Este documento describe los beneficios de implementar un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) para las empresas. Explica que el CRM permite a las empresas mejorar las ventas, reducir costos, entender mejor a los clientes y satisfacer sus necesidades a través de una mayor comunicación y lazos con ellos. También diferencia a las empresas de su competencia al permitirles mejorar la experiencia del cliente.

1. Universidad de Oriente
Nucleo Monagas
Ingenieria de Sistemas
Cursos Especiales de Grado
Automatizacion y Control de Procesos Industriales
Seminario: Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación
Industrial
Profesor: EQUIPO SCM
Jesús Chaparro. Fernández Norvelis. C.I: 18.462.758
Fernández David. C.I: 14.424.461
Maturín, Abril 2014
BENEFICIOS DE ORIENTAR A LAS EMPRESAS
EN LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM

2. INDICE
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................. 3
DESARROLLO ................................................................................................................................. 4
CRM................................................................................................................................................ 4
“¿En qué puedo ayudarte?”.................................................................................................... 5
VENTAJAS.................................................................................................................................... 6
 Incrementa las ventas...................................................................................................... 6
 Baja los costos.................................................................................................................. 6
 Permite entender al cliente (a través del servicio de atención al cliente)................ 6
 Permite satisfacer las necesidades del cliente............................................................ 6
 Permite mayor comunicación ......................................................................................... 6
 Permite crear lazos con el cliente.................................................................................. 6
 Permite diferenciarse de su competencia..................................................................... 7
 Permite tomar acciones para mejorar la experiencia del cliente .............................. 7
DISCUSIÓN....................................................................................................................................... 9
CONCLUSIÓN................................................................................................................................ 10
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................... 11

3. INTRODUCCIÓN
En la actualidad los mercados de negocios son sistemas muy complejos
debido a la aplicación ya sea de tecnologías de la información que hacen de ellos
mismos unas herramientas potentísimas para la generación de información que le
permita crear una(as) ventajas competitivas y la colocación de una mejor posición
en el entorno de negocio.
Una de esas herramientas es los CRM los cuales permiten buscar y tener
una mejor relación de negocio con sus clientes y administrarla para así generar
lazos de confianza que garanticen tenerlos clientes fieles y satisfecho.

4. DESARROLLO
CRM es la demostración de la mejor relación con el cliente, esto nos indica
que las relaciones con los clientes pueden ser administradas, por citar un ejemplo,
en caripe existen tres tiendas la del señor pascual, la de la señora Juana y la de
tomas, resulta ser que la tienda de la señora Juana es la que más clientes tiene y
más clientes fieles tiene, ¿por qué sucede esto en esta tienda? Pero si revisamos
el modelo la administración de los clientes de Juana, veremos que ella conoce
muy bien a todos sus clientes, sabe que productos compra, sabe cuándo cumplen
años, sabe en qué lugar viven, ella usa ese conocimiento para relacionarse con
sus clientes para decidir a quién le dará nuevos productos y a quienes le dará
créditos.
El objetivo fundamental del CRM es crear una ventaja competitiva, a través
del mejoramiento de compra del cliente y además mejoras competitivas a través
del comportamiento de compra del cliente, el CRM permite diseñar estrategias
para identificar los tipos de clientes, diseñar campanas de márquetin
personalizadas, permite entender hábitos de compra del cliente y permite tratar a
cada cliente como individuo único, el CRM es importante porque permite
diferenciar a una organización de sus competencia esto se logra conociendo a los
clientes y a partir de ese conocimiento permite mejorar la experiencia y relación
con el cliente.
De forma muy formal podríamos definir el CRM como una estrategia de
negocio centrada en el conocimiento del cliente, la cual está compuesta por tres
elementos como lo son los procesos de negocio, tecnología y personas. Estos
elementos permiten una diferenciación y una clara ventaja competitiva.
Es muy importante señalar la estructura de conocimiento del cliente, esto se
refiere a que información necesita saber sobre el cliente, como tenerla, como
organizarla, todo a través de un lugar centralizado, sabiendo que si se realiza
alguna actualización deberá quedar disponible inmediatamente para todos.
Los beneficios que una implementación de CRM aporta para una
organización, es muy importante señalar y saber primero cuales son los procesos
de negocios existentes y saber que no todos los procesos se pueden automatizar
a través de la tecnología. La organización deberá tener un representante de venta
que llegan a los futuros prospectos también deberá tener una estrategias para
adquirir prospectos y clientes potenciales, se deberá realizar actividades para
transformar prospectos en clientes y una vez teniendo los clientes se podrá crear
servicios de soporte al cliente , darle a cada departamento un procesos, la

5. empresa también deberá tener un procesos para que todos funcionen juntos, es
importante medir la eficacia de los procesos y cada vez hacerlo mejores, es muy
importante de dejar de ver las ventas como eje central y concentrarse en el cliente
ya que lo que se busca con el CRM es atraer y retener a los clientes y a través de
una aplicación de CRM permite obtener información de los clientes que llegan a
través de su sitio web y otras actividades de promoción centralizando la
información donde la transferencia de las ventas es automatizada y eficiente,
también permite automatizar los procesos de ventas de sus representantes
también las aprobaciones administrativas y registro de todas las comunicaciones
de los representantes y clientes, permitiendo a los representantes de ventas y
clientes tener toda esa información disponibles para así atraer nuevos clientes.
Clientes felices representan nuevos negocios lo cual constituye el tipo más eficaz
de ventas, en sí no solo se busca que cada departamento sea más eficiente, si no
que todos sean muy eficientes trabajando juntos con una visión centralizada del
cliente
Los beneficios de orientar a las empresas en la implementación de CRM
son muy amplios y complejos pero todo dependerá de sus necesidades y
requerimientos sin olvidar donde quiera posicionarse la empresa.
Al ser una atención personalizada,al conocer datos importantes del cliente
permite la creación de una relación que da confianza y estabilidad, datos como
fecha de cumpleaños, gustos y preferencia marcan la gran diferencia de
mantener un cliente satisfecho o no.
“¿En qué puedo ayudarte?”
Los consumidores desean tener la oportunidad de explicar a detalle qué es
lo que quieren o necesitan. Frecuentemente, los dueños de negocios sienten la
obligación de adivinar qué es lo que los clientes quieren, en lugar de escucharlos
con atención. Al preguntar con qué lo puedes ayudar, inicias un diálogo positivo
(estás “ayudando”, no “vendiendo”). Y al usar una pregunta abierta, invitas a una
discusión que puede dirigir a una venta.
Existen una series de frases que a todo buen cliente le gusta escuchar
como lo son las siguientes ¿Puedo resolver su problema?, “No lo sé, pero lo
averiguo”, “Acepto la responsabilidad”, “Lo mantendré informado”, “Entregaremos
a tiempo”, “El trabajo estará terminado”, “Gracias por su compra”.

6. VENTAJAS
Podremos mencionar que su utilidad aporta las siguientes ventajas:
 Incrementa las ventas
Se dice que un CRM incrementa las ventas ya que permite tener clientes
satisfechos y al haber satisfacción permite un cliente seguro lo que es
directamente proporcional a futuras ventas seguras, es decir tener un mejor
control hacia el cliente.
 Baja los costos
Al aromatizar y centralizar la información permite que todos trabajen de modo
eficiente con data en tiempo real, buscado que todos trabajen eficientemente y en
conjunto.
 Permite entender al cliente (a través del servicio de atención al cliente)
A través de un bien gestionado y organizado permitirá tener información
importante de cada cliente esto se logra a través de call center el cual permitirá
mantener toda la información en tiempo real y de forma veraz para todas los
demás partes que intervienen el proceso.
 Permite satisfacer las necesidades del cliente
Al conocer los gustos y preferencia se buscara a través de estrategias y
técnicas de mercadeo mantener al cliente satisfecho ya que el objetivo principal
del CRM no son las venta en forma directa si no mantener a los clientes
satisfechos.
 Permite mayor comunicación
Al tener información del historial y permite conocer en qué posición se
encuentra hoy y así tener un control total de las áreas de mercadeo.
 Permite crear lazos con el cliente
Un cliente fiel no siempre se sentirá satisfecho y un cliente satisfecho no es
garantía de fidelidad, un consumidor se convierte en un cliente un vez que ha
comprado tres veces un mismo producto, gracias a los desarrollos y avances
tecnológicos como lo son las TI se han convertido en una extensión de las
relaciones humanas.

7.  Permite diferenciarse de su competencia
Al usar técnicas que le permitan mantener posiciones de ventajas y mantenerse a
niveles superiores que sus competidores ya estará ganando.
 Permite tomar acciones para mejorar la experiencia del cliente
Mediante la implementación de herramientas de software CRM, hoy es posible
hacer frente a una serie de retos que deben afrontar las empresas por lograr
competitividad en sus operaciones, tales como revertir las ganancias planas o
descendientes, reducir el margen de costes, y evitar la pérdida de ganancias por
clientes perdidos.
Otros aportes del CRM
Debido a la importancia del software CRM en las operaciones diarias de una
compañía, en general las organizaciones que deciden implementar este tipo de
solución reportan en corto plazo una gran cantidad de ventajas.
Se estima que una compañía que implementa software CRM comienza a notar los
primeros beneficios en un período de aproximadamente un año y medio, tiempo
que se tarda en la planificación del proyecto, puesta en marcha y organización
diaria del mismo.
Gracias a la implementación de software CRM como respuesta a los problemas
comerciales, una compañía logra no sólo captar nuevos clientes, sino también
concretar la retención y lealtad de los mismos.
Por otra parte, el software CRM permite establecer una estrategia de marketing
más efectiva, planificar de manera acertada la introducción en el mercado de
nuevos productos, desarrollar oportunidades inteligentes de tipo Cross-Selling, y
reducir notablemente los costos de las operaciones.
Una de las grandes ventajas de la implementación del software CRM reside en
que la compañía es capaz, mediante esta herramienta, a anticiparse a los deseos
y requerimientos de sus clientes.
Cabe destacar que esta solución brinda una respuesta inmediata a la problemática
de la comunicación permanente con los clientes, permitiendo desarrollar una
interacción que reporta beneficios verdaderos para la compañía.

8. El sistema CRM permite establecer una comunicación constante con los clientes,
basándose por ejemplo en las grandes posibilidades que brinda Internet.
No es de extrañar que en los últimos años, las empresas hayan adoptado un
sistema de comunicación eficaz con los consumidores a través de estrategias
comerciales que se valen de call centers, e-mail y e-commerce.
En definitiva, mediante la implementación de software CRM como solución
comercial, la organización logra incrementar sus ventas, y por ende sus ganancias
reales y márgenes, aumentar considerablemente la satisfacción de los clientes y
reducir de manera notable los costos de ventas y del ámbito de la mercadotecnia.
Para saber más acerca de las etapas que se deben llevar a cabo para
implementar una solución CRM en la empresa, te invitamos a leer el artículo
titulado "El proceso de implementación de software CRM".

9. DISCUSIÓN
Tal vez ya se tenga conocimiento sobre CRM y que estas letras significan Gestión
de la Relación Con los Clientes, pero realmente debemos preguntarnos ¿qué
significa Gestión de la Relación con los Clientes? sábenos que cuando las
personas escuchan CRM piensan en un software o una tecnología pero realmente
este concepto comienza es con el cliente no solo se refiere a un solo cliente sino a
todos aquellos posibles clientes; mientras la empresa pueda seguir creciendo , es
decir antes de que la empresa pueda ir creciendo todos ellos representan un
prospecto o un contacto con alguna información de ello como un nombre, un
número de teléfono, E-mail, e información que pueda influir en el proceso de
venta, o que tan avanzados están en el procesos de compra de los productos o
servicios
Hay que saber que el CRM busca la interacción continua con el cliente de forma
directa para hacer la relación y también hay diferentes tipos de actividades que se
realizan con el fin de obtener negocios con otras personas, a través de estas
actividades como reuniones, conversaciones telefónicas o E-mails a menudo se
reúne más información de la empresa o de los contactos en la toma de decisiones
el CRM no busca solo comunicarse con el cliente de esta sola forma común
también se comunica con otras personas dentro de la organización como lo son lo
que desempeñan el soporte de preventa su jefe o contabilidad este contacto
usualmente es asociado a una compañía para cada empresa con la se decida
trabajar se deberá tener mejor relación y a la ves otros contactos , también la
gestión de la información será a nivel de contacto, pero a nivel de empresa , es
posible desear hacer un seguimiento a un documento en particular pasados o
concurrentes oportunidades de ventas y otras formas de comunicación o
información útil sobre la empresa desde un sistema central de registro . Todo a
través de una gran logística en todos los niveles
Con las aplicaciones de distintas técnicas se lograra la obtención de ventajas
competitivas que harán marcar la diferencia en la empresa

10. CONCLUSIÓN
Se podría decir que siempre la mayoría de los pequeños comercios
(bodegas y pequeños abastos) han utilizada CRM pero de una forma muy
personal es decir al criterio del dueño a través de la implementación de un
software de CRM a la empresa se podrá tener toda la información centralizada y
disponible para la toma de decisión con respuesta a estrategias o acciones a
tomar respecto a un cliente.
El CRM es una herramienta muy potente que deberá ser parte importante
en las Pymes y grandes empresas ya que le permite obtener y lograr ventajas muy
competitivas con respecto a otras empresas ya que su tarea principal son los
clientes satisfechos. El CRM da a la empresa un valor agregado muy importante el
cual marca la gran diferencia con respecto a las demás empresa que no lo usen
sabiendo que la diferencia se obtendrá no de inmediato si no a partir de un años
que este bien organizada la administración de los clientes

11. BIBLIOGRAFÍA
Consulta en línea el 30 de marzo de 2014
http://www.youtube.com/watch?v=9SUdixDbqZU, a las 1:44am
Consulta en línea el 30 de marzo de 2014 http://www.youtube.com/watch?v=g0-
tqrTgbxQ..
Consulta en línea el 30 de marzo de 2014
http://www.youtube.com/watch?v=wQKQiXEsPZA
Consulta en línea el 30 de marzo de 2014 http://www.informatica-
hoy.com.ar/software-crm/Las-ventajas-de-implementar-un-software-CRM.php.