SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 61
MARKETING

  FIDELIZACION
            DEL   CLIENTE
                  PROF. W.LUGO
Las herramientas tradicionales del Marketing.

           • Productos.
             • Precios
     • Posición (distribución).
   • Promoción (comunicación)
Paridad:
 Asegurar la paridad de producto, precio
                          y distribución.

               Personalización:
      -Productos a la medida del cliente.
       - Servicios a la medida del cliente.
- Comunicaciones a la medida del cliente.
                  Valor Añadido:
                                - Servicio
                                - Relación
MARKETING

           Directo es….
Un sistema de gestión comercial que identifica y segmenta a
clientes actuales y potenciales, Para implicarles en una
relación personal en beneficio mutuo.
MARKETING

¿QUE ESFIDELIZAR?
 ¿Una moda o un arma Estratégica?
MARKETING
Imperativos Fundamentales
     Actúan conjuntamente para producir
     una organización bien integrada que
     puede suministrar un producto y un
     servicio de elevada calidad.

     Estos elementos esenciales son los
     planes de juego de los triunfadores
     de hoy y mañana.
MARKETING
1. Crear una visión orientada hacia la
conservación del Cliente
Para transformar a una empresa ningún
factor es más eficaz que una visión clara.

¿Qué es satisfacción?

¿Qué esperan nuestros clientes de
nosotros?
MARKETING
2. Sature a su Empresa con la voz del
Cliente.
 La queja es una verdadera mina de oro”
 “Usted debería preferir las quejas
 antes que los elogios, la queja
 significa que alguien le informa que
 todavía no está satisfecho.

 Sólo el 4% se queja…. El resto se VA!!
MARKETING
2. Nunca olvide quienes son
sus clientes……
CLIENTES FINALES: Son las personas
que usarán su producto o servicio en
la vida cotidiana.

CLIENTES INTERMEDIOS: Aquellos
distribuidores o intermediarios que
hacen que nuestros productos estén
disponibles para el cliente final.

CLIENTES INTERNOS:         Son   las
personas de su organización.
MARKETING
                     3. Aprenda de los Triunfadores

                     Quien quiera convertirse en
                     primera figura necesita una dosis
                     de humildad y aprender de los
                     maestros en las respectivas artes:

– Encuentre maestros en cualquier lugar del mundo.
– Estúdielos con mente abierta y disposición de aprender.
– No suponga nunca que descubrió lo mejor.
MARKETING
4. Libere a los defensores de sus clientes

La mayoría de los empleados desea
servir bien a los clientes…
Hágales saber que ellos son
LA CLAVE de ese buen
servicio y tendrá mucho
menos      rotación      de
personal.
MARKETING
             5. Elimine las Barreras que impiden
                conquistas al Cliente.

                    Problemas conocidos por los gerentes

                      Problemas conocidos      por   los
                      jefes o supervisores.


                       Problemas   conocidos     por       los
                       empleados de base.


EL TEMPANO DE LA IGNORANCIA
MARKETING

 6. Medir, Medir, Medir.

“La Medida de la calidad es la opinión
del cliente.     Antes dedicábamos
mucho tiempo a explicar a los
clientes que estaban equivocados. Ya
no podemos continuar haciendo lo
mismo”.

- Compárelo con años pasados, con lo que
  dice su cliente y con quien lo haga mejor.

- Mida todo aquello que pueda.
MARKETING

     7. Hechos, No palabras.
Siete comportamientos de Liderazgo:
1.   Personalmente dan prioridad al cliente.
2.   Promueven la visión de su organización.
3.   Se convierten en “estudiosos vitalicios”.
4.   Creen e invierten en su Gente.
5.   Consiguen que los equipos funcionen.
6.   Mantienen el curso.
7.   Viven el propósito de la organización.
MARKETING
 En resumen…

Si desea facilitar las cosas, nunca olvide
las siguientes tres claves para lograr la
interacción en su empresa.
-Compartir información con todos.
-Crear autonomía por medio de fronteras.
-Reemplazar la jerarquía con equipos.
MARKETING

¿En qué consiste fidelizar clientes?
MARKETING
           La fidelidad efectiva
           La primera regla para construir un
           programa de fidelización es tener
           claro qué resultado pretendemos
           conseguir en el cliente.



Actitud         Comportamiento
MARKETING

                            ¿Qué significa fidelizar?
  Infidelidad             fidelidad pasiva              Fidelidad
                                                        activa

-Cliente No satisfecho.   -Cliente satisfecho por      - Cliente que nos prefiere
                          inercia no se ha             frente a otras alternativas.
-Alta vulnerabilidad      cuestionado        nuestro   -Lo demuestra a través
-Fácil de captar por la   servicio hasta la fecha.     de:
 competencia              -La mayoría de los           -Participa en diálogo con
                          clientes       están         nosotros.
                          posiblemente en esta
                          situación.                   -Uso de los servicios que
                                                       dispone.
                          -Vulnerables     si    la
                          competencia les hace         -Contratación de nuevos
                          poner     en    cuestión     servicios.
                          nuestra oferta.              -Menos vulnerable a la
                                                       competencia.
¿Cuál es el valor de nuestro Cliente?


VALOR




Ingresos
                                                    Ingresos
                                                    que genera
                                                    a lo largo de
                                                    su vida
                                                    como cliente



                       1         2   3   4   5
Costes
                   Costes de
                   captación                     TIEMPO
                   de un nuevo
                   cliente.
MARKETING
 Elementos claves del éxito de
 los programas de fidelización
1
MARKETING

El Sistema de Información:

    Base de Datos
    de Marketing
MARKETING              1

       Base de Datos de Marketing
     - Es la pieza clave de un programa de
       fidelización.


- La captura y tratamiento de la información es lo
que proporciona valor estratégico al programa de
fidelización y lo distingue de una simple promoción.
MARKETING                  1




              Es un conjunto de datos interrelacionados, referentes
                                                    al cliente, con:

                  - Sus características definitorias.
                  - Sus respuestas y sus copras.
                  - Las comunicaciones que recibe de la empresa.
Hace posible una relación personal uno a uno entre la empresa y cada
                      cliente, reuniendo las siguientes características:
                               Direccionamiento
                                  Flexibilidad
                                  Medibilidad
                                 Accesibilidad
MARKETING             1




• Es una herramienta que permite:
  - A nivel de Comunicación: Poner en marcha programas de
  relación de Marketing Directo, apoyar acciones puntuales de
  la distribución, seleccionar las mejores ubicaciones, exportar
  la base de clientes de forma rentable…
  - A nivel de Análisis: Analizar perfiles tipológicos, análisis
  geográficos, evaluación de actividades de comunicación,
  análisis de los valores de consumo y fidelidad.
MARKETING        1




Soporte   Gestión          Análisis       S.A.C
Técnico   de datos       segment.
2
MARKETING
 La Segmentación y el Sistema de
           Relación
2
 MARKETING

¿Para qué segmentar?
La actividad de marketing basada en el trato
individual de necesidades de los Clientes y
Potenciales nos permite asignar nuestros
recursos más eficaz y rentablemente,
evitando:
- Diluir la inversión entre todos los clientes de
  manera indiscriminada.

- Hacer inversiones excesivos.

- Aprovechar en cada segmento las oportunidades.
Criterios de Segmentación

  COMPORTA     GEO             BENEFICIOS ESPERADO                      ESTILO DE VIDA
  DE COMPRA    DEMOGRAF        Tangibles   Intangibles       Activ.      Inter. Opinion


-Frecuencia   - Edad          -Precio      - Confort       -Trabajo       - Familia   - Política
                                                           -Diversiones – Profesión – Economía
                              -Calidad     -Conveniencia
-Valor        -Sexo                                        -Deportes      - Comunidad – Social
monetario                     -Servicios   - Seguridad
              -Clase social                                -Aficiones     - Moda       - Negocio
                              -Garantía    - Estatus
-Tipo de                                                   -Asociaciones – Comida       - Cultura
              -Educación      -Apariencia - Espacio
producto                                                                   - Éxito.
              -Ocupación      -Variedad
-Forma de
pago          -Tamaño
              familia
-Compra
inicial       -Propiedad
-Canal        -Estado civil
2
MARKETING
 El Sistema de Relación

 El programa de fidelización es la
 oportunidad de entrar en relación
 con los clientes, interactuar con
 ellos.

 Implica todas aquellas formas y
 momentos de contacto con el
 cliente, desde su inscripción hasta
 su posible salida al programa de
 fidelización.
Análisis VALOR / FIDELIDAD
         +


              Fidelizar               Retener

Ventas




             No invertir              Aumentar



         -                Fidelidad
La Escalera de la lealtad y las
      fases comerciales
           CALIDAD            ACCIONES
           CLIENTE            MARKETING

               SOCIO        DESARROLLANDO
               CLIENTE        LA RELACION
        COMPRADOR                 HACIENDO LA
                                     VENTA
        CLIENTE
       POTENCIAL
                                   ALCANZANDO
     CLIENTE
     POSIBLE
                                   EL MERCADO
2
                 MARKETING

                 Áreas Básicas de creación de valor

FRONT - END
Adquisición de
    nuevos
  clientes al
 menor costo
                              Maximización del
                                valor de la
                                 empresa

BACK - END
Maximización
del valor del
   cliente
3
MARKETING
Comunicaciones
Comunicaciones: Continuidad
• La fidelidad activa disminuye                                  si las
  comunicaciones se interrumpen                                  o son
  demasiado espaciadas en el tiempo.


  Fidelidad                             Fidelidad




                                    Tiempo
                                                                              Tiempo

              Frecuencia adecuada                   Frecuencia insuficiente
Marco de Desarrollo de los Programas de
                Comunicación
  CLIENTES      PROGRAMAS    NIVEL ESFUERZO   ACCIONES     VALOR
                                                           COMERCIAL

                                              Identificación
Nuevos       ADQUISICION    ALTO              Cualificación
                                              Conversión


             FIDELIZACION   MEDIO             Cultivo de la Relación
ACTUALES

                                              Venta Cruzada
             EXPANSION      BAJO              Venta Complementaria
                                              Referencias

                                              Reactivación
ANTIGUOS     RECUPERACION   BAJO              Razones de Pérdida
Acciones de comunicación en el cultivo de la
                 relación
• Creación de un club:
  - Es la forma más completa de back-end.
  - Implica un compromiso importante de futuro
  de la empresa en torno al cliente.
  - Se convierte en un escudo protector ante la
  competencia.
  - Normalmente reporta beneficios inmediatos
  tangibles que la empresa recuperará a lo largo
  de la relación.
• Material de acompañamiento:
  - Es conveniente acompañar el pedido con información que
  reafirme al cliente su buena elección.
  - La forma en que se entrega el producto es fundamental.
• Agradecimiento:
  - Se envía al día siguiente de la compra.
  - Se puede aprovechar adicionalmente para nuevos
  ofrecimientos…. Aunque es mejor decir gracias simplemente.
• Venta Cruzada:
  - Se trata de ofrecer productos de un tipo distinto a los que el
  cliente posee hasta el momento.

• Venta Complementaria:
  -    Es   igualmente      importante     ofrecer   productos
  complementarios al producto entregado.
  - Obtenga el perfil de su cliente y ofrézcale mercancía de su
  interés.
• Ofertas especiales:
  - Es muy rentable colocar “ofertas reservadas
  a clientes especiales”
  - Cuanto más específica u afinada sea la oferta
  especial, mayor será la probabilidad de éxito.
  - En algunos casos, no aportan ingresos
  económicos a la empresa, pero ofrece un claro
  beneficio al cliente.
• Información sobre los productos y servicios de la
  empresa:
  - Es muy útil
  - Información que acerque a la empresa y al cliente….
  Hágalo partícipe de la empresa.
  - El cómo usar o no usar el producto o darle a conocer
  todos los servicios ofrecidos incrementarán la
  satisfacción de su cliente y disminuirán las quejas….
  Haciéndolo más leal.
• Mantener el contacto:
  - Cuidado! Hay un 68% que se va por falta de contacto.
  - Informarle, felicitarle, saludarle, ofrecerle un producto
  nuevo… Cuanto más sepa de nosotros MEJOR!
  - Debe conocer los ciclos de compra del cliente para diseñar la
  frecuencia, medio y contenido para la comunicación efectiva.

• Servicio atento de posventa:
  - Es un elemento clave diferenciador.
4
MARKETING

Ventajas para los Clientes
• Ventajas son aquellos incentivos adicionales que se
  ofrecen al cliente con el objeto de generar el
  comportamiento deseado.
  - Tiene que estar ligadas con un
  comportamiento del cliente.
  - Las ventajas y el posicionamiento de la
  marca/empresa.
  - La exclusividad de las ventajas.
  - Las ventajas deben ser relevantes.
Frecuencia de obtención de la ventaja
                                  Frecuente                  Esporádica

                                                       Aporta valor siempre y
                                                       cuando sea realmente
                                Situación ideal pero   factible utilizar la ventaja
Importe de la ventaja




                        Alto        poco factible      y el importe de ésta sea
                                                       suficientemente atractivo
                                                       para el cliente.


                               Aporta valor cuando
                               por la frecuencia de la
                               ventaja     el  importe No aporta valor al
                        Bajo   acumulado de ésta en cliente.
                               el       tiempo      es
                               significativo  para  el
                               cliente.
4
                  MARKETING



Exceder las expectativas del cliente (darle más de lo que pide)
Servicio


                         Atendemos y
 Reactivo
                         resolvemos las
(Necesario)              necesidades del
                         cliente



                         Conocemos y nos
 Proactivo               anticipamos a las
                         necesidades del
(Deseable)               cliente
¿Cuánto debemos invertir en las ventajas?


Depende de:
 - La Competencia
 - Valor anual del cliente



  No olvidemos la dimensión del TIEMPO
  La consecución de objetivos es un factor clave en programas de recompensa
¿PARTNERS?
                     VENTAJAS           DESVENTAJAS

-   Repartimos los costes       ¿De quién es fiel el
    entre todos.                Cliente?

-   Enriquecen las ventajas              ¿Pueden provocar
    ofrecidas:                           confusión en el cliente?
    - Variedad
    - Cantidad

-   Protegen de la
    competencia
¿PARTNERS?
Si, pero mejor cuando….

• Nuestra marca sigue siendo la principal.
• Las ventajas que aportan terceros las presenta
  nuestra marca.
• Los partners son afines a nuestra actividad.
• El bonus se calcula de manera sencilla.
5



Branding
La utilización de la marca sirve de paraguas,
      que reúne bajo el mismo todos los
  esfuerzos de comunicación del programa
                de fidelización.
“Una marca exitosa debe ofrecerle al
  consumidor una percepción de calidad
  superior. Debe ser gestionada en forma
  continua, durante un período prolongado,
  para adquirir una posición destacada o una
  personalidad.     Una vez logrado esto, el
  liderazgo en el mercado y la mayor
  rentabilidad se dan como consecuencia”.
6



Medición de Resultados
En primer lugar, tendremos que definir lo que queremos
conseguir.
- Disminuir la pérdida de clientes (%)
- Aumentar la frecuencia de compra/vista (%).
- Aumentar la compra media (%)
- Aumentar la gama de productos por compra (%)
- Mejorar nuestra imagen entre los clientes.
- Cambiar nuestra posicionamiento.
- Etc.
En todos los análisis es importante contrastar

        CONTROL                                 TEST



    Muestra de clientes                  Muestra de clientes
    que no recibe                        que si recibe
    comunicaciones                       comunicaciones
    individuales                         individuales




      Ambos reciben los mensajes en medios generales


  Por tanto la diferencia está en el programa de fidelización
En resumen…
Cómo crear relaciones duraderas


• Lealtad
• Valor Vitalicio = Valor de vida del cliente.
• Principio de Paretto.
Elementos necesarios para crear lealtad:

• Productos de Alta Calidad
  - Exceder la expectativa.
  - El cliente debe sentir más de lo que paga.

• Servicios a cliente extraordinario
  - 2 productos iguales.. El factor diferenciador es el servicio.
       . Entrega a tiempo
       . Credibilidad
       . Flexibilidad
       . Facturación correcta.
• Comunicaciones continuas:
  - Invita a los mejores clientes.
  - Boletines informativos.
  - Tarjetas de cumpleaños.
  - Regalos con su marca.

• Programas de recompensa
  - Certificado de Regalos.
  - Puntos

• Otros Programas
  - Clubs
  - Cupones personalizados
Los Clientes consolidados…

•   Implican unos menores costes de marketing.
•   Costes de transacción inferiores.
•   Volúmenes de compra superiores por transacción.
•   Disminución de la elasticidad precio.
•   Publicidad Boca-oreja.
•   Aumento de costes de marketing para los competidores.
•   Aumento de la satisfacción y rendimiento de los empleados.
Para ello:
1. Obtén información valiosa de tu cliente y
   úsala.
2. Divide tu base de datos y forma grupos para
   mejorar tus estrategias de marketing y
   generes relaciones duraderas.
3. Comunícate con tu cliente.
4. Logra darle fuerza a tu marca
5. Ofrece ventajas a tus clientes.
6. Mide tus resultados.

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Fidelizacion de clientes
Fidelizacion de clientesFidelizacion de clientes
Fidelizacion de clientes
 
Presentacion 3 Marketing Mix
Presentacion  3 Marketing MixPresentacion  3 Marketing Mix
Presentacion 3 Marketing Mix
 
Marketing mix
Marketing mixMarketing mix
Marketing mix
 
Retención de clientes
Retención de clientesRetención de clientes
Retención de clientes
 
Momentos de verdad
Momentos de verdadMomentos de verdad
Momentos de verdad
 
Marketing de servicios 7P
Marketing de servicios 7PMarketing de servicios 7P
Marketing de servicios 7P
 
Marketing De Servicios
Marketing De ServiciosMarketing De Servicios
Marketing De Servicios
 
El proceso de compra
El proceso de compraEl proceso de compra
El proceso de compra
 
Posicionamiento
PosicionamientoPosicionamiento
Posicionamiento
 
Las 4 P del mercadeo, presentacion
Las 4 P del mercadeo, presentacionLas 4 P del mercadeo, presentacion
Las 4 P del mercadeo, presentacion
 
Briefing Creativo
Briefing CreativoBriefing Creativo
Briefing Creativo
 
Calidad de Servicio
Calidad de ServicioCalidad de Servicio
Calidad de Servicio
 
Proceso de Vender
Proceso de VenderProceso de Vender
Proceso de Vender
 
7 estrategias de ventas
7 estrategias de ventas7 estrategias de ventas
7 estrategias de ventas
 
Tecnicas de Ventas
Tecnicas de VentasTecnicas de Ventas
Tecnicas de Ventas
 
TECNICAS DE VENTAS
TECNICAS DE VENTASTECNICAS DE VENTAS
TECNICAS DE VENTAS
 
La 4 c del marketing
La 4 c del marketingLa 4 c del marketing
La 4 c del marketing
 
El Poder del Servicio al Cliente
El Poder del Servicio al ClienteEl Poder del Servicio al Cliente
El Poder del Servicio al Cliente
 
4 ps del marketing
4 ps del marketing4 ps del marketing
4 ps del marketing
 
CRM Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship ManagementCRM Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management
 

Destacado

Introducción y conceptos claves
Introducción y conceptos clavesIntroducción y conceptos claves
Introducción y conceptos claves
yvoneska1000
 
Como montar uma fábrica de velas
Como montar uma fábrica de velasComo montar uma fábrica de velas
Como montar uma fábrica de velas
Fabricio Resende
 
cuadro de mando integral y estrategias organizacionales empresa de servicio
cuadro de mando integral y estrategias organizacionales empresa de serviciocuadro de mando integral y estrategias organizacionales empresa de servicio
cuadro de mando integral y estrategias organizacionales empresa de servicio
IRINA GABRIELA VARAS RODRIGUEZ
 
Nuevo presentación de microsoft power point
Nuevo presentación de microsoft power pointNuevo presentación de microsoft power point
Nuevo presentación de microsoft power point
Martaperezvillegas
 
Ejemplo ciclo de servicio 1
Ejemplo ciclo de servicio 1Ejemplo ciclo de servicio 1
Ejemplo ciclo de servicio 1
mdpilar
 

Destacado (20)

Introducción y conceptos claves
Introducción y conceptos clavesIntroducción y conceptos claves
Introducción y conceptos claves
 
Instrumentos de fidelización
Instrumentos de fidelizaciónInstrumentos de fidelización
Instrumentos de fidelización
 
Empresas diapositivas
Empresas diapositivasEmpresas diapositivas
Empresas diapositivas
 
Como montar uma fábrica de velas
Como montar uma fábrica de velasComo montar uma fábrica de velas
Como montar uma fábrica de velas
 
Mk Directo Y FidelizacióN
Mk Directo Y FidelizacióNMk Directo Y FidelizacióN
Mk Directo Y FidelizacióN
 
cuadro de mando integral y estrategias organizacionales empresa de servicio
cuadro de mando integral y estrategias organizacionales empresa de serviciocuadro de mando integral y estrategias organizacionales empresa de servicio
cuadro de mando integral y estrategias organizacionales empresa de servicio
 
Promotores En Seguridad Ocupacional (PSO)
Promotores En Seguridad Ocupacional (PSO)Promotores En Seguridad Ocupacional (PSO)
Promotores En Seguridad Ocupacional (PSO)
 
POTENCIACION EN Z - CASOS ESPECIALES
POTENCIACION EN Z - CASOS ESPECIALESPOTENCIACION EN Z - CASOS ESPECIALES
POTENCIACION EN Z - CASOS ESPECIALES
 
Torres jimena periféricos
Torres jimena periféricosTorres jimena periféricos
Torres jimena periféricos
 
Discoteca wild disco
Discoteca wild discoDiscoteca wild disco
Discoteca wild disco
 
Diagrama de Venn de la provincia de pichincha y santo domingo; Universidad d...
Diagrama de Venn de  la provincia de pichincha y santo domingo; Universidad d...Diagrama de Venn de  la provincia de pichincha y santo domingo; Universidad d...
Diagrama de Venn de la provincia de pichincha y santo domingo; Universidad d...
 
Fidelización en Redes Sociales
Fidelización en Redes SocialesFidelización en Redes Sociales
Fidelización en Redes Sociales
 
Servicio al cliente - raquel rivas regalado
Servicio al cliente  -  raquel rivas regaladoServicio al cliente  -  raquel rivas regalado
Servicio al cliente - raquel rivas regalado
 
Nuevo presentación de microsoft power point
Nuevo presentación de microsoft power pointNuevo presentación de microsoft power point
Nuevo presentación de microsoft power point
 
Cómo fidelizamos a los clientes
Cómo fidelizamos a los clientesCómo fidelizamos a los clientes
Cómo fidelizamos a los clientes
 
Estrategia de fidelización de clientes
Estrategia de fidelización de clientesEstrategia de fidelización de clientes
Estrategia de fidelización de clientes
 
Introduccción Servicio Al Cliente
Introduccción Servicio Al ClienteIntroduccción Servicio Al Cliente
Introduccción Servicio Al Cliente
 
Operadores mecánicos
Operadores mecánicosOperadores mecánicos
Operadores mecánicos
 
Comunicación Corporativa para PYMES
Comunicación Corporativa para PYMESComunicación Corporativa para PYMES
Comunicación Corporativa para PYMES
 
Ejemplo ciclo de servicio 1
Ejemplo ciclo de servicio 1Ejemplo ciclo de servicio 1
Ejemplo ciclo de servicio 1
 

Similar a Fidelización del cliente

Comparte Marketing - Marketing one to one y CRM - Albert Fradera
Comparte Marketing - Marketing one to one y CRM - Albert FraderaComparte Marketing - Marketing one to one y CRM - Albert Fradera
Comparte Marketing - Marketing one to one y CRM - Albert Fradera
Las Iniciativas
 
Marketing relacional clase 1 y 2
Marketing relacional clase 1 y 2Marketing relacional clase 1 y 2
Marketing relacional clase 1 y 2
flacoquezada
 
Estrategias de marketing
Estrategias de marketingEstrategias de marketing
Estrategias de marketing
ruthalexand
 
1721 mercadeo -_ventas_y_servicio_al_cliente
1721 mercadeo -_ventas_y_servicio_al_cliente1721 mercadeo -_ventas_y_servicio_al_cliente
1721 mercadeo -_ventas_y_servicio_al_cliente
Yerika Marcela Rendon
 
Fidelización
FidelizaciónFidelización
Fidelización
Diegotic
 
Fidelizacion
FidelizacionFidelizacion
Fidelizacion
Diegotic
 

Similar a Fidelización del cliente (20)

Fidelizar clientes - ventas y marketing
Fidelizar clientes - ventas y marketingFidelizar clientes - ventas y marketing
Fidelizar clientes - ventas y marketing
 
Yo como Marca
Yo como MarcaYo como Marca
Yo como Marca
 
Comparte Marketing - Marketing one to one y CRM - Albert Fradera
Comparte Marketing - Marketing one to one y CRM - Albert FraderaComparte Marketing - Marketing one to one y CRM - Albert Fradera
Comparte Marketing - Marketing one to one y CRM - Albert Fradera
 
El plan de marketing estratégico
El plan de marketing estratégicoEl plan de marketing estratégico
El plan de marketing estratégico
 
Marketing relacional clase 1 y 2
Marketing relacional clase 1 y 2Marketing relacional clase 1 y 2
Marketing relacional clase 1 y 2
 
Tres pasos
Tres pasosTres pasos
Tres pasos
 
Marketing y fidelización de clientes
Marketing y fidelización de clientesMarketing y fidelización de clientes
Marketing y fidelización de clientes
 
Venta de Servicios de BPO y Contact Center
Venta de Servicios de BPO y Contact CenterVenta de Servicios de BPO y Contact Center
Venta de Servicios de BPO y Contact Center
 
universidad mayor de san simón
universidad mayor de san simón universidad mayor de san simón
universidad mayor de san simón
 
Marketing y Ventas
Marketing y VentasMarketing y Ventas
Marketing y Ventas
 
Elemento3
Elemento3Elemento3
Elemento3
 
Estrategias de marketing
Estrategias de marketingEstrategias de marketing
Estrategias de marketing
 
1721 mercadeo -_ventas_y_servicio_al_cliente
1721 mercadeo -_ventas_y_servicio_al_cliente1721 mercadeo -_ventas_y_servicio_al_cliente
1721 mercadeo -_ventas_y_servicio_al_cliente
 
Marketing de Fidelización en la Red
Marketing de Fidelización en la RedMarketing de Fidelización en la Red
Marketing de Fidelización en la Red
 
Estudio tatum. oct2011
Estudio tatum. oct2011Estudio tatum. oct2011
Estudio tatum. oct2011
 
Digital Marketing Intelligence
Digital Marketing IntelligenceDigital Marketing Intelligence
Digital Marketing Intelligence
 
Estrategiae mejore sus_ventas
Estrategiae mejore sus_ventasEstrategiae mejore sus_ventas
Estrategiae mejore sus_ventas
 
Fidelización
FidelizaciónFidelización
Fidelización
 
Fidelizacion
FidelizacionFidelizacion
Fidelizacion
 
mercadeo
mercadeomercadeo
mercadeo
 

Fidelización del cliente

  • 1. MARKETING FIDELIZACION DEL CLIENTE PROF. W.LUGO
  • 2. Las herramientas tradicionales del Marketing. • Productos. • Precios • Posición (distribución). • Promoción (comunicación)
  • 3. Paridad: Asegurar la paridad de producto, precio y distribución. Personalización: -Productos a la medida del cliente. - Servicios a la medida del cliente. - Comunicaciones a la medida del cliente. Valor Añadido: - Servicio - Relación
  • 4. MARKETING Directo es…. Un sistema de gestión comercial que identifica y segmenta a clientes actuales y potenciales, Para implicarles en una relación personal en beneficio mutuo.
  • 5. MARKETING ¿QUE ESFIDELIZAR? ¿Una moda o un arma Estratégica?
  • 6. MARKETING Imperativos Fundamentales Actúan conjuntamente para producir una organización bien integrada que puede suministrar un producto y un servicio de elevada calidad. Estos elementos esenciales son los planes de juego de los triunfadores de hoy y mañana.
  • 7. MARKETING 1. Crear una visión orientada hacia la conservación del Cliente Para transformar a una empresa ningún factor es más eficaz que una visión clara. ¿Qué es satisfacción? ¿Qué esperan nuestros clientes de nosotros?
  • 8. MARKETING 2. Sature a su Empresa con la voz del Cliente. La queja es una verdadera mina de oro” “Usted debería preferir las quejas antes que los elogios, la queja significa que alguien le informa que todavía no está satisfecho. Sólo el 4% se queja…. El resto se VA!!
  • 9. MARKETING 2. Nunca olvide quienes son sus clientes…… CLIENTES FINALES: Son las personas que usarán su producto o servicio en la vida cotidiana. CLIENTES INTERMEDIOS: Aquellos distribuidores o intermediarios que hacen que nuestros productos estén disponibles para el cliente final. CLIENTES INTERNOS: Son las personas de su organización.
  • 10. MARKETING 3. Aprenda de los Triunfadores Quien quiera convertirse en primera figura necesita una dosis de humildad y aprender de los maestros en las respectivas artes: – Encuentre maestros en cualquier lugar del mundo. – Estúdielos con mente abierta y disposición de aprender. – No suponga nunca que descubrió lo mejor.
  • 11. MARKETING 4. Libere a los defensores de sus clientes La mayoría de los empleados desea servir bien a los clientes… Hágales saber que ellos son LA CLAVE de ese buen servicio y tendrá mucho menos rotación de personal.
  • 12. MARKETING 5. Elimine las Barreras que impiden conquistas al Cliente. Problemas conocidos por los gerentes Problemas conocidos por los jefes o supervisores. Problemas conocidos por los empleados de base. EL TEMPANO DE LA IGNORANCIA
  • 13. MARKETING 6. Medir, Medir, Medir. “La Medida de la calidad es la opinión del cliente. Antes dedicábamos mucho tiempo a explicar a los clientes que estaban equivocados. Ya no podemos continuar haciendo lo mismo”. - Compárelo con años pasados, con lo que dice su cliente y con quien lo haga mejor. - Mida todo aquello que pueda.
  • 14. MARKETING 7. Hechos, No palabras. Siete comportamientos de Liderazgo: 1. Personalmente dan prioridad al cliente. 2. Promueven la visión de su organización. 3. Se convierten en “estudiosos vitalicios”. 4. Creen e invierten en su Gente. 5. Consiguen que los equipos funcionen. 6. Mantienen el curso. 7. Viven el propósito de la organización.
  • 15. MARKETING En resumen… Si desea facilitar las cosas, nunca olvide las siguientes tres claves para lograr la interacción en su empresa. -Compartir información con todos. -Crear autonomía por medio de fronteras. -Reemplazar la jerarquía con equipos.
  • 16. MARKETING ¿En qué consiste fidelizar clientes?
  • 17. MARKETING La fidelidad efectiva La primera regla para construir un programa de fidelización es tener claro qué resultado pretendemos conseguir en el cliente. Actitud Comportamiento
  • 18. MARKETING ¿Qué significa fidelizar? Infidelidad fidelidad pasiva Fidelidad activa -Cliente No satisfecho. -Cliente satisfecho por - Cliente que nos prefiere inercia no se ha frente a otras alternativas. -Alta vulnerabilidad cuestionado nuestro -Lo demuestra a través -Fácil de captar por la servicio hasta la fecha. de: competencia -La mayoría de los -Participa en diálogo con clientes están nosotros. posiblemente en esta situación. -Uso de los servicios que dispone. -Vulnerables si la competencia les hace -Contratación de nuevos poner en cuestión servicios. nuestra oferta. -Menos vulnerable a la competencia.
  • 19. ¿Cuál es el valor de nuestro Cliente? VALOR Ingresos Ingresos que genera a lo largo de su vida como cliente 1 2 3 4 5 Costes Costes de captación TIEMPO de un nuevo cliente.
  • 20. MARKETING Elementos claves del éxito de los programas de fidelización
  • 21. 1 MARKETING El Sistema de Información: Base de Datos de Marketing
  • 22. MARKETING 1 Base de Datos de Marketing - Es la pieza clave de un programa de fidelización. - La captura y tratamiento de la información es lo que proporciona valor estratégico al programa de fidelización y lo distingue de una simple promoción.
  • 23. MARKETING 1 Es un conjunto de datos interrelacionados, referentes al cliente, con: - Sus características definitorias. - Sus respuestas y sus copras. - Las comunicaciones que recibe de la empresa. Hace posible una relación personal uno a uno entre la empresa y cada cliente, reuniendo las siguientes características: Direccionamiento Flexibilidad Medibilidad Accesibilidad
  • 24. MARKETING 1 • Es una herramienta que permite: - A nivel de Comunicación: Poner en marcha programas de relación de Marketing Directo, apoyar acciones puntuales de la distribución, seleccionar las mejores ubicaciones, exportar la base de clientes de forma rentable… - A nivel de Análisis: Analizar perfiles tipológicos, análisis geográficos, evaluación de actividades de comunicación, análisis de los valores de consumo y fidelidad.
  • 25. MARKETING 1 Soporte Gestión Análisis S.A.C Técnico de datos segment.
  • 26. 2 MARKETING La Segmentación y el Sistema de Relación
  • 27. 2 MARKETING ¿Para qué segmentar? La actividad de marketing basada en el trato individual de necesidades de los Clientes y Potenciales nos permite asignar nuestros recursos más eficaz y rentablemente, evitando: - Diluir la inversión entre todos los clientes de manera indiscriminada. - Hacer inversiones excesivos. - Aprovechar en cada segmento las oportunidades.
  • 28. Criterios de Segmentación COMPORTA GEO BENEFICIOS ESPERADO ESTILO DE VIDA DE COMPRA DEMOGRAF Tangibles Intangibles Activ. Inter. Opinion -Frecuencia - Edad -Precio - Confort -Trabajo - Familia - Política -Diversiones – Profesión – Economía -Calidad -Conveniencia -Valor -Sexo -Deportes - Comunidad – Social monetario -Servicios - Seguridad -Clase social -Aficiones - Moda - Negocio -Garantía - Estatus -Tipo de -Asociaciones – Comida - Cultura -Educación -Apariencia - Espacio producto - Éxito. -Ocupación -Variedad -Forma de pago -Tamaño familia -Compra inicial -Propiedad -Canal -Estado civil
  • 29. 2 MARKETING El Sistema de Relación El programa de fidelización es la oportunidad de entrar en relación con los clientes, interactuar con ellos. Implica todas aquellas formas y momentos de contacto con el cliente, desde su inscripción hasta su posible salida al programa de fidelización.
  • 30. Análisis VALOR / FIDELIDAD + Fidelizar Retener Ventas No invertir Aumentar - Fidelidad
  • 31. La Escalera de la lealtad y las fases comerciales CALIDAD ACCIONES CLIENTE MARKETING SOCIO DESARROLLANDO CLIENTE LA RELACION COMPRADOR HACIENDO LA VENTA CLIENTE POTENCIAL ALCANZANDO CLIENTE POSIBLE EL MERCADO
  • 32. 2 MARKETING Áreas Básicas de creación de valor FRONT - END Adquisición de nuevos clientes al menor costo Maximización del valor de la empresa BACK - END Maximización del valor del cliente
  • 34. Comunicaciones: Continuidad • La fidelidad activa disminuye si las comunicaciones se interrumpen o son demasiado espaciadas en el tiempo. Fidelidad Fidelidad Tiempo Tiempo Frecuencia adecuada Frecuencia insuficiente
  • 35. Marco de Desarrollo de los Programas de Comunicación CLIENTES PROGRAMAS NIVEL ESFUERZO ACCIONES VALOR COMERCIAL Identificación Nuevos ADQUISICION ALTO Cualificación Conversión FIDELIZACION MEDIO Cultivo de la Relación ACTUALES Venta Cruzada EXPANSION BAJO Venta Complementaria Referencias Reactivación ANTIGUOS RECUPERACION BAJO Razones de Pérdida
  • 36. Acciones de comunicación en el cultivo de la relación • Creación de un club: - Es la forma más completa de back-end. - Implica un compromiso importante de futuro de la empresa en torno al cliente. - Se convierte en un escudo protector ante la competencia. - Normalmente reporta beneficios inmediatos tangibles que la empresa recuperará a lo largo de la relación.
  • 37. • Material de acompañamiento: - Es conveniente acompañar el pedido con información que reafirme al cliente su buena elección. - La forma en que se entrega el producto es fundamental. • Agradecimiento: - Se envía al día siguiente de la compra. - Se puede aprovechar adicionalmente para nuevos ofrecimientos…. Aunque es mejor decir gracias simplemente.
  • 38. • Venta Cruzada: - Se trata de ofrecer productos de un tipo distinto a los que el cliente posee hasta el momento. • Venta Complementaria: - Es igualmente importante ofrecer productos complementarios al producto entregado. - Obtenga el perfil de su cliente y ofrézcale mercancía de su interés.
  • 39. • Ofertas especiales: - Es muy rentable colocar “ofertas reservadas a clientes especiales” - Cuanto más específica u afinada sea la oferta especial, mayor será la probabilidad de éxito. - En algunos casos, no aportan ingresos económicos a la empresa, pero ofrece un claro beneficio al cliente.
  • 40. • Información sobre los productos y servicios de la empresa: - Es muy útil - Información que acerque a la empresa y al cliente…. Hágalo partícipe de la empresa. - El cómo usar o no usar el producto o darle a conocer todos los servicios ofrecidos incrementarán la satisfacción de su cliente y disminuirán las quejas…. Haciéndolo más leal.
  • 41. • Mantener el contacto: - Cuidado! Hay un 68% que se va por falta de contacto. - Informarle, felicitarle, saludarle, ofrecerle un producto nuevo… Cuanto más sepa de nosotros MEJOR! - Debe conocer los ciclos de compra del cliente para diseñar la frecuencia, medio y contenido para la comunicación efectiva. • Servicio atento de posventa: - Es un elemento clave diferenciador.
  • 43. • Ventajas son aquellos incentivos adicionales que se ofrecen al cliente con el objeto de generar el comportamiento deseado. - Tiene que estar ligadas con un comportamiento del cliente. - Las ventajas y el posicionamiento de la marca/empresa. - La exclusividad de las ventajas. - Las ventajas deben ser relevantes.
  • 44. Frecuencia de obtención de la ventaja Frecuente Esporádica Aporta valor siempre y cuando sea realmente Situación ideal pero factible utilizar la ventaja Importe de la ventaja Alto poco factible y el importe de ésta sea suficientemente atractivo para el cliente. Aporta valor cuando por la frecuencia de la ventaja el importe No aporta valor al Bajo acumulado de ésta en cliente. el tiempo es significativo para el cliente.
  • 45. 4 MARKETING Exceder las expectativas del cliente (darle más de lo que pide)
  • 46. Servicio Atendemos y Reactivo resolvemos las (Necesario) necesidades del cliente Conocemos y nos Proactivo anticipamos a las necesidades del (Deseable) cliente
  • 47. ¿Cuánto debemos invertir en las ventajas? Depende de: - La Competencia - Valor anual del cliente No olvidemos la dimensión del TIEMPO La consecución de objetivos es un factor clave en programas de recompensa
  • 48. ¿PARTNERS? VENTAJAS DESVENTAJAS - Repartimos los costes ¿De quién es fiel el entre todos. Cliente? - Enriquecen las ventajas ¿Pueden provocar ofrecidas: confusión en el cliente? - Variedad - Cantidad - Protegen de la competencia
  • 49. ¿PARTNERS? Si, pero mejor cuando…. • Nuestra marca sigue siendo la principal. • Las ventajas que aportan terceros las presenta nuestra marca. • Los partners son afines a nuestra actividad. • El bonus se calcula de manera sencilla.
  • 51. La utilización de la marca sirve de paraguas, que reúne bajo el mismo todos los esfuerzos de comunicación del programa de fidelización.
  • 52. “Una marca exitosa debe ofrecerle al consumidor una percepción de calidad superior. Debe ser gestionada en forma continua, durante un período prolongado, para adquirir una posición destacada o una personalidad. Una vez logrado esto, el liderazgo en el mercado y la mayor rentabilidad se dan como consecuencia”.
  • 54. En primer lugar, tendremos que definir lo que queremos conseguir. - Disminuir la pérdida de clientes (%) - Aumentar la frecuencia de compra/vista (%). - Aumentar la compra media (%) - Aumentar la gama de productos por compra (%) - Mejorar nuestra imagen entre los clientes. - Cambiar nuestra posicionamiento. - Etc.
  • 55. En todos los análisis es importante contrastar CONTROL TEST Muestra de clientes Muestra de clientes que no recibe que si recibe comunicaciones comunicaciones individuales individuales Ambos reciben los mensajes en medios generales Por tanto la diferencia está en el programa de fidelización
  • 57. Cómo crear relaciones duraderas • Lealtad • Valor Vitalicio = Valor de vida del cliente. • Principio de Paretto.
  • 58. Elementos necesarios para crear lealtad: • Productos de Alta Calidad - Exceder la expectativa. - El cliente debe sentir más de lo que paga. • Servicios a cliente extraordinario - 2 productos iguales.. El factor diferenciador es el servicio. . Entrega a tiempo . Credibilidad . Flexibilidad . Facturación correcta.
  • 59. • Comunicaciones continuas: - Invita a los mejores clientes. - Boletines informativos. - Tarjetas de cumpleaños. - Regalos con su marca. • Programas de recompensa - Certificado de Regalos. - Puntos • Otros Programas - Clubs - Cupones personalizados
  • 60. Los Clientes consolidados… • Implican unos menores costes de marketing. • Costes de transacción inferiores. • Volúmenes de compra superiores por transacción. • Disminución de la elasticidad precio. • Publicidad Boca-oreja. • Aumento de costes de marketing para los competidores. • Aumento de la satisfacción y rendimiento de los empleados.
  • 61. Para ello: 1. Obtén información valiosa de tu cliente y úsala. 2. Divide tu base de datos y forma grupos para mejorar tus estrategias de marketing y generes relaciones duraderas. 3. Comunícate con tu cliente. 4. Logra darle fuerza a tu marca 5. Ofrece ventajas a tus clientes. 6. Mide tus resultados.