Fr. Melanie Gerhardt (DERTOUR): Welche Grundregeln der Krisenkommunikation haben sich durch Social Media verändert?
1. Entwicklungen der Social Media Kommunikation im Tourismussektors
Welche Grundregeln der Krisenkommunikation haben sich durch Social Media verändert?
Melanie Gerhard
Leitung Sicherheits- und Krisenmanagement, DERTOUR
2. 18/05/11 2
Herzlich Willkommen
zum Workshop
Social Media
DERTOUR GmbH & Co. KG
MEIER‘S WELTREISEN
ADAC REISEN
Melanie Gerhardt
Abteilungsleitung
Krisenmanagement/
Sicherheitsmanagement
Emil-von-Behring-Straße 6
D-60439 Frankfurt bitte an:
Rückfragen richten Sie
Melanie Gerhardt, 069/95881977
8. Krisenmanagement & Krisenkommunikation
Soziale Medien sind Stimmungsindikatoren
Für Unternehmen und Krisenmanagementbereiche wird es
immer wichtiger einen Umgang mit Stimmungen und
Stimmungsmache zu finden.
Reklamationsmanagement & Krisenmanagement werden in
sozialen Medien immer mehr Bedeutung finden.
MG 17.05.2011
9. Krisenmanagement & Krisenkommunikation
Soziale Medien verändern das Verhältnis
(Reiseveranstalter zu Reisegäste)
Reisegäste sprechen Bewertungen, Empfehlungen und ihre
Meinungen in digitaler Form aus.
Diese Bewertungen können positiv und negativ ausfallen.
Die Macht der Verbraucher steigt.
Beispiel: Otto Versand
MG 17.05.2011
10. Krisenmanagement & Krisenkommunikation
Chancen & Risiken
Ein Krisenmanagement kann einen Mehrwert
erzielen:
Frühwarnsystem (gezielt das Thema Beobachtung
von Social Media in die Präventionsorganisation
einbauen)
Krisenvorsorge (Risiken kennen und sie gleichzeitig
einschränken)
MG 17.05.2011
11. Krisenmanagement & Krisenkommunikation
Krisenprävention Krisenbewältigung
Arabische Welt
Im Überblick
Krisenver-
Krisenvorsorge Schadensbegrenzung Recovery
meidung
Planung Frühaufklärung Anwendung des Notfallplans
(arabische Welt) (Erkennen) Notfall-Organisation
Kontrolle Anpassung
MG 17.05.2011
12. Krisenmanagement & Krisenkommunikation
Krisenvorsorge in der
arabischen Welt
Facebook & Twitter:
Wann gibt es neue
Demonstrationen?
Wo? Wer?
MG 17.05.2011
13. Krisenmanagement & Krisenkommunikation
Krisenvermeidung / Früherkennung:
Hochwasser auf Koh Samui 28. und 29. März 2011:
Schnelle
http://youtu.be/dVxI0PSlhYw Informationen
führten zur sofortige
http://youtu.be/rm78sNTj048 Überprüfung und zu
diversen Sofort-
http://youtu.be/lwPIGhLJF3Y Maßnahmen:
Umroutings
http://youtu.be/Z-pFKxTUFL8 Gästeinformationen
/
MG 17.05.2011
16. Krisenmanagement & Krisenkommunikation
Soziale Medien zur Früherkennung nutzen:
Sicherheitsmanagement Stufen-Plan: Beobachtungs-Tools
nutzen:
Phase: BEOBACHTEN Arabische Welt
(Neuwahlen im 5 große Software-
- Tägliche September) Lösungen
Bestandsaufnahme der
zielgebietsrelevanten Unterschiedliche Radian6 (aus Kanada)
Informationen aus Twitter relevante und sinnvolle Social Radar
& Facebook Beobachtungskriterien
einstellen Je Trackur
- Tägliche Krise
Bestandsaufnahme der Sysomos Map
Zielgebiets-Informationen
Such-Funktions-Checkliste Imooty (dt. Hauptsitz;
update alle 24 Stunden)
MG 17.05.2011
17. Krisenmanagement & Krisenkommunikation
Entwicklung: Berücksichtigung von sozialen
Netzwerken in der Krisenprävention
Meine Praxis-Tips:
Entwicklung von präventiven Strategien für den Umgang mit künftigen
Rückschlägen. Seien Sie auf den Umgang mit negativen Kommentaren vorbereitet.
Löschen Sie niemals Negativkommentare aus Kommunikationskanälen
Ausblick:
Kalifornien hilft Expedienten beim Social-Media-Einstieg
Waldbrand-Situationen im Überblick
Zum Social Media Toolkit unter http://traveltrade.visitcalifornia.de
MG 17.05.2011
22. Krisenmanagement & Krisenkommunikation
Was könnte passieren, wenn wir nicht vorbereitet sind:
Stornierungen/Umbuchungen
Gäste-Rückgang
Geringere Auslastung
Imageverlust
Verlust von Marktanteilen/Abwanderungen
Unzufriedenheit unserer Kunden & eine Vielzahl von
negativen Meldungen in den diversen sozialen Netzen
MG 17.05.2011
23. Krisenmanagement & Krisenkommunikation
Jede Krise ist für die entsprechende Region und für uns eine Herausforderung
Die Reputation von Hotels, Regionen kann durch soziale
Netzwerke nachhaltig geschädigt oder gefördert werden.
Es hängt von der jeweiligen Öffentlichkeitsarbeit
Transparenz schaffen / Vertrauen bilden
Nachhaltigkeit: Werte schaffen
MG 17.05.2011