Este documento describe el desarrollo de un sistema de gestión de la relación con los clientes (CRM) para la empresa Colors S.A. Se justifica la necesidad de implementar un CRM para mejorar la comunicación con los clientes. El objetivo general es desarrollar un módulo CRM integrado al sistema de información existente de la empresa. Se incluye una descripción de los conceptos y características clave de un sistema CRM.

1. PORTADA

2. YEWAN PASCUAL OTAZU MAYTA II
CONTENIDO

3. YEWAN PASCUAL OTAZU MAYTA II
INDICE GENERAL

4. YEWAN PASCUAL OTAZU MAYTA III
INDICE DE TABLAS INDICE DE FIGURAS

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INTRODUCCIÓN
Tener un registro detallado de las relaciones con los clientes hace parte
de los más importantes métodos estratégicos de negociación, lo cual en
beneficio de las empresas ayuda a controlar sistemáticamente el carácter de
fidelización de sus clientes; es decir,
ayuda en gran medida a generar factores de diferenciación dentro de la
organización parasus clientes.
Es así como cada proceso administrativo y operativo de la organización
debe interactuar para garantizar la armonía y la plena satisfacción de sus clientes,
que son finalmente la razón de ser de toda organización, independientemente de su
estructura y sus mecanismos de operación.
Colors S.A. es una organización que fabrica y comercializa ropa exterior
femenina desde hace 20 años y cuenta con clientes y distribuidores en todas las
regiones del país. Apoya eldesarrollo de sus actividades productivas en un sistema de
información propio denominado SIMATEX (Sistema de información para la
manufactura textil), el cual ha sido desarrollado y mantenido de acuerdo a los
requerimientos propios de la organización.
Dentro de la evolución propia de la compañía y por ende de sus
herramientas de información, se han ido adhiriendo nuevas funcionalidades y
módulos que amplían la operación de determinadas áreas, dando prioridad
inicialmente al área de producción ycontrol de materia prima.
El área comercial en la forma en que se concibe actualmente, presenta
falencias
estructurales que impiden una comunicación fluida y efectiva con los
clientes, propiciando la aparición de procesos ineficientes y la pérdida de
oportunidades.
Por tal motivo se hace necesaria la implementación de un sistema que

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apoye directamente la gestión de la información de los clientes y permita el
establecimiento de canales
efectivos de comunicación que redunden en un mejoramiento del área y
que apoyado en la infraestructura actual de información, amplíe los horizontes hacia
la eficiencia y efectividad.
En el siguiente trabajo se desarrolla el proyecto de creación de un software
para la
administración de la relación con los clientes para Colors S.A. y la
instauración de un área de servicio al cliente que permita centralizar, canalizar y
ejecutar las acciones encaminadas a fortalecer este aspecto, que hasta ahora, ha sido
totalmente subvalorado.
JUSTIFICACIÓN
El entorno está en constante y rápido cambio y la adaptación efectiva es la
que garantiza la permanencia en el tiempo de la organización. Hasta este momento
los procesos internos se han organizado alrededor del producto y para mantener
ventaja competitiva es importante redefinir muchos de ellos en función del cliente.

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El CRM es el primer paso en la adecuación de procesos internos, el cual al
fusionar el cliente vs organización, podremos identificar las necesidades y
requerimientos con prontitud y se podrán gestionar de la mejor forma posible.
Se espera que la implementación del CRM garantice la agilidad en las
actividades que estén relacionadas con la retroalimentación y satisfacción del cliente, y
torne hasta ahora la sencilla área comercial en un departamento de mercadeo y atención
al cliente en un ostensible indicador de eficiencia comercial.
OBJETIV
OS OBJETIVO
GENERAL
Desarrollar un sistema de gestión de la relación con los clientes (CRM)
sobre la plataforma del ERP SIMATEX de Colors S.A.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Diseñar un área de servicio al cliente que aglutine todas las
actividades relacionadas con la gestión de la relación con los clientes.
 Proponer un modelo de trabajo para involucrar las demás áreas
de la organización en elCRM.
 Construir un módulo de CRM para Simatex, que con el
liderazgo del área de servicio alcliente, soporte toda la operación de la gestión de
la relación con los clientes.
 Verificar el funcionamiento adecuado del módulo de CRM,
dentro de los parámetros deuso del ERP Simatex.

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MARCO TEÓRICO
En la actualidad, las herramientas de administración de las relaciones con
los clientes han empezado a tomar vigencia en el mundo empresarial, ya que las
organizaciones actuales están empezando a comprender la importancia que
representa administrar de forma
eficiente la información de sus clientes.
Una herramienta de administración de las relaciones con los clientes
facilita el vínculo empresa-cliente creando una creativa estrategia de servicio que
promete negociaciones firmes y presenta ágil y eficientemente la información
solicitada ante cualquier requerimiento frente a un cliente específico. Esta
seductora y moderna utilidad ha ido
posicionándose a medida que el público objetivo se ha ido segmentando y
transformando en un valioso método de captura.
Es así como esta propuesta está diseñándose para interactuar con el
personal interno de Colors S.A. y para actuar en conjunto con el “Sistema de
Manufactura Textil” ya
implementado en la organización. La herramienta de administración de las
relaciones conlos clientes será integrada a la plataforma ya existente y conocida por
todos los usuarios internos de Colors S.A.
Con el ánimo de dar claridad sobre el concepto de herramienta de
administración de las relaciones con los clientes, se citan a continuación algunas
definiciones.
DEFINICIÓN
CRM Significa “Customer Relationship Management” lo cual traduce
“Gestión de lasrelaciones con el cliente”.

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Esta definición recoge dos importantes conceptos, los cuales se enfocan no
sólo al
estratégico conocimiento del cliente y sus preferencias, sino también al
manejo eficiente de la información dentro del esquema del Software Corporativo;
todo esto con el fin de
aportar al adecuado desarrollo de los procesos internos capaces de
retroalimentar y medir los resultados de los negocios.

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IMAGEN 1: Introducción a CRM
Sin lugar a dudas el CRM constituye una manera innovadora de contribuir
competentemente al valioso incremento de fidelización de clientes, en
donde se ve afectada la identidad y buen nombre de la organización y el progreso
tecnológico de la misma.
Es este sistema el que permite afianzar los nexos entre empresa-cliente y
logra asegurar en gran medida la devota preferencia de los que, en resumidas
cuentas, son la razón social deuna Compañía.
Esta moderna forma de Administración, integra las bases necesarias
para intervenir favorable y oportunamente a los requerimientos de los clientes,
con el fin de atraerlos yaumentar la capacidad de persuasión con una estratégica
retención hacia ellos. Esto nos ayuda a ir al fono de cualquier inquietud y
responder fielmente a sus necesidades más inquietantes.
Todo lo anterior puede resumirse en que cada cliente es diferente y por
esta razón debentratarse distinto en su individualidad.
TIPO DE SISTEMA
Un CRM se clasifica dentro de los sistemas de información de apoyo a las
decisiones, ya que aunque no soporta el núcleo del negocio, si brinda información

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crucial para la toma dedecisiones que influyen sobre el desarrollo del mismo.
Las principales características de estos son:
 Suelen introducirse después de haber implantado los
Sistemas Transaccionales más relevantes de la empresa, ya que estos últimos
constituyen su plataforma de información.
 La información que generan sirve de apoyo a los
mandos intermedios y a la alta administración en el proceso de toma de
decisiones.
 Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y
salidas de información. Así, por ejemplo, un modelo de planeación financiera
requiere poca información de entrada,

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genera poca información como resultado, pero puede realizar muchos
cálculos durante su proceso.
 No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la
justificación económica para el desarrollo de estos sistemas es difícil, ya que
no se conocen los ingresos del proyectode inversión.
 Suelen ser Sistemas de Información interactivos y amigables,
con altos estándares de diseño gráfico y visual, ya que están dirigidos al
usuario final.
 Apoyan la toma de decisiones que, por su misma
naturaleza son repetitivos y de decisiones no estructuradas que no suelen
repetirse. Por ejemplo, un Sistema de
Compra de Materiales que indique cuándo debe hacerse un pedido al
proveedor o un Sistema de Simulación de Negocios que apoye la decisión de
introducir un nuevo producto al mercado.
TABLA 1: Introducción a CRM
ANTECEDENTES

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El CRM ha estado presente de forma implícita desde que la antigüedad.
Por lo tanto, ha intervenido desde entonces para lograr que los clientes vuelvan con
la intención de seguir fieles a la organización, ya sea por su producto, servicio o
cualquier otra motivación que posea.
Los productos software de CRM han tenido una evolución muy notoria, ya
que pasaron de simples productos genéricos, a otros muy especializados en la
actualidad, que solo se
enfocan en ciertos ramos, tales como Sales UP
(http://www.salesupsa.com), que seespecializa en las fuerzas de ventas.
OBJETIVOS DEL CRM
En primer lugar concierne a los ideales que podrán adquirirse a través de una
administración responsable, disciplinada y perseverante de la información
de los clientes. Por esta razón los objetivos pueden resumirse en los siguientes
aspectos:

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 Garantiza en favorablemente la rentabilidad de la organización.
 Apoya el sumario de cada cliente, lo que permite
conocer sus preferencias ysatisfacerlas fácilmente.
 Identifica eficientemente altas conveniencias en los tratados.
 Perfecciona el servicio a los clientes
 Manejo acertado en los procesos internos de la empresa.
 Favorece el servicio personalizado con el cliente externo.
 Optimización en la información y disminución de costos.
 Importantes hallazgos estadísticos con respecto a los
clientes preferenciales ypotenciales de la empresa.
 Acoge indefinidamente a sus clientes.
 Facilita el desempeño de las áreas Comercial y Mercadeo.
CARACTERÍSTICAS TRADICIONALES DE UN CRM
El sistema CRM presenta características propias de cada ambiente, a
continuación semencionarán algunos elementos:
INICIO
Es un módulo destinado a mostrar las novedades informativas
respecto a los demásmódulos y aplicaciones del CRM.
PORTAL
Este módulo tiene acceso directo a la base de datos web, con el fin de
ingresar información virtual que sea importante para el sistema de la compañía.
CALENDARIO
Módulo encargado de administrar la agenda de la compañía, anuncia
novedades y eventos del día relacionado.

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ACTIVIDADES
Módulo capaz de interactuar con el usuario, permite generar apuntes,
establecer tareas y llevar control de registros de llamadas entrantes, salientes y
mensajes relacionados a ellas.
CONTACTOS
Este módulo lleva un registro de cada uno de los clientes y personas que
tengan algún tipode relación con la empresa.
CUENTAS
Encargado de administrar los clientes, por lo que hace del proceso de
ventas y mercadeoáreas más eficientes a nivel administrativo.

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OPORTUNIDADES
Con este módulo se podrán lograr diferentes estrategias analizadas dentro
del proceso de lanegociación, y así se llevará a cabo una estadística de desempeño de
cada asesor
comercial.
CASOS
Esta parte del sistema lleva un reporte con orden lógico de cada una de las
situaciones quese presenten en relación Cliente-Empresa y Proveedor Empresa.
FALLAS
Corresponde a un informe detallado que contenga acontecimientos
desfavorables que hayan afectado el desempeño tangible e intangible de la
empresa.
DOCUMENTOS
Este módulo hace de la información un acceso fácil y rápido al usuario, ya
que recoge todo lo guardado por dicha persona con el fin de utilizarlo, editarlo o
actualizarlo frecuentemente.
CORREOS ELECTRÓNICOS
Permite la interacción con los clientes y proveedores, haciendo
efectivo el proceso de negociación dejando reportes como pruebas de respuestas
y resultados.
NOTICIAS
Permite informar a los usuarios del CRM todas las novedades acerca
de sus clientes oúltimos reportes que afecten su trabajo.

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TABLERO
Reporta a la gerencia novedades y eventos que encausen situaciones
favorables y desfavorables de manera gráfica, lo que facilita la evaluación de
desempeño de cada usuario del CRM respecto a su responsabilidad con los
clientes.
ESTRUCTURA DEL CRM
La estructura de este valioso sistema consiste básicamente en aprovechar
este recurso a beneficio de la empresa, que en su totalidad se segmenta con relación a
su área de trabajo tales como Mercadeo: el cual tiene la estrategia para regir buenas
tendencias de negociación, sus pro y sus contra; Comercial, la cual tiene como
condición generar mejores ingresos da la empresa. Servicio al Cliente otorga valores
agregados a los productos intangibles ofrecidos dentro del portafolio de la empresa.
Esta estructura también influye dentro de las funciones de Movilidad, lo cual hace
una gestión efectiva dentro del
comportamiento de la compañía, ya que es muestra de disposición en
cualquier momento y la Plataforma Flexible, cuya finalidad es proporcionar la mejor
calidad en el servicio,
creciendo junto con la empresa y sus clientes.

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Este sistema flexible, influye puntualmente en los procesos de
perfeccionamiento y
evolución de la empresa, generando múltiples ganancias informativas y
monetarias dentrodel sector productivo de la misma.
TABLA 2: Evolucion de CRM

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TENDENCIAS DEL CRM
Entre las tendencias más características de este novedoso sistema de CRM
está el rendimiento óptimo de sus aplicaciones, por medio de la facilidad de acceso
a su información en cualquier momento y a cualquier hora, es decir, su tendencia
más evidente consiste en manejar la plataforma a través de un sistema móvil que
favorezca el uso de las herramientas dentro y fuera de las instalaciones corporativas,
brindando facilidades de
acceso al sistema desde múltiples lugares geográficos y entregando
informes en una granvariedad de formatos.
En segundo lugar se tiene el objetivo de ayudar a la consolidación de
negocios por medio de la satisfactoria utilidad de la información dedicada a cada
cliente, esta base de datos
asume muchas tendencias de negocio, como los clientes más
representativos, los indicadores de gestión, la calidad de las respuestas dadas a
los clientes, los índices de rotación de determinados productos, entre otros, que
abarcan gran parte de un sin fin deposibilidades favorables para la compañía.
Finalmente está la tendencia de corresponder puntual y eficientemente a las
necesidades de los clientes bajo un despliegue de soluciones certeras que le den fin y
valor agregado a
cada requerimiento.
En conclusión podríamos entender que cada una de estas tendencias,
giran en torno al servicio y a la capacidad de atender con mayor credibilidad a
los clientes.
IMAGEN 2: Tendencias de CRM

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CASOS EXITOSOS
En la actualidad se han conocido algunos casos interesantes, en los que
grandes y medianas compañías han constituido al CRM como su estrategia y cultura
laboral, esto ha favorecido enormemente su comportamiento estratégico y satisfecho
las cuantías de mercado.
Uno de los casos más famosos fue el de AUDI DE MÉXICO, empresa que
pasó de tener 6marcas en el año 1990 a contar con 35 de ellas en el año 2006. Esta
exitosa compañía ha fortalecido sus nexos comerciales con sus clientes por medio
del sistema CRM, involucrando algunos factores administrativos a corto, mediano y
largo plazo.
Este caso centraliza profundamente la idea de formar empresa con el estilo
de vida de sus clientes, es decir, hace parte de su trabajo habitual el
comportamiento, educación, preferencias, cultura, edad y sexo de sus usuarios
finales.

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Otro caso que satisfizo a cabalidad a sus clientes por medio de este sistema
de información fue el análisis de la prestigiosa empresa Deloitte & Touche análisis
que titula "Mastering Complexity in Global Manufacturing Getting more from
Supply Chain - a global manufacturing benchmarking report, 2003":
Este aparte se realizó con relación a 600 empresas entre Estados Unidos y
Europa la cual se enfoca directamente en el tema de globalización de mercados y
concluye que “...sus
fortalezas de visibilidad, flexibilidad y Tecnología han ayudado a estas
empresas a generar márgenes de ganancias hasta del 73% mayores que otras
empresas...” Más del 80% de
estas empresas venden productos actualmente fuera de su región, y la
mayoría, el 53%, han migrado a producir en regiones de bajo costo como China,
México y Europa Central y
Oriental.” (5) Por lo tanto, este estudio revela que se han mejorado las
relaciones con los
clientes por su constante seguimiento, ingeniería e integración de procesos
apoyados por elCRM. La sincronización de los clientes es sin lugar a dudas la forma
más eficiente de
entrar en el mercado altamente competitivo.

22. ANEXO Nº 01
INTEGRACIÓN DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE

23. ANEXO Nº 02
INTEGRACIÓN DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE

24. ANEXO Nº 03
INTEGRACIÓN DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE

25. ANEXO Nº 04
INTEGRACIÓN DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE