1.
Форум “Российская неделя здравоохранения”,
10 декабря 2014 года.
Медицинский сервис
Как создать позитивные впечатления от услуги?
Эксперт: Мария Сташенко,
эксперт в области разработки новых продуктов и
услуг, партнер Wonderfull
www.wonder-full.ru

2.
Как вы думаете, что важно клиенту в
медицинском сервисе?

3.
В процессе обширных наблюдений и
исследований в частных клиниках
Москвы весной-летом 2014 года мы
выявили следующие пункты:

4.
1. Простота.
2. Доступность.
3. Скорость.
4. Гибкость.
5. Взаимопонимание.

5.
Медицинский сервис - один из самых
сложных видов услуг, где пользователь
находится в подавленном
эмоциональном состоянии.

6.
Давайте сравним интуитивный и
стандартный сценарий обслуживания в
медицинской клинике.

7.
Я пришла
на приём и
меня
ждали!
Мне сделали
необходимые
процедуры.
Я
выздоровела!
Мне
помогают
следить за
здоровьем!
Интуитивный сценарий сервиса
глазами клиента.

8.
Нужно
выбрать
клинику и
врача...
Записаться
на прием.
Никак не
дозвонюсь.
Выделить
рабочее
время на
это...
Стандартный сценарий сервиса
глазами клиента..
Добраться
до клиники
(плохо
себя
чувствую).
Я
добралась!
Но
приходится
ждать...
Сколько
всего нужно
сделать!!!
А как у вас
платят?..

9.
Ключевая цель сервисного сценария -
приблизить стандартный сценарий
обслуживания к интуитивному.

10.
Технологии и пространство - это не
все. Лицом сервиса всегда является
конкретный человек.

11.
Фред Ли, экс-руководитель клиники
Dysney и автор If Disney Ran Your
Hospital: 9 ½ Things You Would Do
Differently:
"В реальности -
компетенции у всех
одинаковые. Людям
важно другое"

12.
Что?

13.
1. Добрый взгляд.

14.
1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.

15.
1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.

16.
1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”

17.
1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
5. Сопереживание проблемам.

18.
1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
5. Сопереживание проблемам.
6. Искренность.

19.
1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
5. Сопереживание проблемам.
6. Искренность.
7. Диалог.

20.
1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
5. Сопереживание проблемам.
6. Искренность.
7. Диалог.
8. Вежливость.

21.
1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
5. Сопереживание проблемам.
6. Искренность.
7. Диалог.
8. Вежливость.
9. Возможность сбросить напряжение.

22.
По словам посетителей, в офисе такой
клиники “уютно”, а сама атмосфера
“расслабляет”.

23.
Новые технологии, стилный интерьер,
высокооплачиваемый персонал -
это не все.

24.
“У вас здесь есть живые люди, или
все кругом автоматы!?” - реплика
возмущенного клиента.

25.
Медицинский сервис необходимо
создавать, опираясь на ожидания
человека и впечатления, которые он
получит.

26.
Как?

27.
Есть три уровня профессионализма
медицинского сервиса.

28.
Уровни профессионализма и
эффективности персонала
Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Адаптация из книги

29.
Уровни профессионализма и Оценка пациента
эффективности персонала
Сопереживание
Вежливость
Компетенции

30.
Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Оценка пациента
1-2 Неудовлетворительно!
Уровни профессионализма и
эффективности персонала

31.
Уровни профессионализма и Оценка пациента
эффективности персонала
Сопереживание
Вежливость
Компетенции
3 Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!

32.
Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Оценка пациента
4 Удовлетворен сервисом.
3 Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!
Уровни профессионализма и
эффективности персонала

33.
Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Оценка пациента
5 Очень удовлетворен!
4 Удовлетворен сервисом.
3 Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!
Уровни профессионализма и
эффективности персонала

34.
Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Оценка пациента
5 - Очень удовлетворен!
4 - Удовлетворен сервисом.
3 - Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!
Увольняем.
Уровни профессионализма и
эффективности персонала
Что делаем с персоналом?

35.
Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Оценка пациента
5 - Очень удовлетворен!
4 - Удовлетворен сервисом.
3 - Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!
Берем на работу!
Увольняем.
Уровни профессионализма и
эффективности персонала
Что делаем с персоналом?

36.
Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Оценка пациента
5 - Очень удовлетворен!
4 - Удовлетворен сервисом.
3 - Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!
Обучаем сервисному
стандарту.
Берем на работу!
Увольняем.
Уровни профессионализма и
эффективности персонала
Что делаем с персоналом?

37.
Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Какую оценку пациента
получаем?
5 - Очень удовлетворен!
4 - Удовлетворен сервисом.
3 - Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!
Что делаем с персоналом?
Вдохновляем!
Обучаем сервисному
стандарту.
Берем на работу!
Увольняем.
Уровни профессионализма и
эффективности персонала

38.
Лучший способ увеличить
результативность: сфокусироваться на
сервисе и поставить его выше
пресловутой “эффективности”, где важно
количество, а не качество.

39.
Нет ничего проще, чем проявить
взаимопонимание.

40.
Нет ничего сложнее, чем проявить
взаимопонимание.

41.
Наблюдения за людьми, желание улучшить
их опыт, а также применение методик
дизайн-мышления и сервис-дизайна
помогут вам создать уникальный
медицнский сервис!

42.
Напишите на почту
wonderfull.lab@gmail.com, и вместе мы
создадим уникальные впечатления для
ваших клиентов!

43.
www.facebook.com/LabWonderfull
vimeo.com/1drfl
www.slideshare.net/Wonderfull-Lab
wonder-full.ru