Deze presentatie vormde onderdeel van de vervolgbijeenkomsten 'Nieuwe Beloningsvormen' georganiseerd door AEGON. In deze presenatie legt FPN uit wat zij hebben ondernomen op het gebied van CRM.

1. Het kantoor van de toekomst
Belonen of lonen?

2. Het emotionele proces
1. Lacherig
2. Afwachtend
3. Boos
4. Angstig
5. Twijfelend
6. Vastberaden
2 © 2009

3. Het Stappenplan
1. Segmentatie Wie is uw klant?
2. Bedieningsconcept Wat biedt u uw klant?
3. Beloningsvorm Hoe laat ik mij belonen?
4. Bedrijfsvoering Wat betekent dit voor mijn bedrijf?
5. Communicatie Hoe vertel ik het mijn klant?

4. Waarom Segmenteren?
• De klant verandert
• De markt verandert
• Wet- en regelgeving verandert
klanten
aandacht
aandacht
aandacht

5. Waarom Segmenteren?
• De klant verandert
• De markt verandert
• Wet- en regelgeving verandert aandacht
• Je kunt niet elke klant dezelfde
aandacht geven! klanten
klanten

6. Voorbeeld Klantenpiramide

7. Voorbeeld Klantenpiramide

8. Klantsegmentatie - Traditioneel
Harde informatie Klantenpiramide
• Leeftijd
• Duur relatie
• Jaarprovisie
• Aantal polissen
• Jaarpremie

9. Wat kan nog meer?
Eigen Aanvullende
Klantinformatie klantinformatie
Verrijking met
socio-demografische
data

10. Buurtinformatie
Favorieten
AUTO TIJDSCHRIFT
1. Opel 1. Libelle
2. Peugot 2. Margriet
3. Volkswagen 3. Viva
KRANT UITGAAN
1. Algemeen Dagblad 1. Bioscoop
2. NRC Handelsblad 2. Restaurant
3. Volkskrant 3. Café
SPORT
1. Fietsen/ wandelen
2. Denksport
3. Conditietraining/Fitness
Bron: Funda.nl

11. Van Segmentatie naar Bediening
TOP & SUB-TOP : Behouden
MIDDEN : Bewerken
BASIS : Beheren

12. Hoe maak je het verschil?
En echt onderscheidend word je door:
• Te weten van welke klanten ‘je het moet hebben’
• En die klanten te raken, met ze mee te denken
• Je raakt ze niet door te schieten met hagel
• Je raakt ze door een ‘personal touch’
Dat betekent segmenteren:
• Op eigen klantinformatie (omzet, potentieel)
• Op socio-demografische kenmerken
En vertalen naar bedrijfsvoering:
• Beweegreden klant
• Hoe raak je de klant

13. Voorbeeld Bedieningsmodel
A klanten
A-klanten B klanten
B-klanten C klanten
C-klanten
Persoonlijke Minimaal 1 x per Minimaal 1 x per Allen op afroep
bezoeken jaar twee jaar
Telemarketing Nee 2 x per jaar 1 x per jaar
proactieve proactieve
benadering door benadering door
adviseur binnendienst
Mailings Ja, persoonlijk Ja, actiemalings + Ja, alleen
afgeven nieuwsbrief actiemailings
Tevredenheids Ja, jaarlijks d.m.v. Ja, telefonisch Ja, tweejaarlijks
-onderzoek interviews onderzoek schriftelijk
Service Level Ja, jaarlijks bij te Ja, maar niet Nee
Agreement stellen proactief
aanbieden
Evenementen Ja, alle Ja, maar geen Nee
evenementen + maatwerk
maatwerk
Relatie- Ja, diversen Ja, uitsluitend Nee
geschenken kerstgeschenk

14. Veranderingen
‘Niet de sterksten zullen overleven, of de meest
intelligente, maar zij die zich het beste kunnen
aanpassen’
Charles Darwin
1809-1882

15. FPN- Groep
Customer Relationship Management

16. Inhoudsopgave
• Customer Intimacy
• Uitgangspunten
• Segmentatie
• Bedieningsconcepten
• Middelen en activiteiten
• Meten resultaat
• Voorstel per segment
• Planning en targets

17. Customer Intimacy
Zo zet FPN haar klant
centraal!
Invulling van de strategie binnen de FPN-Groep

18. Customer Intimacy
Database verrijking Loyaliteitsonderzoek
Uitbreiding Dias
Klantsegmentatie
Update database Bedieningsconcepten
Customer Intimacy
Koppeling Behoeftenclusters
telefooncentrale
aan Dias
FPN - Groep

19. Uitgangspunten
Ons onderscheidend vermogen is:
• herkennen en inspelen op klantbehoefte
• persoonlijk advies;
• excellente service.
Goede prijs/kwaliteit verhouding
Doel:
• vergroten van onze winstgevendheid

20. Vergroten winstgevendheid
Verhogen klantwaarde
(cross & up sell)
Klant potentieel
Klant potentieel
e i
g ro
Huidige
klantwaarde Verlengen levensduur
klanten
Werven nieuwe (Loyaliteit)
klanten

21. Uitgangspunten
Wat hebben we nodig om meer waarde uit de klant te halen ?
4 peilers
1. Informatie verzamelen en geven aan onze klanten
2. Behoefte peilen (op zoek naar)
3. Service verlenen (Servicedifferentiatie)
4. In de watten leggen (Loyaliteitsactie’s en -
programma’s)

22. Uitgangspunten
Doel bedieningsconcepten
• Richten op de juiste klant met de juiste benadering
• Hulp bij het vergroten van je verkoopkansen

23. Uitgangspunten
• Bedieningsconcepten zijn gebaseerd op klantsegmenten
• Klantstrategie per segment
klantwaarde Brons Zilver Goud Platina Ex-Brons Ex-Rest
Servicedif
Loyal.a
Loyal.pr
Behoud
s
• Binding vergroten kennis klant en informatie verstrekken
• Uitbouw deze kennis gebruiken om in behoefte te kunnen voorzien
• Behoud vasthouden, belonen van goede klant
• Evt basisservice op een andere efficiente wijze bedienen

24. Segmentatie
Hoe gaan we dit doen ?
• Bepaal criteria
• Hulp van AEGON
• Gegevens invoeren Database
• Bewaking

25. Bedieningsconcepten
Waar gaan we dat mee doen ?
• Servicedifferentiatie - wie, wat en wanneer
• Loyaliteitsprogramma’s - op langere termijn relatie
verstevigen
• Loyaliteitsacties - klantwaarde verhogen
Voortschrijdend inzicht en evaluatie op Q basis

26. Bedieningsconcepten
Voorbeeld
Bronzen klant
Nieuwsbrief per mail
Database verrijkende actie
FPNdirect actie
Attentie programma (verhuizing, verjaardag ect.)
Relatiegeschenk polismap
• Binding klant informatie geven & verkrijgen (verkoopgesprek )
• Uitbouw Behoefte peilen

27. Middelen en activiteiten
Ter invulling van de bedieningsconcepten
• Servicedifferentiatie
• Loyaliteitsprogramma
• Loyaliteitsacties

28. Servicedifferentiatie
Doel (klant)onderscheid maken in vorm van service/dienst
om binding te vergroten en behoefte te peilen
• Wijze waarop een product of dienst (behoeftecluster) wordt
geleverd
• Service komt tot uitdrukking via klantcontacten middels
Inzet adviseur, NMG, binnendienst,marketing en
internet/FPNdirect
Voorbeelden:
– Nieuwsbrief
– advies van experts
– Nieuwsbrief met beloning

29. Loyaliteitsprogramma’s
• Loyaliteit klant verbeteren/vergroten
• Op diverse manieren communiceren met de
klant
• Doel per segment loyaliteit van de klant positief
beinvloeden
Voorbeelden:
– Nieuwsbrief en magazine
– Verjaardag en geboortekaartjes
– Advies van experts fysiek of via digitale
adviseur ( Lisa )
– Ruhappycall en Nieuwsbrief met beloning

30. Loyaliteitsactie
Acties om klant te behouden en waarde te verhogen s
Marketingacties met doel klantwaarde van klanten te
verhogen.
Voorbeelden:
– Actie waarbij de klant (weer) in beweging komt
– 1 op 1 klantacties
– Servicecall na afsluiten polis
– Benutten kansen bij specifieke momenten en
gebeurtenissen (Event marketing)
– (achterhalen a.h.v. exit-analyse, leren van je
fouten)

31. Meten resultaat
Klantstrategie Meetbare doelstelling
• Uitbouw procentuele groei Premie
• Binding KTM en contactregistratie
• Behoud royementspercentage
0 meting noodzakelijk alsmede referentiecijfers

32. Voorstel per segment
Voor de segmenten Brons, Zilver,Goud,Platina,ex-Brons en ex-Rest
doe ik het volgende voorstel inzake de bedieningsconcepten op basis
van servicedifferentiatie, loyaliteitsprogramma en loyaliteitsacties.
“Missie: Van een contractgerichte naar een contactgerichte organisatie” !

33. Planning en targets
CRM en segmentatie niet alleen op bestaande
portefeuille !

34. Woonstartdag
g en targets
Een initiatief om de lokale woningmarkt in beweging te krijgen!
Doel: Starters informeren over het kopen/huren van de eerste woning
Doelgroep: Starters in Zoetermeer
AEGON / GEO : 1700 starters in Zoetermeer (NAW)
Overig : Eigen bestand / marketing
Bezoekers : 650
Prospects : 300 (NAW gegevens achter gelaten)
Afspraken : 30 makelaardij en 65 hypotheken
Resultaat nu : 7 aankopen en hypotheken
Potentieel : 65 met een zoekopdracht waarvan 22 hebben
aangegeven binnen nu en een jaar te willen
verhuizen.