Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Dmitry Brumirskiy - IBM

50 visualizaciones

Publicado el

Few thoughts on education in tech support - what to do if you;d like to develop your engineers' skills

Publicado en: Tecnología
  • Inicia sesión para ver los comentarios

  • Sé el primero en recomendar esto

Dmitry Brumirskiy - IBM

  1. 1. Дмитрий Брумирский Руководитель технической поддержки по направлению «СХД», IBM Россия и СНГ
  2. 2. Два «вида» знаний • Hard skill – это те знания, которые клиент ожидает увидеть в ваших специалистах (знание продукта, техническая экспертиза и т.п) • Soft skill – это знания (навыки), которые выгодно отличают Вашу команду от ваших конкурентов (умение решать проблемы, коммуникабельность, стрессоустойчивость и т.д.)
  3. 3. О чем мы сегодня поговорим: • Как определиться с тем, чему учить? • Как учить ? • Что делать после ?
  4. 4. Перед тем как учить, посмотрите на свою команду и сравните с тем, что бы вы хотели видеть Сформулируйте различия и обозначьте, что может быть изменено с помощью новых знаний (навыков)
  5. 5. Теперь посмотрите на каждого члена команды Планы по обучению могут быть индивидуальны и сильно отличаться
  6. 6. Совет: разделите команду ! • Определите в команде «глубоких» технарей • Определите лидеров • Определите организаторов • Определите наиболее коммуникабельных
  7. 7. Теперь приступаем к обучению: • Выдаем каждому сотруднику то обучение, которое вписывается в его план развития • Не учим ВСЕХ и ВСЕМУ ! • Грамотная инструкция заменяет обучение !!!!!! • Вводим культуру обмена знаниями и создаем условия для обмена опытом. • Периодически разбираем с командой «живые» примеры и описываем идеального сотрудника службы поддержки • Поощряем инициативу !
  8. 8. Назначьте роли в команде согласно индивидуальным скилам • Технический гуру • «Победитель» конфликтных ситуаций • Ваш заместитель, тим лидер, руководитель направления и т.п. • Контролеры процессов (ответственный за обновления, модератор базы “how to”, и т.п.) • Уделите особое внимание лидерам (они могут все испортить или помочь достигнуть результата) • Поддерживайте инициативу от сотрудников !
  9. 9. Как учить: • Используйте комбинированный подход: (совмещайте реальный курсы с виртуальными тренингами) • После обучения делегируйте новые задачи сотруднику (например, разбор диссатов) • Используйте инструмент менторства • Разбирайте «живые» ситуации на реальных примерах • Перед командой должен быть пример «идеального» инженера, что бы все понимали, к чему надо стремиться. • Будте креативным ! (используйте наглядные инструменты, и все бест практисес, которые попадаются)
  10. 10. Личный опыт: • Soft скилы «побеждают» Hard скилы (до определенного уровня) • Делегируйте планирование обучения выделенному члену команды • Делегируйте часть своих задач как часть обучения ! • Используйте инструмент performance review для контроля над развитием сотрудника • Клиент – главный ориентир ! (планируйте обучение учитывая отзывы клиентов) • Не делите обучение на «инженерские» и «НЕ инженерские» (иногда сервису важнее пройти сейловое обучение, чем технический тренинг) • Делегируйте ВСЮ свою работу и посмотрите как команда справляется (наблюдая со стороны найдите слабые места)
  11. 11. Развитие не может быть бесконечным • В здоровой команде всегда должно оставаться некоторое разделение на «передовиков» и «низовиков» (все не могут быть суперменами, начнется «командная усталость») • Рано или поздно люди начнут перерастать свою позицию (с этим надо будет что-то делать) • Рано или поздно встанет вопрос – МОТИВАЦИИ • Калибруйте команду, не бойтесь терять людей.
  12. 12. НАЧАЛО: Задача руководителя РАЗВИТЬ команду и сделать так, что бы она могла работать без него ! • Развивать или не развивать ? – РАЗВИВАТЬ! • Что развивать ? – это главный вопрос руководителя ! (подсказки были выше) • Что будет если все разовьются и уйдут ?– наймете новых ! • Что будет если все разовьются и им станет скучно ? – посетите следующий семинар – «МОТИВАЦИЯ»

×