cuáles cree el equipo que son los pain points y oportunidades del proceso ● Comprender si hay cosas que los usuarios están atravesando y no están contempladas por el equipo de negocio ● Comprender cuáles son los principales dolores en función de la percepción de los propios usuarios PASOS
  13. 13. 15 User Journey Técnica ¿Qué vamos a evaluar? ● Entrevistas individuales con stakeholders ● Taller grupal con stakeholders de alineación ● Comprender cómo el equipo asume que es el proceso y cuáles cree el equipo que son los painpoints y oportunidades del proceso ● Tríadas con atención al cliente ● Observaciones en contexto ● Workshops con usuarios ● Comprender si hay cosas, pasos que los usuarios están atravesando y no están contemplados por el equipo de negocio ● Comprender cuáles son los principales dolores en función de la percepción de los propios usuarios
  14. 14. 16 NECESIDAD Pack de Arquetipos Segmentar a su mercado comprendiendo qué tipos de cliente tiene con diferentes necesidades ● Comprender cómo el equipo asume que son los tipos de clientes ● Comprender cómo son los tipos de clientes a partir del trabajo de campo y cuales son sus contextos, necesidades y preferencias PASOS
  15. 15. 17 Arquetipos Técnica ¿Qué vamos a evaluar? ● Entrevistas individuales con stakeholders ● Tríadas con contact center ● Taller grupal con stakeholders de alineación ● Comprender cómo el equipo asume que son los tipos de clientes ● Por cada perfil que salga, tríadas. ● Encuesta vía e-mail ● Comprender cómo son los tipos de clientes a partir del trabajo de campo y cuales son sus contextos, necesidades y preferencias
  16. 16. 3. No ofrecemos información, ofrecemos insights ;)
  17. 17. https://www.forbes.com/sites/brentdykes/2016/04/26/actionable-insights-the-missing-link-b etween-data-and-business-value/
  18. 18. 21 No podemos permitirnos no tocar base con los usuarios.
  19. 19. 22 La astucia está en segmentar.
  20. 20. 23 Los investigadores no estamos para ofrecer información, sino para ofrecer insights de valor para el negocio.
  21. 21. 2 4 User research desde y para el negocio Verónica Traynor

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