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CENTRO DE SERVICIOS EMPRESARIALES Y
            TURISTICOS




            SENA: DE CLASE MUNDIAL
COMPORTAMIENTO DEL
                 CONSUMIDOR
Sabemos que el mercado nos ofrece una gran variedad
   de productos y para determinar lo que un
   consumidor quiere adquirir deben llevarse a cabo
   una serie de procesos que darán como resultado la
   satisfacción de una necesidad. Esto permite que el
   ser humano vaya creando hábitos de consumo.
Qué es el comportamiento: Se refiere a la forma en la
   que se reacciona ante diferentes situaciones,
   conjunto de patrones de reacción ante una
   situación determinada de los consumidores.
Comportamiento del consumidor: Rama de la
   mercadotecnia que se dedica a estudiar los
   patrones de conducta de las personas que
   adquieren bienes o servicios.
Qué es el consumidor: Nombre genérico que se le
   asigna al comprador del producto.
Pasos en el proceso de decisión de compra:
• Reconocimiento de la necesidad
• Elección del nivel de involucramiento
• Identificación de alternativas
• Compra
• Comportamiento post-compra
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO
                   DE COMPRA
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   personalidad, auto concepto.
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   subcultura.
LAS MOTIVACIONES PARA COMPRAR:


Estas pueden ser:
• Reflexivas: Cuando la persona percibe una necesidad y
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•   Impulsivas o emocionales: Cuando el cliente compra algo
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LOS FINES DE LA COMPRA:

Debo analizar por qué razón compran los clientes los productos
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LOS HÁBITOS DE COMPRA:
Algunos factores que determinan los hábitos de
compra en las personas son:
 Facilidades de Compra.
 Preferencias en tener lo que el consumidor
necesita.
 Rapidez.
 Buena atención, amabilidad y respeto por el
Cliente.
 Facilidad de estacionamiento o parqueo.
 Facilidad de conseguir gran variedad de
productos en el mismo lugar.
 Facilidad de transporte.
 Disponibilidad de descuentos o buenos
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Debo saber que es lo que hace que los clientes
compren
TIPOS DE CLIENTES:

Las personas generalmente tienen
costumbres fijas en lo referente a los
productos, las marcas y los sitios donde
prefieren comprar. Estos son:

LOS HÁBITOS DE COMPRA.

Existen varias formas de clasificar a los
Clientes, una es por la frecuencia con
que ellos acuden a un negocio, estos
pueden ser Activos y Potenciales.
• Clientes Activos: Existen dos tipos, los habituales y
                     los ocasionales.
• Los Habituales: Son aquellos que con frecuencia
  compran porque se es un empresario serio,
  responsable, vende artículos buenos a precios justos
  y los trata bien. Son ellos el presente de toda
  empresa
• Los Ocasionales: Son aquellos que de vez en cuando vienen a la empresa,
  pues prefieren a la competencia por que tiene precios bajos, facilidades
  de pago, etc.
                           • ¡¡¡ Debo Atraerlos !!!
• hasta convertirlos en nuestros Clientes habituales, además conocer más
  sobre sus necesidades para adaptarnos a ellos.
• Clientes Potenciales: Son aquellos que pueden llegar a necesitar nuestros
  productos, tienen como pagar pero aún no han decidido comprar, ni a
  nosotros ni a la competencia, pero lo harán.
• Hay que estar atento para desarrollar estrategias, estudios, publicidad y
  promociones efectivas para conquistarlos cuando decidan comprar.
  ¡¡¡ Son el futuro de la empresa !!!
• Otra clasificación de los Clientes se da conociendo sus
    características personales, su forma de ser o de tratar a fin de
    adquirir la capacidad necesaria para darles un mejor trato . .
    Estos clientes pueden ser:
•   Dominante e impulsivo.
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•   Reservado o silencioso.
•   Vanidoso y sabelotodo.
•   Gruñón.
•   Metalizado.
•   Técnico.
•    Asesorado.
•   Curioso.
• TÉCNICAS PARA EL ESTUDIO DEL CONSUMIDOR
• 1. Técnicas Cualitativas clásicas:
• a) entrevistas en profundidad: información obtenida de un
  colectivo de individuos a través de una serie de
  conversaciones individuales con el entrevistador y cada uno
  de los individuos muéstrales.
b) Focus group (metodología inventada en los años
  70’s) Realización de reuniones y conversaciones
  grupales entre el entrevistador (quien suele ser un
psicólogo) y pequeñas muestras homogéneas del
  universo objetivo.
c) Técnicas Proyectivas: se ubica al entrevistado frente
   a una situación que ofrece varias alternativas que
   tendrá que interpretar y elegir. Se puede constituir
   con una simple palabra, por una frase incompleta,
   por un dibujo o por una fotografía.
                       Luego de recaudar las respuestas, el
                       analista recoge todo lo conversado
                       en la sesión y construye una
                       propuesta perceptual, sobre las
                       percepciones del objeto en estudio,
                       basada en las respuestas entregadas
                       por el entrevistado
2. Técnicas Cuantitativas clásicas :
a) Encuestas
Una encuesta es un censo en pequeña escala con un
   propósito más específico que el censo. Las
   encuestas tienen por objeto obtener información
   estadística definida, mientras que los censos son de
   mayor alcance y extensión
b) Estudios ad-hoc2:
se trata de una encuesta diseñada según la necesidad
  de información muy particular sobre objeto
  (producto o servicio). Por ejemplo: “¿Cuántas veces
  a la semana come usted chocolate?” podría ser una
  pregunta para un estudio ad-hoc para la marca
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  • 1. CENTRO DE SERVICIOS EMPRESARIALES Y TURISTICOS SENA: DE CLASE MUNDIAL
  • 2. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Sabemos que el mercado nos ofrece una gran variedad de productos y para determinar lo que un consumidor quiere adquirir deben llevarse a cabo una serie de procesos que darán como resultado la satisfacción de una necesidad. Esto permite que el ser humano vaya creando hábitos de consumo.
  • 3. Qué es el comportamiento: Se refiere a la forma en la que se reacciona ante diferentes situaciones, conjunto de patrones de reacción ante una situación determinada de los consumidores. Comportamiento del consumidor: Rama de la mercadotecnia que se dedica a estudiar los patrones de conducta de las personas que adquieren bienes o servicios. Qué es el consumidor: Nombre genérico que se le asigna al comprador del producto.
  • 4. Pasos en el proceso de decisión de compra: • Reconocimiento de la necesidad • Elección del nivel de involucramiento • Identificación de alternativas • Compra • Comportamiento post-compra
  • 5. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA • Psicológicos Percepción, motivos, aprendizaje, actitudes, personalidad, auto concepto. • Personales y Demográficos, éstilo de vida, situacionales • Sociales Familia, grupos de referencia, clases sociales, cultura y subcultura.
  • 6. LAS MOTIVACIONES PARA COMPRAR: Estas pueden ser: • Reflexivas: Cuando la persona percibe una necesidad y decide comprar lo que la satisface de una manera consciente. (ejem: El cliente realiza una lista antes de salir a comprar) • Impulsivas o emocionales: Cuando el cliente compra algo porque se antojo. (ejem: compra un vino porque le dieron degustación).
  • 7. LOS FINES DE LA COMPRA: Debo analizar por qué razón compran los clientes los productos en determinada empresa ???
  • 8. LOS HÁBITOS DE COMPRA: Algunos factores que determinan los hábitos de compra en las personas son:  Facilidades de Compra.  Preferencias en tener lo que el consumidor necesita.  Rapidez.  Buena atención, amabilidad y respeto por el Cliente.  Facilidad de estacionamiento o parqueo.  Facilidad de conseguir gran variedad de productos en el mismo lugar.  Facilidad de transporte.  Disponibilidad de descuentos o buenos precios. Debo saber que es lo que hace que los clientes compren
  • 9. TIPOS DE CLIENTES: Las personas generalmente tienen costumbres fijas en lo referente a los productos, las marcas y los sitios donde prefieren comprar. Estos son: LOS HÁBITOS DE COMPRA. Existen varias formas de clasificar a los Clientes, una es por la frecuencia con que ellos acuden a un negocio, estos pueden ser Activos y Potenciales.
  • 10. • Clientes Activos: Existen dos tipos, los habituales y los ocasionales. • Los Habituales: Son aquellos que con frecuencia compran porque se es un empresario serio, responsable, vende artículos buenos a precios justos y los trata bien. Son ellos el presente de toda empresa
  • 11. • Los Ocasionales: Son aquellos que de vez en cuando vienen a la empresa, pues prefieren a la competencia por que tiene precios bajos, facilidades de pago, etc. • ¡¡¡ Debo Atraerlos !!! • hasta convertirlos en nuestros Clientes habituales, además conocer más sobre sus necesidades para adaptarnos a ellos. • Clientes Potenciales: Son aquellos que pueden llegar a necesitar nuestros productos, tienen como pagar pero aún no han decidido comprar, ni a nosotros ni a la competencia, pero lo harán. • Hay que estar atento para desarrollar estrategias, estudios, publicidad y promociones efectivas para conquistarlos cuando decidan comprar. ¡¡¡ Son el futuro de la empresa !!!
  • 12. • Otra clasificación de los Clientes se da conociendo sus características personales, su forma de ser o de tratar a fin de adquirir la capacidad necesaria para darles un mejor trato . . Estos clientes pueden ser: • Dominante e impulsivo. • Tímido. • Indeciso. • Reservado o silencioso. • Vanidoso y sabelotodo. • Gruñón. • Metalizado. • Técnico. • Asesorado. • Curioso.
  • 13. • TÉCNICAS PARA EL ESTUDIO DEL CONSUMIDOR • 1. Técnicas Cualitativas clásicas: • a) entrevistas en profundidad: información obtenida de un colectivo de individuos a través de una serie de conversaciones individuales con el entrevistador y cada uno de los individuos muéstrales.
  • 14. b) Focus group (metodología inventada en los años 70’s) Realización de reuniones y conversaciones grupales entre el entrevistador (quien suele ser un psicólogo) y pequeñas muestras homogéneas del universo objetivo.
  • 15. c) Técnicas Proyectivas: se ubica al entrevistado frente a una situación que ofrece varias alternativas que tendrá que interpretar y elegir. Se puede constituir con una simple palabra, por una frase incompleta, por un dibujo o por una fotografía. Luego de recaudar las respuestas, el analista recoge todo lo conversado en la sesión y construye una propuesta perceptual, sobre las percepciones del objeto en estudio, basada en las respuestas entregadas por el entrevistado
  • 16. 2. Técnicas Cuantitativas clásicas : a) Encuestas Una encuesta es un censo en pequeña escala con un propósito más específico que el censo. Las encuestas tienen por objeto obtener información estadística definida, mientras que los censos son de mayor alcance y extensión
  • 17. b) Estudios ad-hoc2: se trata de una encuesta diseñada según la necesidad de información muy particular sobre objeto (producto o servicio). Por ejemplo: “¿Cuántas veces a la semana come usted chocolate?” podría ser una pregunta para un estudio ad-hoc para la marca Sublime
  • 18. c) Estudios continuos: panel y tracking: se trata de un seguimiento a través del tiempo al comportamiento y las características de los consumidores para luego cuantificar su efecto sobre el consumo de un producto o servicio.