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La Comunicación es el proceso de transmitir información que de origen debería tener el mismo significado entre        dos ...
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Atención al Cliente - Jornadas de Innovación Parla 2011
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La finalidad de esta Jornada Formativa es comprender que existen nuevas técnicas de Atención al Cliente que permiten dar soporte a los Clientes de PYMES y Autónomos sin necesidad de disponer de grandes recursos humanos y tecnológicos.
El secreto está en saber manejar las diferentes claves de las técnicas de Atención al Cliente (Presencial o Telefónicas) y las ventajas que nos ofrecen las Nuevas Tecnologías (ahorro de coste y optimización del tiempo).

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Atención al Cliente - Jornadas de Innovación Parla 2011

  1. 1. Work and Time Solutions es una consultora especializada en la gestión de Recursos Humanos basada en el Coaching, en el desarrollo de Proyectos Tecnológicos y en la implementación de estrategias de Marketing 2.0 de PYMES y Autónomos. Nuestros profesionales están dedicados a la consultoría (desarrollo de proyectos específicos) y disponen de experiencia real de trabajo, de primer nivel, en cada una de las áreas en las que son expertos. Nuestros valores son tan sencillos como un CLIC, nos definen a nosotros y a nuestro trabajo. Somos Consultores Artesanos. Ofrecemos una forma de trabajar y relacionarnos con nuestros Clientes más cercana donde importan los resultados y la satisfacción del Cliente.Copyright 2011 WORK AND TIME SOLUTIONS www.workandtime.com Página 4 de 27
  2. 2. La finalidad de esta Jornada Formativa es comprender que existen nuevas técnicas de Atención al Cliente que permiten dar soporte a los Clientes de PYMES y Autónomos sin necesidad de disponer de grandes recursos humanos y tecnológicos. El secreto está en saber manejar las diferentes claves de las técnicas de Atención al Cliente (Presencial o Telefónicas) y las ventajas que nos ofrecen las Nuevas Tecnologías (ahorro de coste y optimización del tiempo). Cualquier negocio, sea del sector que sea, tiene margen de mejora. Es posible utilizar la tecnología sin perder la idiosincrasia de un negocio, solo hay que encontrar el equilibrio.Copyright 2011 WORK AND TIME SOLUTIONS www.workandtime.com Página 6 de 27
  3. 3. La Comunicación es el proceso de transmitir información que de origen debería tener el mismo significado entre dos o más personas las cuales intervienen en la misma. La Información es el conjunto organizado de datos que constituye un mensaje. Mismo significado Diferente significado + + Organizado Desorganizado Comunicación Entropía Correcta Comunicativa La entropía es una “medida de desorganización” Es la tendencia que tenemos a distorsionar la información. Reorganizarla es básico para que el receptor entienda el mensaje.Copyright 2011 WORK AND TIME SOLUTIONS www.workandtime.com Página 8 de 27
  4. 4. Para lograr un proceso de comunicación correcto debemos conocer y clasificar a nuestros Clientes. Para clasificar a nuestros Clientes debemos realizar una Segmentación de Mercado: La manera en que una empresa decide agrupar a los Clientes con base en diferencias importantes en sus necesidades o preferencias con el propósito de lograr una ventaja competitiva. Este proceso, habitualmente utilizado para procesos de venta, lo aprovecharemos para el proceso comunicativo. Medibles Determinar aspectos como tamaño, capacidad de venta, perfil del individuo Accesibles Que se pueda llegar a ellos de forma eficaz con la mercadotecnia Sustanciales Que sean suficientemente grandes o rentables Diferenciales Un segmento debe ser distinto claramente uno de otro El proceso de subdividir un mercado en subconjuntos distintos de Clientes, que se comportan de la misma manera o que presentan necesidades similares.Copyright 2011 WORK AND TIME SOLUTIONS www.workandtime.com Página 10 de 27
  5. 5. Antes de la Segmentación, debemos sectorizar nuestro negocio. La Sectorización es el proceso de definición y clasificación de nuestro negocio en un tejido empresarial. Una vez hemos identificado el sector al que pertenecemos debemos realizar una análisis DAFO. Debilidades Amenazas Fortalezas Oportunidades D A F O Terminado el proceso de análisis, procederemos a segmentar nuestro negocio, estableciendo agrupaciones de Clientes, como hemos visto en la diapositiva anterior. Los criterios de segmentación son múltiples, cada negocio debe encontrar e identificar los suyos. Algunos ejemplos: Periodicidad de Compra Perfil Psicológico de Clientes Volumen de Compras Ubicación de Clientes Tipo de Servicios y/o Productos vendidos Volumen o tamaño de Empresa Cuantas más clasificaciones tengamos, mas sistemas individuales de comunicación tendremos que tratar. En este sentido, se recomienda no más de 6 clasificaciones. Los perfiles de Clientes se repiten permanentemente.Copyright 2011 WORK AND TIME SOLUTIONS www.workandtime.com Página 11 de 27
  6. 6. El Ciclo de Vida de un Cliente es el proceso que transcurre desde que un Cliente es Potencial hasta que deja de ser Cliente de una empresa. Son las diferentes etapas por las que transcurre el proceso de venta de un servicio y/o producto (antes, durante y después de la venta). El Ciclo de Vida debe ser siempre cíclico, circular y cronológico. Potencial Pre Potencial Cliente Potencial Cliente Finalización Finalización Mal Bien Cuando vendemos un servicio y/o producto, un Cliente ha entrado en nuestro Ciclo de Vida. Tendremos que activar mecanismos para que mantenga ese servicio o consuma más productos.Copyright 2011 WORK AND TIME SOLUTIONS www.workandtime.com Página 13 de 27
  7. 7. Un Argumentario es un guión estandarizado, flexible y dinámico que nos permite tener una referencia del probable hilo conversacional dentro de un proceso comunicativo con nuestros Clientes. Desarrollar un Argumentario nos permite conocer las Barreras del NO (Proceso de Venta) la Solución a la Gestión de Incidencias (Proceso de Reclamación) el Procedimiento Correcto de Atención al Cliente (Procesos Informativos) y las Respuestas frente a Imprevistos (Procesos de Fidelización) Los Argumentarios 2.0 son argumentarios a los cuales podemos acceder desde cualquier dispositivo o punto con acceso a internet. Son muy útiles para procesos de venta con movilidad (comerciales de campo) formación de nuevos trabajadores y análisis y mejora del proceso comunicativo (Información, Venta , Reclamación o Fidelización) Estandarizados Flexibles Dinámicos Todo negocio debe tener un Argumentario. Es importante conocer y analizar qué información estamos transmitiendo para reflejar profesionalidad.Copyright 2011 WORK AND TIME SOLUTIONS www.workandtime.com Página 15 de 27
  8. 8. 1 Explicar que Invierta Diseño Web en Mejoras ¿Cómo se Estratégico 2 SI Explicar que Invierta puede en Publicidad Agenda SEO mejorar? Blog SEM Bulletines Buscadores SMO Publicidad Google Cuestionarios Publicidad Buscadores Chat Reflejo Marca en Internet Encuestas 2.0 Foro Galería de imágenes 3 IVC Explicar que Invierta Marcadores Noticiario B2C ¿Tiene Página Web? ORM en Imagen Empresa Pub. ofertas Pub. Presentaciones Pub. Videos M. ORGÁNICO Explicar que Invierta Registro Usuarios Soporte en línea ALOJAMIENTO en Desarrollo Servicios traducción 4 Ventanas emergentes ¿De qué tipo? ¿está SI Según sus necesidades 1 NO interesado en reales Explicar Beneficios Envío de tener una? de Diseño Web Estratégico Documentación NO ¿Por qué?Copyright 2011 WORK AND TIME SOLUTIONS www.workandtime.com Página 16 de 27
  9. 9. Existen infinidad de Técnicas de Comunicación pero nosotros queremos resaltar dos que pueden ser muy útiles para procesos de Atención Telefónica, Presencial, Venta, Fidelización y Reclamación. Modelo de Persuasión AIDA Modelo URY Harvard El llamado Modelo de Harvard es una herramienta El Modelo de Persuasión AIDA trata de llevar al conceptual que nos ayuda a ver los componentes de la consumidor a través de etapas - lentas y pausadas - negociación de manera más clara. que tengan como paso final una acción del consumidor. “Separe a las personas del problema” “Céntrese en los intereses, no en las posiciones” ATENCIÓN: Capacidad de atracción. “Invente opciones en beneficio mutuo” INTERES: Crear interés en el discurso. “Insista en utilizar criterios objetivos” DESEO: Alentar la necesidad de aceptar el mensaje. ACCIÓN: Que el receptor haga lo que se le sugiere A partir de ahí se extrajeron los cuatro primeros “Elementos”: 1) Relación. No se deteriora la relación entre negociadores. 2) Intereses. Los asuntos que preocupan realmente. 3) Opciones. La importancia de la etapa creativa. 4) Legitimidad. Argumentación y la persuasión. 5) Alternativa. Alternativas en caso de no acuerdo. 6) Comunicación. No hay negociación sin comunicación. 7) Compromiso. El punto final de la negociación, acuerdos escritos o verbales.Copyright 2011 WORK AND TIME SOLUTIONS www.workandtime.com Página 18 de 27
  10. 10. Las PYMES y Autónomos tiene un hándicap importante, no pueden disponer de las mismas infraestructuras y recursos que una gran empresa. Ante tal afirmación nos preguntamos ¿entonces no pueden utilizar la tecnología? La respuesta es rotunda y firme: No solo pueden, si no que deben utilizar la tecnología más incluso que una gran empresa. Podemos destacar: CRM Software de Gestión de Clientes y Proveedores Help Desk Software de Gestión de Incidencias, Peticiones y Reclamaciones AV - Asistente Virtual Soporte gestión de agenda y actualización de contenidos 2.0 SRA - Respuestas Automáticas Sistema de Respuestas de Notificación Emisor - Receptor Una herramienta necesaria para nuestra empresa es aquella que mejora el rendimiento de ésta. El Retorno de Inversión debe ser siempre positivo.Copyright 2011 WORK AND TIME SOLUTIONS www.workandtime.com Página 20 de 27
  11. 11. Un CRM o Customer Relationship Management, es una herramienta que nos permite gestionar de forma rápida y ordenada la información y los procesos de trabajo de nuestros Clientes, Proveedores e incluso Potenciales. A) Información de los Potenciales, Clientes y Proveedores. B) Próximas Reuniones o Conferences Calls. C) Agenda Virtual. D) Organización de Tareas (To - Do List) Lista de tareas urgentes e importantes. Útiles para procesos comunicativos de Atención al Cliente (Seguimiento) y Procesos de Venta .Copyright 2011 WORK AND TIME SOLUTIONS www.workandtime.com Página 21 de 27
  12. 12. Un Help Desk es un software de Gestión de Incidencias o Solicitud de Peticiones. Es una herramienta de ticketing que permite comunicar al Cliente con la Empresa las 24 horas del día, los 365 días del año, siguiendo un sistema de comunicación metodológico según marque la empresa. A) Optimización de Tiempo. El timing de la comunicación la Marca la empresa y no el Cliente B) Mayor Organización de Agenda. El Cliente se acostumbra a tener unos plazos de resolución. C) Ahorro de Costes. Menos utilización de teléfono, personal, etc… De gran utilidad en procesos de Resolución de Incidencias, Fidelización y Seguimiento.Copyright 2011 WORK AND TIME SOLUTIONS www.workandtime.com Página 22 de 27
  13. 13. Un Asistente Virtual es algo más que un Secretari@ Virtual. Es la externalización de tareas de Marketing 2.0 necesarias para promocionar un negocio en internet, por medio de las nuevas tecnologías. A) Gestión de Novedades Web. Actualización de Contenidos. B) Gestión de Perfiles Sociales. Inclusión de Noticias, Novedades y Ofertas en Perfiles Sociales. C) Organización de Agenda y Reporte de Resultados. Ahorro de Costes de Personal. De gran utilidad para procesos comunicativos globales de interacción con Clientes pero sobre todo Potenciales.Copyright 2011 WORK AND TIME SOLUTIONS www.workandtime.com Página 23 de 27
  14. 14. Un Sistema de Respuestas Automáticas es un procedimiento de notificación de información entre una Empresa y sus Clientes. Es un sistema muy útil para empresas unipersonales que no disponen de recursos. Funciona aprovechando y reprogramando los sistemas de notificación automática de los gestores de correo y utilizando como fuente de toma de datos formularios website. Notificación Automática de Recepción de Información Envío de Información Automática y Recomendación de ServiciosCopyright 2011 WORK AND TIME SOLUTIONS www.workandtime.com Página 24 de 27
  15. 15. Cada PYME o Autónomo dispondrá de un Aula de Formación 2.0 en la que dispondrá de: Ficha de Empresa. Datos de Empresa para creación de Perfil y Envío de Certificado de Asistencia a Jornada. Cursos y Jornadas Formativas. Visualización de Cursos, Descarga en PDF y Agenda de Jornadas. Certificados. Descarga de Certificados de Títulos de Asistencia a Jornadas en PDF acreditadas por Work and Time. Cuestionario y Consultas. Comunicación directa de los Consultores Artesanos para la solución de consultas.Copyright 2011 WORK AND TIME SOLUTIONS www.workandtime.com Página 26 de 27

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