1. Customer engagement
- Customer service via Social Media -
Dimitri Callens
Director of Business
Development

2. Waarom Customer Engagement?
 The Empowered Consumer

3. Waarom Customer Engagement?
 Explosieve toename van mobiel internet
- mobile apps: +120% (2012 vs 2011)
- mobile web: +22% (2012 vs 20122)
 Social Media gebruik
- 57% van de Belgische bevolking gebruikt Facebook
- 19% van de Belgische bevolking gebruikt LinkedIn
of Twitter
- 93% van de Belgische online bevolking gebruikt
Facebook
Sources: Insites 2011, Nielsen 2012

4. Hoe was het vroeger?
 Business units die instonden voor communicatie
- marketing: publieke monoloog
- customer service: private dialoog

5. Hoe is het nu?
 Business units die instaan voor communicatie
- marketing: publieke monoloog dialoog
- customer service: private publieke dialoog

6. Wat zijn de voordelen van Customer Engagement?
 Voor de consument
- publiek
- in eigen tijd
- laagdrempelig Sources: Insites 2011, Nielsen 2012

7. Wat zijn de voordelen van Customer Engagement?
 Voor het bedrijf
- publiek
- to-the-point
- kostefficiënt
- niet meer roepen, er wordt geluisterd
- marktonderzoek

8. Hoe pakken we Customer Engagement best aan?
Monitoring Corporate
- alles wat over en/of tegen je gezegd wordt
- ook concurrentie en industrie?

9. Hoe pakken we Customer Engagement best aan?
Analytics Marketing
- meest gestelde vragen / meest gehoorde klachten
- wie, wanneer, waar en hoe is mijn publiek:
geslacht, leeftijd, interesses, woonplaats, wanneer
actief

10. Hoe pakken we Customer Engagement best aan?
Customer
Engagement Service
- op basis van wat je geleerd en voorbereid hebt
- tone of voice en canned responses
- ook op positieve meldingen antwoorden

11. Voorbeeld uit de praktijk

12. Hebben we de boot gemist?
North America 3%
Europe 3%
0%
Asia/Pacific 10%
2% Social goes
1% enterprise wide
17%
7% A Social Media Best practices,
6% team is born
45% discovery of new
20% use cases and
Social CRM Links Marketing
13% measuring results
expands beyond and Customer
25%
Marketing as Service to Sales,
70% Marketing Marketing HR and other
80% interacts, adds negotiates with departments
communities service for
PR and
responding
Communications
Start Monitoring
Initial Developing Defined Managed Optimizing
Five Stages of Social CRM Adoption Source: Gartner, 2012

13. Wordt dit extra werk op lange termijn?
 Ja
- the empowered consumer contacteert sowieso meer
 Neen
- communicatie verloopt via 1 kanaal
 Neen
- volledig integreerbaar met CRM
- heeft reeds een integratie