24 HORAS DE SERVICIO
SERVICIO AL CLIENTE
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Javier Lauz

24 HORAS DE SERVICIO
Servicio al Cliente | 24 Horas de Servicio
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Javier Lauz

Servicio al Cliente | 24 Horas de Servicio
1. Conceptos Básicos de Servicio
2. Seducción en el Servicio
3. Problemas Frecuentes de los Clientes
4. ¿Por qué reclama el Cliente?
5. El Servicio es la vida misma
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CONCEPTOS BÁSICOS
DE SERVICIO
¿Qué es el Servicio?
• Es el nuevo estándar por medio del cual los clientes
están midiendo la actuación de una organización. Se
evalúa observando las actitudes que tenemos y las
acciones que tomamos.
• El cliente solo espera soluciones.
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El éxito o fracaso de
su institución
depende de los
clientes.
CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO
Los diez mandamientos del servicio:
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Todo el personal debe
estar entrenado para
solucionar las
necesidades de los
clientes en forma ágil y
amable.
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Las organizaciones
deben realizar encuestas
periódicamente. Así
podrá saber cómo lo está
haciendo y qué podría
mejorar.
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Un cliente descontento
generará mala fama a
su organización.
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No se dejar ir a un
cliente sin pedirle una
segunda oportunidad.
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CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO
Los diez mandamientos del servicio:
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Recuperar a un
cliente es más
rentable que atraer
uno nuevo.
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Si finalmente no
consigues retener al
cliente, averigüe por qué
se fue.
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Otras organizaciones
están al acecho para
captar clientes
insatisfechos.
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Siempre debe ponerse
en el lugar de su
cliente. A fin de cuentas,
a usted también le
gusta que lo traten
como rey.
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Los clientes siempre
tienen la razón, incluso
cuando no la tienen.

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CONCEPTOS BÁSICOS DE
SERVICIO
Impacto potencial del cliente
Los usuarios son personas que buscan un ambiente
agradable, soluciones y que lo traten como si fuera el
único.
Y por si fuera poco, nuestra rapidez y primera impresión
puede dar mucho que hablar si consideramos que nuestros
comentarios verbales son muy poderosos.

CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO
¿Qué dice nuestro usuario?
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Cuando los estudios o encuestas dan como conclusión una cantidad de usuarios satisfechos, y nuestro nivel
de satisfacción disminuye, es cuando se debe pensar en verificar si algo está fallando.
Ejemplo: Principales indicadores.
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1. Conceptos Básicos de Servicio
2. Seducción en el Servicio
3. Problemas Frecuentes de los Clientes
4. ¿Por qué reclama el Cliente?
5. El Servicio es la vida misma
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SEDUCCIÓN EN EL SERVICIO
¿Qué es la Seducción?
• Es el arte de caerle bien a la gente.
Ejemplo: buena actitud , sentido de urgencia, servicial.
• Seduzca en los ascensores y paraderos, no lo olvide.

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Sencillez
SEDUCCIÓN EN EL SERVICIO
Necesidades de los clientes
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Claridad
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Significación
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Conexión
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Belleza
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“Cuando
hablas con un
cliente,hablas
con su
corazón”
“Estamos en el
negocio de
vender
experiencias
memorables”.
“Todos reconocemos que
satisfacción es un estado
mental inherentemente
inestable y temporal,lo cual
hace incierta su medición”
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SEDUCCIÓN EN EL SERVICIO
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SEDUCCIÓN EN EL
SERVICIO
• Todos debemos saber quién es el cliente.
• ¿Cuál es la función de los que brindan el servicio?
• Servicio es un asunto de todos o no es de nadie.
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1. Conceptos Básicos de Servicio
2. Seducción en el Servicio
3. Problemas Frecuentes de los Clientes
4. ¿Por qué reclama el Cliente?
5. El Servicio es la vida misma
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Problemas Frecuentes de los Clientes
“Lo que nos interesa saber es si el valor que sienten
haber recibido los usuarios los mantendrá satisfechos”
“La clave fundamental es tomar las ideas y prácticas
ganadoras y adaptarlas a la cultura de cada
organización”.
“La mayoría de las personas compra soluciones, no
productos”.
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Problemas Frecuentes de los Clientes
Reclamos y quejas
• Es un favor o un regalo para nuestra empresa.
• Debe ser atendido con prontitud y profesionalismo.
• Representa una oportunidad de mejora.
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Problemas Frecuentes
de los Clientes
“Todos los colaboradores están autorizados a recibir
los reclamos y quejas de los clientes”.
“Tenemos que desarrollar relaciones a largo plazo,
conocer sus necesidades y superar sus expectativas”.
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PROBLEMAS FRECUENTES DE LOS CLIENTES
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• Los reclamos bien manejados son una herramienta para satisfacer clientes.
• Debemos ser proactivos ante los reclamos y quejas.
• Los reclamos deben ser respondidos velozmente.
• El cliente debe estar informado del estado en que se encuentra su reclamo.
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PROBLEMAS FRECUENTES DE LOS CLIENTES
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• Todas las áreas están autorizadas a responder directamente al cliente.
• Los colaboradores deben dar las facilidades necesarias para que el cliente presente
su reclamo.
• Primero se debe escuchar al cliente y luego preguntar.
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Mantener
controladas
nuestras emociones
PROBLEMAS FRECUENTES DE LOS CLIENTES
TIPS DE VALOR
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Ver más allá del
enojo
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Anticipar situaciones
potencialmente
irritantes
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Calmar el malestar
5
No hacer promesas
que no pueda cumplir
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Ser solidario
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Analizar el
Problema.
PROBLEMAS FRECUENTES DE LOS CLIENTES
TIPS DE VALOR
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Poner énfasis en lo
que puede hacer
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Negociar una
solución
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Actuar durante el
inconveniente
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Identificar cualquier
problema potencial
que pueda surgir
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Hacer seguimiento
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2. Seducción en el Servicio
3. Problemas Frecuentes de los Clientes
4. ¿Por qué reclama el Cliente?
5. El Servicio es la vida misma
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¿Por qué reclama el
Cliente?
“Es en la tarea diaria donde se crea y mantiene a los
usuarios. Todos los empleados del mostrador, cajeros,
recepcionistas, seguridad, etc; quienes están en el
escenario llevando a cabo la labor más importante que
consiste en crear usuarios adictos”.
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¿Por qué reclama el Cliente?
Sistemas y procedimientos
• Son herramientas que apoyan a la medición y clasificación de los
reclamos y quejas.
• Se tiene que realizar con mucha disciplina y seguimiento constante,
para que cuente con una base de sustento par tu análisis.
Ejemplos:
La falta de entrega de la cartilla de garantía, puede provocar un reclamo.
Plataforma de call center deben de ser cuidadosamente encargados
para que no hayan errores.
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¿Por qué reclama el
Cliente?
• Tener un solo objetivo
• Debemos querernos a nosotros mismos
• Felicitarnos por una tarea bien realizada
• Aceptar los cumplidos gentilmente
• El aspecto es importante
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Trabajo en Equipo
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¿Por qué reclama el Cliente?
Ejercicio:
• Anote cuatro palabras que podrían usar
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¿Cómo cree que te describirían tus compañeros de trabajo?
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1. Conceptos Básicos de Servicio
2. Seducción en el Servicio
3. Problemas Frecuentes de los Clientes
4. ¿Por qué reclama el Cliente?
5. El Servicio es la vida misma
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El servicio es la vida
misma
Principios Fundamentales:
• Aprenda de cada contacto de servicio.
• Escriba algunas ideas base según la labor que
desempeña.
• ¿Cómo es usted cuando cumple el papel de cliente?
• Siempre pregunte a los demás.
• Practique las buenas experiencias.
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El servicio es la vida misma
¿Cuál es su imagen?
• Todos formamos parte de la publicidad.
• La primera impresión empieza en nosotros.
• Las reacciones son importantes.
• Fíjese normas y respételas.
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El servicio es la vida misma
Servicio al Cliente | 24 Horas de Servicio
• Visite lugares donde brinden servicio.
• Quédese 30 minutos observando la conducta de los empleados y usuarios.
• Anote su experiencia.
• Comparta esta información con sus compañeros.
¿Por qué tenemos que observar?
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