SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 51
Descargar para leer sin conexión
1
Pazarlık Becerileri
2
AMAÇ : Satış Temsilcilerini, modern müşteri yönetimi
kapsamında, en gelişmiş pazarlık becerileri
konusunda bilgilendirmek. Kendilerine olan
güvenlerini ve müşteri temasında gerekli
yeteneklerini geliştirmek.
METOD : Katılımcı tartışmalar
Grup alıştırmaları
Rol alıştırması
Pazarlık Becerileri
3
PAZARLIK TANIMI :
Pazarlık, müşteri ile aramızdaki uyuşmazlıkların, aradaki ilişkinin
devamlılığı ve sağlıklılığını güçlendirmek için, karşılıklı uzlaşma
yoluyla çözülmesidir.
Pazarlık Becerileri
4
PAZARLIK
Kapanış
Yararlarını
vurgula
Mekanizmayı
açıkla
Teklifini
sun
Durumu
Özetle
Pazarlığa Uzanan Satış Ağacı
5
Karşılıklı kazanç için
her iki taraf ta
özveride bulunmalıdır.
SATICI MÜŞTERİ
SATMA İHTİYACI SATINALMA İHTİYACIEŞİTTİR
Pazarlık Becerileri
6
PAZARLIK ALANI
Alıcı ve Satıcının karşılıklı mutabakata varabilecekleri bölgedir.
Satıcı ve alıcı sonucun kendi isteklerine en yakın noktada olmasını
isterler. Ama kabul edebilecekleri minimum bir nokta her zaman vardır
yoksa da mutlaka belirlenmelidir.
Çıkacak sonucun alıcı veya satıcıya yakın olması pazarlık becerilerine ve
planlı satış / pazarlık adımlarını ne derece doğru kullanabildiklerine
bağlıdır.
x y
xy
Pazarlık
Alanı
Satıcı
Müşteri
(ideal durum)
(ideal durum)(kabul edilebilir
minimum durum)
(kabul edilebilir
minimum durum)
Pazarlık Becerileri
7
İŞBİRLİKÇİ
Uzun dönemli ilişki
Karşılıklı hoşgörü ve saygı
Güven
Samimi
Anlayışlı
Tarafsız, objektif
Yetenekli pazarlıkçılar
Uyum
KAZAN - KAZAN
ÇATIŞMACI
Geçici
Küçük görme / beğenmeme
Şüphe
Resmi
Hoşgörüsüz
Duygusal
Sadece pazarlıkçılar
Gergin / kızgın
KAZAN - KAYBET
Çatışmalar daha büyük çatışmalar yaratır
İşbirlikçi yaklaşım KAZAN - KAZAN çözümleri sunar.
Pazarlık Stilleri - İşbirlikçi ya da Çatışmacı
8
Planlama neden önemlidir?
Pazarlık etmeye doğru yaklaşımın aşamaları nelerdir?
Pazarlık Planı
9
Planlama yapmadan pazarlık konusunda belirlediğiniz
hedeflere ulaşmak neredeyse imkansız gibidir.
PLAN YAPMAYI BAŞARAMAMAK
BAŞARISIZLIĞI PLANLAMAKTIR
Planlamanın Önemi
10
Hedef
İkna edici
Satış
Pazarlık
Gözden Geçir
Pazarlığı PlanlaSatmayı planla
Hedefe
ulaşma
Pazarlık Planlamaya Örnek Yaklaşım
Hedefe
ulaşma
11
Soru Sorma / Dinleme İtirazların Halli
Satınalma sinyalleri Satışı Kapama
BU BÖLÜMDE :
Pazarlık Becerileri - Genel Bakış
12
SORU SORMA / DİNLEME
İtirazların Halli
Satınalma Sinyalleri
Satışı Kapama
Pazarlık Becerileri - Genel Bakış
13
Sorular
Huni Yöntemi
Teknikleri
Açık
Kapalı
Araştırmacı /
sondajcı
Etkileyici / dikkat
çekici
Soru Sorma
14
İşler nasıl?
Benim bu piyasadaki diğer müşterilerimle karşılaştırdığımda,
yumuşatıcı satışlarınız oldukça düşük? Bu konuda ne yapabiliriz?
Raf alanı ve ürünlerin görünürlüğünün satışlara etkisini nasıl
değerlendiriyorsunuz?Sizce bu satışlarınızı ne kadar attrırabilir?
Peki bu nedenle bu raf alanını genişletmeyi ve ek
teşhir alanlarını yapmayı düşünüyor musunuz?
Yani bu kategoride doğru teşhirle
yaklaşık % 20’lik bir satış
artışı sağlayabiliriz?
FİKRİNİ SUN,
FAYDALAR İHTİYACI
KARŞILASIN
AÇIK - Durum
AÇIK - Araştırmacı
AÇIK - İma
ETKİLEYİCİ - İhtiyaç
ETKİLEYİCİ - Fayda
Dinle Dinle
2 KULAK : 1 AĞIZ - ORANTILI KULLANIN
Soru Sorma - Huni Yöntemi
15
TÜRÜ AMACI ÖRNEKLER
AÇIK Müşteriyi konuşmaya yöneltecek Ne?
geniş, anlamaya teşhise yönelik Ne zaman ... ?
Neden... ?
Nasıl ... ?
Nerede ... ?
Kim ... ?
Hangisi ... ?
Başka ... ?
SORULAR
Soru Sorma
16
TÜRÜ AMACI ÖRNEKLER
KAPALI Beklediğimiz bir cevabı elde Pedo extra promosyonu başarılı
etmek / onaylatmak veya mıydı?
gerçekleri kontrol etmek
Için kullanılır Her ziyaretimde yeterli stok
taşımadığınız için Pedo extra stokları-
nızın sıfırlandığının farkında
mısınız?
Bunu bir başkasının daha
onaylaması gerekiyor mu?
SORULAR
Soru Sorma
17
TÜRÜ AMACI ÖRNEKLER
Araştırmacı Bir konuyu derinlemesine Niçin böyle söylediniz?
araştırmak için kullanılır
Nasıl düşünüyorsunuz?
Bir örnek verebilir misiniz ... ?
Etkileyici Özetlemek için kullanılır Yani söylemek istediğiniz ... ?
Eğer doğru anladıysam ... ?
Bu durumda ….. şiparişte anlaştık?
Demek satışları % … arttırdınız?
SORULAR
Soru Sorma
18
ANA BAŞLIKLAR :
Müşterinin ihtiyaçlarını açığa çıkarır
Müşterinin karar verme mekanizmasını açığa çıkarır
Konuşmayı kontrol etmenize yardımcı olur.
Siz düşünürken diğer tarafı meşgul eder
Huni yöntemini kullanın
4 soru türünü çok iyi bilin :-
–Açık
–Kapalı
–Araştırmacı
–Etkileyici - dikkat çekici
Soru Sorma
19
Soru sorma tekniklerinin iyice anlaşılması ve
pekiştirilmesini sağlamak. Bir satıcı olarak müşterinizin
karşısına çıktığınızda gerekli tüm bilgileri edinebilmenizi
sağlamak.
Katılımcıları 2 gruba ayırın
– Her gruptan bir kişiye güncel bir makale veya konu
hakkında detaylar verilir. Grubun diğer üyeleri bu
kişiye sorular sorarak konunun ne olduğunu bulmaya
çalışırlar. Sonuç, sadece sorular yardımı ile ortaya
çıkartılmalıdır tahminlerle değil.
– Daha sonra gruplar yaşadıkları prosesi tüm gruba
anlatırlar. Huni yöntemini kullanmada ne kadar başarılı
olduklarını, amaca doğru, hedefi daraltmada başarılı
olup olamadıklarını tartışın.
10 dakika
15 dakika soru sorma ve dinleme becerileri üzerine
tartışma
AMAÇ
METOD
ZAMAN
Soru Sorma Becerileri Alıştırması
20
Söylediklerinizin
% 75 i
dinleyicilerinizin
bir kulağından girip
diğerinden
çıkmaktadır.
Dinleme Becerileri
21
Etkin dinleme bir “beceri”dir. Aslında
iletişim becerileri içerisinde en temel
ve zor olanlardan biridir.
Etkin dinleme müşteri ihtiyaçlarını
anlamanın ve soru sorma
becerilerinden maximum fayda
sağlayabilmenin en temel yoludur.
Dinleme
22
İnsanlar neden bazen söylediklerinizi anlamıyorlarmış gibi
görünürler?
Bazen insanlar neden söylemek istediklerinizden farklı şeyler
duyarlar?
–"Ooo!! - başka birşey söylediğiniz sandım . ."
–”Öyle demek istediğini düşünmedim . . . . . ."
–”Yani, demek istediğin bu muydu. . . . . . . ."
Bazı insanlar “DUYAR”lar ama “DİNLEMEZ”ler
Dinleme
23
Etkisiz dinlemenin en önemli sebeplerinden bazıları...
Değerlendirme . . . . Hüsnü kuruntu. . . .
Sonuçlara varma . . . . Kullanılan dil. . . .
Diğerleri de benim gibi düşünüyor . . . . . Çok konuşma. . . .
Kapalı bir zihin. . . . . Alçak gönüllü olmama. . . .
İlgisizlik . . . . Korku. . . .
Dinleme
24
DEĞERLENDİRME
Konuşanın söylediklerini tartmadan / değerlendirmeden, cümlelerini
bitirmeden dinleyenin kendi değer yargılarına göre, doğru veya yanlış
olduklarına karar vermeye çalışma eğilimidir.
”Kadınlar berbat sürücülerdir" (dinleyicilerin pek çoğu buna katılacak veya
karşı çıkacaktır) ”veya öyle oldukları çok sık söyleniyor!", . . . . ”ama benim
deneyimlerime göre çoğu bayan sürücü erkeklere göre çok daha
dikkatlidir."
Dinleme
25
SONUÇLARA VARMA
DİĞERLERİ DE BENİM GİBİ
DÜŞÜNÜYOR
Dinleyici, boşlukları dolduran ve genellikle de
yanlış sonuçlara varandır. Aslında
söylenmeyen şeyleri kendisi ekler
”Salı akşamı bira içmeye gidelim"
(Pek çok kişi bunun bir erkek olduğunu
düşünecektir!)
Diğerlerinin de aynı fikirde olduğunu
düşünmektir!
”Hepimiz sigara içenler konusunda ne yapılması
gerektiğini biliyoruz. . . . . . (Yasaklanmalı! Tecrit
edilmeli! vs.) “artık birisinin çıkıp, onların sigara
içme hakkını savunmasının zamanı geldi."
Dinleme
26
KAPALI ZİHİN
İLGİSİZLİK
Dinleyicinin uzun süreden beri sahip olduğu
inançlarla çelişen şeyleri duymak istememesi
Bu nedenle de dinlemede seçicilik
yapması !!
Tembel ama zeki bir adamdır!!
Çoğu insanlar, konuştuklarından 3 veya 4
kat daha hızlı düşünürler - bazen dikkatleri
bu nedenle dağılır
Kaç kişi sizin cümlelerinizi
tamamladı? Ve ne kadarı yanlıştı?
Dinleme
27
HÜSNÜ KURUNTU
KULLANILAN DİL
DİNLEYİCİ DUYMAK İSTEDİĞİNİ DUYAR.
Kaç defa bir toplantıda katılımcılar arasında varılan
kararların toplantı sonrasında yine aynı
katılımcılardan değişik versiyonlarını dinlediniz.
Söylediğiniz kelimeler veya kullandığınız dil
dinleyici için farklı anlamlara gelebilir
çekilebilir.
”Sizinle konuşmak istiyorum"
”Sizinle konuşmak istiyorum"
Dinleme
28
ÇOK KONUŞMA
KORKU
Kendi sesine “aşık” olma!
Konuşabilmek için kaç defa megafon
kullanmak zorunda kaldınız?!!
ALÇAK GÖNÜLLÜ
OLMAMAK
Bu kişinin dinlemeye değer birşey
söyleyemeyeceği inancı!
Konuyu değiştirerek birini dışarıda bırakmak!
Değişme korkusu
Bir başka görüşü dinlerseniz kendi
görüşünüzün değişebileceği korkusu.
Dinleme
29
Etkin konuşmacılar dinleyicilerini :-
Duymaya (ve görmeye),
Anlamaya,
Mutabık olmaya (Veya olmamaya),
Aksiyon almaya ve
Geri besleme yapmaya
yönlendirirler
Etkin iletişim sorumluluğu algılayanda değil veri
aktarmaya çalışandadır.
Dinleyicinin sorumluluğu ise açık zihinli olmak, ve
söylenenleri doğru algılamak için ilgi göstermektir.
Dinleme
30
ANA BAŞLIKLAR:
Anlamak için dinleyin karşı gelmek için
değil.
Tavırlarınızla da dinlediğinizi gösterin.
Karşınızdaki kişinin söylediklerinin önemli
olduğunu düşünün.
Söylenenleri not alın - Umursamazlık
yapmayın, gözardı etmeyin.
Anladıklarınızı, duyduğunuzu
düşündüğünüz şeyleri tekrarlayarak kontrol
edin.!
Dinlemek size verilen bilgiyi anlamak,
muhafaza etmek ve başkalarına iletmek
imkanı vereceği için önemlidir.
Dinleme
31
AMAÇ :
METOD :
ZAMAN :
Tipik bir satıcı müşteri diyaloğunda dinleme becerilerinin
geliştirilmesi ve iyice anlaşılması,
dinlerken not alabilmeyi öğrenme.
Kulaktan Kulağa : Gruptaki ilk kişiye sözlü bir cümle
iletilir. Ve ilk kişiden başlayarak herkes yanındakine aynı
cümleyi iletir. Son kişi duyduğu ve anladığı kadarıyla
cümleyi flip-charta yazar ve yazılan orijinalle karşılaştırılır.
Grubun ne kadar “dinle”diği yazılan cümlenin doğruluk
derecesini belirleyecektir.
Tüm katılımcılardan oluşan büyük bir grupla yapılmalıdır.
Yaklaşık 20 dakikada bitirilebilir.
Dinleme Becerileri Alıştırması
32
Soru Sorma / Dinleme
İTİRAZLARIN HALLİ
Satınalma Sinyalleri
Satışı Kapama
Pazarlık Becerileri - Genel Bakış
33
’İtiraz’ sunulan bir fikre veya ifadeye gösterilen negatif tepki/cevap
olarak algılanır ama aslında böyle olmayabilir.
Doğru şekilde ele alındığında, bir itiraz, aslında müşterinizin gerçekten
ne istediğini veya neye ihtiyaç duyduğunu açığa çıkartacaktır.
İtirazları kişisel algılamayın zira sağlıklı bir görüşmeyi bir şavaşa
dönüştürebilirsiniz.
Çatışma nadiren uzlaşmayla sonuçlanır çünkü genellikle bir kazan /
kaybet senaryosu ile son bulur. Sizce genellikle “kazanan” kim olur??
İtirazların Halli
34
TEKNİKLER :
SAYGI DUYUN Müşterinizin bakış açısına saygı gösterin.
Katılmayabilirsiniz ama dinlemek sizin
saygınlığınızı arttıracaktır.
DÜŞÜNÜN Konuşmadan önce düşünün. Biraz duraksama
itiraza itibar ettiğinizi ve hemen gözardı
etmediğinizi gösterecektir.
HEDEFTEN Ufak detayların sizi, teklifinizin temel özellik ve
SAPMAYIN faydalarından saptırmasına izin vermeyin. Bu tür
konulara daha sonra dönmek üzere “Park Etme”
tekniğini kullanın.
İtirazların Halli
35
DİĞER TEKNİKLER :
OLUMLU CÜMLELER Şüphe uyandıracak veya olumsuz cevap
alacak cümleler kullanmayın.
SAKİN OLUN Tahrik ne olursa olsun daima sakin kalın,
İtirazı tartışın / mantıklı ve tarafsız yorumlar
yapın.
MÜŞTERİNİN Müşterinizin yaptığınız teklifi bir başkasına
YANINDA onaylatması gerekebilir ve bu nedenle de
OLUN itirazlarını, elde edeceği faydaları netleştirmek
için yapıyor olabilir. Müşterinize teklifinizi
başkalarına da kabul ettirebilmesi için yardımcı
olun.
İtirazların Halli
36
ÖRNEKLER / YAKLAŞIM :
Tipik olumsuz yaklaşım örnekleri :
’Doğruluğundan pek emin değilim ama......'
’Aynı fikirde olacağınızı sanmıyorum ama......'
Olumlu yaklaşımları şöyle olacaktır: Kendinden emin ol.
”Doğrusu budur/..."
”Aynı fikirde olacağımıza eminim..."
Kişisel hakaretleri asla kabullenmeyin. Eğer durum saçma bir hal almaya
başlamışsa nazikçe ayrılın ve daha sonra görüşme opsiyonuna her zaman
açık kapı bırakın.
İtirazlar çoğu zaman konuyu netleştirmek içindir. Eğer müşteriniz
şüphelerini gidermeye çalışıyorsa, onu korkusuzca ve kendinden emin
olarak “evet” demeye ikna etmek, sizin görevinizdir.
İtirazların Halli
37
DİĞER TEKNİKLER :
TAHMİN EDİN Geçmiş deneyimlerinizden faydalanarak
müşterinizden gelebilecek muhtemel itirazları
tahmin edin, ön hazırlığınızın bir parçası olarak
bunlara vereceğiniz muhtemel cevapları belirleyin.
CEVABI Müşterinizin teklifiniz ve cevaplarınızdan tatmin
TASDİKLEYİN olduğundan emin olun. -bu aynı problemin daha
sonra tekrarlanmasını önleyecektir.
CEVAPLA VE Başarılı bir şekilde üstesinden gelinmiş bir itiraz
KAPA satışın kapatılması için ideal bir fırsat demektir.
Bu aşamada inisiyatifi elinize alarak müşterinin
yeni itiraz nedenleri bulmasına fırsat vermeyin.
İtirazların Halli
38
ÖRNEKLER / YAKLAŞIMLAR :
Müşterinizi iyi tanıyor ve potansiyelini biliyorsanız ne tür itirazlarla
karşılaşacağınızı kolayca tahmin edebilirsiniz :
”Yeterince yerim yok!"
”Çok pahalı!"
”Daha çok kar etmem lazım"
Bunların hepsi çok kolay tahmin edilebilir - Öyleyse bunlara hazırlıklı
olun.
Söylediklerinizin / cevaplarınızın kabul edildiğini veya anlaşıldığını
varsaymayın. Emin olmak için kontrol edin.
“Son” itirazın da üstesinden geldiğinizi hissettiğinizde “son hamleyi”
yapıp satışı kapatın.
İtirazların Halli
39
ANA BAŞLIKLAR :
Saygılı olun, saygı görün
Cevap vermeden önce düşünün
Hedefinizden sapmayın
Olumlu yaklaşın
Sabrınızı / sakinliğinizi kaybetmeyin
Müşterinizin tarafında olun
Neler söylenebileceğini tahmin edin
Cevaplarınızın açık / anlaşılır
olduğundan emin olun
Zamanı geldiğinde cevaplarınızı verin
ve işi bitirin.
İtirazların Halli
40
Soru sorma / Dinleme
İtirazların Halli
SATINALMA SİNYALLERİ
Satışı Kapama
Pazarlık Becerileri - Genel Bakış
41
Genellikle iki yöntemden biriyle ifade edilirler, sözlü veya sözsüz olarak:
1) Sözlü : Genel olarak, müşterinin söylediklerinin, kesin ifadelerden daha
sınırlı ve şartlı, belirli koşullara bağlı ifadelere dönmesiyle açıklanabilir
” %4’ün altında hiçbir şeyi kabul edemem” kesin bir ifadedir.
”%4 civarında bir iskonto ile kabul edebilirim” Daha sınırlı şartlı bir ifadedir.
2) Sözsüz - Vücut dili veya diğer fiziksel işaretlerdir.
Kolları bağlamak / Kaşları çatmak = olumsuz sinyaller
Arkaya yaslanmak / gülümsemek = olumlu sinyaller
Satınalma Sinyalleri
42
Dinleyin ve izleyin
Aldığınız “sinyal” lere önem gösterin
-asla gözardı etmeyin, bu sinyaller sınırların
esnekliğini gösterirler.
Sinyaller sunduğunuz teklifin başarılı olabilme
şansını göstereceklerdir.
Soru sorarak güçlendirilebilir / teyid edilebilirler.
“Satışı kapama” zamanlamanızda bu sinyallerden
yararlanın.
TEKNİKLER
Satınalma Sinyalleri
43
Teklifinizi şekillendirmek için satınalma sinyallerinden faydalanın.
Eğer bu tür bir sinyal beklentinizden önce gelirse hazırladığınız tüm
satış konuşmasının üzerinden geçmeyi beklemeyin. Sinyalleri iyi
takip edin ve satışı sonuçlandırın.
Sessizlik kabul etmek anlamına gelebilir.Müşteriniz itiraz etmiyorsa
- aranmayın - iyi bir satış konuşması yapıyor olabilirsiniz!
Bir satınalma sinyalinin soru sorarak teyid edilmesine örnek :
–”TV reklam harcamamızı sormuştunuz- planlarımızı mı öğrenmek
istemiştiniz?"
–”Evet - pek çok firma aynı tür vaadlerle gelmekte ancak bu
rakamlar genelde gerçekleri yansıtmamakta."
–”sizi temin ederim - biz bu rakamları sadece harcamalar
gerçekleştikten yani bu reklamları yaptıktan sonra raporlarız bu
nedenle rakamlar gerçekleri yansıtmaktadır. Buradan da
görebileceğiniz gibi bu tüm medyada aynı anda yapılacak oldukça
kapsamlı ve kaçırmamanız gereken bir kampanyadır. İlk sipariş
olarak ….. koli ile başlayalım mı?"
Satınalma Sinyalleri
44
Soru sorma / Dinleme
İtirazların Halli
Satınalma Sinyalleri
SATIŞI KAPAMA
Pazarlık Becerileri - Genel Bakış
45
VARSAYILAN KAPANIŞ :
Bu, müşterinizin konuşulan herşeye mutabık olduğunu belirttiği hallerde
kullanılabilir.
Örnek :
' ...…peki, bu konuştuklarımızın ışığında, Pedo extra’nın her
varyantından 20’şer koli gönderiyorum'
ALTERNATİF KAPANIŞ :
Bu metod, müşterinizin ilk teklifi geri çevirmeyi adet haline getirdiği
hallerde kullanılır. Bu nedenle bir alternatifiniz hazır olmalıdır.
Örnek :
’…peki, tüm varyantlardan eşit miktarda diyelim mi?'
(Müşterinizin siparişi varyantların satış hızına göre
farklılaştıracağını bilerek.)
Satışı Kapama
46
ÖDÜN VEREN KAPANIŞ :
Bilerek, gerçekten hedeflediğinizin üzerine çıktığınız ve müşterinize
gücünü / yetkisini kullanarak miktarı azaltma fırsatı verdiğiniz bir
kapanıştır.
Örnek :
”…Rafta her biri için üçer önyüz diyelim mi?
’hayır, bu çok fazla'
’…PEKALA, o zaman “minimum” ikişer’de anlaşalım !'
SERGİLEME KAPANIŞI :
Bu metod, müşteriniz henüz mamulü listelemeyi/almayı dahi kabul
etmeden onu ürüne ne kadar yer ayrılacağı ve nasıl teşhir edileceği
tartışmasına çektiğiniz bir kapanış türüdür.
Örnek :
’…bizim standlarımızdan bir kısmını sizin için ayırayım mı, yoksa siz
kendinizinkileri mi kullanırsınız?'
Satışı Kapama
47
ÖZEL FAYDA KAPANIŞI :
Bu metodu, müşterinizin özel bir fırsatı kaçırmama isteğine karşı kullanın.
Örnek :
’Bu, yeni fiyata geçmeden önce verebileceğiniz son sipariş olacak.’
ŞÜPHELERİ GİDERME KAPANIŞI :
Bu metodu, teklifinizin güvenilirliğini arttırmak gerektiğinde kullanın.
Müşterinizin civarındaki diğer rakiplerinin bu teklifi kabul ettiklerini belirtin.
Örnek :
’kaya süpermarkette aynı promosyonu üç ay önce denedik ve satışlarımız
tam %40 arttı.'
Satışı Kapama
48
KORKU VEYA AÇGÖZLÜLÜK KAPANIŞI :
Bazı müşteriler, yapılan bir teklifi kabul etmezlerse
kendileri yerine bundan rakiplerinin yararlanacağından
endişelenirler.
Örnek :
’TAMAM, çok önemli değil. Bu tahsisli ve özel bir paket
teklifi. Eğer siz alamıyorsanız size ayırdığım tahsisi Ankara
markete teklif edebilirim buna- bayılacaklardır.’
(Oturun ve sadece, müşterinizin nasıl fikir
değiştirdiğini seyredin!)
Satışı Kapama
49
Satışı kapattıktan sonra sessiz kalın, sessizlik, müşteri
üzerindeki karar verme baskısını arttıracaktır ve satışın
sizin açınızdan olumlu sonuçlanması kuvvetle muhtemeldir.
Satışı Kapama
50
MUTABAKAT :
Planlı pazarlık sürecinin son adımı;
“mutabık kalınanlar üzerinde mutabık olmak”tır.
Nedenleri ise :
Belirsizlikleri ortadan kaldırmak
Varılan anlaşmanın detaylarını dürüstçe teyid
etmek
Uygulama için aksiyonlar üzerinde anlaşmak
Her iki tarafın da sonuçtan memnun olduğunu
teyid etmek.
Satışı Kapama ve Mutabakat
51
ANA BAŞLIKLAR :
Satışı kapama sorumluluğu daima satıcıdadır
Müşteriden, yaptığınız teklifi onaylamasını istediğinizde
kullanacağınız dil, beklediğiniz olumlu cevabı getirecek şekilde
olmalıdır.
Bu değişik kapanış tekniklerinin alıştırmasını yapın. Böylece, baskı
altında iken doğru olanın seçimi içgüdüsel hale gelecektir.
“Mutabık kalınanlar üzerinde mutabık kalın”
Satışı Kapama

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Satis Teknikleri
Satis TeknikleriSatis Teknikleri
Satis Teknikleriomer
 
Etki̇n i̇şletme i̇çi̇n etki̇n satış
Etki̇n i̇şletme i̇çi̇n etki̇n satışEtki̇n i̇şletme i̇çi̇n etki̇n satış
Etki̇n i̇şletme i̇çi̇n etki̇n satışTanju Ayse Oflaz
 
Perakende Satış Eğitimi
Perakende Satış EğitimiPerakende Satış Eğitimi
Perakende Satış EğitimiMüge Ispartalı
 
Satış ve Satışçının Özellikleri
Satış ve Satışçının ÖzellikleriSatış ve Satışçının Özellikleri
Satış ve Satışçının ÖzellikleriMehmet KUZU
 
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.ersinweb
 
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri Kullanımı
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri KullanımıSatışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri Kullanımı
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri KullanımıSEKTORA
 
Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm berkyayla
 
Müşteriler için değer yaratma
Müşteriler için değer yaratmaMüşteriler için değer yaratma
Müşteriler için değer yaratmasedadoc
 
Pazarlama karmasi
Pazarlama karmasiPazarlama karmasi
Pazarlama karmasievren basar
 
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarMüşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarsedadoc
 
Tele satış - Çağrı merkezi - CREAFONE
Tele satış - Çağrı merkezi - CREAFONETele satış - Çağrı merkezi - CREAFONE
Tele satış - Çağrı merkezi - CREAFONEMetin Ögetürk
 
Pazarlama büyüme stratejileri
Pazarlama büyüme stratejileriPazarlama büyüme stratejileri
Pazarlama büyüme stratejilerisedadoc
 
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyetiPazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyetiSuleyman Bayindir
 
Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı Sunum
Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı SunumÇağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı Sunum
Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı SunumKarel Electronics
 
satış gücü motivasyonu
satış gücü motivasyonusatış gücü motivasyonu
satış gücü motivasyonuKeskin Bicak
 

La actualidad más candente (20)

Satis Teknikleri
Satis TeknikleriSatis Teknikleri
Satis Teknikleri
 
Etki̇n i̇şletme i̇çi̇n etki̇n satış
Etki̇n i̇şletme i̇çi̇n etki̇n satışEtki̇n i̇şletme i̇çi̇n etki̇n satış
Etki̇n i̇şletme i̇çi̇n etki̇n satış
 
Perakende Satış Eğitimi
Perakende Satış EğitimiPerakende Satış Eğitimi
Perakende Satış Eğitimi
 
Satış ve Satışçının Özellikleri
Satış ve Satışçının ÖzellikleriSatış ve Satışçının Özellikleri
Satış ve Satışçının Özellikleri
 
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.
 
Pazarlama
PazarlamaPazarlama
Pazarlama
 
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri Kullanımı
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri KullanımıSatışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri Kullanımı
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri Kullanımı
 
Doğrudan Pazarlama
Doğrudan PazarlamaDoğrudan Pazarlama
Doğrudan Pazarlama
 
Satış Texnikası
Satış TexnikasıSatış Texnikası
Satış Texnikası
 
Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm
 
Müşteriler için değer yaratma
Müşteriler için değer yaratmaMüşteriler için değer yaratma
Müşteriler için değer yaratma
 
Pazarlama karmasi
Pazarlama karmasiPazarlama karmasi
Pazarlama karmasi
 
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarMüşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
 
Tele satış - Çağrı merkezi - CREAFONE
Tele satış - Çağrı merkezi - CREAFONETele satış - Çağrı merkezi - CREAFONE
Tele satış - Çağrı merkezi - CREAFONE
 
Pazarlama büyüme stratejileri
Pazarlama büyüme stratejileriPazarlama büyüme stratejileri
Pazarlama büyüme stratejileri
 
Pazarlama stratejisi belirleme metodolojisi
Pazarlama stratejisi belirleme  metodolojisiPazarlama stratejisi belirleme  metodolojisi
Pazarlama stratejisi belirleme metodolojisi
 
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyetiPazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
 
Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı Sunum
Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı SunumÇağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı Sunum
Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı Sunum
 
satış gücü motivasyonu
satış gücü motivasyonusatış gücü motivasyonu
satış gücü motivasyonu
 
Perakende Matematiği Eğitimi
Perakende Matematiği EğitimiPerakende Matematiği Eğitimi
Perakende Matematiği Eğitimi
 

Destacado

Başarıyı etkileyen davranışlar
Başarıyı etkileyen davranışlarBaşarıyı etkileyen davranışlar
Başarıyı etkileyen davranışlarkobikobi
 
Hal Hatır Sorma- Açılım 1 Kitabı
Hal  Hatır Sorma- Açılım 1 KitabıHal  Hatır Sorma- Açılım 1 Kitabı
Hal Hatır Sorma- Açılım 1 KitabıMuhammed Trabzon
 
Profesyoneller için İş İngilizcesi
Profesyoneller için İş İngilizcesi Profesyoneller için İş İngilizcesi
Profesyoneller için İş İngilizcesi Ece ARSLAN
 
Etkili iletişim
Etkili iletişimEtkili iletişim
Etkili iletişimdsilli
 
İletişimde bilişsel konular
İletişimde bilişsel konularİletişimde bilişsel konular
İletişimde bilişsel konularAyda Eris
 
Zaman Yönetimi
Zaman YönetimiZaman Yönetimi
Zaman Yönetimiyesimoktem
 
İŞTE MUHTEŞEM İŞ PLANI... 10 DK NIZI AYIRIN LÜTFEN
İŞTE MUHTEŞEM İŞ PLANI... 10 DK NIZI AYIRIN LÜTFENİŞTE MUHTEŞEM İŞ PLANI... 10 DK NIZI AYIRIN LÜTFEN
İŞTE MUHTEŞEM İŞ PLANI... 10 DK NIZI AYIRIN LÜTFENhbasyigit
 
Sunumdedektifi eğitimleri
Sunumdedektifi eğitimleriSunumdedektifi eğitimleri
Sunumdedektifi eğitimleriTayfun Turkalp
 
İletişim nedir
İletişim nedirİletişim nedir
İletişim nedirAyda Eris
 
İş Hayatında Dikkat Edilecek Önemli Noktalar
İş Hayatında Dikkat Edilecek Önemli Noktalarİş Hayatında Dikkat Edilecek Önemli Noktalar
İş Hayatında Dikkat Edilecek Önemli Noktalarharunesener
 
Zaman yönetiminin püf noktaları
Zaman yönetiminin püf noktalarıZaman yönetiminin püf noktaları
Zaman yönetiminin püf noktalarıLocalveri Yazılım
 
İş Hayatında Fark Yaratacak ve Sizi Başarıya Taşıyacak 10 İpucu
İş Hayatında Fark Yaratacak ve Sizi Başarıya Taşıyacak 10 İpucuİş Hayatında Fark Yaratacak ve Sizi Başarıya Taşıyacak 10 İpucu
İş Hayatında Fark Yaratacak ve Sizi Başarıya Taşıyacak 10 İpucuDr. Serhat TATLI
 
Zaman yönetimi ve verimli kullanımı
Zaman yönetimi ve verimli kullanımıZaman yönetimi ve verimli kullanımı
Zaman yönetimi ve verimli kullanımıfurkanakk
 
İletişimde biçimsel konular
İletişimde biçimsel konularİletişimde biçimsel konular
İletişimde biçimsel konularAyda Eris
 
İlgi Alanı, Etki Alanı Nedir?
İlgi Alanı, Etki Alanı Nedir?İlgi Alanı, Etki Alanı Nedir?
İlgi Alanı, Etki Alanı Nedir?Zeynep Tınaz
 

Destacado (20)

Başarıyı etkileyen davranışlar
Başarıyı etkileyen davranışlarBaşarıyı etkileyen davranışlar
Başarıyı etkileyen davranışlar
 
Hal Hatır Sorma- Açılım 1 Kitabı
Hal  Hatır Sorma- Açılım 1 KitabıHal  Hatır Sorma- Açılım 1 Kitabı
Hal Hatır Sorma- Açılım 1 Kitabı
 
Profesyoneller için İş İngilizcesi
Profesyoneller için İş İngilizcesi Profesyoneller için İş İngilizcesi
Profesyoneller için İş İngilizcesi
 
Etkili iletişim
Etkili iletişimEtkili iletişim
Etkili iletişim
 
İletişimde bilişsel konular
İletişimde bilişsel konularİletişimde bilişsel konular
İletişimde bilişsel konular
 
Zaman Yönetimi
Zaman YönetimiZaman Yönetimi
Zaman Yönetimi
 
İŞTE MUHTEŞEM İŞ PLANI... 10 DK NIZI AYIRIN LÜTFEN
İŞTE MUHTEŞEM İŞ PLANI... 10 DK NIZI AYIRIN LÜTFENİŞTE MUHTEŞEM İŞ PLANI... 10 DK NIZI AYIRIN LÜTFEN
İŞTE MUHTEŞEM İŞ PLANI... 10 DK NIZI AYIRIN LÜTFEN
 
Sunumdedektifi eğitimleri
Sunumdedektifi eğitimleriSunumdedektifi eğitimleri
Sunumdedektifi eğitimleri
 
İletişim Teknikleri
İletişim Teknikleriİletişim Teknikleri
İletişim Teknikleri
 
İletişim nedir
İletişim nedirİletişim nedir
İletişim nedir
 
İş Hayatında Dikkat Edilecek Önemli Noktalar
İş Hayatında Dikkat Edilecek Önemli Noktalarİş Hayatında Dikkat Edilecek Önemli Noktalar
İş Hayatında Dikkat Edilecek Önemli Noktalar
 
Zaman yönetiminin püf noktaları
Zaman yönetiminin püf noktalarıZaman yönetiminin püf noktaları
Zaman yönetiminin püf noktaları
 
Zaman Yonetimi
Zaman YonetimiZaman Yonetimi
Zaman Yonetimi
 
İş Hayatında Fark Yaratacak ve Sizi Başarıya Taşıyacak 10 İpucu
İş Hayatında Fark Yaratacak ve Sizi Başarıya Taşıyacak 10 İpucuİş Hayatında Fark Yaratacak ve Sizi Başarıya Taşıyacak 10 İpucu
İş Hayatında Fark Yaratacak ve Sizi Başarıya Taşıyacak 10 İpucu
 
Beden Dili
Beden DiliBeden Dili
Beden Dili
 
Zaman yönetimi ve verimli kullanımı
Zaman yönetimi ve verimli kullanımıZaman yönetimi ve verimli kullanımı
Zaman yönetimi ve verimli kullanımı
 
İletişimde biçimsel konular
İletişimde biçimsel konularİletişimde biçimsel konular
İletişimde biçimsel konular
 
201109125408 iletişim becerileri
201109125408 iletişim becerileri201109125408 iletişim becerileri
201109125408 iletişim becerileri
 
01 i̇letişim
01 i̇letişim01 i̇letişim
01 i̇letişim
 
İlgi Alanı, Etki Alanı Nedir?
İlgi Alanı, Etki Alanı Nedir?İlgi Alanı, Etki Alanı Nedir?
İlgi Alanı, Etki Alanı Nedir?
 

Similar a pazarlik becerileri

:Etkili Sunum Teknikleri
:Etkili Sunum Teknikleri:Etkili Sunum Teknikleri
:Etkili Sunum Tekniklerirtaner
 
Başarılı sunum teknikleri andrew bradbury 27 03 2008
Başarılı sunum teknikleri   andrew bradbury 27 03 2008Başarılı sunum teknikleri   andrew bradbury 27 03 2008
Başarılı sunum teknikleri andrew bradbury 27 03 2008ilker kayar
 
Etkili Sunumlar ve Konuşmalar Yapmak
Etkili Sunumlar ve Konuşmalar YapmakEtkili Sunumlar ve Konuşmalar Yapmak
Etkili Sunumlar ve Konuşmalar YapmakBahattin Karademir
 
Etkili Konuşmalar ve Sunumlar Yapmak
Etkili Konuşmalar ve Sunumlar Yapmak Etkili Konuşmalar ve Sunumlar Yapmak
Etkili Konuşmalar ve Sunumlar Yapmak Bahattin Karademir
 
Koç Strateji ve Liderlik Grubu İnovasyon Eğitimi
Koç Strateji ve Liderlik Grubu İnovasyon EğitimiKoç Strateji ve Liderlik Grubu İnovasyon Eğitimi
Koç Strateji ve Liderlik Grubu İnovasyon EğitimiÖzkent & Co
 
Marka Stratejisinde Optimizasyon
Marka Stratejisinde OptimizasyonMarka Stratejisinde Optimizasyon
Marka Stratejisinde OptimizasyonMelih Cılga
 
ofis-yonetimi.pptx
ofis-yonetimi.pptxofis-yonetimi.pptx
ofis-yonetimi.pptxomerturan78
 
Satış Teknikleri Eğitimi
Satış Teknikleri EğitimiSatış Teknikleri Eğitimi
Satış Teknikleri Eğitimiomer
 
Ahmet Bayhan Sahadaki̇ Sorunlar
Ahmet Bayhan   Sahadaki̇ SorunlarAhmet Bayhan   Sahadaki̇ Sorunlar
Ahmet Bayhan Sahadaki̇ SorunlarAhmet Bayhan
 
Müzakere eğitim notu
Müzakere eğitim notuMüzakere eğitim notu
Müzakere eğitim notuAhmet Türkan
 
FARKLILAŞ YA DA ÖL
FARKLILAŞ YA DA ÖL FARKLILAŞ YA DA ÖL
FARKLILAŞ YA DA ÖL OMActivities
 
Satiş eği̇ti̇mleri̇.bayram uzuntok
Satiş eği̇ti̇mleri̇.bayram uzuntokSatiş eği̇ti̇mleri̇.bayram uzuntok
Satiş eği̇ti̇mleri̇.bayram uzuntokbayram uzuntok
 
Profesyonel satış el kitabı
Profesyonel satış el kitabıProfesyonel satış el kitabı
Profesyonel satış el kitabıİbrahim Sigirci
 
Dijital Ortamda Hitabet-Sunum-Retorik .pdf
Dijital Ortamda Hitabet-Sunum-Retorik .pdfDijital Ortamda Hitabet-Sunum-Retorik .pdf
Dijital Ortamda Hitabet-Sunum-Retorik .pdfilker KALDI
 
Mülakat Egitimi
Mülakat EgitimiMülakat Egitimi
Mülakat EgitimiIpek Aral
 
İş yaşaminda profesyonelli̇k
İş yaşaminda profesyonelli̇kİş yaşaminda profesyonelli̇k
İş yaşaminda profesyonelli̇kTanju Ayse Oflaz
 
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİMÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİsedadoc
 

Similar a pazarlik becerileri (20)

:Etkili Sunum Teknikleri
:Etkili Sunum Teknikleri:Etkili Sunum Teknikleri
:Etkili Sunum Teknikleri
 
Başarılı sunum teknikleri andrew bradbury 27 03 2008
Başarılı sunum teknikleri   andrew bradbury 27 03 2008Başarılı sunum teknikleri   andrew bradbury 27 03 2008
Başarılı sunum teknikleri andrew bradbury 27 03 2008
 
Etkili Sunumlar ve Konuşmalar Yapmak
Etkili Sunumlar ve Konuşmalar YapmakEtkili Sunumlar ve Konuşmalar Yapmak
Etkili Sunumlar ve Konuşmalar Yapmak
 
Etkili Konuşmalar ve Sunumlar Yapmak
Etkili Konuşmalar ve Sunumlar Yapmak Etkili Konuşmalar ve Sunumlar Yapmak
Etkili Konuşmalar ve Sunumlar Yapmak
 
Koç Strateji ve Liderlik Grubu İnovasyon Eğitimi
Koç Strateji ve Liderlik Grubu İnovasyon EğitimiKoç Strateji ve Liderlik Grubu İnovasyon Eğitimi
Koç Strateji ve Liderlik Grubu İnovasyon Eğitimi
 
Marka Stratejisinde Optimizasyon
Marka Stratejisinde OptimizasyonMarka Stratejisinde Optimizasyon
Marka Stratejisinde Optimizasyon
 
ofis-yonetimi.pptx
ofis-yonetimi.pptxofis-yonetimi.pptx
ofis-yonetimi.pptx
 
Satış Teknikleri Eğitimi
Satış Teknikleri EğitimiSatış Teknikleri Eğitimi
Satış Teknikleri Eğitimi
 
Ahmet Bayhan Sahadaki̇ Sorunlar
Ahmet Bayhan   Sahadaki̇ SorunlarAhmet Bayhan   Sahadaki̇ Sorunlar
Ahmet Bayhan Sahadaki̇ Sorunlar
 
Satis_Egitimi
Satis_EgitimiSatis_Egitimi
Satis_Egitimi
 
Müzakere eğitim notu
Müzakere eğitim notuMüzakere eğitim notu
Müzakere eğitim notu
 
FARKLILAŞ YA DA ÖL
FARKLILAŞ YA DA ÖL FARKLILAŞ YA DA ÖL
FARKLILAŞ YA DA ÖL
 
Pazarlama 5
Pazarlama 5Pazarlama 5
Pazarlama 5
 
Profsales
ProfsalesProfsales
Profsales
 
Satiş eği̇ti̇mleri̇.bayram uzuntok
Satiş eği̇ti̇mleri̇.bayram uzuntokSatiş eği̇ti̇mleri̇.bayram uzuntok
Satiş eği̇ti̇mleri̇.bayram uzuntok
 
Profesyonel satış el kitabı
Profesyonel satış el kitabıProfesyonel satış el kitabı
Profesyonel satış el kitabı
 
Dijital Ortamda Hitabet-Sunum-Retorik .pdf
Dijital Ortamda Hitabet-Sunum-Retorik .pdfDijital Ortamda Hitabet-Sunum-Retorik .pdf
Dijital Ortamda Hitabet-Sunum-Retorik .pdf
 
Mülakat Egitimi
Mülakat EgitimiMülakat Egitimi
Mülakat Egitimi
 
İş yaşaminda profesyonelli̇k
İş yaşaminda profesyonelli̇kİş yaşaminda profesyonelli̇k
İş yaşaminda profesyonelli̇k
 
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİMÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ
 

pazarlik becerileri

  • 2. 2 AMAÇ : Satış Temsilcilerini, modern müşteri yönetimi kapsamında, en gelişmiş pazarlık becerileri konusunda bilgilendirmek. Kendilerine olan güvenlerini ve müşteri temasında gerekli yeteneklerini geliştirmek. METOD : Katılımcı tartışmalar Grup alıştırmaları Rol alıştırması Pazarlık Becerileri
  • 3. 3 PAZARLIK TANIMI : Pazarlık, müşteri ile aramızdaki uyuşmazlıkların, aradaki ilişkinin devamlılığı ve sağlıklılığını güçlendirmek için, karşılıklı uzlaşma yoluyla çözülmesidir. Pazarlık Becerileri
  • 5. 5 Karşılıklı kazanç için her iki taraf ta özveride bulunmalıdır. SATICI MÜŞTERİ SATMA İHTİYACI SATINALMA İHTİYACIEŞİTTİR Pazarlık Becerileri
  • 6. 6 PAZARLIK ALANI Alıcı ve Satıcının karşılıklı mutabakata varabilecekleri bölgedir. Satıcı ve alıcı sonucun kendi isteklerine en yakın noktada olmasını isterler. Ama kabul edebilecekleri minimum bir nokta her zaman vardır yoksa da mutlaka belirlenmelidir. Çıkacak sonucun alıcı veya satıcıya yakın olması pazarlık becerilerine ve planlı satış / pazarlık adımlarını ne derece doğru kullanabildiklerine bağlıdır. x y xy Pazarlık Alanı Satıcı Müşteri (ideal durum) (ideal durum)(kabul edilebilir minimum durum) (kabul edilebilir minimum durum) Pazarlık Becerileri
  • 7. 7 İŞBİRLİKÇİ Uzun dönemli ilişki Karşılıklı hoşgörü ve saygı Güven Samimi Anlayışlı Tarafsız, objektif Yetenekli pazarlıkçılar Uyum KAZAN - KAZAN ÇATIŞMACI Geçici Küçük görme / beğenmeme Şüphe Resmi Hoşgörüsüz Duygusal Sadece pazarlıkçılar Gergin / kızgın KAZAN - KAYBET Çatışmalar daha büyük çatışmalar yaratır İşbirlikçi yaklaşım KAZAN - KAZAN çözümleri sunar. Pazarlık Stilleri - İşbirlikçi ya da Çatışmacı
  • 8. 8 Planlama neden önemlidir? Pazarlık etmeye doğru yaklaşımın aşamaları nelerdir? Pazarlık Planı
  • 9. 9 Planlama yapmadan pazarlık konusunda belirlediğiniz hedeflere ulaşmak neredeyse imkansız gibidir. PLAN YAPMAYI BAŞARAMAMAK BAŞARISIZLIĞI PLANLAMAKTIR Planlamanın Önemi
  • 10. 10 Hedef İkna edici Satış Pazarlık Gözden Geçir Pazarlığı PlanlaSatmayı planla Hedefe ulaşma Pazarlık Planlamaya Örnek Yaklaşım Hedefe ulaşma
  • 11. 11 Soru Sorma / Dinleme İtirazların Halli Satınalma sinyalleri Satışı Kapama BU BÖLÜMDE : Pazarlık Becerileri - Genel Bakış
  • 12. 12 SORU SORMA / DİNLEME İtirazların Halli Satınalma Sinyalleri Satışı Kapama Pazarlık Becerileri - Genel Bakış
  • 14. 14 İşler nasıl? Benim bu piyasadaki diğer müşterilerimle karşılaştırdığımda, yumuşatıcı satışlarınız oldukça düşük? Bu konuda ne yapabiliriz? Raf alanı ve ürünlerin görünürlüğünün satışlara etkisini nasıl değerlendiriyorsunuz?Sizce bu satışlarınızı ne kadar attrırabilir? Peki bu nedenle bu raf alanını genişletmeyi ve ek teşhir alanlarını yapmayı düşünüyor musunuz? Yani bu kategoride doğru teşhirle yaklaşık % 20’lik bir satış artışı sağlayabiliriz? FİKRİNİ SUN, FAYDALAR İHTİYACI KARŞILASIN AÇIK - Durum AÇIK - Araştırmacı AÇIK - İma ETKİLEYİCİ - İhtiyaç ETKİLEYİCİ - Fayda Dinle Dinle 2 KULAK : 1 AĞIZ - ORANTILI KULLANIN Soru Sorma - Huni Yöntemi
  • 15. 15 TÜRÜ AMACI ÖRNEKLER AÇIK Müşteriyi konuşmaya yöneltecek Ne? geniş, anlamaya teşhise yönelik Ne zaman ... ? Neden... ? Nasıl ... ? Nerede ... ? Kim ... ? Hangisi ... ? Başka ... ? SORULAR Soru Sorma
  • 16. 16 TÜRÜ AMACI ÖRNEKLER KAPALI Beklediğimiz bir cevabı elde Pedo extra promosyonu başarılı etmek / onaylatmak veya mıydı? gerçekleri kontrol etmek Için kullanılır Her ziyaretimde yeterli stok taşımadığınız için Pedo extra stokları- nızın sıfırlandığının farkında mısınız? Bunu bir başkasının daha onaylaması gerekiyor mu? SORULAR Soru Sorma
  • 17. 17 TÜRÜ AMACI ÖRNEKLER Araştırmacı Bir konuyu derinlemesine Niçin böyle söylediniz? araştırmak için kullanılır Nasıl düşünüyorsunuz? Bir örnek verebilir misiniz ... ? Etkileyici Özetlemek için kullanılır Yani söylemek istediğiniz ... ? Eğer doğru anladıysam ... ? Bu durumda ….. şiparişte anlaştık? Demek satışları % … arttırdınız? SORULAR Soru Sorma
  • 18. 18 ANA BAŞLIKLAR : Müşterinin ihtiyaçlarını açığa çıkarır Müşterinin karar verme mekanizmasını açığa çıkarır Konuşmayı kontrol etmenize yardımcı olur. Siz düşünürken diğer tarafı meşgul eder Huni yöntemini kullanın 4 soru türünü çok iyi bilin :- –Açık –Kapalı –Araştırmacı –Etkileyici - dikkat çekici Soru Sorma
  • 19. 19 Soru sorma tekniklerinin iyice anlaşılması ve pekiştirilmesini sağlamak. Bir satıcı olarak müşterinizin karşısına çıktığınızda gerekli tüm bilgileri edinebilmenizi sağlamak. Katılımcıları 2 gruba ayırın – Her gruptan bir kişiye güncel bir makale veya konu hakkında detaylar verilir. Grubun diğer üyeleri bu kişiye sorular sorarak konunun ne olduğunu bulmaya çalışırlar. Sonuç, sadece sorular yardımı ile ortaya çıkartılmalıdır tahminlerle değil. – Daha sonra gruplar yaşadıkları prosesi tüm gruba anlatırlar. Huni yöntemini kullanmada ne kadar başarılı olduklarını, amaca doğru, hedefi daraltmada başarılı olup olamadıklarını tartışın. 10 dakika 15 dakika soru sorma ve dinleme becerileri üzerine tartışma AMAÇ METOD ZAMAN Soru Sorma Becerileri Alıştırması
  • 20. 20 Söylediklerinizin % 75 i dinleyicilerinizin bir kulağından girip diğerinden çıkmaktadır. Dinleme Becerileri
  • 21. 21 Etkin dinleme bir “beceri”dir. Aslında iletişim becerileri içerisinde en temel ve zor olanlardan biridir. Etkin dinleme müşteri ihtiyaçlarını anlamanın ve soru sorma becerilerinden maximum fayda sağlayabilmenin en temel yoludur. Dinleme
  • 22. 22 İnsanlar neden bazen söylediklerinizi anlamıyorlarmış gibi görünürler? Bazen insanlar neden söylemek istediklerinizden farklı şeyler duyarlar? –"Ooo!! - başka birşey söylediğiniz sandım . ." –”Öyle demek istediğini düşünmedim . . . . . ." –”Yani, demek istediğin bu muydu. . . . . . . ." Bazı insanlar “DUYAR”lar ama “DİNLEMEZ”ler Dinleme
  • 23. 23 Etkisiz dinlemenin en önemli sebeplerinden bazıları... Değerlendirme . . . . Hüsnü kuruntu. . . . Sonuçlara varma . . . . Kullanılan dil. . . . Diğerleri de benim gibi düşünüyor . . . . . Çok konuşma. . . . Kapalı bir zihin. . . . . Alçak gönüllü olmama. . . . İlgisizlik . . . . Korku. . . . Dinleme
  • 24. 24 DEĞERLENDİRME Konuşanın söylediklerini tartmadan / değerlendirmeden, cümlelerini bitirmeden dinleyenin kendi değer yargılarına göre, doğru veya yanlış olduklarına karar vermeye çalışma eğilimidir. ”Kadınlar berbat sürücülerdir" (dinleyicilerin pek çoğu buna katılacak veya karşı çıkacaktır) ”veya öyle oldukları çok sık söyleniyor!", . . . . ”ama benim deneyimlerime göre çoğu bayan sürücü erkeklere göre çok daha dikkatlidir." Dinleme
  • 25. 25 SONUÇLARA VARMA DİĞERLERİ DE BENİM GİBİ DÜŞÜNÜYOR Dinleyici, boşlukları dolduran ve genellikle de yanlış sonuçlara varandır. Aslında söylenmeyen şeyleri kendisi ekler ”Salı akşamı bira içmeye gidelim" (Pek çok kişi bunun bir erkek olduğunu düşünecektir!) Diğerlerinin de aynı fikirde olduğunu düşünmektir! ”Hepimiz sigara içenler konusunda ne yapılması gerektiğini biliyoruz. . . . . . (Yasaklanmalı! Tecrit edilmeli! vs.) “artık birisinin çıkıp, onların sigara içme hakkını savunmasının zamanı geldi." Dinleme
  • 26. 26 KAPALI ZİHİN İLGİSİZLİK Dinleyicinin uzun süreden beri sahip olduğu inançlarla çelişen şeyleri duymak istememesi Bu nedenle de dinlemede seçicilik yapması !! Tembel ama zeki bir adamdır!! Çoğu insanlar, konuştuklarından 3 veya 4 kat daha hızlı düşünürler - bazen dikkatleri bu nedenle dağılır Kaç kişi sizin cümlelerinizi tamamladı? Ve ne kadarı yanlıştı? Dinleme
  • 27. 27 HÜSNÜ KURUNTU KULLANILAN DİL DİNLEYİCİ DUYMAK İSTEDİĞİNİ DUYAR. Kaç defa bir toplantıda katılımcılar arasında varılan kararların toplantı sonrasında yine aynı katılımcılardan değişik versiyonlarını dinlediniz. Söylediğiniz kelimeler veya kullandığınız dil dinleyici için farklı anlamlara gelebilir çekilebilir. ”Sizinle konuşmak istiyorum" ”Sizinle konuşmak istiyorum" Dinleme
  • 28. 28 ÇOK KONUŞMA KORKU Kendi sesine “aşık” olma! Konuşabilmek için kaç defa megafon kullanmak zorunda kaldınız?!! ALÇAK GÖNÜLLÜ OLMAMAK Bu kişinin dinlemeye değer birşey söyleyemeyeceği inancı! Konuyu değiştirerek birini dışarıda bırakmak! Değişme korkusu Bir başka görüşü dinlerseniz kendi görüşünüzün değişebileceği korkusu. Dinleme
  • 29. 29 Etkin konuşmacılar dinleyicilerini :- Duymaya (ve görmeye), Anlamaya, Mutabık olmaya (Veya olmamaya), Aksiyon almaya ve Geri besleme yapmaya yönlendirirler Etkin iletişim sorumluluğu algılayanda değil veri aktarmaya çalışandadır. Dinleyicinin sorumluluğu ise açık zihinli olmak, ve söylenenleri doğru algılamak için ilgi göstermektir. Dinleme
  • 30. 30 ANA BAŞLIKLAR: Anlamak için dinleyin karşı gelmek için değil. Tavırlarınızla da dinlediğinizi gösterin. Karşınızdaki kişinin söylediklerinin önemli olduğunu düşünün. Söylenenleri not alın - Umursamazlık yapmayın, gözardı etmeyin. Anladıklarınızı, duyduğunuzu düşündüğünüz şeyleri tekrarlayarak kontrol edin.! Dinlemek size verilen bilgiyi anlamak, muhafaza etmek ve başkalarına iletmek imkanı vereceği için önemlidir. Dinleme
  • 31. 31 AMAÇ : METOD : ZAMAN : Tipik bir satıcı müşteri diyaloğunda dinleme becerilerinin geliştirilmesi ve iyice anlaşılması, dinlerken not alabilmeyi öğrenme. Kulaktan Kulağa : Gruptaki ilk kişiye sözlü bir cümle iletilir. Ve ilk kişiden başlayarak herkes yanındakine aynı cümleyi iletir. Son kişi duyduğu ve anladığı kadarıyla cümleyi flip-charta yazar ve yazılan orijinalle karşılaştırılır. Grubun ne kadar “dinle”diği yazılan cümlenin doğruluk derecesini belirleyecektir. Tüm katılımcılardan oluşan büyük bir grupla yapılmalıdır. Yaklaşık 20 dakikada bitirilebilir. Dinleme Becerileri Alıştırması
  • 32. 32 Soru Sorma / Dinleme İTİRAZLARIN HALLİ Satınalma Sinyalleri Satışı Kapama Pazarlık Becerileri - Genel Bakış
  • 33. 33 ’İtiraz’ sunulan bir fikre veya ifadeye gösterilen negatif tepki/cevap olarak algılanır ama aslında böyle olmayabilir. Doğru şekilde ele alındığında, bir itiraz, aslında müşterinizin gerçekten ne istediğini veya neye ihtiyaç duyduğunu açığa çıkartacaktır. İtirazları kişisel algılamayın zira sağlıklı bir görüşmeyi bir şavaşa dönüştürebilirsiniz. Çatışma nadiren uzlaşmayla sonuçlanır çünkü genellikle bir kazan / kaybet senaryosu ile son bulur. Sizce genellikle “kazanan” kim olur?? İtirazların Halli
  • 34. 34 TEKNİKLER : SAYGI DUYUN Müşterinizin bakış açısına saygı gösterin. Katılmayabilirsiniz ama dinlemek sizin saygınlığınızı arttıracaktır. DÜŞÜNÜN Konuşmadan önce düşünün. Biraz duraksama itiraza itibar ettiğinizi ve hemen gözardı etmediğinizi gösterecektir. HEDEFTEN Ufak detayların sizi, teklifinizin temel özellik ve SAPMAYIN faydalarından saptırmasına izin vermeyin. Bu tür konulara daha sonra dönmek üzere “Park Etme” tekniğini kullanın. İtirazların Halli
  • 35. 35 DİĞER TEKNİKLER : OLUMLU CÜMLELER Şüphe uyandıracak veya olumsuz cevap alacak cümleler kullanmayın. SAKİN OLUN Tahrik ne olursa olsun daima sakin kalın, İtirazı tartışın / mantıklı ve tarafsız yorumlar yapın. MÜŞTERİNİN Müşterinizin yaptığınız teklifi bir başkasına YANINDA onaylatması gerekebilir ve bu nedenle de OLUN itirazlarını, elde edeceği faydaları netleştirmek için yapıyor olabilir. Müşterinize teklifinizi başkalarına da kabul ettirebilmesi için yardımcı olun. İtirazların Halli
  • 36. 36 ÖRNEKLER / YAKLAŞIM : Tipik olumsuz yaklaşım örnekleri : ’Doğruluğundan pek emin değilim ama......' ’Aynı fikirde olacağınızı sanmıyorum ama......' Olumlu yaklaşımları şöyle olacaktır: Kendinden emin ol. ”Doğrusu budur/..." ”Aynı fikirde olacağımıza eminim..." Kişisel hakaretleri asla kabullenmeyin. Eğer durum saçma bir hal almaya başlamışsa nazikçe ayrılın ve daha sonra görüşme opsiyonuna her zaman açık kapı bırakın. İtirazlar çoğu zaman konuyu netleştirmek içindir. Eğer müşteriniz şüphelerini gidermeye çalışıyorsa, onu korkusuzca ve kendinden emin olarak “evet” demeye ikna etmek, sizin görevinizdir. İtirazların Halli
  • 37. 37 DİĞER TEKNİKLER : TAHMİN EDİN Geçmiş deneyimlerinizden faydalanarak müşterinizden gelebilecek muhtemel itirazları tahmin edin, ön hazırlığınızın bir parçası olarak bunlara vereceğiniz muhtemel cevapları belirleyin. CEVABI Müşterinizin teklifiniz ve cevaplarınızdan tatmin TASDİKLEYİN olduğundan emin olun. -bu aynı problemin daha sonra tekrarlanmasını önleyecektir. CEVAPLA VE Başarılı bir şekilde üstesinden gelinmiş bir itiraz KAPA satışın kapatılması için ideal bir fırsat demektir. Bu aşamada inisiyatifi elinize alarak müşterinin yeni itiraz nedenleri bulmasına fırsat vermeyin. İtirazların Halli
  • 38. 38 ÖRNEKLER / YAKLAŞIMLAR : Müşterinizi iyi tanıyor ve potansiyelini biliyorsanız ne tür itirazlarla karşılaşacağınızı kolayca tahmin edebilirsiniz : ”Yeterince yerim yok!" ”Çok pahalı!" ”Daha çok kar etmem lazım" Bunların hepsi çok kolay tahmin edilebilir - Öyleyse bunlara hazırlıklı olun. Söylediklerinizin / cevaplarınızın kabul edildiğini veya anlaşıldığını varsaymayın. Emin olmak için kontrol edin. “Son” itirazın da üstesinden geldiğinizi hissettiğinizde “son hamleyi” yapıp satışı kapatın. İtirazların Halli
  • 39. 39 ANA BAŞLIKLAR : Saygılı olun, saygı görün Cevap vermeden önce düşünün Hedefinizden sapmayın Olumlu yaklaşın Sabrınızı / sakinliğinizi kaybetmeyin Müşterinizin tarafında olun Neler söylenebileceğini tahmin edin Cevaplarınızın açık / anlaşılır olduğundan emin olun Zamanı geldiğinde cevaplarınızı verin ve işi bitirin. İtirazların Halli
  • 40. 40 Soru sorma / Dinleme İtirazların Halli SATINALMA SİNYALLERİ Satışı Kapama Pazarlık Becerileri - Genel Bakış
  • 41. 41 Genellikle iki yöntemden biriyle ifade edilirler, sözlü veya sözsüz olarak: 1) Sözlü : Genel olarak, müşterinin söylediklerinin, kesin ifadelerden daha sınırlı ve şartlı, belirli koşullara bağlı ifadelere dönmesiyle açıklanabilir ” %4’ün altında hiçbir şeyi kabul edemem” kesin bir ifadedir. ”%4 civarında bir iskonto ile kabul edebilirim” Daha sınırlı şartlı bir ifadedir. 2) Sözsüz - Vücut dili veya diğer fiziksel işaretlerdir. Kolları bağlamak / Kaşları çatmak = olumsuz sinyaller Arkaya yaslanmak / gülümsemek = olumlu sinyaller Satınalma Sinyalleri
  • 42. 42 Dinleyin ve izleyin Aldığınız “sinyal” lere önem gösterin -asla gözardı etmeyin, bu sinyaller sınırların esnekliğini gösterirler. Sinyaller sunduğunuz teklifin başarılı olabilme şansını göstereceklerdir. Soru sorarak güçlendirilebilir / teyid edilebilirler. “Satışı kapama” zamanlamanızda bu sinyallerden yararlanın. TEKNİKLER Satınalma Sinyalleri
  • 43. 43 Teklifinizi şekillendirmek için satınalma sinyallerinden faydalanın. Eğer bu tür bir sinyal beklentinizden önce gelirse hazırladığınız tüm satış konuşmasının üzerinden geçmeyi beklemeyin. Sinyalleri iyi takip edin ve satışı sonuçlandırın. Sessizlik kabul etmek anlamına gelebilir.Müşteriniz itiraz etmiyorsa - aranmayın - iyi bir satış konuşması yapıyor olabilirsiniz! Bir satınalma sinyalinin soru sorarak teyid edilmesine örnek : –”TV reklam harcamamızı sormuştunuz- planlarımızı mı öğrenmek istemiştiniz?" –”Evet - pek çok firma aynı tür vaadlerle gelmekte ancak bu rakamlar genelde gerçekleri yansıtmamakta." –”sizi temin ederim - biz bu rakamları sadece harcamalar gerçekleştikten yani bu reklamları yaptıktan sonra raporlarız bu nedenle rakamlar gerçekleri yansıtmaktadır. Buradan da görebileceğiniz gibi bu tüm medyada aynı anda yapılacak oldukça kapsamlı ve kaçırmamanız gereken bir kampanyadır. İlk sipariş olarak ….. koli ile başlayalım mı?" Satınalma Sinyalleri
  • 44. 44 Soru sorma / Dinleme İtirazların Halli Satınalma Sinyalleri SATIŞI KAPAMA Pazarlık Becerileri - Genel Bakış
  • 45. 45 VARSAYILAN KAPANIŞ : Bu, müşterinizin konuşulan herşeye mutabık olduğunu belirttiği hallerde kullanılabilir. Örnek : ' ...…peki, bu konuştuklarımızın ışığında, Pedo extra’nın her varyantından 20’şer koli gönderiyorum' ALTERNATİF KAPANIŞ : Bu metod, müşterinizin ilk teklifi geri çevirmeyi adet haline getirdiği hallerde kullanılır. Bu nedenle bir alternatifiniz hazır olmalıdır. Örnek : ’…peki, tüm varyantlardan eşit miktarda diyelim mi?' (Müşterinizin siparişi varyantların satış hızına göre farklılaştıracağını bilerek.) Satışı Kapama
  • 46. 46 ÖDÜN VEREN KAPANIŞ : Bilerek, gerçekten hedeflediğinizin üzerine çıktığınız ve müşterinize gücünü / yetkisini kullanarak miktarı azaltma fırsatı verdiğiniz bir kapanıştır. Örnek : ”…Rafta her biri için üçer önyüz diyelim mi? ’hayır, bu çok fazla' ’…PEKALA, o zaman “minimum” ikişer’de anlaşalım !' SERGİLEME KAPANIŞI : Bu metod, müşteriniz henüz mamulü listelemeyi/almayı dahi kabul etmeden onu ürüne ne kadar yer ayrılacağı ve nasıl teşhir edileceği tartışmasına çektiğiniz bir kapanış türüdür. Örnek : ’…bizim standlarımızdan bir kısmını sizin için ayırayım mı, yoksa siz kendinizinkileri mi kullanırsınız?' Satışı Kapama
  • 47. 47 ÖZEL FAYDA KAPANIŞI : Bu metodu, müşterinizin özel bir fırsatı kaçırmama isteğine karşı kullanın. Örnek : ’Bu, yeni fiyata geçmeden önce verebileceğiniz son sipariş olacak.’ ŞÜPHELERİ GİDERME KAPANIŞI : Bu metodu, teklifinizin güvenilirliğini arttırmak gerektiğinde kullanın. Müşterinizin civarındaki diğer rakiplerinin bu teklifi kabul ettiklerini belirtin. Örnek : ’kaya süpermarkette aynı promosyonu üç ay önce denedik ve satışlarımız tam %40 arttı.' Satışı Kapama
  • 48. 48 KORKU VEYA AÇGÖZLÜLÜK KAPANIŞI : Bazı müşteriler, yapılan bir teklifi kabul etmezlerse kendileri yerine bundan rakiplerinin yararlanacağından endişelenirler. Örnek : ’TAMAM, çok önemli değil. Bu tahsisli ve özel bir paket teklifi. Eğer siz alamıyorsanız size ayırdığım tahsisi Ankara markete teklif edebilirim buna- bayılacaklardır.’ (Oturun ve sadece, müşterinizin nasıl fikir değiştirdiğini seyredin!) Satışı Kapama
  • 49. 49 Satışı kapattıktan sonra sessiz kalın, sessizlik, müşteri üzerindeki karar verme baskısını arttıracaktır ve satışın sizin açınızdan olumlu sonuçlanması kuvvetle muhtemeldir. Satışı Kapama
  • 50. 50 MUTABAKAT : Planlı pazarlık sürecinin son adımı; “mutabık kalınanlar üzerinde mutabık olmak”tır. Nedenleri ise : Belirsizlikleri ortadan kaldırmak Varılan anlaşmanın detaylarını dürüstçe teyid etmek Uygulama için aksiyonlar üzerinde anlaşmak Her iki tarafın da sonuçtan memnun olduğunu teyid etmek. Satışı Kapama ve Mutabakat
  • 51. 51 ANA BAŞLIKLAR : Satışı kapama sorumluluğu daima satıcıdadır Müşteriden, yaptığınız teklifi onaylamasını istediğinizde kullanacağınız dil, beklediğiniz olumlu cevabı getirecek şekilde olmalıdır. Bu değişik kapanış tekniklerinin alıştırmasını yapın. Böylece, baskı altında iken doğru olanın seçimi içgüdüsel hale gelecektir. “Mutabık kalınanlar üzerinde mutabık kalın” Satışı Kapama