1. Клиентский опыт или экономика впечатлений
Клиентский опыт стал следующим шагом в экономической ценности компании
(Pine, Gilmore)
Секрет нашего прочного бренда заключается в предоставлении опыта, а не просто
набора продуктов и услуг (Harley Davidson)
Клиентский опыт - это следующий этап в конкурентной борьбе (Dell Computer)
Prepared by LevelUP group
4. … как это выглядит в структурах
компаний
Генеральный
директор
Отдел продаж Отдел маркетинга
Отдел
обслуживания
HR и др.
Customer
Experience
Prepared by LevelUP group
5. Путешествие клиента по точкам
взаимодействия или жизненный цикл клиента
Реклама
Рекомендации
Продажи
Сайт
Social media
Информация Выбор Покупка ?Usage СервисНачало
Условия
Цены
Продукт
Welcoming
Магазин
Представители
Web-sales
Продукт
Обслуживание
Оплата
Решение проблем
Самообслуживание
Prepared by LevelUP group
Программы лояльности
Удержание
Акции
Кампании
6. Рекомендуете ли Вы нашу компанию своим родным и друзьям?
Почему?
Процессы Технологии Люди
Аналитика Эмоции
Имидж
Бренд
Лояльность
Статистика
Продукт
Цены
Prepared by LevelUP group
7. Экономическая выгода от Customer experience
management
Корреляция между Customer experience и новыми
покупками
Prepared by LevelUP group
8. 8 вопросов, чтобы определить, нужен ли Вам
Customer Experience
• Является ли сфера, где мы работаем, массовой, и есть ли у нас
ценовая конкуренция?
• Включает ли наш бизнес много точек взаимодействия с клиентами
(магазины, сайт, social media, телефоны)?
• У нас высокая конкурентоспособная позиция на рынке?
• Наши конкуренты представляют лучшие изменения, и их замечают
наши клиенты?
• Приходится ли нам тратить много усилий на поиск новых и
удержание имеющихся клиентов?
• Становится ли поиск идеальных сотрудников и поставщиков
сложнее?
• Бизнес-процессы выстроены так, что клиенты быстро и в срок
получают то, что ожидают?
• Работают ли разные отделы в компании в отличной кооперации и
ориентированы на клиента?
Prepared by LevelUP group
9. Предоставление услуг по полному циклу
управления клиентским опытом
Исследование
клиентского
опыта и
ожиданий по
всем точкам
взаимодействия
Аудит и анализ
внутренних
бизнес-
процессов
Набор,
адаптация,
обучение,
развитие
персонала
Мотивация
персонала
(материальная и
нематериальная
)
Prepared by LevelUP group
