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Entwicklungen der Social Media Kommunikation im Tourismussektors

Welche Grundregeln der Krisenkommunikation haben sich durch Social Media verändert?


Melanie Gerhard
Leitung Sicherheits- und Krisenmanagement, DERTOUR
18/05/11                          2




Herzlich Willkommen
zum Workshop
Social Media
DERTOUR GmbH & Co. KG
MEIER‘S WELTREISEN
ADAC REISEN

Melanie Gerhardt
Abteilungsleitung
Krisenmanagement/
Sicherheitsmanagement
Emil-von-Behring-Straße 6
D-60439 Frankfurt bitte an:
 Rückfragen richten Sie
 Melanie Gerhardt, 069/95881977
Krisenmanagement & Krisenkommunikation




...Krisenmanagement greift nicht nur….

wenn die Sonnenseite einer Reise ihre Schattenseite
zeigt…




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation



... zeitgerechtes Krisenmanagement greift bereits
im Vorfeld …




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation


Krisenkommunikation ist ein wichtiges
Krisenmanagement-Instrument:

Welche Grundregeln der Krisenkommunikation
haben sich durch Social Media verändert?




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation



Krisenkommunikation

Basis: Interne Kommunikationsstrategie / Konzept

Für ein erfolgreiches Krisenmanagement ist eine schnelle und
transparente Krisenkommunikation unabdingbar.

Eine zeitgemäße Krisenkommunikation (Nutzung moderner
Medien) gewinnt an Bedeutung.



MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation



Sie erinnern sich ....




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation

                Soziale Medien sind Stimmungsindikatoren



         Für Unternehmen und Krisenmanagementbereiche wird es
         immer wichtiger einen Umgang mit Stimmungen und
         Stimmungsmache zu finden.


         Reklamationsmanagement & Krisenmanagement werden in
         sozialen Medien immer mehr Bedeutung finden.


MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation




Soziale Medien verändern das Verhältnis
(Reiseveranstalter zu Reisegäste)
Reisegäste sprechen Bewertungen, Empfehlungen und ihre
Meinungen in digitaler Form aus.

Diese Bewertungen können positiv und negativ ausfallen.

Die Macht der Verbraucher steigt.

Beispiel: Otto Versand
MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation


                            Chancen & Risiken

                 Ein Krisenmanagement kann einen Mehrwert
                 erzielen:
                Frühwarnsystem (gezielt das Thema Beobachtung
                 von Social Media in die Präventionsorganisation
                 einbauen)

                 Krisenvorsorge (Risiken kennen und sie gleichzeitig
                 einschränken)



MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation



Krisenprävention                                      Krisenbewältigung
                                     Arabische Welt
                                      Im Überblick
                      Krisenver-
 Krisenvorsorge                                        Schadensbegrenzung       Recovery
                       meidung



      Planung       Frühaufklärung                         Anwendung des Notfallplans
 (arabische Welt)     (Erkennen)                              Notfall-Organisation




     Kontrolle       Anpassung




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation


                                    Krisenvorsorge in der
                                    arabischen Welt


                                    Facebook & Twitter:
                                    Wann gibt es neue
                                    Demonstrationen?
                                    Wo? Wer?

MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation



Krisenvermeidung / Früherkennung:
 Hochwasser auf Koh Samui 28. und 29. März 2011:
                                                         Schnelle
                http://youtu.be/dVxI0PSlhYw           Informationen
                                                   führten zur sofortige
                 http://youtu.be/rm78sNTj048       Überprüfung und zu
                                                     diversen Sofort-
                http://youtu.be/lwPIGhLJF3Y            Maßnahmen:
                                                       Umroutings
                http://youtu.be/Z-pFKxTUFL8        Gästeinformationen

                             /


MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation




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Krisenmanagement & Krisenkommunikation




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation

                        Soziale Medien zur Früherkennung nutzen:



Sicherheitsmanagement          Stufen-Plan:                       Beobachtungs-Tools
                                                                    nutzen:
Phase: BEOBACHTEN              Arabische Welt
                                (Neuwahlen im                      5 große Software-
- Tägliche                      September)                         Lösungen
  Bestandsaufnahme der
  zielgebietsrelevanten        Unterschiedliche                  Radian6 (aus Kanada)
  Informationen aus Twitter     relevante und sinnvolle           Social Radar
  & Facebook                    Beobachtungskriterien
                                einstellen                 Je     Trackur
- Tägliche                                                Krise
  Bestandsaufnahme der                                            Sysomos Map
  Zielgebiets-Informationen
                               Such-Funktions-Checkliste          Imooty (dt. Hauptsitz;
                                                                   update alle 24 Stunden)



 MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation



Entwicklung: Berücksichtigung von sozialen
Netzwerken in der Krisenprävention
Meine Praxis-Tips:

Entwicklung von präventiven Strategien für den Umgang mit künftigen
Rückschlägen. Seien Sie auf den Umgang mit negativen Kommentaren vorbereitet.

Löschen Sie niemals Negativkommentare aus Kommunikationskanälen

Ausblick:
Kalifornien hilft Expedienten beim Social-Media-Einstieg
Waldbrand-Situationen im Überblick
Zum Social Media Toolkit unter http://traveltrade.visitcalifornia.de



MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation



                     Krisenbewältigung
                          Oberste Priorität:
                          Sicherheit unserer
                             Reisegäste



                                                      Ehrliche
         Betreuung       Notfall-Organisation
                                                Krisenkommunikation



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Krisenmanagement & Krisenkommunikation




                           Vertrauen




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Krisenmanagement & Krisenkommunikation

                                           Wartende
                                          am Flughafen
Krisenbewältigung                            Merida
Hurricane Wilma
Mexiko




                Evakuierungs-
                stellen unserer
                     Gäste
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Krisenmanagement & Krisenkommunikation


Unser Krisenmanagement ist vor Ort 24-stündig für Sie da:




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation


         Was könnte passieren, wenn wir nicht vorbereitet sind:

                Stornierungen/Umbuchungen
                Gäste-Rückgang
                Geringere Auslastung
                Imageverlust
                Verlust von Marktanteilen/Abwanderungen
                Unzufriedenheit unserer Kunden & eine Vielzahl von
                 negativen Meldungen in den diversen sozialen Netzen




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation


    Jede Krise ist für die entsprechende Region und für uns eine Herausforderung


                Die Reputation von Hotels, Regionen kann durch soziale
                 Netzwerke nachhaltig geschädigt oder gefördert werden.

                 Es hängt von der jeweiligen Öffentlichkeitsarbeit

                Transparenz schaffen / Vertrauen bilden

                Nachhaltigkeit: Werte schaffen




MG 17.05.2011
18/05/11           24




Herzlichen Dank!

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  • 1. Entwicklungen der Social Media Kommunikation im Tourismussektors Welche Grundregeln der Krisenkommunikation haben sich durch Social Media verändert? Melanie Gerhard Leitung Sicherheits- und Krisenmanagement, DERTOUR
  • 2. 18/05/11 2 Herzlich Willkommen zum Workshop Social Media DERTOUR GmbH & Co. KG MEIER‘S WELTREISEN ADAC REISEN Melanie Gerhardt Abteilungsleitung Krisenmanagement/ Sicherheitsmanagement Emil-von-Behring-Straße 6 D-60439 Frankfurt bitte an: Rückfragen richten Sie Melanie Gerhardt, 069/95881977
  • 3. Krisenmanagement & Krisenkommunikation ...Krisenmanagement greift nicht nur…. wenn die Sonnenseite einer Reise ihre Schattenseite zeigt… MG 17.05.2011
  • 4. Krisenmanagement & Krisenkommunikation ... zeitgerechtes Krisenmanagement greift bereits im Vorfeld … MG 17.05.2011
  • 5. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Krisenkommunikation ist ein wichtiges Krisenmanagement-Instrument: Welche Grundregeln der Krisenkommunikation haben sich durch Social Media verändert? MG 17.05.2011
  • 6. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Krisenkommunikation Basis: Interne Kommunikationsstrategie / Konzept Für ein erfolgreiches Krisenmanagement ist eine schnelle und transparente Krisenkommunikation unabdingbar. Eine zeitgemäße Krisenkommunikation (Nutzung moderner Medien) gewinnt an Bedeutung. MG 17.05.2011
  • 7. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Sie erinnern sich .... MG 17.05.2011
  • 8. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Soziale Medien sind Stimmungsindikatoren Für Unternehmen und Krisenmanagementbereiche wird es immer wichtiger einen Umgang mit Stimmungen und Stimmungsmache zu finden. Reklamationsmanagement & Krisenmanagement werden in sozialen Medien immer mehr Bedeutung finden. MG 17.05.2011
  • 9. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Soziale Medien verändern das Verhältnis (Reiseveranstalter zu Reisegäste) Reisegäste sprechen Bewertungen, Empfehlungen und ihre Meinungen in digitaler Form aus. Diese Bewertungen können positiv und negativ ausfallen. Die Macht der Verbraucher steigt. Beispiel: Otto Versand MG 17.05.2011
  • 10. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Chancen & Risiken Ein Krisenmanagement kann einen Mehrwert erzielen: Frühwarnsystem (gezielt das Thema Beobachtung von Social Media in die Präventionsorganisation einbauen)  Krisenvorsorge (Risiken kennen und sie gleichzeitig einschränken) MG 17.05.2011
  • 11. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Krisenprävention Krisenbewältigung Arabische Welt Im Überblick Krisenver- Krisenvorsorge Schadensbegrenzung Recovery meidung Planung Frühaufklärung Anwendung des Notfallplans (arabische Welt) (Erkennen) Notfall-Organisation Kontrolle Anpassung MG 17.05.2011
  • 12. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Krisenvorsorge in der arabischen Welt Facebook & Twitter: Wann gibt es neue Demonstrationen? Wo? Wer? MG 17.05.2011
  • 13. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Krisenvermeidung / Früherkennung: Hochwasser auf Koh Samui 28. und 29. März 2011: Schnelle http://youtu.be/dVxI0PSlhYw Informationen führten zur sofortige http://youtu.be/rm78sNTj048 Überprüfung und zu diversen Sofort- http://youtu.be/lwPIGhLJF3Y Maßnahmen: Umroutings http://youtu.be/Z-pFKxTUFL8 Gästeinformationen / MG 17.05.2011
  • 16. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Soziale Medien zur Früherkennung nutzen: Sicherheitsmanagement Stufen-Plan: Beobachtungs-Tools nutzen: Phase: BEOBACHTEN Arabische Welt (Neuwahlen im  5 große Software- - Tägliche September) Lösungen Bestandsaufnahme der zielgebietsrelevanten Unterschiedliche Radian6 (aus Kanada) Informationen aus Twitter relevante und sinnvolle Social Radar & Facebook Beobachtungskriterien einstellen Je Trackur - Tägliche Krise Bestandsaufnahme der Sysomos Map Zielgebiets-Informationen Such-Funktions-Checkliste Imooty (dt. Hauptsitz; update alle 24 Stunden) MG 17.05.2011
  • 17. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Entwicklung: Berücksichtigung von sozialen Netzwerken in der Krisenprävention Meine Praxis-Tips: Entwicklung von präventiven Strategien für den Umgang mit künftigen Rückschlägen. Seien Sie auf den Umgang mit negativen Kommentaren vorbereitet. Löschen Sie niemals Negativkommentare aus Kommunikationskanälen Ausblick: Kalifornien hilft Expedienten beim Social-Media-Einstieg Waldbrand-Situationen im Überblick Zum Social Media Toolkit unter http://traveltrade.visitcalifornia.de MG 17.05.2011
  • 18. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Krisenbewältigung Oberste Priorität: Sicherheit unserer Reisegäste Ehrliche Betreuung Notfall-Organisation Krisenkommunikation MG 17.05.2011
  • 19. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Vertrauen MG 17.05.2011
  • 20. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Wartende am Flughafen Krisenbewältigung Merida Hurricane Wilma Mexiko Evakuierungs- stellen unserer Gäste MG 17.05.2011
  • 21. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Unser Krisenmanagement ist vor Ort 24-stündig für Sie da: MG 17.05.2011
  • 22. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Was könnte passieren, wenn wir nicht vorbereitet sind: Stornierungen/Umbuchungen Gäste-Rückgang Geringere Auslastung Imageverlust Verlust von Marktanteilen/Abwanderungen Unzufriedenheit unserer Kunden & eine Vielzahl von negativen Meldungen in den diversen sozialen Netzen MG 17.05.2011
  • 23. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Jede Krise ist für die entsprechende Region und für uns eine Herausforderung Die Reputation von Hotels, Regionen kann durch soziale Netzwerke nachhaltig geschädigt oder gefördert werden.  Es hängt von der jeweiligen Öffentlichkeitsarbeit Transparenz schaffen / Vertrauen bilden Nachhaltigkeit: Werte schaffen MG 17.05.2011
  • 24. 18/05/11 24 Herzlichen Dank!