Chatbots. Le buzzword est lâché. Mais derrière les belles annonces marketing, les chatbots révolutionnent-ils réellement la relation client ? A travers des exemples concrets issus notamment du secteur du tourisme, posons-nous les bonnes questions pour éviter de sombrer dans « l’IA washing ». Entre intelligence artificielle et bêtise bien humaine explorons les limites des chatbots. Mais surtout, explorons les pistes pour tirer profit de ces nouvelles interfaces plus que prometteuses.

1. Chatbots :
révolution ou arnaque ?
Thomas GOURITIN
@tomg_

2. @tomg_ #YOODx
Créateur de bots depuis 2014
#1jour1bot : 50+ bots testés
Des mauvaises pratiques
Mais aussi (quelques) bonnes pratiques
Depuis...
Des bots conçus (et en cours de conception) pour des clients grands comptes, des
ateliers de co-construction, des audits...
Un livre blanc complet sur le sujet.

3. @tomg_ #YOODx
Postulat
“Si un opérateur sans formation spéciale peut
réaliser une tâche donnée, un algorithme doit
pouvoir s’en sortir”
Responsable technique, anonyme, 2012

4. @tomg_ #YOODx
Depuis 3 ans : la révolution en marche
“Les chatbots, nouveau fleuron de l’intelligence
artificielle”
Digital Corner, 2016
“Les chatbots vont remplacer les apps”
Plein de digital gurus, depuis 2015

5. @tomg_ #YOODx
La révolution !

6. @tomg_ #YOODx
Enfin, presque...

7. @tomg_ #YOODx
Votre mission, si vous l’acceptez

8. @tomg_ #YOODx
La navigation fluide, par l’exemple

9. @tomg_ #YOODx
L’intelligence artificielle, par l’exemple

10. @tomg_ #YOODx
L’art de la conversation, par l’exemple

11. @tomg_ #YOODx
Depuis 6 mois
“Bon, c’est pas encore au point, mais ça va venir,
vous verrez”
Les mêmes digital gurus, depuis septembre 2017
“Cette année pensez expérience et qualité de la
conversation !”
Chatbot Magazine, janvier 2018

12. @tomg_ #YOODx
Un chatbot, pour faire quoi ?

13. @tomg_ #YOODx
Générer du trafic
L’exemple classique
Pousser du contenu.
Intéressant, si il y a
personnalisation...
Un chatbot, pour faire quoi ?

14. @tomg_ #YOODx
Générer du trafic
Une intelligence parfois très
artificielle...
Un chatbot, pour faire quoi ?

15. @tomg_ #YOODx
Générer des leads Un chatbot, pour faire quoi ?

16. @tomg_ #YOODx
Rendre service
Accompagner le
client au plus près de
ses usages.
75% de complétion
80 à 100 utilisateurs/jour
20% en Heures Non Ouvertes
Un chatbot, pour faire quoi ?

17. @tomg_ #YOODx
(essayer de) Rendre service Un chatbot, pour faire quoi ?

18. @tomg_ #YOODx
Pour vous embarquer dans une galaxie lointaine,
très lointaine
Un chatbot, pour faire quoi ?

19. @tomg_ #YOODx
Pour le LOL
Un chatbot, pour faire quoi ?

20. @tomg_ #YOODx
Alors, comment on fait ?

21. @tomg_ #YOODx
Premier problème...
“Désolé, je n’ai pas compris votre demande, j’apprends
un peu tous les jours et demain je serai meilleur. Tapez
1 pour retourner à la case départ”
“Désolé, je n’ai pas compris votre demande, je ne suis
qu’un robot mal codé et survendu. Merci d’appuyer sur
les boutons”
Alors, comment on fait ?

22. @tomg_ #YOODx
1 - 100% humain
On imagine l’ensemble des scénarios en contraignant l’utilisateur dans son
utilisation du service.
3 pistes
Alors, comment on fait ?

23. @tomg_ #YOODx
100% humain
Alors, comment on fait ?

24. @tomg_ #YOODx
2 - 100% intelligence artificielle
On laisse l’IA comprendre et générer les réponses et scénarios.
3 pistes
Alors, comment on fait ?

25. @tomg_ #YOODx
3 - 100% intelligence “collective”
On mixe une conception humain de qualité avec une IA en renfort pour aller plus
loin dans la compréhension et la personnalisation.
3 pistes
Alors, comment on fait ?

26. @tomg_ #YOODx
chatbot = data + UX + IA

27. @tomg_ #YOODx
1 - Analyser le comportement de vos utilisateurs
2 - Personnaliser l’expérience
3 - Optimiser et itérer
Data
chatbot = data + UX + IA

28. @tomg_ #YOODx
Quel(s) service(s) attendent réellement mes utilisateurs ?
Comment assurer un “semblant” de conversation fluide ?
Comment éviter les boucles infinies ?
Jusqu’où est-il pertinent de laisser la main à la machine ?
UX
chatbot = data + UX + IA

29. @tomg_ #YOODx
Conception Bonjour, je suis là pour vous
aider, que puis-je faire pour vous
?
A B
Ah cool, pour aller plus loin,
cliquez sur A ou B :
A B
Génial, alors cliquez sur A ou B :
A B
chatbot = data + UX + IA
Points de sortie

30. @tomg_ #YOODx
Etape 1 : identifier les cas intéressants
Etape 2 : concevoir les parcours
Etape 3 : faire évoluer son arborescence
Etape 4 : laisser faire la machine
Personnalisation
chatbot = data + UX + IA

31. @tomg_ #YOODx
Personnalisation
Bonjour, je suis là pour
vous aider, que puis-je
faire pour vous ?
A B
Ah cool, pour aller plus
loin, cliquez sur A ou B :
A B
Ah cool, pour aller plus
loin, cliquez sur A ou B :
A B
Ah cool, pour aller plus
loin, cliquez sur A ou B :
A B
Ah cool, pour aller plus
loin, cliquez sur A ou B :
A B
Ah cool, pour aller plus
loin, cliquez sur A ou B :
A B
Ah cool, pour aller plus
loin, cliquez sur A ou B :
A B
chatbot = data + UX + IA
Saisie de texte libre
Super info, pour
poursuivre cliquez sur A
ou B :
A B
Donnée de profil

32. @tomg_ #YOODx
Editorial
chatbot = data + UX + IA

33. @tomg_ #YOODx
Intelligence artificielle

34. @tomg_ #YOODx
Compréhension du langage naturel, aller plus loin que les mots clés
Compréhension du langage
Je veux partir une semaine en famille au soleil en avril, au
départ de Lille
Intelligence artificielle

35. @tomg_ #YOODx
Des paramètres à exploiter
durée : une semaine
type de séjour : en famille
lieu : au soleil
date : en avril
lieu de départ : Lille
Intelligence artificielle

36. @tomg_ #YOODx
On entraîne des modèles pour :
- Détecter l’agressivité
- Eviter les boucles
- Savoir répondre à un début de “small talk”
- Escalader vers les “humains”
Intelligence artificielle
Intelligence artificielle

37. @tomg_ #YOODx
Et après ?

38. @tomg_ #YOODx
Et après ?

39. @tomg_ #YOODx
Pensez pour de vrai à l’expérience.
Ne vous jetez pas sur les chatbots parce que c’est hype !
Testez, essayez, ne vous laissez pas berner par les solutions “intelligentes”
miracles…
Et surtout :
Lancez vous !
Et après ?

40. LES CONFERENCES
#1 - Le parcours client du voyageur, tendances & opportunités
Romain Mouchet (Directeur Département Tourisme & Transport – Google France)
#2 - Mobile First ?
Vincent Pillet (Directeur Associé - UserADgents) & Asma Moumni (Responsable UX – UserADgents)
#3 - Les Progressives Web Apps
Virginie Clève (Experte en Stratégie Numérique – Largow)
#4 - Recherche vocale et expérience utilisateur
Olivier Andrieu (Consultant SEO – Abondance)
#5 - La recommandation personnalisée, nouveau levier de croissance ?
François Ziserman (CEO – Target2Sell)
#6 - Chatbots, révolution ou arnaque ?
Thomas Gouritin (Consultant en Communication Digitale – Tomg Conseils)
#7 - Comment la Blockchain pourrait redéfinir l'industrie du voyage ?
Une journée organisée par