Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Contextual Banking DDMA Mobile Wave (9-12-2014)

2.077 visualizaciones

Publicado el

Presentatie Contextual Banking over de veranderende wereld van de klant anno nu en hoe de ABN AMRO daar mee om gaat. De klant is always connected en wil snelheid en gemak. Deze presentatie is gegeven door Jessica Niewierra op 9 december 2014 tijdens de DDMA Mobile Wave (https://ddma.nl/evenementen/think-big-act-small/)

Publicado en: Internet

Contextual Banking DDMA Mobile Wave (9-12-2014)

  1. 1. Contextual Banking Met mobiele devices voortdurend waarde toevoegen voor de klant in zijn of haar context DDMA Mobile Wave 09-12-2014 Jessica Niewierra Directeur Internet en Mobiel ABN AMRO
  2. 2. veranderend klantgedrag best practices in de markt onze strategie: Contextual Banking way of working & lessons learned 01 02 03 04
  3. 3. digitale urgentie €217 € 133 hypotheken we checken onze mobiele telefoon 150 keer per dag groei tablets neemt toe tot inmiddels 52% Nederlanders deden het afgelopen halfjaar 53 miljoen aankopen via internet Slechte mobiele ervaring schrikt af 45% 20% 57% ) meer dan 8,5 miljoen Nederlanders hebben een smartphone > 8,3 miljoen snel of weg 32% verlaat een langzame website tussen de 1-5 seconde 22% (+52%) 21% (+5%) mobile device 2 uur en 42 minuten 100 75 50 25 0 20% 14% 80% 86% 2013 2014 = web = app 1 op de 5 Nederlanders < 1 jaar
  4. 4. de klant Anno Nu always connected Online en offline versmelten met elkaar (phygital).
  5. 5. de klant Anno Nu always connected snel en gemakkelijk We willen zaken gemakkelijk en snel kunnen vinden en We willen zaken gemakkelijk en snel kunnen vinden en regelen: one click away. regelen: one click away. Intuïtief design met weinig tekst en gebruik van beeld en video. Keep It Smart & Simple (KISS).
  6. 6. de klant Anno Nu always connected Wsne ehelb ebenn bgeehomefatek akaen lriejlkevantie uit de grote stroom aan informatie. persoonlijk
  7. 7. de klant Anno Nu always connected snel en gemakkelijk persoonlijk We willen dat informatie over onze wensen, leren uit de context voorkeuren en behoeften uit onze omgeving worden vertaald naar relevante service.
  8. 8. de klant Anno Nu always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context CONTEXT
  9. 9. De mobiele klanten verwachten alles direct binnen handbereik. Ze willen alles, overal, nu.
  10. 10. veranderend klantgedrag best practices in de markt onze strategie: Contextual Banking way of working & lessons learned 01 02 03 04
  11. 11. vTile: maak je spullen connected always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context • maak door middel van de Tile je tas, fiets, sleutels en portemonnee connected • Tile is een klein blokje met een chip die je in staat stelt spullen te registreren in een app en ze zodoende te localiseren
  12. 12. Akbank: geld opnemen met smartphone via iBeacon • de Turkse bank Akbank rolt nieuwe pinautomaten uit waarbij de klant geld kan opnemen met de app en iBeacon • je tapt met de smartphone en bevestigt met een knop op de geldautomaat • vervolgens neem je geld op via je smartphone • geen pas meer nodig always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context
  13. 13. Snapcash: via Snapchat geld overmaken always connected • via Snapchat kun je nu snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context ook geld naar elkaar overmaken (P2P) • gebruikers koppelen hun debit card aan hun Snapchat account • Snapchat werkt hiervoor samen met Square Cash
  14. 14. Simple • vrij te besteden saldo • spaardoelen • uitgaven gekoppeld aan categorieën • geen fysieke kantoren always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context
  15. 15. Airbnb • Airbnb wil naast reisplatform graag een platform zijn waar mensen hun ervaringen delen • ieder apartement kan beoordeeld en gereviewed worden, net als de gastvrouw/-heer en de gasten die verblijven always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context
  16. 16. Uber biedt Spotify aan in de auto • via app taxi bestellen en zien waar deze is • review de bestuurder • de bestuurder reviewt jou • nu ook de mogelijkheid om via Spotify zelf te kiezen welke muziek je wil horen • in november in diverse steden gelanceerd (nog niet in Nederland) always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context
  17. 17. Scanadu: je thuisdokter always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context • Scanadu kan o.a. je temperatuur, bloedruk, hartslag meten en je urine testen • zo kun je zelf je gezondheid in de gaten houden • Nog in testfase
  18. 18. Google Smart Contacts • Google’s Smart Contacts gaan mensen met diabetes helpen door continu hun glucoseniveau in het traanvocht te meten • momenteel wordt er gewerkt aan een geïntegreerde camera voor nog meer toepassingen voor bijvoorbeeld slechtzienden always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context
  19. 19. snelle ontwikkeling van devices ?
  20. 20. de technologie brengt ons dichterbij de klant Niet langer komt de klant naar ons. Wij zijn daar waar de klant is, in zijn of haar context.
  21. 21. urgentie: think big, scale fast Brett King, auteur en oprichter Moven “Het klantgedrag verandert en, net als we in de uitgeverij- en muziekwereld hebben gezien, neemt de digitalisering over. Banken moeten dit accepteren.”
  22. 22. “Banken zoeken naar de grote concurrent die hen volledig vervangt, maar dat gaat niet gebeuren. Het risico is het einde van de bankindustrie in 1.000 stukjes, waarbij de dienstverlening stukje voor stukje wordt overgenomen.” concurrentie in banksector
  23. 23. http://tomloverro.com/ voorbeeld Wells Fargo
  24. 24. veranderend klantgedrag best practices in de markt onze strategie: Contextual Banking way of working & lessons learned 01 02 03 04
  25. 25. ‘s avonds de tijd voor financiën smartphone Amsterdam last-minute beslisser onderweg naar het werk jouw context is key familie en vrienden behoeft weinig bemenste hulp groter wonen wens zzp’er zonder pensioenopbouw Social Media
  26. 26. onze oplossing: contextueel bankieren
  27. 27. contextueel bankieren: dichterbij de klant Als we ons continu in de context van onze klant bevinden, kunnen we pas echt op het juiste moment proactief waarde toevoegen in zijn of haar financiële leven
  28. 28. enkele voorbeelden hoe we op deze trends inspelen always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context
  29. 29. hoynplionteh heyepkoatdhveieesk avdavniueist je woonkamer always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context • vanuit huis (ook buiten kantooruren) hypotheekadvies via de webcam
  30. 30. inloggen met 5-cijferige identificatiecode op zowel desktop als in Mobiel Bankieren app always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context
  31. 31. reply betaling: gemakkelijk overboeken naar eerder gebruikte rekening always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context • met de reply betaling kun je direct overboeken naar een rekening waar je eerder naar hebt overgemaakt of geld van hebt ontvangen
  32. 32. Bankmail: 1-op-1 communiceren via mobiel en desktop always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context • via Bankmail kunnen we 1- op-1 communiceren met onze klanten en zij met ons • ruim 60% van de Bankmails wordt gelezen via mobiel
  33. 33. stuur een afbeelding of sms mee met een betaling always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context
  34. 34. Duckse Duiten special voor kinderen always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context • de Duckse Duiten is een speciale editie van Donald Duck om kinderen te leren om met geld om te gaan
  35. 35. vers van de pers: opgebouwde rente inzien in MB app always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context
  36. 36. vind op basis van je locatie de dichtsbijzijnde geldautomaat always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context • sinds de Mobiel Bankieren update van iOS in augustus kun je vanuit de app gemakkelijk de dichtsbijzijnde geldautomaat vinden • de toepassing maakt gebruik van GPS
  37. 37. Rekening Delen volledig geïntegreerd in Mobiel Bankieren app: going Dutch always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context
  38. 38. de website en Internet Bankieren voor de klant bij elkaar gebracht (ingelogd browsen) 52.35.32.316 51.85.32.316 52.35.32.316 51.85.32.316 look & feel mobiele app gemakkelijk vanuit je rekeningoverzicht de rest van de website gebruiken & prefill always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context
  39. 39. uitlogbanner binnen de context van de klant. Voorbeeld: vakantietips . always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context • op de uitlogbanner van de Mobiel Bankieren app plaatsen we contextuele service-banners • de vakantietip-banner stond live in de zomer en leidde in die periode tot het grootste aantal doorkliks via mobiel (meer dan Google Adwords)
  40. 40. integratie Adviesplatform in www.abnamro.nl voor contextueel aanbod always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context Het Adviesplatform bevat relevante content over adviesthema’s met een (grote) financiële impact in het leven van onze klanten, zoals schenken, scheiden, nalaten, ontslag, wonen en pensioen. Door de integratie van het externe adviesplatform in de reguliere website: • kunnen we deze waardevolle informatie nog gemakkelijkerk toegankelijk maken voor onze klanten; • bieden we gemakkelijk toegang tot relevante adviseurs; • verrijken we de content op de website wat een positieve invloed heeft op onze vindbaarheid in zoekmachines
  41. 41. klanten helpen met de Huizenpromoter (is viraal gegaan) always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context
  42. 42. nu al meer dan 20 miljoen views 200.000+ likes 250.000+ shares
  43. 43. doe gratis mee: huizenpromoter.nl • meld je aan via huizenpromoter.nl • elke dag van december een nieuwe winactie om huis van klant te promoten
  44. 44. veranderend klantgedrag best practices in de markt onze strategie: Contextual Banking way of working & lessons learned 01 02 03 04
  45. 45. agile werken via scrum voor meer tempo binnen de developmenttrajecten Door het gebruik van scrum kunnen we flexibel werken en snel inspelen op de feedback van klanten. Daarnaast leidt het werken in multidisciplinaire teams tot meer empowerment en mede daardoor meer plezier.
  46. 46. op deze wijze kunnen we vaker functionaliteit toevoegen voor de klant 1 Mobile Banking September 2012 ZZP Assistant Relevant 1 Student City Guide Access online Oktober 2012 1 Mobile Banking Mobile Banking November 2012 1 1 Mobile Banking 1 December 2012 Mobile Banking Februari 2013 1 Mobile Banking 1 ZPP Assistant 1 Private Banking Research Maart 2013 1 ZPP Assistant 1 Juni 2013 Mobile Banking 1 Oktober 2013 mobile pages ZPP Assistent mobile website Mobile Banking 1 Mei 2013 September 2013 1 ABN AMRO insights 1 December 2013 Mobile Banking Februari 2014 1 1 Mobile Banking 1 Mobile Banking ABN AMRO insights Mobile Banking 1 Mobile Banking 1 Mobile Banking Mei 2014 mobile forms Augustus 2014 1 Mobile Banking 1 Mobile Banking 1 Mobile Banking 1 Mobile Banking 1 Mobile Banking Oktober 2014 1 Mobile Banking 1
  47. 47. scrumwise werken voor meer tempo: ook binnen marketing Wegens succes van de scrum-werkwijze binnen development, werken we nu in pilotvorm ook scrumwise bij marketing voor bijvoorbeeld campagnes.
  48. 48. leren van klanten door continu te testen
  49. 49. enkele cijfers en resultaten
  50. 50. 45 30 15 0 gebruik Mobiel Bankieren app en Internet Bankieren vanaf januari 2012 t/m oktober 2014 Internet Bankieren Mobiel Bankieren januari maart mei juli september november januari maart mei juli september november januari maart mei juli september 2012 2013 meer mobiele logins Dubbel aantal inlogs via de app 2014 inlogs in miljoenen Drie keer zoveel inlogs via de app
  51. 51. enkele mobiele kerncijfers ABN AMRO de gemiddelde klant logt meer dan 1 keer per dag in senioren gebruiken meestal een iPad 120 met 120.000 volgers grootste Nederlandse bedrijf op LinkedIn inlogs per uur 69.249 likes gebruiksgemak mobiel is het hoogste van alle kanalen ongeveer 45 miljoen inlogs per maand > 15 miljoen drukte op piekmomenten zijn er meer dan 60 inlogs per seconde dagelijkse inlogpiek 12:00-13:00 uur klanten die Mobiel Bankieren app gebruiken > NPS MB IB 110 150 120 90 60 30 0 125.000 45.000 49.424 volgers 55,2% 43%
  52. 52. erkenning en waardering klant stijging KTV/NPS Mobiel Bankieren in % 80 60 40 20 0 2011 2012 2013 2014 2013 & 2014: Top 10 wereldwijd Retail banken Als enige Nederlandse bank in de top 10 2013 & 2014: meeste toepassingen in de mobiel bankieren app (NL banken) Onderzoek van banken.nl toont wederom dat onze app de meeste mogelijkheden heeft 2013: enige responsive website Finno.nl laat zien dat wij als enige Nederlandse grootbank de website hebben geoptimaliseerd 2011: financiële app van het jaar Mobiel Bankieren iPad app van het jaar op gebied van financiën iPad app van de week In iTunes een week lang door Apple aangeraden 2011: Android-app publieksprijs 3e plaats bij de Nederlandse Android-app van het jaar verkiezing
  53. 53. mobiel staat daarom centraal in onze online strategie
  54. 54. en creëren we een contextuele ervaring over álle devices met gemakkelijke toegang tot de adviseurs
  55. 55. we hebben al veel gedaan, maar zijn er nog lang niet ultieme doel: voor de klant de Jarvis zijn voor hun financiën
  56. 56. ABN AMRO: Contextual Banking Bedankt! Zijn er nog vragen? Facebook: www.facebook.com/abnamro Twitter: @ABNAMRO YouTube: www.youtube.com/user/abnamro Linkedin: www.linkedin.com/company/abn-amro Slideshare: www.slideshare.net/abnamro Twitter: @Niewierra LinkedIn: Jessica Niewierra E-mail: jessica.niewierra@nl.abnamro.com

×