SERVICIOALSERVICIOAL
CLIENTECLIENTE Valeria Arias Ortiz y
Valeria Bolivar Betancur
10A

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3
¡BIEN-
VENIDOS
ALACLASE
DEHOY!
CONTENIDO
¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?
TIPO DE CLIENTE: CLIENTE HABLADOR
TEMA: MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
TÉCNICA PARA RESOLVER CONFLICTOS
CONCLUSIÓN
4
5

El servicio al cliente es el servicio o atención
que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas,
pedidos o reclamos, venderle un producto o
entregarle el mismo.
El servicio al cliente es importante porque
puede hacer la diferencia en tu negocio.
Puede ser la razón por la cual un cliente se
incline hacia ti, o hacia tus competidores
¿QUÉESEL
SERVICIOAL
CLIENTE? IMPORTANCIA
Y SU

TIPODECLIENTEHABLADOR
Es una persona que le gusta hablar
mucho, suele salirse del tema, habla hasta
por los codos sin concentrarse en el tema

PARA COMPRENDER
LO ANTERIOR
Extroversión* Dispersión*
Falta de empatía
hacia situaciones
ajenas
*
CARACTERÍSTICAS
Repiten*

MANEJO DE QUEJAS,
RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un
cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala
experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o reclamo
bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué
estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra
relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus
expectativas
CARACTERÍSTICAS

DEFINICIONES
01
02
03
Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que
formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno
o varios servidores públicos en desarrollos de sus funciones.
QUEJAS
RECLAMOS
SUGERENCIAS
Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar
una solución, ya sea por motivo general o particular referente a la
prestación
indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.
Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio
o la gestión de la entidad.

COMO
SOLUCIONAR
CADA
UNA
DEESTAS
1. Afronta rápidamente el problema
2. Escucha atentamente
3. Muestra aprobación
4. Ofrece disculpas
5. Comunica cómo vas a solucionar el problema
6. Resuelve el problema
7. Ofrece «algo más»
8. Haz seguimiento

¿PORQUÉSEFORMAN
LOSPROBLEMAS?
En ocasiones, es el trato condescendiente de
los clientes lo que puede poner un proyecto en
peligro.

TÉCNICADE
RESOLUCIÓNDE
PROBLEMAS
Atender a un cliente enfurecido, provocador o desagradable
requiere grandes dosis de habilidad y, por encima de todo,
mantener la calma. Conoce las claves que te ayudarán a
lidiar con los clientes más engorrosos. Te ahorrarán muchos
dolores de cabeza.

ALGUNAS
TÉCNICAS
A pesar de lo incómodo de la situación, deja
que el cliente se desahogue
Trata de ponerte en su lugar
Responder con calma
Busca soluciones
No te tomes sus críticas como algo personal
Pero si te amenaza…
Artes Visuales
Academia Rumbo al Norte

CONCLUSIÓN LACLASEDEHOYDE
01
RPodemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un
profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas
de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.Las empresas de hoy
requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y
aumentando sus carteras de clientes.
CONCLUSIÓN 1
02
Los clientes siempre van a querer el mejor trato, que les
hagan sentir en confianza, que su experiencia sea de las
mejores, que les hagan sentir realmente que son
apreciados y valorados, esto realmente los hará volver y
te hará crecer frente a la competencia, esto marcara una
gran diferencia entre tu empresa y tus rivales.
CONCLUSIÓN 2

GRACIASPOR
ASISTIRALA
CLASEDEHOY.