SGC

1. Lição 5
Gestão de conhecimento com o
apoio da tecnologia

2. Objectivos da aula
1. Explicar as componentes tecnológicas envolvidas nos
diferentes sistemas de GC
2. Descrever as principais finalidades de um sistema de
gestão de conhecimento
3. Explicar apropriadamente o termo “living system” para
descrever o sistema de conhecimento
4. Desenhar as tecnologias chave que apoiam os sistemas
de conhecimento
5. Descrever as características e o valor dos componentes
do núcleo do sistema de gestão de conhecimento
6. Planear o processo de desenvolvimento do sistema de
gestão de conhecimento
7. Justificar a necessidade de manutenção do sistema

3. Introdução
• Os sistemas que gerem os processos de conhecimento
organizacional são referidos como Sistemas de Gestão de
Conhecimento (SGC)
• Os processos suportados pelos SGC podem incluir a criação de
conhecimento, o seu armazenamento / acesso, transferência e
aplicação.
• SGC facilitam interacções, distribuição, recuperação / acesso e
retenção de conhecimento

4. Sistemas de Gestão de Conhecimento
• OBJECTIVOS:
• Permitir a captação e troca / partilha de conhecimento
• Facilitar a aquisição, a documentação, a transferência,
a criação e a aplicação do conhecimento
• Assegurar mais funcionalidades do conhecimento
• Por exemplo, oferecem um conjunto de sistemas que
podem assegurar que o conhecimento é capturado,
indexado para posterior recuperação e identificação,
criando uma metodologia e protocolos comuns para
utilizar por todos os membros.

5. Sistemas de Gestão de Conhecimento
(cont)
Princípios de SGC
• Definição das suas finalidades e limites
• A sua finalidade é facilitar a captura e distribuição do
conhecimento na organização
• Compostos por componentes inter-relacionados que
suportam a comunicação, captura, armazenamento
e transferência de conhecimento entre as pessoas e
os sistemas
• Apoiam os vários stakeholders incluindo utilizadores
finais, gestores de sistemas e gestores de conteúdos,
nas suas actividades

6. A estrutura do sistemade gestão de
conhecimento
Sistema de
Gestão de
Conhecimento
Ver este esquema como se tratando de um
sistema, com input, transformação e output
Input Output

7. Sistema de Gestão de Conhecimento
(cont)
A natureza dinâmica dos sistemas de gestão de
conhecimento
• SGC contêm subsistemas que podem operar de uma
forma independente, mas integrada
• SGC faz a integração destes subsistemas
• SGC = living systems
• Modifica-se a adapta-se à medida que novas técnicas
são desenvolvidas. Os utilizadores “crescem” com os
sistemas e esperam mais funcionalidades à medida
que se tornam peritos na sua utilização

8. Componentes de um sistema de GC
Objectivo Componentes técnicos Actividades
Gestão de
processos de
negócio
Permite acesso ao conhecimento do
negócio. Liga sistema às politicas
corporativas sobre acesso ao conhecimento
e prioridades
Processos organizacionais
Registos organizacionais
Contribuidores de conhecimento
Políticas, acessos, procedimentos
Tomada de decisão
Comunicação corporativa
Quadros de discussão
Gestão de
conteúdos
Assegura que as boas fontes de
conhecimento são indexadas, acedidas,
arranjadas de forma lógica e protegidas
Metadata
Indexes
Controlo de qualidade
Repositório de
conhecimento
Gestão documental
Bibliotecas
Gestão de
conteúdos da
web
Fornece uma plataforma segura e acessível
na qual o SGC pode operar.
Assegura que os utilizadores do
conhecimento estão protegidos e podem
ser ajudados no acesso a fontes de
conhecimento
Gestão de servidores
Partilha de ficheiros
Desenvolvimento de portais
Gestão de browsers
Segurança
Actualizações
Partais
Browsers
Interface homem-
máquina
Gestão de
aplicações de
conhecimento
Ajuda os utilizadores com criação de
conhecimento e gestão de workflow
Fornece acesso a ferramentas e serviços
especializados
Desktop packages
Ferramentas especializadas
Gestão de workflows
Gestão de projectos
Processos de
comunicação
Gestão documental

9. Componentesde um sistema de GC
• Gestão de processos de negócio
• Processos necessários para apoiar as práticas de negócio. Podem estar
relacionados com as finanças, recursos humanos ou tomada de decisão.
Fornecem informação precisa e actual.
• Gestão de conteúdos
• Asseguram que os utilizadores podem, efectivamente, aceder ao
conhecimento sobre um determinado tópico ou tema. Fornecem um
conjunto de estratégias para indexar, organizar e armazenar os recursos.
• Gestão de conteúdos para a Web
• Fornece uma organização lógica e acessível para o conteúdo (além de
links). Fornece uma interface através do qual o utilizador interage com o
sistema de conhecimento
• Gestão de aplicações de conhecimento
• Assegura que os utilizadores têm acesso a aplicações e ferramentas para
criar e usar o conhecimento.
• Ex: processamento de texto e correio electrónico
• Também contribuem para a gestão de fluxos de trabalho – gestão das
várias actividades que contribuem para a produção de algo.

10. Gestão de processos de negócio
• Desenhados para permitir a gestão do negócio quer
como estratégia de integração de um sistema técnico,
quer como estrutura conceptual, através da identificação
de quem deve aceder a esses componentes.
• Integração de processos tecnológicos, registos
organizacionais, procedimentos, políticas e sistemas
relacionados (nomeadamente o de recursos humanos,
gestão de clientes)
• Apoiar a tomada de decisão, comunicação colectiva e
gestão do conhecimento

11. Sistema de gestão de conteúdos
• Assegura que fontes de conhecimento valiosas são indexadas,
recuperadas, ordenadas e protegidas.
• Apoia-se em componentes técnicos devem incluir metadata, índexes e
métodos para a manutenção do controlo da qualidade
• Metadata – etiquetas adicionadas a um registo de forma a poder
recuperá-lo quando necessário. Algumas etiquetas podem referir
o conteúdo, a origem, a data de arquivo, etc.
• Métodos – incluem revisão e avaliação regular do conteúdo.
• O sistema pode incluir repositórios de conhecimento,
bibliotecas e estratégias de gestão documental (forma como o
conhecimento é identificado e classificado para permitir a sua
recuperação e utilização posterior)

12. Sistemas de gestão de conteúdos para a
Web
• Plataforma operacional acessível e segura que
permite navegar no conteúdo
• Funciona, também, como um mecanismo de
segurança pois protege o acesso às diferentes
fontes.
• Inclui processos de gestão relacionados com os
servidores, partilha de ficheiros, gestão de portais e
browser, identificação dos utilizadores, upgrades do
sistema e segurança
• Preocupa-se com o desenvolvimento de um
interface homem – máquina fácil de usar

13. Gestão de aplicações de conhecimento
• Fornece o acesso a ferramentas e serviços
especializados
• Apoia na criação de conhecimento e gestão do
workflow (fluxos de trabalho)
• Geralmente disponibiliza um conjunto de aplicações
de acordo com as suas necessidades
• Ex: processamento de texto, correio electrónico
• Apoio na gestão de projectos, comunicação, gestão
documental e gestão do workflow

14. Subsistemas de gestão do conhecimento
• Integração adequada de uma empresa inteligente:
• Browser
• Portal
• Gestão de conteúdos
• Gestão de dados
• Processos colaborativos
• Redução dos custos de propriedade, licenciamento
e manutenção
• Aproximação e “sentimento”
Plataforma única
Melhoria do acesso à informação e encorajamento da
colaboração para o desenvolvimento de conteúdos e seu acesso

15. Desenvolvimento dos sistemas de
gestão de conhecimento
• SGC continua a evoluir: ainda não estão completamente aperfeiçoados
(muitas organizações continuam a fazer actualizações dos seus
sistemas)
• O contexto organizacional influencia o desenvolvimento dos sistemas
• A introdução de um sistema numa organização necessita de uma
gestão cuidada. Qualquer mudança pode desestabilizar os agentes
organizacionais, habituados a realizar as suas tarefas de uma certa
forma.
• A mudança precisa de ser bem planeada para assegurar uma transição
suave entre o velho e o novo sistema
• Para isso, é necessário o compromisso de gestores e utilizadores.

16. Desenvolvimento dos sistemas de
gestão de conhecimento (cont)
Fases de desenvolvimento do SGC
1. Justificar a necessidade do sistema
2. Identificar os requisitos do sistema
3. Clarificar as especificações do sistema
4. Avaliar os sistemas potenciais
5. Seleccionar as melhores opções/componentes
6. Implementar o sistema
7. Avaliar a adopção e a aceitação do sistema

17. Justificar a necessidade do SGC
• A organização necessita, realmente, do SGC? Que
barreiras existem à GC? Há alguma necessidade para
partilhar o conhecimento? …
• Também deve reflectir as necessidades, prioridades e
resultados da organização bem como as expectativas dos
stakeholders
• É, igualmente, necessário analisar os sistemas e
processos existentes para se fazer a ligação com os novos
a serem introduzidos
• Formação de um grupo de direcção / organização que
ajudará no planeamento e implementação do sistema

18. Identificar os requisitos do
sistema
• Ter em atenção as necessidades dos utilizadores e o tipo de
aplicações a serem incorporadas
• Técnicas: auditoria das competências dos utilizadores, entrevistas /
questionários e/ou análise das tarefas e papeis
• Pesquisa do SGC e identificação de experiências de outras
organizações
• Leitura de artigos sobre SGC e discussões com elementos de outras
organizações
• Constrangimentos, requisitos, inter-relacionamento do sistema
• Actividades que o sistema tem de apoiar, requisitos do utilizador do
sistema e revisão e documentação das práticas e sistemas existentes
• Pedido de informação
• Identificação do vendedor que será capaz de ir ao encontro dos
requisitos identificados

19. Clarificar as especificações do sistema
Orçamento
Definir critérios
Contexto do
conhecimento e
dos utilizadores
Informação /
Peritagem
dos vendedores
Aplicações /
Prioridades
potenciais

20. Selecção do sistema
• Definição de critérios
• Ex: correspondência entre as capacidades do sistema e as
expectativas da organização
• Correspondência entre vendedor – organização (apoio e
assistência por parte do vendedor)
• Serviço pós-venda
• Discurso preparado (canned) vs demonstrações ao vivo

21. Pontos de decisão
• Teremos recursos para a sua obtenção?
• Fará o que necessitamos?
• Devemos alterar a sua implementação?
• Devemos recorrer ao outsourcing?
• Devemos esperar?
• …

22. Implementação do sistema de
gestão do conhecimento
• Estudos piloto
• Permite monitorização dos vários aspectos a serem considerados em
termos práticos (uso do sistema) e no que concerne as competências
a serem desenvolvidas pelos utilizadores
• Formação dos utilizadores
• Helpdesk
• Dirigir-se a especialista do estudo piloto

23. Implementação do sistema de
gestão do conhecimento
• Ajuda online
• Manuais
• Campeões (pessoas que servem de exemplo)
• Monitorar de perto os elementos do estudo piloto para
aprender com as suas reacções

24. Última fase de implementação
• A adopção plena do sistema leva tempo. Muitas
pessoas necessitarão de serem encorajadas a utilizá-
lo de forma a se sentirem à vontade com as suas
características. Para isso precisam de se sentir
apoiadas, orientadas.
• Promover o sistema.
• Um membro que se sinta familiarizado com o sistema pode
promovê-lo junto dos seus colegas
• Continuar com a monitorização da adopção e
utilização do sistema. Identificar as dificuldades
sentidas. Resolvê-las.
• Providenciar um serviço de help desk

25. Manutenção do sistema de gestão
de conhecimento
• Gestão do risco – relacionado com falhas no sistema
e consequente perda de conhecimento
• Backup do sistema
• Segurança do sistema
• Monitorização das necessidades dos utilizadores (o
sistema pode precisar de mais capacidade)
• Integração do sistema com outros sistemas
organizacionais

26. Conclusão
• SGC pode fortemente melhorar a gestão do conhecimento
• Diferentes subsistemas contribuem para o SGC
• O desenvolvimento do sistema deve ser cuidadosamente
planeado e gerido
• A aceitação dos utilizadores é fundamental para o sucesso da
implementação do SGC