Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Customer Relations Management: winning the toss of customer loyalty

223 visualizaciones

Publicado el

Literature review of CRM. CRM basics. CRM aims. IT & CRM. Case study: Salesforce, Comidor

Publicado en: Empresariales
  • Sé el primero en comentar

Customer Relations Management: winning the toss of customer loyalty

  1. 1. ΔΡΙΤΣΑ ΑΓΓΕΛΙΚΗ ΚΑΛΑΘΑ ΕΛΕΝΗ – ΑΙΜΙΛΙΑ ΚΑΛΑΘΑΣ ΒΗΣΣΑΡΙΩΝ CRM: ΧΩΡΑΝΕ ΟΛΟΙ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΟΥ ΣΕ ΜΙΑ ΟΘΟΝΗ; 2 ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΠΛΑΤΦΟΡΜΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ
  2. 2. Customer Relationship Management Η υποδομή που δίνει τη δυνατότητα στην επιχείρηση να:  σκιαγραφεί τον πελάτη,  αυξάνει την αξία σε αυτόν,  δίνει τα κίνητρα σε σημαντικούς πελάτες να παραμένουν πιστοί. Βασίζεται σε υψηλής ποιότητας δεδομένα σχετικά με τον πελάτη και η λειτουργία του είναι εφικτή μέσω της τεχνολογίας των πληροφοριών. Οι 6 διαστάσεις του CRM Δημιουργία νέας αξίας Αναγνώριση ρόλου πελατών Δημιουργία αλυσίδας σχέσεων Συνεργατική προσπάθεια Εστίαση στον πελάτη Μακροχρόνια δημιουργία αξίας
  3. 3. Τι κάνει, λοιπόν, το CRM; Καταγραφή πελατολογίου Στοιχεία επικοινωνίας πελατών Καταγραφή δυνητικών πελατών Αρχείο επικοινωνίας με τους πελάτες Προϊόντα και υπηρεσίες που έχουν αγοράσει οι πελάτες Καταγραφή ενδιαφέροντος πελατών για προϊόντα και υπηρεσίες Ανοικτά ή διεκπεραιωμένα θέματα εξυπηρέτησης πελατών Προοπτικές για cross-selling και up-selling Υπολογισμός εσόδων από κάθε πελάτη Αναγνώριση πιστών και επικερδών για την επιχείρηση πελατών Σχέσεις με «καλύτερους» πελάτες – κόστος εξυπηρέτησής τους Μέτρηση επιπέδου ικανοποίησης πελάτη
  4. 4. Σύγχρονη μορφή παροχής υπηρεσιών CRM: Software as a Service (SaaS): εφαρμογές που είναι σχεδιασμένες για τους τελικούς χρήστες και είναι διαθέσιμες από το διαδίκτυο Μέσω του μοντέλου SaaS, το CRM επιτυγχάνει: • Μεγαλύτερη έμφαση στην επιχειρηματική εξειδίκευση • Ανάπτυξη υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας • Καλλιέργεια και διατήρηση συνεχών σχέσεων με τους πελάτες 10 Cloud SaaS based CRM providers SaaS Model
  5. 5. Εταιρικό προφίλ Ίδρυση: 1999, San Francisco, California Ιδρυτές: Marc Benioff Parker Harris Είδη προϊόντων
  6. 6. Κλάδοι πελατών Υπηρεσίες υγείας ΤηλεπικοινωνίεςMedia Οικονομικές υπηρεσίες Αυτοκινητοβιομηχανία
  7. 7. Διακρίσεις World’s most innovative company 2011, 2012, 2013 100 Best companies to work for 2012, 2013 Customer Case Management Service Leader 2012 CRM Excellence Award Winners 2009 Η επιτυχία της Salesforce σε αριθμούς (2014)
  8. 8. Sales Cloud Contact management • Πρόσβαση στο προφίλ κάθε πελάτη • Συνεργασία και ικανοποίηση εσωτερικών πελατών • Προετοιμασία και οργάνωση συναντήσεων με πελάτες Opportunity management • Παρακολούθηση εξέλιξης συμφωνιών • Κατάρτιση προγραμμάτων πληρωμών και παραδόσεων προϊόντων Lead management • Συλλογή πληροφοριών για δυνητικούς πελάτες • Ανάθεση πελάτη στον κατάλληλο εργαζόμενο ανάλογα με τη φύση του πρώτου
  9. 9. Service Cloud Always – on customer service • SOS button • Κοινότητες πελατών (αλληλεπίδραση – επίλυση προβλημάτων) • Γνωσιακή βάση δεδομένων για άμεση εύρεση απαντήσεων • Επίλυση προβλημάτων μέσω κοινωνικών δικτύων πελατών • Προσωποποιημένη πληροφόρηση
  10. 10. Community Cloud • Feedback από πελάτες για προϊόντα και υπηρεσίες που έλαβαν • Καταγραφή αναγκών υποστήριξης πελατών και προώθηση σε αρμόδια τμήματα • Επαφή με ειδικούς, ομάδες και υλικό ανάλογα με τα ενδιαφέροντα και τις ανάγκες • Δημιουργία ομάδων επικοινωνίας με ελεγχόμενη πρόσβαση
  11. 11. Marketing Cloud • «Χαρτογράφηση» της σχέσης του πελάτη με την επιχείρηση • Δημιουργία εξατομικευμένης εμπειρίας πελάτη • Αποστόλη στοχευμένων μηνυμάτων ανάλογα με τα ενδιαφέροντα κάθε παραλήπτη • Συγκέντρωση πληροφοριών για προτιμήσεις, lifestyle και καταναλωτικές συνήθειες πελατών • Τμηματοποίηση πελατών με συμπεριφορικά κριτήρια – κατανόηση αναγκών
  12. 12. Ενιαία εύχρηστη πλατφόρμα διαχείρισης Mobile apps Chatter (Salesforce social media – άμεση ανταπόκριση) File Sync & Share Απεριόριστη προσβασιμότητα Ασφάλεια δεδομένων Παρέμβαση σε πραγματικό χρόνο Άμεση εξυπηρέτηση 24/7/365 Αυτοματοποίηση διαδικασιών
  13. 13. Όμως, πόσο μακριά είναι η Ελλάδα από το παράδειγμα της Salesforce; Μόνο μερικά χιλιόμετρα…
  14. 14. Το Comidor είναι ένα εξελιγμένο τεχνολογικά προϊόν που αναπτύχθηκε από την b.open για να απαντήσει στις σύγχρονες απαιτήσεις κάθε επιχείρησης. 2004: Ίδρυση – Έδρα: Πυλαία Θεσσαλονίκης 2008: Ανάπτυξη cloud computing και δημιουργία Comidor 2012: Παρουσίαση Comidor στην CeBit Hannover 2013: Πρώτη παρουσίαση Comidor στον ελληνικό δημόσιο τομέα στην έκθεση Polis 2013 Πρόεδρος: Σπύρος Σκολαρίκης Η ομάδα του Comidor αποτελείται από: System Analysts R&D Specialists Sales Managers Business Consultants Product Managers Support Engineers Digital Designers Software Engineers Web Developers
  15. 15. Συνεργάτες σε 20 χώρες (π.χ. Η.Π.Α., Ην. Βασίλειο, Η.Α.Ε., Ισραήλ, Μεξικό, Ινδία, Πολωνία κ.α.) Διατίθεται σε 11 γλώσσες (Αγγλικά, Γαλλικά, Ισπανικά, Ρώσικα, Κινέζικα, Τούρκικα κ.α.)
  16. 16. Σύστημα επικοινωνίας – συνεργασίας μεταξύ των υπαλλήλων της επιχείρησης Δημιουργία και διαχείριση έργου Διαχείριση πελατειακών σχέσεων Διαχείριση χρηματοοικονομικών στοιχείων Ενσωματωμένα στοιχεία επιχειρηματικής ευφυΐας
  17. 17. Τι προσφέρει, λοιπόν, μια πλατφόρμα CRM στην επιχείρησή σου; Επικέντρωση στην αξία των πελατών Αύξηση της πιστότητας και διατήρηση πελατών Εξοικονόμηση χρόνου με σκοπό την αμεσότερη ενασχόληση με τον πελάτη Αύξηση ανταγωνιστικότητας - παραγωγικότητας Αύξηση της δυναμικής των πωλήσεων Βελτίωση διαχείρισης πληροφοριών και λήψης αποφάσεων Μείωση κόστους επικοινωνίας με πελάτες – προμηθευτές – συνεργάτες Ανάπτυξη προοπτικών πώλησης νέων (cross-selling) και εξελιγμένων προϊόντων (up-selling) σε υφιστάμενους πελάτες Προϋποθέσεις  Καθορισμένη στρατηγική πωλήσεων – μάρκετινγκ – εξυπηρέτησης πελατών  Ενεργή συμμετοχή προσωπικού όλων των τμημάτων  Πλήρης ενημέρωση προσωπικού – διάχυση πληροφορίας  Ολοκληρωμένη εκπαίδευση προσωπικού  Απόκτηση κατάλληλης τεχνογνωσίας
  18. 18. Συμπεράσματα – Προτάσεις Συνεχώς εξελισσόμενο τεχνολογικό περιβάλλον Αυξημένες ανάγκες επιχειρήσεων Ενίσχυση επιχειρηματικότητας Περιορισμένοι οικονομικοί πόροι Αυξημένος ανταγωνισμός Επίτευξη οικονομιών κλίμακας Ενίσχυση εξωστρέφειας Ανάπτυξη τομέα υπηρεσιών Β2Β που αναβαθμίζουν τις B2C
  19. 19. CUSTOMIZE YOUR SUCCESS ΣΑΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΟΥΜΕ!

×