1. Cultura Organizacional
Grupo GHL

2. Contenido
1. Desarrollo organizacional
2. Objetivos estratégicos y cultura de la
Calidad
3. Sistema de gestión de calidad

3. 1. Desarrollo Organizacional

4. Desarrollo Organizacional:
Lo que persigue GHL Hoteles, como cualquier empresa de servicio,
es crear soluciones a las necesidades de la demanda y superar las
expectativas de los huéspedes, con COMPETITIVIDAD Y
SOSTENIBILDAD.
La COMPETITIVIDAD se traduce en como un consumidor se motiva
a adquirir el servicio con la percepción de que lo que va a recibir
cumple con los requisitos y además lo prefiere a usted sobre los
demás oferentes; (concepto de calidad). Este concepto de calidad y
su aplicación se ha convertido en el móvil, con las demás áreas de
gestión como apoyo, para que los hoteles logren el nivel de
competitividad que le permita mantenerse en el mercado.
La SOSTENIBILIDAD se asocia a la administración óptima de los
recursos para que la empresa se mantenga en el tiempo. La
CALIDAD se centra en CUMPLIR requisitos y la EXCELENCIA se
logra en la capacidad de continuidad y consistencia.

5. Total Quality Management
El modelo de gestión que aplica GHL Hoteles se basa
en cómo lograr huéspedes satisfechos y repetitivos que
generen la dinámica necesaria para que el resultado
económico sea la que permita el retorno de inversión.
La excelencia operacional es requisito para lograr la
lealtad del huésped y la productividad esperada –
modelo de gestión productividad / calidad
Desarrollo Organizacional y Modelo de Gestión

6. Desarrollo Organizacional - Enfoque
Estratégico
El Desarrollo Organizacional de GHL Hoteles se basa
en el cumplimiento de un ENFOQUE ESTRATÉGICO
que identifica una cadena de valor que INTEGRA desde
un recurso humano comprometido de trabajar en la
organización, procesos eficientes y efectivos que
facilitan la prestación del servicio, un huésped
satisfecho y un inversionista que se le ha respondido a
la expectativa de retorno.

8. Desarrollo Organizacional - Definición
La existencia de una empresa se condiciona a la misma administración
de un conjunto de recursos que hacen posible su permanencia -
mercado, financiero, humano, tecnológico y medio ambiente – El
DESARROLLO ORGANIZACIONAL es la administración óptima de
éstos recursos de tal forma que su evolución y desarrollo sea paralelo y
complementario generando el concepto de INTEGRALIDAD para así
obtener al mismo tiempo:
Mejoramiento del nivel de vida del recurso humano
Eficacia de métodos de trabajo
Especificaciones adecuadas del producto
Recuperación de la inversión y solvencia económica
Satisfacción del huésped al cumplir con los requisitos de calidad
Minimizar el impacto en el medio ambiente
El desarrollo organizacional se produce al cumplir y mantener los
compromisos consignados en la MISION de la organización

10. El DESARROLLO ORGANIZACIONAL de GHL Hoteles
requiere de la aplicación de un SISTEMA DE GESTION
INTEGRADO para:
Planificar – organizar – dirigir – controlar
Estrategias – programas – actividades
Concentradas en áreas de gestión
Para cumplir la MISION y VISION
Para que funcione un SISTEMA DE GESTION
INTEGRADO es básico que exista una PLATAFORMA
DE CULTURA ORGANIZACIONAL enfocada en la
CALIDAD
Desarrollo Organizacional y Sistema de Gestión Integrado

12. El Desarrollo Organizacional de GHL Hoteles se aplica para cada
hotel lo que implica que cada uno dispone de un SISTEMA DE
GESTIÓN INTEGRADO, desarrollado a través de la misma
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA que se convierte en el
instrumento para ordenar sistemáticamente las estrategias,
planes y actividades necesarias para planificar, organizar, dirigir y
controlar las áreas de gestión.
Cada hotel define su VISIÓN y MISIÓN como objetivos
estratégicos y con las demás prácticas de sensibilización, para
que exista una CULTURA ORGANIZACIONAL (principios y
valores, claves del servicio, consignas y estándares básicos) que
opere como plataforma del SISTEMA DE GESTIÓN
INTEGRADO.
Desarrollo Organizacional - Planificación Estratégica

14. 2. Objetivos estratégicos y cultura de la
Calidad
Justificación
Fundamento
Principios y Valores
Misión & Visión
Claves del servicio
Consignas
Estándares básicos

15. Justificación:
El ordenamiento de políticas orientadas a asegurar procesos
que brinden mejores soluciones a los huéspedes y clientes
es la argumentación más importante para justificar la cultura
organizacional y como medio único e indispensable para
consolidar la empresa y lograr que se mantenga en el
tiempo.
Somos conscientes que con los
esquemas tradicionales de
gestión empresarial es imposible
mejorar el servicio al cliente. Al
direccionar la CULTURA
ORGANIZACIONAL a la
aplicación de un SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD, se
identifica la CULTURA como
CULTURA DE LA CALIDAD
La combinación de principios &
valores y programas de
sensibilización que hagan
involucrar al personal en el
compromiso de crear una
empresa de soluciones, es el reto
más importante para la
organización en esta década

16. La Cultura Organizacional Permite:
Crear mejores espacios en el desarrollo del recurso
humano.
Mejoramiento continuo del producto y
perfeccionamiento de los procesos.
Satisfacción del huésped superando las
expectativas.
Permanencia en el mercado y competitividad.
Recuperación de inversión y rentabilidad.

17. Lo que
Nuestros
Clientes
Buscan
Soluciones
con
garantía.
Excelente
tiempo de
respuesta.
Buena
actitud y
flexibilidad

18. Lealtad de
Nuestros
Huéspedes
Lealtad de
nuestros
Colaboradores
Lo que
nuestra
empresa
busca

19. Situaciones que
justifican el esfuerzo
de la compañía por
involucrarse en la:
CULTURA
ORGANIZACIONAL
Las expectativas de los
huéspedes y clientes cada
día son mayores de acuerdo
al sistema de competencia y
los hoteles exitosos son los
que responden a estas
expectativas y produciendo
soluciones a la medida de
las necesidades del cliente
Las organizaciones que se
mantienen sólidas en el
mercado tienen que
disponer de una positiva
cultura que está
fundamentada en el
mejoramiento continuo del
producto y el recurso
humano. Los cambios radicales del
entorno y los avances de la
tecnología requieren de una
compresión y compromiso
de los directivos para
enfrentar el efecto de estas
situaciones conociendo
claramente las
oportunidades y amenazas.

20. La Cultura es interpretada de
acuerdo a:
• Cómo la organización responde en conjunto al cumplimiento de
la objetivos estratégicos y política de calidad y objetivos.
• El sentir colectivo de trabajar en equipo para lograr estos
propósitos.
• Identificar valores a través del comportamiento diario y el
criterio unificado para afrontar los retos de la organización.
Para que lo anterior se dé, el Hotel debe crear y desarrollar un ambiente
positivo e innovador que promueva el MEJORAMIENTO CONTINUO

21. LA
CULTURA
ORGANIZACIONAL
se
refleja
en:
Cómo los Directivos son ejemplo de la
normalización de comportamientos que cultiven la
imagen Corporativa.
Cómo se siente nuestra gente trabajando en
nuestra organización.
Qué imagen tienen los Proveedores
Qué impresión se lleva el huésped al ser atendido
Que imagen tienen los colaboradores
Que imagen tiene la comunidad

22. Pasos Fundamentales para
Desarrollar la Cultura
Organizacional:
1. La inserción de principios y valores como normas de
conducta y carácter de la organización.
2. La formulación de los objetivos estratégicos a través de la
visión, misión, consignas, y estándares básicos.
3. La concientización del trabajo en equipo en las diferentes
áreas.
4. Continuo mejoramiento de las habilidades administrativas
de los directivos, jefes y supervisores.

23. Elementos indispensables para
garantizar soluciones permanentes
y oportunas a los problemas.
Trabajo
en Equipo
Es lograr que los equipos de trabajo
desarrollen sus actividades con
armonía concientizando a cada
operario la importancia de que gran
proporción de su trabajo es para
facilitarle el trabajo de sus
compañeros y a la vez su eficiencia
también depende de que sus
compañeros le faciliten su trabajo.
Habilidades
Administrativas
Comunicación
Motivación
Selección de personal
Evaluación de desempeño
Manejo de conflictos
Entrenamiento y delegación
Administración del tiempo
Toma de Decisiones
Liderazgo
Las Habilidades administrativas de que disponen nuestros
Directivos, Jefes y Supervisores contribuyen al
mantenimiento de la Cultura Organizacional

24. En Nuestra Organización
DIRECTIVOS - JEFES - SUPERVISORES
1. Tienen la responsabilidad de proporcionar todos los
medios y herramientas para que los empleados cumplan
correctamente con su desempeño.
2. Se ha logrado como objetivo, apoyar a todos los miembros
de la organización a mejorar su desempeño y habilidades,
para así disponer del profesionalismo necesario para
organizar actividades y evitar crisis y conflictos en los
equipos de trabajo.

25. Nuestros Principios y Valores:
• Apuntan a la normalización de comportamientos, conductas y actitudes que
son fundamentales para que las relaciones interpersonales entre todos los
miembros de la organización generen el ambiente positivo y clima
organizacional propicio para el desarrollo profesional y personal.
• Los principios definen la actitud, comportamiento y carácter de la
organización.
• Son los elementos de comunicación e identificación de cada uno de los
empleados, guiando su desarrollo y comportamiento diario.
• Ayudan a definir a cualquier miembro de la organización como persona
ante sí y frente a los demás en la medida en que éstos se ponen en
práctica.
• Estos principios deben ser inherentes a cada persona como parte de su
individualidad.
• Los principios se FORTALECEN en la medida en que TODAS las personas
sin excepción los APLICAN y crean el CARÁCTER de la organización, de
esta forma se crean ciertos VALORES en la organización.
• La aplicabilidad de estos principios no permite TOLERANCIA, no pueden
existir situaciones que comprometa un principio.

26. PROFESIONALISMO
Espíritu, carácter y manera de seguir un procedimiento con
integridad, dedicación, actitud y aptitud incluyendo las acciones
que de muestran ese espíritu.
Integridad Respeto
PRINCIPIOS Y VALORES
IMPORTANCIA
MAXIMA AL
HUESPED COMO
PROPOSITO
COMUN
DESARROLLO DEL
TALENTO HUMANO
TRABAJO EN
EQUIPO
Compromiso y
Pasión

27. PROFESIONALISMO
Integridad
Nos obliga a mantener una
conducta permanente
acorde a la verdad
sustentada en la honradez,
lealtad, ética y
transparencia.
Respeto
Se manifiesta al buscar la
protección a las personas y
a su dignidad sin distingos,
teniendo presente su
condición, edad y mérito con
las mejores manifestaciones
de cortesía y urbanidad. Se
valoran las diferencias para
crear un entorno de
inclusión.
Compromiso y
Pasión
Se interpreta como la pasión
que nos impulsa a que
nuestras acciones y
actitudes se dirijan al
cumplimiento de los
estándares de desempeño y
espíritu de la hospitalidad
demostrando aprecio por
nuestra compañía y su
gente.

28. DESARROLLO
AL
TALENTO
HUMANO
TRABAJO
EN
EQUIPO
IMPORTANCIA
MAXIMA
AL
HUESPED
COMO
PROPOSITO
COMUN
Entendemos,
reconocemos y
satisfacemos las
necesidades de los
huéspedes.
Mantenemos la
SENSIBILIDAD
requerida para
crear lazos de
empatía con los
huéspedes. En GHL
estamos obligados
a corregir toda
norma,
procedimiento o
actitud que origine
un mal servicio.
En GHL alcanzamos
las metas de la
organización
mediante la
identificación de
todos sus
integrantes con sus
objetivos y valores
interactuando
coordinadamente
en un ambiente de
apoyo,
compañerismo y
respeto para lograr
así la óptima
prestación de
nuestros servicios.
Cada empleado y
trabajo es
importante. Hacer
un buen trabajo es
asunto de todos y
nos beneficiamos
de él si lo hacemos
bien con integridad
y calidad
En GHL valoramos,
reconocemos y
potencializamos las
competencias
personales y
profesionales de
nuestros
colaboradores a
través del
aprendizaje
continuo y la
creación de
condiciones de
trabajo que mejoren
se calidad de vida.
Estimulamos las
acciones tendientes
a mejorar
continuamente el
clima laboral de
nuestra
organización.

29. Importancia Máxima al Huésped
Alcance
• Nos debemos al huésped para brindar con nuestros servicios
lo mejor de nosotros mismos. Somos responsables de atender
con amabilidad y respeto las necesidades de quienes solicitan
nuestros servicios.
• Todos nuestros clientes merecen una atención amable
personalizada y rápida.
• Creemos que siempre existe algo mas que se puede por el
huésped. Todos somos responsables de la imagen y del
concepto que del hotel se formen nuestros huéspedes y
comunidad en general.
• Conocemos directamente las necesidades y expectativas de
los huéspedes y medimos constantemente su percepción de
nuestra imagen, calidad y servicio.
• Lo que nuestros clientes buscan continuamente son
soluciones con garantía, excelente tiempo de respuesta,
actitud y flexibilidad.

30. Trabajo en Equipo
Alcance
• En la organización se valora y estimula el concepto de unidad
para que actuemos en términos de empresa como un todo
integrado y no con base de cada dependencia.
• Se promueve una dirección que motive a los Jefes
supervisores y operarios a participar en la solución de
problemas, ejerciendo responsabilidad y compromiso. El estilo
es el de la cooperación y el consenso, y no del individualismo
que es la negación de una sana administración.
• La organización de equipos de trabajo en las diferentes
dependencias es un medio que se emplea para alcanzar altos
niveles de participación y desempeño.
• Los jefes y supervisores orientan, motivan, venden ideas,
comprometen a sus colaboradores y escuchan sus
inquietudes. Son quienes conforman un equipo participativo,
disciplinado y coordinado, buscando que el éxito no sea de el
sino de todo su equipo

31. Desarrollo del Talento Humano
Alcance
• Se confía en que cada colaborador es una persona integra, sincera y honesta, y
con un gran potencial por desarrollar y valiosas experiencias para aportar a su
trabajo. Los jefes trabajan conjuntamente con sus colaboradores para revisar y
analizar las operaciones y procedimientos, compartiendo información, a fin de
eliminar dificultades y sugerir innovaciones que apunten al mejoramiento de los
resultados.
• Las diferencias y discrepancias se resuelven mediante dialogo abierto, directo y
sincero. Para encontrar la verdadera causa de los problemas se buscan las
fallas en los sistemas y procedimientos y no necesariamente en las personas
culpables.
• Es importante el empleado como persona a quien se respeta su dignidad,
estimula su iniciativa y creatividad y se reconocen sus méritos y aportes que
contribuyen a alcanzar nuestros objetivos.
• El trabajo es la mayor fuente de autoestima, realización y satisfacción. Cada
empleado debe percibir su trabajo como una misión noble para si mismo, para
su familia y su comunidad.
• La excelencia en la prestación de los servicios lo logramos porque cada uno de
los empleados conoce bien como realiza su trabajo y facilita el trabajo de los
demás, y la compañía destina todos los recursos necesarios tanto en tiempo de
entrenamiento, como en realización de programas que refuerzan nuestro
compromiso con el logro de productos de excelente calidad.

32. Nuestra Misión:
La alta concepción que sentimos del noble ejercicio de la HOSPITALIDAD nos
compromete a buscar la excelencia en el servicio, brindando las mas apropiadas
soluciones (alojamiento, alimentos, comunicación, recreación y otras soluciones) a
las necesidades de nuestros Huéspedes.
Es el punto de referencia que orienta la totalidad de nuestras acciones en el
trabajo diario siendo el pronunciamiento del Hotel y su razón de ser.
NOS COMPROMETEMOS A:
• Brindar un servicio que responda a las necesidades del HUESPED
para satisfacerlo de manera proactiva, excediendo sus expectativas.
• Lograr el mejoramiento continuo de las condiciones de trabajo, nivel
de vida y desarrollo para que nuestros COLABORADORES dispongan
de altos niveles de competencia y desempeño.
• Generar niveles de productividad apropiados que garanticen los
resultados que esperan los INVERSIONISTAS.
• Lograr el menor impacto en el MEDIO AMBIENTE.

33. Nuestra Visión:
Participar en el desarrollo económico de nuestra región,
promoviendo la industria hotelera y turística, consolidando
una cadena hotelera latinoamericana reconocida por el más
alto nivel de tecnología, que en conjunto con nuestros socios
internacionales, proyecte una imagen de confianza, solidez y
excelencia, frente a nuestros huéspedes, colaboradores,
proveedores e inversionistas
Consigna el logro de la organización a mediano y largo plazo.

34. Claves del Servicio:
1. Siempre establecer y mantener contacto visual con el huésped
en TODOS los encuentros.
2. Sonreír y saludar PRIMERO calurosamente.
3. Se debe utilizar al menos TRES VECES EL APELLIDO del
huésped cuando hay una conversación.
4. Al encontrarse con un huésped en un pasillo se debe detener a
los dos metros y esperar a que el huésped siga, estableciendo
contacto visual, sonreír y saludar.
5. Nunca debemos cruzarnos por delante de un huésped.
6. Al realizarse un encuentro se debe preguntar sobre su
experiencia en el hotel.
7. Haremos nuestro mejor esfuerzo para complacer al huésped. A
cualquier comentario o queja se debe escuchar atentamente,
reconocer la molestia, disculparse, responsabilizarse de la
solución y agradecer al huésped.
Son las condiciones de ACTITUD que determinan un servicio MEMORABLE

35. Consignas:
1. Nunca decirle al huésped: "Eso no es mi trabajo". El huésped espera de
nosotros soluciones y no excusas.
2. Perfeccionar nuestro desempeño para obtener la satisfacción del huésped,
son la razón de ser de nuestro trabajo, como profesionales de la
hospitalidad.
3. Tomaremos las decisiones y acciones INMEDIATAS para resolver los
problemas y solicitudes del huésped, contando siempre con el apoyo de
nuestra organización. Asumir personalmente la RESPONSABILIDAD de
obtener las respuestas y soluciones confirmando con el huésped si la
solicitud fue realizada. Un huésped solo debe hablar con máximo dos
personas para solucionar un problema. No hagamos esperar al huésped.
4. Sentiremos como propio el descontento o queja de un huésped y
contribuiremos en su solución, demostrando honradamente preocupación y
DISCULPANDOSE POR EL INCONVENIENTE. Un huésped odia escuchar:
"... lo siento PERO el ENCARGADO está ocupado”.
5. Utilizaremos el vocabulario apropiado y respetuoso con nuestros
huéspedes. (Eliminar las expresiones populares como “Hi, OK., que tal,
hola, vale”. No es permitido tutear al huésped y siempre nos dirigiremos
utilizando el Sr, Sra o Srita. con el APELLIDO.
Son las prácticas que forman la CULTURA y perfeccionan el desempeño

36. Consignas:
6. Participaremos con gusto en los programas de ENTRENAMIENTO y
MEJORAMIENTO para lograr un mayor nivel profesional. Lo mismo asistir a
las reuniones de cambio de turno para enterarnos de las más importantes
novedades y recibir instrucciones.
7. Crearemos un ambiente de trabajo positivo. Actuamos con espíritu de grupo
y practiquemos el servicio entre nosotros. Saludaremos SIEMPRE y
diremos POR FAVOR a nuestros compañeros.
8. Mantener ASEADAS todas las áreas de trabajo, en especial los baños de
los empleados y el aseo de las zonas públicas es nuestra responsabilidad.
9. Somos embajadores de nuestro hotel. Hablaremos POSITIVAMENTE y nos
sentiremos orgullosos de nosotros mismos y de nuestro trabajo.
10. Acompañaremos siempre al huésped al menos CINCO METROS hasta los
salones, restaurantes y áreas del hotel donde desee ir. Indicar los sitios con
la palma de la mano, nunca con el dedo índice.
11. Transmitiremos a los huéspedes la información correcta sobre los horarios
y servicios del hotel. Siempre recomendar primero nuestros restaurantes y
servicios que los que se podrían encontrar fuera del hotel. Nunca diremos
"YO NO SE", nuestra responsabilidad es dar una respuesta adecuada a sus
necesidades.
Son las prácticas que forman la CULTURA y perfeccionan el desempeño

37. Consignas:
12. No permitir que el teléfono repique más de tres veces. Contestar como
se indica en los estándares de servicio, nunca dejar en espera a una
persona sin su consentimiento, al huésped NO SE LE PUEDE DAR
ORDENES. Trataremos de eliminar las transferencias de llamadas, se
debe escuchar su sonrisa por teléfono - resuelva y actúe.
13. Mantendremos impecable nuestro uniforme de trabajo y una excelente
presentación personal utilizando siempre los distintivos del Hotel.
14. En caso de emergencia TODOS debemos conocer el papel que nos
corresponde desempeñar.
15. Conservemos los muebles, equipos y dotación; son nuestras
herramientas de trabajo. Contribuyamos al ahorro en servicios
públicos.
16. Haremos conocer y aplicar estas consignas como un sentir colectivo, lo
mismo las políticas de la calidad, claves del servicio, misión y visión.
Son las prácticas que forman la CULTURA y perfeccionan el desempeño

38. Estándares
Básicos
Entrenamiento
y capacitación
Presentación
personal
Uniformes
Manejo de
llamadas
telefónicas
Acceso a la
habitación
Servicio de
internet y
tecnología
Safety &
security
Lost & found
Manager on
duty
Cortesía en el
ascensor
Baños públicos
Señalización
Mantenimiento
en habitaciones
Disponibilidad
de información
al huésped
Condiciones de
áreas públicas
Preservación
del medio
ambiente
Son servicios esenciales que puntualizan requisitos
indispensables que son soporte y aseguran que los
servicios fundamentales (front, alojamiento, a&b,
comunicaciones y recreación) se cumplan

39. 3. Sistema de Gestión de Calidad
Definición de calidad
Alcance de la gestión de calidad
Política de calidad
Gestión de calidad

40. EL concepto de Calidad y su aplicación a través de un
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC) se ha convertido
en el móvil para que una empresa logre el nivel de
competitividad que le permita mantenerse en el mercado y es
instrumento para lograr el Desarrollo Organizacional.
Este sistema de gestión es UNO de los que se requieren para
lograr el DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Cuando la organización (hotel) demuestra su capacidad para
proporcionar servicios o soluciones que cumplan los requisitos de los
huéspedes creando la satisfacción del mismo y su lealtad.
¿Cuándo se logra?

41. La definición de calidad se reduce a EL GRADO
EN EL QUE EL CONJUNTO DE
CARACTERÍSTICAS (SERVICIO) INHERENTES
CUMPLE CON LOS REQUISITOS
En las empresas de servicio las soluciones a las
necesidades de la demanda deben desarrollarse con
CALIDAD que significa el grado e Intensidad en lograr la
excelencia bajo el sentido de cumplir los requerimientos
del huésped o superarlos, considerando el control a la
variabilidad en obtener dicha excelencia.

42. Sistema de Gestión de Calidad
(SGC)
El SGC reúne los medios e instrumentos necesarios para la
administración de la calidad (quality management system), es
decir, planificar, organizar, dirigir y controlar programas y
actividades que conforman la organización con respecto a la
calidad.
Esta metodología produce un ciclo en que a medida que se
presta un servicio predeterminado (estándar de servicio y
especificaciones) se evalúa constantemente el proceso y se
verifica la respuesta del huésped en cuanto a su conformidad
(control de calidad) y de acuerdo a estos planteamientos
cambiar los procesos o especificaciones y así reducir las
situaciones de insatisfacción

43. El alcance de un Sistema de
Gestión de Calidad (SGC)
• Determinar las necesidades y expectativas de los
huéspedes
• Establecer la política y objetivos de calidad
• Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias
para el logra de los objetivos
• Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
logro de los objetivos
• Establecer lo métodos para medir la eficacia y eficiencia de
cada proceso
• Determinar los medios para evitar loas no-conformidades y
eliminar las causas
• Establecer y aplicar un proceso de mejora continua
(ISO 9000, 2.3)

44. Principios de la Administración
de la Calidad
1. Reconocimiento de que la cultura de la calidad es la unica estrategia válida para
lograr un nivel competitivo que permita mantenerse en el mercado (quality
thinking ) y obtener resultados exitosos.
2. La Calidad existe solamente en la medida que el servicio realizado al menos
cumpla o supere los requerimientos del Huésped. El diseño del servicio se
condiciona al previo conocimiento que debemos tener de las necesidades del
Huésped.
3. Un servicio de Calidad ( High Quality Service) Es el resultado de la aplicacion de
un sistema de calidad en el que se compromete cada empleado a cumplir los
estándares de servicio exigidos y predeterminados. Cada actividad representa
un compromiso con la Calidad que se materializa con la adherencia estricta a
los Estandares de Servicio y a la vez a la continua revision de los procesos.
4. La calidad es un Costo Relevante, es mas costoso producir servicios que no
cumplan los requerimientos, que los costos que implica mantener un sistema de
calidad – costos de Aseguramiento ( inspeccion y registros), costos de
prevencion ( Entrenamiento y reconocimiento), Costos de Mejoramiento
(Cumplir con las especificaciones) y Costo de recuperacion del Huesped.
5. El control – supervision y registros - es la herramienta de medida para verificar
la capacidad de un proceso en garantizar la experiencia de un servicio excelente.

45. Para aplicar un SGC y obtener un
desarrollo organizacional sostenido
OBJETIVOS Y CULTURA DE LA
CALIDAD
POLITICA DE LA
CALIDAD
GESTION DE
CALIDAD
Planificación
Estratégica
SGC

46. POLITICA DE
LA CALIDAD
Determina las directrices y
objetivos generales de la
organización con respecto
a la calidad, expresados
de manera formal por la
alta dirección
GESTION DE
CALIDAD
Actividades coordinadas para planificar,
organizar, dirigir y controlar una organización
en lo relativo a calidad.
Planificación de la calidad
Mejoramiento
Aseguramiento
Control de calidad

47. Política de Calidad:
1. Contratamos gente contenta, gente que le gusta servir a la gente.
2. Damos a nuestra gente el poder de decisión (empowerment) para
que sean proactivos y logren prestar un servicio memorable.
Lesmrecompensamos por obtener excelentes resultados.
3. Ninguna persona puede prestar un servicio sin que conozca y
practique perfectamente los estándares de servicio.
4. Ofrecemos a nuestros huéspedes un servicio específico que no
puede encontrar en otro hotel de la competencia.
5. Debemos cumplirle al huésped lo que prometemos. Si el huésped
se siente insatisfecho por un mal servicio nunca se argumenta o
discute con él y no se le hace el cobro del servicio o se le
devuelve su dinero. Las garantías no deben ser condicionadas.

48. Política de Calidad:
6. Agradeceremos la queja de un huésped. Es la oportunidad de
hacerle sentir bien y satisfecho, nunca estaremos ocupados para
atender la queja de un huésped. La respuesta a una queja o
requerimiento es de carácter inmediato.
7. Estaremos dispuestos las 24 horas del día para resolver con
eficiencia las solicitudes de nuestros huéspedes, que deben ser
registradas para su seguimiento y verificación. Nuestros tiempos
de respuesta se darán en minutos y no en horas.
8. Es Indispensable medir la satisfacción del huésped, necesitamos
más de los huéspedes que ellos de nosotros; siempre los
huéspedes tienen opción.

50. GESTION DE CALIDAD
Actividades administrativas de la función gerencial para cumplir la
política de la calidad definiendo responsabilidades y desarrollando
a través de programas específicos para:
Planificar – Organizar – Dirigir – Controlar -
Evaluar
Medios e instrumentos para cumplir con las
POLITICAS DE LA CALIDAD
Planificación de la calidad – Mejoramiento – Aseguramiento - Control
de la calidad

55. La cultura de la calidad se materializa.. Cuando respondemos a
las expectativas reales de los huéspedes y de los empleados
Se hace entonces necesario contar con sistemas de
información que nos permitan conocer tales expectativas

56. Gracias